- •Тема 2.1.3. Менеджмент гостеприимства1 Содержание лекции
- •Вопросы лекции
- •1. Основные понятия и определения гостеприимства
- •1.1. Понятия гостеприимства и индустрии гостеприимства
- •1.2. Особенности менеджмента гостеприимства
- •1.3. Функции менеджмента гостеприимства
- •1) Мотивация трудовых отношений.
- •2) Мотивация путешествий.
- •Объекты управления (управляемые подсистемы)
- •Исполнительный персонал сб, технические средства обеспечения
- •2. Основные задачи менеджмента гостеприимства
- •2.1. Менеджмент безопасности в туркомплексах
- •2.1.1. Компоненты безопасности внешней среды туркомплекса.
- •2.1.2. Обеспечение безопасности как основная функция туркомплекса
- •2.2. Финансовый менеджмент в туркомплексах
- •2.3. Технический менеджмент в туркомплексах
- •2.4. Менеджмент анимации и спорта
- •2.4.1. Понятие анимации.
- •2.4.2. Функции и виды рекреационной туристской анимации.
- •2.4.3. Содержание анимационного менеджмента.
- •2.5. Экологический менеджмент
- •Вопросы для самоконтроля
РОбъекты управления (управляемые подсистемы)
Исполнительный персонал сб, технические средства обеспечения
Условные обозначения
К наиболее общим составляющим менеджмента гостеприимства относятся:
• менеджмент безопасности;
• финансовый менеджмент;
• технический менеджмент;
• менеджмент анимации и спорта;
• экологический менеджмент;
• менеджмент основных гостиничных услуг (размещение, питание);
• менеджмент дополнительных услуг (менеджмент гостиничного сервиса);
• менеджмент персонала и педагогический менеджмент;
• правовой менеджмент;
• менеджмент технологии;
• менеджмент качества и маркетинг.
В качестве примера можно рассмотреть первые пять составляющих менеджмента гостеприимства. Остальные составляющие будут рассмотрены в следующих лекциях.
2. Основные задачи менеджмента гостеприимства
2.1. Менеджмент безопасности в туркомплексах
Понятие «безопасность» входит в число фундаментальных понятий человечества, так как на протяжении всего периода своего развития до становления современной цивилизации каждый человек в отдельности и человечество в целом находятся под воздействием внешних условий и опасностей.
Состояние комфорта безопасности в современном туркомплексе определяется как внешней средой туркомплекса (политико-экономическая, природно-климатическая, экологическая компоненты, внешняя инфраструктура), так и его внутренней средой (состояние и особенность материальной базы, внутренняя инфраструктура туркомплекса; гуманитарная и организационная компоненты и т.д.)
Менеджмент безопасности в туркомплексах – это подсистема управления туркомплексом (подсистема менеджмента гостеприимства), направленная на достижение стратегической цели успешного функционирования ТК в условиях туристского рынка, а именно решения экономических (хозяйственных) проблем и проблем создания необходимого уровня безопасности среды гостеприимства, позволяющей надежно, устойчиво и эффективно удовлетворять потребности туристов (гостей).
2.1.1. Компоненты безопасности внешней среды туркомплекса.
1. Политико-экономическая компонента. Политико-экономическое положение страны в целом или отдельного региона в пределах которого располагается туркомплекс, являются первостепенными факторами в определении безопасности путешествия.
2. Природная компонента. Наличие в районе расположения и даже относительно редкое проявление природных катаклизмов (землетрясений, ураганов, смерчей, селевых потоков, извержения вулканов и т.д.) в значительной степени снижают имидж привлекательности региона и расположенного здесь туристского центра.
3. Климатическая компонента. Климат во многом определяет рекреационные возможности территории, ее рекреационную специализацию, размещение материальной базы туризма (туркомплексов).
4. Экологическая компонента. Соблюдение экологической гармонии «туркомплекс – окружающая среда (природа)» является экологической компонентой безопасности с точки зрения внутренней среды туркомплекса. Для соблюдения данного положения по обеспечению современному цивилизованному туристу комфорта экологической безопасности необходимо формировать только экологические туры.
5. Внешняя инфраструктура ТК. На комфорт безопасности влияют следующие составляющие внешней инфраструктуры туркомплекса:
- транспортное обеспечение, наличие информационных связей и телекоммуникаций (телефона, факса, терминалов компьютерных сетей),
- состояние коммунальных систем (тепло- водо- энергоснабжения, канализационных и очистных сооружений) в районе расположения ТК.
- торговое и бытовое обслуживание в районе расположения туркомплекса.
Компоненты безопасности внутренней среды туркомплекса.
1. Материальная база и внутренняя инфраструктура. Все технические средства жизнеобеспечения и информационные системы в туркомплексе должны работать надежно, бесперебойно, удобно, обеспечивая оптимальные режимы, и незаметно для туриста.
2. Экономическая компонента. Устойчивое финансовое положение туркомплекса обеспечивает экономическую безопасность и экономический комфорт для туриста, а также точность и своевременность расчетов, возможность расчета через кредитные карточки, четкие правила по чаевым доплатам персоналу за услуги, наличие в ТК сведений о стоимости услуг и ассортименте товаров в районе расположения туркомплекса.
3. Гуманитарная и управленческая компоненты. Характер и качество организации безопасного обслуживания гостей являются существенным фактором в создании комфорта безопасности для туриста.
Гуманитарная компонента в обеспечении безопасности характеризуется безукоризненным выполнением следующих основных принципов в работе обслуживающего персонала:
- добропорядочность, чистосердечность;
- соблюдение этикета во взаимоотношениях; требовательность к себе, уважительное отношение к гостям;
- честность, вдумчивое отношение ко всем мелочам;
- чистоплотность;
- оптимистичность и жизнерадостность;
- глубокое осознание своей моральной и юридической ответственности за безопасность, благоденствие, комфорт туриста.
Управленческая компонента в создании комфорта безопасности заключается как в четком осознании управленческим звеном ТК важности человеческого фактора, так и в творческом умении реализовать свои менеджментские знания и возможности. В частности, должны выполняться непреложные правила менеджмента безопасности:
подчинение деятельности всех подразделений и сотрудников единой концепции туркомплекса, базовым положением которой является стремление любой ценой обеспечить безопасность;
соблюдение международных стандартов в обеспечении безопасности гостиничного обслуживания;
наличие постоянных четко выполняемых программ работы с персоналом по обеспечению безопасности;
мотивация всех работников ТК, активно и творчески участвующих в обеспечении безопасности (система поощрений, механизм ротации, повышения в должности, перемещений);
соблюдение всех технологических компонент и функций менеджмента: планирование организация, мотивация и контроль.