11.Барьеры непонимания, возникающие в процессе общения.

— Психологический шум (предвзятое отношение к собеседнику).

— Физиологический шум – физические недостатки партнера (плохо слышит, быстрый темп чтения).

— Фонетический барьер – непонимание языка, неприятие темпа речи, неадекватность речи и жестов.

— Семантический барьер – непонимание смысла слов, жаргонные выражения.

— Стилистический барьер – несоответствие содержания и стиля.

— Неграмотная речь.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком.

Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, - серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.

Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись с барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

12. Социальные установки и стереотипы в общении.

Типичные поведенческие установки в процессе общения можно подразделить:

·   готовность сближаться с людьми;

·   избегать их;

·   доминировать над ними;

·   бороться с ними;

·   подчиняться им.

Причем различные формы межличностных отношений обусловлены преобладанием у партнера по общению тех или иных индивидуальных потребностей и желаний:

·   потребность в близости (привязанности к людям);

·   потребность влиять на людей (управлять ими);

·   потребность в эмоциональной вовлеченности (принадлежности);

·   потребность в доминировании.

Каждый человек в процессе общения ведет себя (часто неосознанно) в соответствии со своей индивидуальной установкой, а то, что происходит между людьми в процессе общения, по существу является результатом согласования разнородных стремлений. Ведь нередко характер поведения человека в межличностных отношениях отличается от его индивидуального стиля или модели. Кто-то значительно чаще, чем ему хотелось бы, оказывается в одиночестве, кто-то имеет чересчур незначительное влияние на поступки других, кто-то мучительно переживает эмоциональную холодность, сложившуюся в той среде, где он живет. Бывает очень часто, что в отношениях двух или более людей возникают конфликты из-за того, что им характерны разные уровни «привязанности», «влияния» и «эмоциональной вовлеченности».

Социальные стереотипы - это матрицы, образцы воспри­ятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций

Социальные стереотипы поддаются классификации. Так, на­пример, можно выделить этнические и религиозные, профес­сиональные, идеологические, возрастные и другие стереотипы.

Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внеш­ним источникам социального знания, а не познавательной ак­тивности нашего "Я".

Социальные стереотипы играют огромную роль в повседнев­ном общении благодаря целому ряду своих особенностей.

1) Они как бы предопределяют восприятие конкретной жиз­ненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, Через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.

2) Социальный стереотип "экономит мышление" за счет обез­личивания и формализации общения. Идентификация с уже из­вестным образцом предопределяет стандартную реакцию, позво­ляет использовать уже знакомую модель ролевого поведения, дей­ствовать автоматически.

3) Каждый социальный стереотип включает в себя описание, Предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, ЧТО вполне соответствует компонентам человеческого "Я".

4) Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по на­следству, от поколения к поколению, даже если далеки от ре­альности. Сюда можно отнести, например, свойственную мно­гим веру в доброго царя (президента), который разом решит все "Проблемы и сделает нашу жизнь лучше.

Ограниченность личного опыта, недоступность для боль­шинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде социальных явлений создают воз­можность манипулирования социальными стереотипами. Рас­сматриваемые ниже приемы активно используются средствами массовой информации для формирования общественного мне­ния и, вместе с тем, не безынтересны с точки зрения практики делового общения.

• Навешивание ярлыков: человека "подгоняют" под стереотип типа "демагог", "популист", "бабник", "пьяница" и т.д. Успеш­но используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать вни­мание на недопустимости подмены реальных фактов субъектив­ными оценками.

• "Блистательная неопределенность"', использование стерео­типов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызы­вающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка прева­лирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как "демократия", "права человека", "общечеловеческие ценно­сти", "в интересах закона" и т.д. Вариант для общения с руко­водством: "Ваше решение недемократично (нарушает права че­ловека, социальную справедливость)!"

• Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа "по многочисленным просьбам трудящихся"..., "все рос­сияне единодушно поддерживают..." и т.д. Для делового обще­ния подходят аргументы типа "в коллективе есть мнение...", "коллектив считает, что..".

• Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на автори­тетную личность возможна в нескольких вариантах:

а) персонифицированном — ссылка на конкретное руково­дящее лицо;

б) обезличенном — "Там знают!"; "Сам в курсе"; "И тогда я позвонил, вы понимаете, кому..."; "Обсуждаем проблему и тут зашел сам..." и т.д.;

в) использование цитат - "Еще Сократ говорил, что...". , .

• Простонародность, или "свой парень". Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от поездок на работу общественным транспортом до рукопожа­тий на улице лобызания деток и зимнего купания в пруду.

• Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет дело­вое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «встречают по одежке..." означает, что "встречают по стереоти­пу а провожают - по уму!". Особенно актуальна эта проблема в системе отношений "руководитель - подчиненный".

Как "сломать" стереотип, приемы:

1) "ищите хобби", предполагает поиск ин­формации о том, чем интересуется ваш руководитель в свобод­ное от работы время. Чаще всего, это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье. Иными словами, если удастся найти общий интерес по­мимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уро­вень. Однако следует иметь в виду, что этот прием эффекти­вен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбирае­тесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним.

2) выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его имиджа.

Базовые психологические установки нашего "Я" формиру­ются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепен­ному накоплению и усилению положительного самовосприятия.

Возможны четыре вида установок по отношению к окру­жающим:

"Я хороший — ты хороший". Это самая нравственная и про­дуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это "победители", они "выигрывают".

"Я хороший — ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спи­хивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или под­чиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что амо­рально и малопродуктивно.

"Я плохой — ты хороший". Такая установка типична для лю­дей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессиль­ными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как парази­ты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в со­стоянии депрессии.

"Я плохой — ты плохой". Эта установка ведет к саморазложе­нию личности, порождает чувство безнадежности и потерю ин­тереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.

Редко кто придерживается исключительно одной из этих че­тырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. По­этому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства "все в по­рядке", преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.

13. Роль общения в профессиональной деятельности.

14. Манипулятивное общение:цель и причины манипуляций, типы манипуляторов, защита от манипуляций.

Характеристики манипуляции: -Это вид духовного, психологического воздействия на группу, общество; -манипуляции имеют скрытый характер воздействия; -м. предполагает игру на человеческих слабостях( чувство собств. Достоинства, власть, славу, достаток)

Манипуляция в ДО используется для: -создания органа руководителя в орг-ии; -смягчения формы принуждения; -создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей в орг-ии. Типы манипуляций:1) м. любовью; 2) м. страхами (игра на недостаточной информированности человека); 3) м. неуверенностью; 4) м.чувством гордости( идеей «сверх я»); 5) м. чувством вины; 6) м. чувством жалости.

Типы манипуляторов: 1)Диктатор- преувеличивает свою силу, доминирует, приказывает, цитирует. Авторитет- делает все то, что бы управлять своими жертвами.; 2) Тряпка – жертва диктатора, прямая противоположность диктатору.; 3) Манипулятор- привязывает необходимость всех и все контролировать.; 4) Прилипала –(противоположность Манипулятору), изо всех сил преувеличивает свою зависимость.; 5) Хулиган – преувеличивает агрессивность, жесткость, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз разного ряда.; 6) Славный парень – преувеличивает заботливость , любовь, внимательность, он убывает добротой.; 7) Судья – преувеличивает свою критичность.; 8) Защитник- противоположность судье.

Методы манипуляции в общении:1) Использование лов не понятных оппоненту- часто используются для того, что бы создать ощущение высокого проф. Уровня и знания темы беседы.; 2) «Это лишь теория, на практике все иначе» -эта установка заставляет искать новые доводы и док-ва, которые очень легко оспорить и доказать неверность эти доводов.; 3) Сведение аргумента человека к его частному мнению; 4) Лесть- особенность этого метода состоит в том, что бы обеспечить человека намеками того, как много он может; 5) Чужой авторитет.

Профилактика манипуляций: 1) Не бойтесь сказать нет.; 2) Соблюдайте дистанцию; 3) Будьте непредсказуемы; 4) Не хвастайтесь; 5) Не показывайте своих слабостей.

Защита на манипуляции:1) активная:- расставить все точки над и; -ответный удар; -открыто обсуждать, не дополнять уловок; -рассекретить условия; -уловка за уловку. 2) пассивная: -отсутствие реакции на слова манипулятора; -сделайте вид, буд-то вы не понимаете о чем речь; -переводить разговор на другую тему; - соглашаясь с предложением манипулятора, обговорите, что окончательное решение будет зависеть от вас; -повторите просьбу манипулятора в форме вопроса; -проявите самообладание и выдержку.

15.Национальные особенности межличностных коммуникаций.

16.Понятия конфликт и конфликтная ситуация. Виды конфликтов.

Конфликт(от лат.- столкновение)- это резкое обострение противоречий, отсутствие согласия –столкновение 2-х или более участников в процессе решения проблем, имеющих деловую или легкую значимость для каждой из сторон. Конфликт= конфл. Ситуация+ Инцидент

Конфликтная ситуация –накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент- это стечение обстоятельств, явившихся поводом для конфликта.

Классификация конфликтов: 1) По длительности: -затяжной, -кратковременный; 2) По облику: -глобальный, -парунальный; 3) По значимости: -идитивные, - негативные(деструктивные); 4) По источнику возникновения: -объективные, - субъективные; 5) По направленности: - горизонтальные, -вертикальные, -смешанные; 6) По объему соц.взаимодействия: -Внутриличностные(возникают в результате несогласования производств.требований личностными потребностями сотрудника ), -межличностные( столкновение индивидов, выдан несовместимостью и несогласованностью их целей), - м.д. личностью и группой( коллективом), - межгрупповые( противоречия соц.групп)

Типы конфликтов: 1)Стремление к превосходству(приказ,угроза,замечание; хвастовство; категоричность; навязывание своих советов; перебивание соеседника); 2) Проявление агрессивности; 3) Проявление эгоизма.

