2.3. Управление качеством и конкурентоспособностью готовой продукции

С точки зрения маркетинговой философии уровень каче­ства товара определяется способностью этого товара удов­летворять определенные потребности конечного пользовате­ля. Более точное и принятое в рамках международного сооб­щества определение качества содержится в международном стандарте ИСО-8402-86. "Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагае­мые потребности".

Обусловленность и определенность потребности, которой должен удовлетворять товар (услуга), приводят изготовителя продукции к необходимости комплексного изучения предпола­гаемых рынков сбыта, их ранжирования и сегментации потре­бителей. Отвечать требованиям качества может только такой товар, который уже в момент разработки (создания) ориенти­рован на конкретных потребителей В стандарте ИСО-9004 представлен жизненный цикл то­вара таким образом, что в начале всех начал лежит анали­тическая функция маркетинга. Это положение полностью подтверждает позицию одного из известнейших специалис­тов в области систем качества К. Исикавы: "Управление ка­чеством начинается и заканчивается маркетингом"

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Жизненный цикл товара, названный в стандарте ИСО-9004 "петлей качества", представлен рядом последо­вательно сменяющихся этапов.

1. Маркетинг — поиск целевых рынков, выбор потреби­телей (сегментация рынка).

2. НИОКР, связанные с созданием товара, включая раз­работку технических требований к будущей продукции.

3. Материально-техническое снабжение (закупочная ло­гистика), которое должно обеспечить необходимый уровень качества сырья, материалов и комплектующих изделий.

4. Подготовка и разработка производственных процессов, т.е. отработка организационно-технологического обеспечения производства.

5. Непосредственно производство.

6. Контроль, испытания и обследование товара в процес­се производства и выходной контроль, базирующиеся на раз­витой метрологической службе и ориентированные на меж­дународную сертификацию готовой продукции и организаци­онно-технологического обеспечения производства качествен­ной продукции.

7. Упаковка и хранение готовой продукции, т.е. решение проблем сохранения качества в период транспортировки и нахождения товаров на основных и промежуточных складах (консервация и переконсервация и т.п.).

8. Реализация и распределение, т.е. обмен и распределе­ние в случае независимой системы сбыта или распределение и обмен при прямом маркетинге (при наличии у товаропроиз­водителя собственной сбытовой сети, например, при фирмен­ной торговле).

9. Монтаж и эксплуатация, т.е. передача товара потреби­телю в рабочем состоянии, обучение правилам эксплуатации персонала и т.п.

10. Техническая помощь в обслуживании (фирменная си­стема сервиса, в том числе в послегарантийный период: ре­монты, поставка запасных частей и т.п.).

11. Утилизация после использования, т.е. оказание ко­нечному пользователю специальных услуг, в том числе и за­чет остаточной стоимости снимаемого с эксплуатации изде­лия при калькуляции цены нового изделия.

Воздействие предприятия на различные этапы "петли качества" выражаются в трех основных направлениях хозяй­ствования:

* обеспечение качества;

* управление качеством;

* улучшение качества.

Следуя рекомендациям международных стандартов (ИСО-8402 и ИСО-9000), обеспечение качества продукции можно определить как совокупность планируемых и система­тически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа жизненного цикла изделия ("петли качества") таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству. Наи­более целесообразным для этого представляется формирова­ние целевых научно-технических программ обеспечения ка­чества продукции. Эти программы разрабатываются для каж­дого вида изделия, выпускаемого предприятием, и содер­жат задания по техническому уровню и качеству создавае­мой продукции, требования к ресурсному обеспечению всех этапов "петли качества".

Управление качеством представляет собой управление технологическими процессами, выявление различных несо­ответствий в продукции, производстве или самой системе качества, а также устранение выявленных несоответствий и причин их возникновения.

Улучшение качества — это постоянная управленческая деятельность, направленная на повышение технического уров­ня продукции, качества ее изготовления, совершенствовании отдельных элементов производства и всей системы каче­ства на предприятии. В условиях конкурентного рынка пред­приятие очень заинтересовано в получении результатов го­раздо лучших, чем первоначально установленные нормы.