Специфические виды рекламы по цели

• Контрреклама — опровержение недобросовестной рекламы. В РФ предусмотрена статья в качестве наказания за недобросовестную рекламу.

• Антиреклама — информация, призванная не поднимать, а уменьшать интерес, либо дискредитировать товары, предприятия, товарные знаки.

• «Specs spots» (адекватный термин на русском языке неизвестен) — «рекламные» видеоролики, снятые частными лицами, которые воспринимаются зрителем как официальная реклама.

10. Понятие рекламной кампании. РК- это разработанный в соответствии с программой маркетинга комплекс рекламных мероприятий, направленных на потребителей товаров, представляющие определенные сегменты рынка с целью вызвать их реакцию на способствующую решению стратегических или тактических задач фирмы.

Классификация рекламной кампании:

• целевая группа потребителей

• общественно-направленная

Рекламная кампания — совокупность различных рекламных мероприятий, которые объединены одной или несколькими целями. Такая рекламная деятельность занимает определенный период времени, все мероприятия распределяются таким образом, чтобы одно рекламное мероприятие дополняло другое.

Эффективность рекламной кампании будет достигнута при следующей последовательности:

• определение «портрета» Вашего покупателя;

• определение целей кампании;

• определение главной идеи рекламного мероприятия;

• выбор форм размещения рекламы;

• определение оптимальных сроков проведения рекламных действий в комплексе;

• расчет возможных затрат на рекламную кампанию;

• сравнение примерной суммы с той суммой, которую Вы способны выделить из бюджета на её проведение;

• составление развернутого плана;

• разработка всех элементов кампании;

• проверка эффективности избранных целей, идей, отдельных элементов рекламной кампании;

• при необходимости — уточнение, изменение элементов рекламной кампании;

• организация работы фирмы;

• подведение итогов.

Рекламная кампания. Составляющие: Бриф — краткая письменная форма, которую представляет Заказчик. После изучения и анализа брифа начинаются работы по медиапланированию и оформлению концепции будущей рекламной кампании. После этапа согласования брифа рекламное агентство подготавливает необходимые технические средства рекламного воздействия и проводит оценку их стоимости. Составляется медиа-план распространения рекламы. Бюджет кампании (Advertising budget) — размер и форма финансовых средств, направленных на проведение рекламной кампаний.

Продолжительность — период, в течении которого проводится кампания. Рекламная кампания может прерываться или проводится периодически (если речь идет о т.н. сезонной рекламной кампании). Концепция кампании — это общее представление о проводимой рекламной кампании. Концепция состоит из: рекламной идеи, аргументации идеи, обоснования выбора методов распространения рекламы. В нее входят также тип и логика всей рекламной кампании исходя из маркетинговых задач рекламодателя. Медиаплан — представляет собой приложение к Договору. В нем указано точное время выхода рекламы и график трансляций. Медиа-микс (комплексное медиапланирование) — представляет собой план комплексного использования средств по распространению рекламы. В него входят все средства по проведению рекламной кампании, содержание, определение и распределение материальных затрат на проведение запланированных в рекламной кампании мероприятий. Охват «четыре плюс» (Four-plus cover) — концепция рекламной кампании, котрая предусматривает четырех- (и более) кратное повторение рекламы. Технология возникла, когда экспериментальным путем был установлен факт того, что реклама начинает оправдывать затраты и давать результат заказчику при условии минимум четырехкратного повтора. Конкурентная стратегия рекламной кампании (Competitive strategy) — это стратегия, основанная на принципе соревновательности нескольких конкурентных продуктов. Рекламные мероприятия — показы, BTL и PR акции, выставки, дегустации и прочее. Продолжительность — период, в течении которого проводится кампания. Рекламная кампания может прерываться или проводится периодически (если речь идет о т.н. сезонной рекламной кампании). Концепция кампании — это общее представление о проводимой рекламной кампании. Концепция состоит из: рекламной идеи, аргументации идеи, обоснования выбора методов распространения рекламы. В нее входят также тип и логика всей рекламной кампании исходя из маркетинговых задач рекламодателя. Медиаплан — представляет собой приложение к Договору. В нем указано точное время выхода рекламы и график трансляций. Медиа-микс (комплексное медиапланирование) — представляет собой план комплексного использования средств по распространению рекламы. В него входят все средства по проведению рекламной кампании, содержание, определение и распределение материальных затрат на проведение запланированных в рекламной кампании мероприятий. Охват «четыре плюс» (Four-plus cover) — концепция рекламной кампании, котрая предусматривает четырех- (и более) кратное повторение рекламы. Технология возникла, когда экспериментальным путем был установлен факт того, что реклама начинает оправдывать затраты и давать результат заказчику при условии минимум четырехкратного повтора. Конкурентная стратегия рекламной кампании (Competitive strategy) — это стратегия, основанная на принципе соревновательности нескольких конкурентных продуктов. Рекламные мероприятия — показы, BTL и PR акции, выставки, дегустации и прочее. А также : Креативная стратегия рекламной кампании

