Элементы коммуникационного процесса
В процессе обмена информации можно выделить 5 базовых элементов:
1. ОТПРАВИТЕЛЬ – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
2. СООБЩЕНИЕ – собственно информация, закодированная с помощью символов;
3. КАНАЛ – средство передачи информации, путь физической передачи сообщения (их делят на каналы средств массовой информации и межличностные каналы);
4. ПОЛУЧАТЕЛЬ – лицо, которому предназначена информация, и которое интерпретирует ее.
5. РЕЗУЛЬТАТЫ (эффект коммуникации) – изменения в поведении получателя, которые происходят вследствие передачи сообщения. Существуют три типа результатов:
изменения в знаниях получателя;
изменения в установках получателя, т.е. изменения относительно устойчивых представлений индивида об объекте его действий (установка часто предопределяет действия, которые индивид может предпринять);
изменения явного поведения получателя сообщения.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Выделение этапов затрудняет то, что весь процесс коммуникации часто завершается за несколько секунд.
Чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных моментах обмена информацией, проанализируем этапы коммуникационного процесса (рис.1).
1) Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель, решает какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Здесь важно осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и быть уверенным в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели. Так, например, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы группы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.
2) Кодирование и выбор канала. Прежде, чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее – преобразовать смысл в символы. Кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал коммуникации. В теории коммуникации принято выделять в качестве каналов средства массовой коммуникации (пресса, издательства, радиовещание, телевидение и т.д.) и межличностные каналы. При межличностной коммуникации это делается с помощью вербальных, невербальных и паравербальных средств передачи информации.
Вербальные каналы — это речь, язык, слово. В процессе реального общения люди используют для передачи сообщений чаще всего именно речь, язык. Язык как средство коммуникации является самым дифференцированным и самым продуктивным инструментом человеческого взаимопонимания. Это не просто средство выражения мыслей и чувств. В процессе овладения языком мы также овладеваем и культурой, которая в свою очередь обусловливает наше восприятие, мыслительный процесс и поведение. А поскольку культура может быть понята как коммуникация, язык является коммуникативным процессом в чистом виде в каждом известном нам обществе.
В то же время язык не является единственным инструментом человеческого общения. Если люди взаимодействуют иными, неречевыми средствами, то для такого взаимодействия используют термин «невербальная коммуникация». Она — важнейший регулятор контекста общения. Именно невербальный контекст составляет фон для кодирования и декодирования вербальных сообщений. Как считают специалисты, лишь 35% информации в процессе коммуникации передается с помощью языка, а 65% информации, переданной в ходе общения, мы получаем с помощью невербальных средств. Среди них выделяют собственно невербальные средства коммуникации — жесты, мимику, телодвижения, взгляды, дистанцию общения и использование пространства, манеру держать себя, одежду и запахи; и паравербальные средства — интонацию, тембр голоса, скорость речи, аргументацию.
Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен. Например, направление подчиненному записки об исключительности его достижений не передаст идею о том, насколько важен сделанный им вклад в работу, и не будет так эффективен, как прямой разговор с последующим официальным документом с выражением благодарности и премией. Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Исследования показывают, что устные сообщения в сочетании с письменными в большинстве случаев делают обмен информацией более эффективным (аналогия с упаковкой товара). Многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя.
3) Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникаций.
4) Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его, т.е. переводит символы отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировал идею. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.
5) Обратная связь и шумы. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Информация теперь отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двухсторонний. Двухсторонний обмен хотя и протекает медленнее, но, тем не менее, эффективнее снимает напряжение, более точен и повышает уверенность в правильной интерпретации сообщений. Вот почему, приказ, полученный подчиненным, в армии должен быть устно воспроизведен последним. Известно, что постановка вопросов со стороны получателя на 20% повышает понимание, а его замечания в ходе сообщения – на 15%.
ШУМ. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Это могут быть языки, различия в восприятии, из-за которых может измениться смысл при кодировании и декодировании и многое др.