5. Система качества услуг в гх

Продукция, услуги в ГХ – предост-ся в виде доведенных до потреб-ля материальных носителей с определ. качеств. параметрами (тепловая энергия, э/э, вода), а также непосредств. работ на об. (обсл-е жилых домов, ремонт. санит. очистка) Качество ЖКУ - это совок-ть характеристик ЖКУ, обеспечивающих требуемые (нормат. потребности абонента.

Стандарт – нормат. – технич. док-т, кот. устанавл-т осн. треб-я к качеству прод-и, услуги. Стандартизация – деят-ть по разработке, образ-ю и примен-ю стандартов, регул-ся законом РФ «О стандартизации»

Согласно закону, станд-я осущ-ся в целях обесп-я обязат. треб-й по безопасности, совместимости и взаимозаменяемой прод-и, по её потребит. хар-кам, исходя из необходимости ↑ качества прод-и и экономии ресурсов.

Централ. орган упр-я стандартами РФ – Госстандарт России (все обл-ти кроме стр-ва - Госстрой).

Стандарты качества ЖКУ существуют в след. норм.-техн. док-тах:

- (ГОСТ) и (ОСТ) СНиП) (СТП) (РД) (ТУ) (доп. треб-я к качеств. показ-лям)

Например, состав и свойства воды должны отвечать требованиям ГОСТа 2874-82 «Вода питьевая», требования к качеству основных фондов, инженерных систем водопровода, канализации, газоснабжения, отопления содержатся в СНиП 2.04.01-85, 2.04.08-88, 2.04.07-86.

Документ руководителя по качеству содержит политику в области качества и описывает систему качества орг-и

Необходимо каждому предприятию ГХ вести определенную политику в области качества.

Политика в области качества – основное напр-е цели орг-и в области качества.

Обеспеч-е высокого качества прод-и в сфере ГХ невозможно без созд-я эффект. системы упар-я качеством. Требов-я по качеству сод-я и ремонта ЖФ и качества ЖКУ, утвержд. ОМСУ на основе стандартов ЖКУ, - неотъемлемая часть договоров подряда на обслуж-е ЖД любой формы собст-ти и договоров соц. найма.

Система качества – комплексная система упр-я деят-тью организаций, обеспечивающая современно высокое качество предоставляемых ЖКУ при max удовлетворении требований потребителя и создающая удовлетворенность персонала результатами деят-ти орг-и при наим. затратах.

Направления в системе качества:

-обеспечение качества – совок-ть планирования и систем проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что ПРУ удовлетворяет опред. требования к качеству

-управление качеством – методы и виды деят-ти операт. характера, используемые для удовлетворения требований к качеству. Одна из форм - контроль качества, кот. лежит в основе любого процесса управления. Имеет 2 недостатка:

- не улучшает выпущенную прод-ю, но ↑ затраты

- только фиксирует качество, но не влияет на его ↑

-улучшение качества – мероприятия, проводимые для ↑ эф-ти от результата деят-ти и процессов в целях получения выгоды как для пр-ва, так и для потребителя

Сертификация – процедура, посредством кот. третья уполномоченная сторона дает письм. гарантию, что ПРУ соответствует заданным требованиям В 1987 г. межд. орг-ей по стандартиз-и были разработаны стандарты ISO-9000. Они обобщают опыт орг-и работ по качеству и созд-ю систем качества. В наст. время идет процесс перехода от сертифик-и качества прод-и к сертифик-и систем качества.

В сфере ГХ потребитель имеет дело с монополистами и не м. отказаться от их услуг, поэтому обеспечить качество ЖКУ м. лишь путем разв-я конкуренции и госуд. нормат. регулир-я.

Виды сертификации: обязательная (защита и безоп-ть здоровья и жизни) и добровольная (направл. на ↑ конкурентоспособности прод-и и производителя). В РФ - добровольный х-р.

Процесс контроля качества ЖКУ включает 2 стадии: измерение (приборное, экспертное) и анализ (в сравнении с нормат. значениями харак-к ЖКУ).

Нормат. значения харак-к ЖКУ – устан. в НПД значения, обязательные для соблюдения (номинал. значения и допустимые границы отклонений от них).

Необходим документ (стандарт), который постулирует эти положения. Такой документ (Показатели качества ЖКУ) в наст. время разрабатывается в Госстрое России в соотв-и с ИСО (ИСО 9004-2 Админ. управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Доводящие указания по услугам).

Подомовой контроль и учет, проводимые силами УК, позволяют достоверно и оперативно оценивать качество услуг, а также внедрять ИТ высокого порядка, организовывать отношения с поставщиком услуг на правовом уровне.

Требования по качеству ЖКУ д.б. отражены в договорах между поставщиком и заказчиком (потребителем) услуг: поставщик – УК, поставщик - собственник. В договоре по каждому виду услуги д.б. перечислены ее характ-ки, нормат. значения, а также величины допустимых отклонений от нормативов.

Показатели качества различают:

1. Качество обслуж-я: - время перерыва в подставке услуг - частота отказа в поставке

2. Показ-ли качества услуг (по матер. носителю) - .ХВС, ГВС: физико-хим. св-ва, санит.-гигиен., давл-е в трубопров., расход воды - Водоотведение: мощность насосных станций. - Снабж-е ГВ на отопл-е: t теплоносителя на входе (70 С), р, расход Гв на отоп-е, расход подачи теплоэнергии. -Газоснабж-е: физ.-хим. св-ва, санит.-биол.., давл-е , расход газа - Электроснабж-е: напряж-е и мощность электропит-я, частота электр. тока.

Фиксирует наруш-я качества двусторонний акт между заказчиком и потребителем услуг. Обязательные позиции акта: вид услуги и наименование хар-ки, качество которой нарушено; указание момента времени выхода значения хар-ки услуги за допустимые границы; указание момента времени прекращения дестабилизирующих факторов и вхождение хар-ки услуги в допустимые границы; период времени, в течение которого качество услуги отличалось от нормат. значения; величины отклонений фактического значения от нормат..

Больше нормы: избыточности в объемах поставок и хар-к энергоресурсов, перетоп зданий, ростом нагрузок на коммуник. сети внутри зданий, их быстрым износом и др. Меньше нормы: недопоставки энергоресурсов. Санкции: фин. компенсацию за нарушение комфортных условий проживания, а также за неоказание или некачественное оказание услуги. Эта санкция носит антимонопольный характер.

По станд. «Показатели качества ЖКУ» д.б. установлены требования к 3 группам характеристик:

• хар-ки ЖКУ - предоставленные услуги;

• Хар-ки товаров (продукции), обеспечивающих заданные значения хар-к услуг (товар или продукция является материальным носителем ЖКУ и входит в ее состав: горячая и холодная вода , э/э, газ):

• Система менеджмента качества организации - поставщика услуг.