Размещение рекламы на телевидении

11. Средства распространения рекламы

Ви́русный маркетинг — общее название различных методов распространения рекламы, характеризующихся распространением в прогрессии близкой к геометрической, где главным распространителем информации являются сами получатели информации, путем формирования содержания, способного привлечь новых получателей информации за счет яркой, творческой, необычной идеи или с использованием естественного или доверительного послания.Одним из важнейших моментов рекламной стратегии является выбор оптимальных средств распространения рекламы. К основным их видам относятся: телевидение, радио, печатная пресса (газеты и журналы), Интернет, различные полиграфические средства и наружная реклама.  Выбор оптимального средства передачи рекламного обращения зависит от множества факторов: от требуемой широты охвата целевой аудитории, необходимой частоты появления рекламы, стоимости рекламных средств и т.д. Реклама в Интернете — один из самых молодых типов рекламы. Главными преимуществами этого средства являются высокая концентрированность на целевой аудитории, личностный характер коммуникации, интерактивность, оперативность, лучшая запоминаемость бренда, возможность учета обращений к рекламе, полный контроль эффективности рекламной компании в сети. Основные виды Интернет-рекламы  Веб-сайт. Наличие корпоративного web-сайта отличает современный бизнес и современных предпринимателей, старающихся идти в ногу со временем. Большинство коммерческих предприятий начинают сотрудничество с Интернетом с создания небольшой веб-страницы, которая со временем превращается в настоящий представительский сайт.  Баннеры. Эффективность баннера принято измерять соотношением числа нажатий на баннер к числу его показов. Однако все баннерные показы, в том числе и оставшиеся без клика, «работают» на имидж рекламодателя. Электронная почта. В противовес «спаму», который является крайне неэффективной, невостребованной рекламой, вызывающей исключительно раздражение, существует реклама в электронных рассылках. Если рассылка содержит оперативную или оригинальную авторскую информацию, на нее добровольно подписываются сотни и тысячи интернет-пользователей.  Поисковые системы. Это эффективный и общепризнанный вид рекламы в Интернет, приводящий на сайт только целевых посетителей. Содержимое сайта оптимизируется под конкретные ключевые запросы, связанные с деятельностью компании.  Тематические площадки. Тематические площадки собирают у себя узкую аудиторию, соответствующую тематике сайта. Этот способ рекламы эффективен для продвижения, соответственно, услуг и продукции более узкой направленности Тематические площадки Тематические площадки, или как их иначе называют, отраслевые порталы, предоставляют общую информацию о предметной области (статьи, обзоры, статистику), новости предметной области, информацию о мероприятиях (выставках, конференциях), о компаниях-участниках рынка и о предлагаемой компаниями продукции или услугах.  Большинство тематических площадок представляют также определенные интерактивные возможности – возможность регистрации, публикации объявлений. Наиболее очевидное применение отраслевого портала в сочетании с собственным сайтом компании – это использование портала как рекламной площадки. Как правило, аудитория тематических площадок достаточно специализирована, и размещение рекламы на портале намного эффективней, чем на ресурсах общего пользования. Существует также возможность размещения рекламы в узких тематических разделах, в результатах поиска и др.  Услуги по баннерной рекламе предлагают практически все отраслевые порталы. Тематические площадки, на которых есть периодические рассылки, как правило, предлагают также услуги по размещение рекламы в рассылках.

Одним из наиболее популярных методов, который помогает донести информацию о товаре или услуге до потребителя, является рекламная листовка. Реклама на листовках эффективна, когда компания хочет, чтобы о ее продукте или новой услуге узнало как много больше потенциальных покупателей и клиентов. Рекламные листовки – яркие и красочные – незаменимы во время презентаций, выставок, промо-акций.

Существуют различные способы безадресного распространения рекламы. В зависимости от вида и целей запланированной акции, распространять рекламные листовки можно лично из рук в руки, вложением по почтовым ящикам, расклеивать, раскладывать за «дворники» припаркованных автомобилей и проч. Все эти способы распространения листовок объединяет стремление компаний как можно точнее и быстрее донести до целевой аудитории информацию о рекламируемом товаре.

Одним из самых эффективных видов безадресной рекламы является ее распространение по почтовым ящикам жилых домов. Такой способ рекламирования справедливо называют «рекламой для каждой семьи» или «домашней рекламой». Благодаря распространению по почтовым ящикам листовок с рекламой самых разных товаров и услуг покупатель находит то, что искал, а продавец получает своего покупателя или клиента.

12. Паблик рилейшнз — это управленческая деятельность, направленная на установление взаимовыгодных, гармоничных отношений между организацией и общественностью, от которой зависит успех функционирования этой организации.

Если рассматривать PR как функцию управления в организации, то можно дать такое определение PR: PR — это управление коммуникациями организации с ее целевой аудиторией, с целью наладить устойчивые связи, доверие и взаимопонимание.

-это управление потоками информации между организацией и общественностью. Цель PR — создание положительного образа организации в сознании потенциального потребителя, а также других заинтересованных сторон. 