17. Коллектив. Определение признаки структура, стадии развития.

Коллектив- высокоразвитая малая группа, отношения в которой строятся на гуманной основе, а цели деятельности не противоречат целям в обществе.

Признаки коллектива:

1)Наличие цели деятельности, не противоречащей целям, принятым в обществе.

2) Сложившаяся система взаимоотношений.

3) Хорошие человеческие взаимоотношения

4) Наличие комфортной ситуации для каждого члена коллектива.

5) Коллектив в целом д.б. способен к творчеству

6) Д.б. условия для развития личности.

Структура коллектива( Петровский А.В.)-стратометрическая структура коллектива.

Страта А- сама групповая деятельность (характеристики групповой деятельности)

Страта Б – отношение каждого члена коллектива к выполняемой деятельности

Страта В- деловые отношения, возникающие в ходе совместной деятельности.

Страта Г- личные взаимоотношения.

Этапы развития коллектива:

1) Этап формальной структуры. Отношения максимально формальные. Нет совместного обсуждения проблем, конфликтов. Эффективность работы здесь самая низкая.

2) Этап притирки. Возникновение конфликтов. Формируются групповые сплоченности. Групповые сплоченности м.б. разнонаправленными: 1) позитивная направленность;2) Негативная направленность(есть третий этап- распад группы); 2) конформисской направленности- некритичное принятие чужого решения,мнения.

18.Причины конфликтов в коллективе.

Причины конфликтов:1) Информация; 2) Структурные ориентиры; 3) Ценностные ориентиры; 4) Факторы отношений; 5) Поведенческие факторы.

Конфликтоген- слова, действия( или бездействия), которые могут привести к конфликту.

19. Руководство и лидерство: сходство и различие.

Лидерство — это психологическая характеристика поведения отдельных членов группы, а руководство — это социальная характеристика отношений в группе, и в первую очередь с точки зрения распределения ролей управления и подчинения.

Руководитель — это человек, который направляет работу других и несет персональную ответственность за ее результаты. 

Лидер воодушевляет людей и вселяет энтузиазм в работников, передавая им свое видение будущего и помогая им адаптироваться к новому, пройти этап изменений.  Руководители имеют тенденцию занимать пассивную позицию по отношению к целям. Чаще всего они по необходимости ориентируются на кем-то установленные цели и практически не используют их для проведения изменений. Лидеры, наоборот, сами устанавливают свои цели и используют их для изменения отношения людей к делу.  Официально назначенный руководитель подразделения обладает преимуществами в завоевании лидирующих позиций в группе, поэтому он чаще, чем кто-либо другой, становится лидером. Однако необходимо помнить, что быть руководителем не означает автоматически считаться лидером, так как лидерство в значительной мере базируется на неформальной основе.  Кроме того, поведение формального руководителя зависит от того, стремится ли он продвигаться выше по служебной лестнице или удовлетворен своим настоящим положением и особенно не стремится к продвижению. В первом случае руководитель, отождествляя себя с более крупными группами организации, нежели с группой подчиненных, может считать, что эмоциональная привязанность к рабочей группе может стать тормозом на его пути. Приверженность руководителя своей группе может войти в противоречие с его личными амбициями и оказаться в конфликте с его приверженностью руководящей группе организации. Во втором — он полностью отождествляет себя со своими подчиненными и стремится сделать все от него зависящее, чтобы защитить их интересы.  Руководители предпочитают порядок во взаимодействии с подчиненными. Они строят свои отношения с ними соответственно тем ролям, которые подчиненные играют в запрограммированной цепочке событий или в формальном процессе принятия и реализации решений. Это во многом происходит оттого, что менеджеры видят себя определенной частью организации или членами особого социального института. Лидеры подбирают и держат людей, которые понимают и разделяют их взгляды и идеи, отражаемые в лидерском видении. Лидеры учитывают потребности работников, воспринимаемые ими ценности и движущие ими эмоции. Лидеры склонны к использованию эмоций и интуиции и всегда готовы вызвать у своих последователей сильные чувства типа любви и ненависти. Лидеры не связывают уважение к себе с принадлежностью к определенной организации.  Руководители обеспечивают достижение целей подчиненными, контролируя их поведение и реагируя на каждое отклонение от плана. Лидеры строят свои отношения с подчиненными на доверии, мотивируя и вдохновляя их. Они закладывают доверие в основу групповой, совместной работы. 

Принято различать понятия лидера и руководителя как соответственно неформального и формального лидера. Процесс влияния через способности и умения или другие ресурсы, необходимые людям, получил название неформального лидерства. В этом случае влияние исходит из признания другими личного превосходства лидера. Формальное лидерство — это процесс влияния на людей с позиции занимаемой должности, официального положения в организации.  Формальный лидер имеет поддержку в виде делегированных ему официальных полномочий и обычно действует в отведенной ему конкретной функциональной области. Неформальный лидер выдвигается за счет своих способностей оказывать влияние на других и благодаря своим деловым и личным качествам.