В наши дни термин “public relations” включает в себя следующие основные направления:

1. Общественное мнение.

2. Общественные отношения.

3. Правительственные отношения.

4. Жизнь общины.

5. Промышленные отношения.

6. Финансовые отношения.

7. Международные отношения.

8. Потребительские отношения.

9. Исследования и статистика.

10. Средства массовой информации. (СМИ)

Залог успеха ПР в правдивой и полной информации, в непрерывной деятельности. ПР никогда не смогут заменить высокие производственные показатели, напротив, скорее всего, выявят скрытые недостатки. Очень важны правильный выбор времени и распределение приоритетов на самой ранней стадии планирования.

Обычная деятельность ПР состоит из четырех различных, но связанных друг с другом частей:

1. Анализ, исследование и постановка задачи.

2. Разработка программы и сметы.

3. Общение и осуществление программы.

4. Исследование результатов, оценка и возможные доработки.

Эти части иногда называют система РЕЙС (англ. RACE: Research - Исследование, Action - Действие, Communication - Общение, Evaluation - Оценка).

Отношениями и взаимодействиями между отдельными организациями, между этими организациями и окружающими их группами общественности занимается теория и практика связей с общественностью или PR. Связи с общественностью – это явление намного более глубокое и широкое, чем просто отделы функционирующие в отдельных организациях и учреждениях. Теоретики и практики PR постоянно подчёркивают, что она является наукой и искусством формирования общественного мнения в желаемом направлении. PR служит многим социальным институтам: предприятиям, государственным учреждениям, больницам и т.д. для достижения своей цели эти институты должны налаживать прочные связи с различными социальными группами: потребители, акционеры, рабочие. Специалист по PR выступает в роли советника руководителя и будучи посредником помогает переводить его собственные цели на понятный, приемлемый для общественности язык. Американские специалисты Скот и Туркам разработали основные принципы деятельности института PR:

• PR имеет дело с реальной, а не воображаемой действительностью;

• PR это профессия ориентированная на такое оказание услуг, где основное значение имеют интересы общественности, а не собственная выгода;

• Учитывая то, что пиармен обращается к различным группам общественности через СМИ, является по своему характеру общественными каналами коммуникаций, он обязан сохранять чистоту этих каналов;

• Находясь между организацией и окружающей её общественностью пиармены обязаны быть эффективными коммуникаторами, передавать информацию в обоих направлениях до тех пор, пока не будет достигнуто взаимопонимание.

PR выполняет 3 основные функции: 1. контроль мнения и поведения общественности с целью удовлетворения потребителей и интересов, прежде всего организации; 2. реагирование на общественность, т.е. организация, учитывает события, проблемы и соответствующим образом реагирует на них, иначе говоря, в этом случае организация стремится прислуживать общественности; 3. достижение взаимовыгодных отношений между всеми связанными с организацией группами общественности путём содействия плодотворному взаимодействию с ними.

13. Коммуникация (лат. communicatio - сообщение,  передача)  — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.

Основная функция  К. - достижение  социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента .  Структура  простейшей К. включает как минимум: 1) двух участников-коммуникантов, наделенных сознанием  и владеющих нормами некоторой семиотической системы, например, языка ;  2) ситуацию (или ситуации), которую они стремятся осмыслить и понять; 3) тексты ,  выражающие смысл ситуации в языке или элементах данной семиотической системы; 4) мотивы  и цели, делающие тексты направленными, т.е. то, что побуждает субъектов обращаться друг к другу; 5) процесс  материальной передачи текстов. Таким образом, тексты, действия по их построению и, наоборот, действия по реконструкции их содержания и смысла, а также связанные с этим мышление и понимание ,  составляют содержание К. По типу отношений между участниками выделяются межличностная, публичная, массовая К. По типу используемых семиотических средств можно выделить речевую, паралингвистическую (жест, мимика, мелодия), вещественно-знаковую (в частности, художественную) К.

Термин «коммуникация» был введен в научный оборот в начале XX в., а ранее проблема коммуникации рассматривалась как проблема человеческого общения. Хотя человеческое общение всегда составляло основу социального бытия, а его значение и суть далеко не одинаково осознавались на разных этапах становления и развития человеческого общества.

В этом процессе выделяются следующие этапы: возникновение речи, письменности, книгопечатания наконец электронных средств коммуникации. Возникновение и широкое распространение электронных средств коммуникации в XX в. Стимулировали исследовательский интерес к проблемам массовой коммуникации. В результате было выдвинуто и получено империческое подтверждение большое количество теорий, осмысляющих и объясняющих роль и значения СМИ в современном обществе. 

Коммуникативный процесс и его составляющие: производство информации, ее распространение, прием и использование. Стандартная модель коммуникативного процесса: коммуникатор (создатель сообщения; лицо генерирующее идею. Источником может быть лицо, организация, группа лиц или индивид. Не всегда источник сообщения и коммуникатор это одно и то же лицо) – сообщение (информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю) – канал передачи (средство, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора коммуниканту. Обычно каналы делятся на технические (СМИ: пресса, телевидение, радио, электронные средства) и межличностные (непосредственный обмен информацией между источником и получателем)) – коммуникант (лицо, или группа лиц, массовая аудитория, которым направлено сообщение).

Межличностные средства коммуникации можно разделить на вербальные и невербальные. К вербальным средствам коммуникации относятся: говорение (письменная и устная речь), слушание, чтение. К невербальным: взгляды, позы, интонация, имидж, мимика, жесты, походка, пространственная организация среды.

Обратная связь (эффект коммуникации) – изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель правильно расшифрует все компоненты сообщения. Если же коммуникант не способен правильно декодировать сообщение, то возникает непонимание.

Лидер мнений - в теории коммуникации - человек, выступающий в качестве посредника между средствами коммуникации и собственной группой, осуществляющий выбор и интерпретацию передаваемой информации.

Отличительными признаками лидеров мнений являются активная жизненная позиция, большой круг общения, желание постоянно узнавать новое, умение и желание давать советы и решать чужие проблемы, заинтересованность и вовлеченность. Лидеры мнений бывают четырех типов, если провести классификацию по интенсивности общения их и их собеседников, слушателей:

1)     Обычные лидеры – это общительные и способные влиять на мнение своего круга люди из близкого окружения - коллеги, друзья, родные.

2)     Мега-лидеры – звезды кино, телевизионные ведущие, спортсмены, то есть люди, которые достигли определенных высот, популярные, влияние которых на выбор масс порой самими массами и не ощущается.

3)     Лидеры мнений – эксперты,   настоящие знатоки в определенных областях.

4)     Социальные лидеры - люди, пользующиеся доверием благодаря своей харизме, обаянию, активной жизненной позиции.

Лидеры мнений всегда первыми знакомятся с новыми брендами, пробуют технические новинки, получают и анализируют новую информацию, с радостью делятся ей. Лидеры мнений не только дают советы – они вполне могут воспользоваться советом своих знакомых. Лидеры мнений распространяют идеи, являются сторонниками модернизации, весьма активны в социальном плане. Для руководителей компаний лидеры мнений – отличный способ продвижения товаров, однако необходимо сначала завоевать их внимание. Во-первых, в этом поможет креативная, необычная реклама. Во-вторых, максимум полезной информации. Не стоит опасаться критики со стороны лидеров мнений – они часто жалуются, но к этому нужно относиться внимательно, исправляя по мере сил то, на что поступили жалобы, и лидеры мнений оценят ваши усилия. Активная общественная позиция, благотворительность, помощь в решении экологических проблем в глазах лидеров мнений только прибавит очков компании.  

14. Массовая коммуникация - процесс распространения информации (знаний, духовных ценностей, моральных и правовых норм и т.п.) с помощью технических средств (пресса, радио, телевидение и др.) на численно большие, рассредоточенные аудитории.

Средства массовой коммуникации (СМК) - это специальные каналы и передатчики, благодаря которым происходит распространение информационных сообщений на большие территории.

Массовая коммуникация, прежде всего, характеризуется:

· наличием технических средств, обеспечивающих регулярность, и тиражированностью;

· социальной значимастью информации, способствующей повышению мотивированности массовой коммуникации;

· массовостью аудитории, которая вследстие ее рассредоточенности и анонимности требует тщательно продуманной ценностной ориентации;

· многоканальностью и возможностью выбора коммуникативных средств, обеспечивающих вариативность и вместе с тем нормативность массовой коммуникации.

Средства массовой информации (массовой коммуникации) -- организационно-технические комплексы, обеспечивающие быструю передачу и массовое тиражирование словесной, образной, музыкальной информации.

Ведущая роль средств массовой информации (СМИ) в формировании общественного мнения отражается в их определении как «четвертой власти». Примерно четвертую часть времени бодрствования человек испытывает воздействие СМИ. Каждое из СМИ имеет свою знаковую систему. Печать, или пресса -- письменное слово и визуальный образ. Радио использует устную речь и музыку. Телевидение синтезирует устное слово, движущееся изображение и музыку.

Интернет -- относительно новое информационное средство, постепенно обретающее черты СМИ. Число пользователей этой международной информационной супермагистрали растет в геометрической прогрессии. Коммуникации через Интернет используют письменную речь в интерактивном режиме, гипертекст (поиск связанных текстов по словам исходного текста), звук речи и музыки, а также анимацию -- движущиеся цветные образы.

Вопрос 15

Финансирование деятельности организации - это совокупность форм и методов, принципов и условий финансового обеспечения простого и расширенного воспроизводства. Под финансированием понимается процесс образования денежных средств или в более широком плане процесс образования капитала фирмы во всех его формах. Понятие «финансирование» довольно тесно связано с понятием «инвестирование», если финансирование - это образование денежных средств, то инвестирование — это их использование. Оба понятия взаимосвязаны, однако первое предшествует второму. Фирме невозможно планировать какие-либо инвестиции, не имея источников финансирования. Вместе с тем образование финансовых средств фирмы происходит, как правило, с учетом плана их использования.

При выборе источников финансирования деятельности предприятия необходимо решить пять основных задач:

- определить потребность в кратко- и долгосрочном капитале;

- выявить возможные изменения в составе активов и капитала в целях определения и оптимального состава и структуры;

- обеспечить постоянную платежеспособность и, следовательно, финансовую устойчивость;

- с максимальной прибылью использовать собственные и заемные средства;

- снизить расходы на финансирование хозяйственной деятельности.

Предмет исследования – финансирование деятельности организации.

Объект исследования – ООО «Престиж-Маркет».

Цель дипломной работы - в ходе анализа производственно-хозяйственной деятельности исследуемого предприятия разработать пути повышения эффективности финансирования деятельности организации.

Задачи, поставленные в ходе работы, для достижения намеченной цели:

- раскрыть сущность финансирования деятельности организации;

- охарактеризовать виды финансирования (внутренние источники, привлеченные средства, заемные источники, смешанное финансирование);

- описать финансовые инструменты (продажа доли финансовому или стратегическому инвестору, управление дебиторской задолженностью, проектное финансирование);

- изучить основные направления и источники информации для анализа финансового состояния предприятия;

- изучить финансирование деятельности организации на примере ООО «Престиж-Маркет»;

- провести анализ эффективности финансирования (анализ рентабельности, анализ платежеспособности, анализ финансовой устойчивости);

- предложить пути повышения эффективности финансирования деятельности организации.

Практическая значимость дипломного исследования заключается в определении подходов к разработке конкретных мероприятий по совершенствованию финансирования деятельности организации.

Необходимым условием в работе предприятия является определение его финансовой устойчивости, так как она во многом определяется структурой капитала, то есть долей собственного и заемного капитала в общем капитале предприятия. Степень финансовой устойчивости предприятия интересует инвесторов и кредиторов, так как на основе ее оценки они принимают решения о вложении средств в предприятие. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Дипломная работа состоит из введения, трех основных частей, заключения, списка используемой литературы и приложений.

В первой части рассматриваются теоретические вопросы, касающиеся понятия и сущности финансирования деятельности организации, виды финансирования и финансовые инструменты, роль и значение финансирования деятельности.

Во второй части рассматриваются основные методы анализа деятельности предприятия, основные направления и источники информации для анализа финансового состояния предприятия, анализ и управления финансовыми потоками предприятия.

Финансовая устойчивость предприятия – это такое состояние его финансовых ресурсов, их распределение и использование, которое обеспечивает развитие предприятия на основе роста прибыли и капитала при сохранении платежеспособности и кредитоспособности в условиях допустимого уровня риска.

Устойчивость предприятия, прежде всего, зависит от оптимальности состава и структуры активов, а также от правильности выбора стратегии управления ими.

В третьей, практической части на примере исследуемого предприятия ООО «Престиж-Маркет» производится оценка финансирования деятельности организации. Для этого приводится характеристика ООО «Престиж-Маркет», проводится анализ эффективности финансирования (анализ рентабельности, анализ платежеспособности, анализ финансовой устойчивости), предлагаются пути повышения эффективности финансирования деятельности организации.

Торговая сеть ООО «Престиж-Маркет» осуществляет свою деятельность в области розничной торговли продуктами питания и товарами первой необходимости.

В универсаме представлен широкий ассортимент продовольственных и промышленных товаров.

Потребности покупателей универсама обеспечивают 90 поставщиков. Более 90 процентов из них работают с «Престиж-Маркетом» уже не первый год.

При написании дипломной работы использовались отечественные и зарубежные разработки и методики в области экономического анализа и финансового менеджмента организации, материалы периодической печати и сети Internet, первичные бухгалтерские регистры учета и данные финансовой отчетности ООО «Престиж-Маркет» за ряд периодов.

1. Экономическая сущность финансирования деятельности организации

1.1 Виды финансирования и финансовая стратегия

Любое предприятие (бизнес) начинается с денег. Индивидуальные и институциональные инвесторы, вкладывая средства в компанию, рассчитывают на получение дохода в будущем. В обмен на инвестиции они получают формализованные (или неформальные) права требования, позволяющие участвовать им в распределении доходов.

Права требования представлены широким разнообразием видов: от базовых понятий долга и собственного капитала до экзотических конструкций производных финансовых инструментов, привязанных к изменению цен на акции (или облигации) компании.

Финансирование - это сфера взаимодействия компаний с рынком капитала. Решения по финансированию - это выбор (среди различных доступных вариантов) источников привлечения в бизнес финансовых ресурсов в обмен на права требования.

В сегменте финансирования можно выделить два ключевых момента принятия решений[1]:

- распределение прибыли (дивидендная политика);

- формирование структуры капитала.

Эти решения определяют долгосрочную жизнеспособность компании и входят в компетенцию ее высших руководителей.

Финансовая стратегия предприятия – это выбор и применение в определенной последовательности схем финансирования исходя из индивидуальных особенностей деятельности и влияющих на нее факторов.

Авторы Волков А.С. и Марченко А.А. выделяют следующие основные виды стратегии финансирования в зависимости от источников финансирования[2]:

- финансирование из внутренних источников;

- финансирование из привлеченных средств;

- финансирование из заемных средств;

- смешанное (комплексное, комбинированное) финансирование.

Внутренними источниками являются собственные средства предприятия – прибыль и амортизационные отчисления.

Реинвестирование прибыли — более приемлемая и относительно дешевая форма финансирования предприятия, расширяющего свою деятельность.

Охарактеризуем особенности внешних источников:

1. Привлеченные инвестиции:

- инвестора интересует высокая прибыль и сама компания;

- инвестор может иметь (или не иметь) намерения когда-либо избавиться от инвестиции;

- доля собственности инвестора определяется из соотношения его инвестиций ко всему капиталу компании.

2. Привлеченные инвестиции:

- компания получает обязательство по контракту вернуть сумму займа;

- заем должен быть погашен в соответствии с условиями, на которых был получен;

- компания платит за полученный заем проценты;

- компания предоставляет необходимые и приемлемые для кредитора гарантии (возможно личное имущество собственников);

- если кредит не возвращается по согласованному графику, то кредитор может изъять гарантии;

- после возвращения суммы займа обязательства перед кредитором прекращаются.

Концептуальным фундаментом современных корпоративных финансов является теория Модильяни-Миллера (М&М)[3], центральный результат которой состоит в том, что в мире без налогов, издержек обращения капитала и других проявлений несовершенства рынка ни решения по выбору структуры капитала, ни дивидендная политика не влияют на рыночную стоимость фирмы.

Однако даже развитые рынки капитала не совершенны на 100 процентов: существуют налоги и фрикционные издержки. Фрикционные издержки - в индексированном фонде сумма, на которую уменьшается доход фонда перед проведением индексации. Разница, которая не может быть скорректирована каким-либо образом, составляет выплаты менеджерам фонда и трансакционные издержки.

А информация, которой владеют инвесторы, почти всегда отличается от той, которой оперируют менеджеры компании. Поэтому решения по финансированию способны оказывать влияние и на стратегию компании, и на стоимость финансовых ресурсов, и на благосостояние акционеров.

Прочность конкурентной позиции компании прямо зависит от структуры ее капитала. Фирмы стремятся к созданию конкурентных преимуществ с целью получения экономической прибыли. Высокая норма доходности привлекает конкурентов.

Гибкость в принятии ключевых управленческих решений достигается путем формирования структуры капитала, которая позволяет сокращать или увеличивать доли различных финансовых инструментов в зависимости от тенденций на рынке капитала. Долгосрочный заем с ограничительными оговорками и без права досрочного погашения - классический пример финансирования, исключающего гибкость. Аналогично, если компания использует максимальный объем заемных средств, который она в состоянии сегодня получить, это значит, что она может лишиться доступа к финансовым ресурсам, если котировки ее акции опустятся ниже их реальной стоимости.

Проблема выбора структуры финансирования в значительной степени является проблемой маркетинга: компания стремится привлечь инвесторов с разными вкусами и благосостоянием, используя арсенал разнообразных финансовых инструментов.

Однако стоимость фирмы определяется ее реальными активами, а не ценными бумагами, которые она выпускает.

Соблюдение принципа соответствия в организации корпоративного финансирования и эффективное использование инструментов хеджирования снижает риски, что в свою очередь снижает совокупные затраты на привлечение капитала и увеличивает стоимость компании.

Решения о выборе коэффициента долговой нагрузки можно рассматривать как поиск приближения к точке, в которой разность между налоговыми преимуществами займов и издержками левереджированной фирмы достигает максимума.

Точной формулы, с помощью которой можно было бы определить оптимальную структуру капитала, не существует, но любое разумное решение должно учитывать следующие моменты[4]:

- Деловой риск. При прочих равных условиях вероятность возникновения финансовых трудностей и масштаб связанных с ними издержек выше для компаний с высоким деловым риском. Сочетание высокого делового и значительного финансового рисков является крайне неразумным, и на практике большинство рисковых проектов финансируется за счет собственного капитала.

- Качество активов. Издержки конфликта интересов и вероятность финансовых трудностей выше у тех компаний, стоимость которых в значительной мере зависит от перспектив роста или стоимости нематериальных активов. Любой кредитор прекрасно понимает, что земля и недвижимость - несравнимо более надежное обеспечение долга, чем зарегистрированный товарный знак или уникальные знания. Поэтому объем займов фирм с повышенной долей рисковых нематериальных активов значительно меньше объемов займов фирм с большой долей надежных фиксированных активов.

- Доступность финансирования. В долгосрочной перспективе стоимость компании больше зависит от ее инвестиционных и производственных решений, нежели от ее решений по выбору источников финансирования. И если компания имеет обширные перспективы инвестиций с положительными чистыми приведенными стоимостями, для нее важнейшее значение приобретает свободный доступ к источникам финансовых ресурсов.

Помимо сказанного, следует принять во внимание еще ряд моментов.

Издержки, связанные с получением кредита, значительно ниже издержек, связанных с эмиссией и публичным размещением акций. Многие компании не могут позволить себе размещение акций, и заимствования становятся для них единственной альтернативой, позволяющей рассчитывать на рост бизнеса.

Кроме того, долг может оформляться на международном рынке капитала с целью хеджирования против изменения валютообменных курсов или как способ защиты от политического риска[5]. Нельзя сбрасывать со счетов и макроэкономические тенденции. Как правило, в период снижения деловой активности высоколевериджированные фирмы уступают свою долю рынка конкурентам с консервативной структурой капитала. Высокий левиридж означает тенденцию предприятия увеличивать отношение заемных средств к собственным, стремление использовать больше чужих средств для наращивания своей мощи[6].

Оптимизация структуры капитала - это непрерывный процесс адаптации к изменениям экономической ситуации, налогового законодательства, сил конкуренции[7].

Решение о выборе структуры капитала нельзя принимать изолированно. Оно должно быть частью обоснованной стратегии финансирования, в которой учитываются рыночная позиция компании, будущие инвестиционные возможности, ожидаемые денежные потоки, дивидендная политика и потребность в финансировании.

Перспективные планы привлечения займов должны сопровождаться прогнозными оценками рисков, вероятных прибылей и качества баланса. Следует проанализировать возможность возникновения и пути выхода из ситуации, когда денежных средств, генерируемых действующими активами, не хватит для обслуживания и погашения долга.

Стратегия финансирования начинается с выбора компанией деловой стратегии, нацеленной на максимизацию ее рыночной стоимости. Стратегия реализуется через инвестиции, обеспечивающие движение в заданном направлении. Инвестиции требуют денег, а значит, решения по финансированию должны обеспечить привлечение необходимых ресурсов.

«Хорошая стратегия финансирования» должна решать важнейшую задачу финансового менеджмента - обеспечение долгосрочного роста стоимости компании[8]. Необходимый результат могут дать действия, которые по канонам классических корпоративных финансов могут вызвать негативную реакцию инвесторов. Это, например, сокращение и даже полный отказ от выплаты дивидендов или выкуп акций со значительной премией к рыночной цене.

Стратегия финансирования должна обеспечивать рост благосостояния акционеров. Оптимальная структура финансирования и обоснованное соотношение долга и собственного капитала минимизируют совокупную стоимость капитала компании, позволяя ей одновременно привлекать необходимые финансовые ресурсы и сохранять гибкость принятия финансовых решений.

Обязательной частью хорошо продуманной стратегии финансирования является политика дивидендных выплат и выкупа акций, в максимальной степени соответствующая интересам акционеров.

Необходимо отметить особо, что при уменьшении затрат на привлечение капитала стоимость компании возрастает только тогда, когда изменение финансового рычага не оказывает негативного влияния на операционный денежный поток. Если следствием (или условием) предоставления нового долга является снижение допустимого уровня риска и это приводит к последующему сокращению операционных денежных потоков, стоимость компании может снизиться даже при снижении стоимости капитала[9].

В такой ситуации следует вспомнить, что целью финансового управления является максимизация стоимости компании, а не минимизация затрат на капитал, и именно с этой позиции подойти к формированию структуры капитала.

Важной составляющей стратегии финансирования является проблема подготовки и адекватного доведения до инвесторов информации о текущем состоянии, тактических и стратегических планах организации, которая способна повлиять на кредитный рейтинг компании и ее рыночную стоимость.

Часто сознательный отказ от внешних источников финансирования становится причиной неоправданного ограничения темпов роста бизнеса.

А это значит, что корпоративная стратегия финансирования должна соответствовать сложившемуся уровню риска деловых операций и обеспечить фонды, необходимые для реализации корпоративных планов развития. Она должна учитывать финансовые цели компании, ее потребности в финансовых ресурсах, дивидендную политику и конкурентную позицию.

1.2 Общая характеристика и классификация форм финансирования деятельности организации

При реализации стратегии финансирования могут применяться в сочетании следующие финансовые инструменты (схемы финансирования), предоставляющие средства из различных источников[10]:

1) продажа доли финансовому инвестору;

2) продажа доли стратегическому инвестору;

3) венчурное финансирование;

4) публичное предложение ценных бумаг (IPO);

5) выход на западные финансовые рынки (депозитарные расписки);

6) банковские кредиты, кредитные линии, ссуды;

7) коммерческий (товарный) кредит;

8) государственный кредит (инвестиционный налоговый кредит);

9) проектное финансирование;

10) страхование экспортных операций;

11) лизинг;

12) франчайзинг;

13) факторинг;

14) форфейтинг;

15) гранты и благотворительные взносы;

16) соглашение об исследованиях и разработках;

17) выпуск векселя;

18) взаимозачет;

19) бартер;

20) другие.

Продажа доли финансовому или стратегическому инвестору. Выделяются два типа долевых инвесторов.

1) Инвестор финансового типа:

- стремится к максимизации стоимости компании, имеет только финансовый интерес – получить наибольшую прибыль в основном в момент выхода из проекта;

- не стремится к приобретению контрольного пакета;

- не стремится сменить менеджмент компании;

- предпочитает горизонт инвестирования – 4-6 лет;

- обычно закрепляет свой контроль участием в Совете директоров.

В России финансовые инвесторы представлены инвестиционными компаниям и фондами, фондами венчурных инвестиций[11].

2) Инвестор стратегического типа:

- стремится получить дополнительные выгоды для своего основного вида деятельности;

- стремится к полному контролю, иногда ценой уничтожения компании;

- активно участвует в управлении компанией;

- в основном стремится инвестировать в компании из смежных отраслей;

- «участие» инвестора часто не ограничивается конкретными сроками.

При этом получающая инвестиции компания может тоже получить дополнительные выгоды (например, в виде гарантированных поставок и реализации, персонала, ноу-хау, логистических цепочек и др.). В России стратегические инвесторы представлены в основном крупными транснациональными компаниями, заинтересованными в получении полного контроля над бизнесом.

Консигнацию обычно применяют при реализации новых, нетипичных товаров, спрос на которые трудно предположить. Торговцы не хотят рисковать и поэтому предлагают поставщикам только такие условия работы. Например, при продаже новых учебников для институтов книгоиздатели посылают свои книги на точки торговли с условием их возврата, если они не будут куплены. Иногда этот подход также называют «отдать товар на реализацию»[12].

3) Венчурное финансирование — это долгосрочные (5-7 лет) высокорисковые инвестиции частного капитала в акционерный капитал вновь создаваемых малых высокотехнологичных перспективных компаний (или хорошо уже зарекомендовавших себя венчурных предприятий), ориентированных на разработку и производство наукоемких продуктов, для их развития и расширения, с целью получения прибыли от прироста стоимости вложенных средств[13].

4) Перви́чное публи́чное предложе́ние (IPO) — первая публичная продажа акций частной компании, в том числе в форме продажи депозитарных расписок на акции. Продажа акций может осуществляться как путем размещения дополнительного выпуска акций путем открытой подписки, так и путем публичной продажи акций существующего выпуска акционерами частной компании.

Основной целью проведения IPO является получение так называемой «учредительской прибыли» - прибыли, получаемой учредителями акционерных обществ в виде разницы между суммой от продажи выпущенных акций и капиталом, действительно вложенным ими в акционерное предприятие.

Возможность получения учредительской прибыли связана с тем, что цена акций представляет собой капитализированный (по ставке процента) дивиденд, в то время как реально вложенный капитал приносит прибыль по более высокой, чем ставка процента, средней норме прибыли.

5) Депозитарная расписка — документ, удостоверяющий, что ценные бумаги помещены на хранение в банке в стране эмитента акций на имя банка-депозитария, и дающий право его владельцу пользоваться выгодами от этих ценных бумаг. За исключением разницы из-за изменения курса валюты цена на эти расписки меняется пункт в пункт с изменением цены на базовые ценные бумаги, кроме тех случаев, когда на местном рынке ограничено участие зарубежных инвесторов.

6) Банковский кредит. Как экономическая категория кредит представляет собой определенный вид общественных отношений, связанных с движением стоимости. Это движение предполагает передачу денежных средств – ссуды на время, причем за ссудополучателем сохраняется право собственности. Кредит - форма движения ссудного капитала, то есть денежных средств, отданных в ссуду за определенный процент при условии возвратности и удовлетворения потребности заемщика.

Объектом банковского кредита выступает денежный капитал, обособившийся от промышленного.

7) Коммерческий кредит. Одна из ранних форм кредитных отношений. В его основе лежит отсрочка предприятием – продавцом оплаты товара и предоставление предприятием – покупателем векселя как его долгового обязательства оплатить стоимость покупки по истечении определенного срока. Цель коммерческого кредита – ускорить реализацию товаров и получение прибыли. Размеры этого кредита ограничены величиной резервных кредитов промышленных и торговых капиталов. Передача этих капиталов возможна только в направлениях, определенных условием сделки: от предпринимателя, на предприятии которого производят средства производства, к предпринимателям, на предприятиях которых они потребляются, или от предпринимателя, производящего товары, к торговым фирмам, их реализующим. Необходимо отметить, что коммерческий кредит имеет ограниченные возможности, так как его можно получить не у всякого кредитодателя, а лишь у того, кто производит сам товар. Он ограничен по размерам, имеет краткосрочный характер, а заемщик часто нуждается в долгосрочном кредите.

8) Инвестиционный налоговый кредит — это форма изменения срока исполнения налогового обязательства, при которой налогоплательщику предоставляется возможность уменьшить платежи по налогу на прибыль организации с последующей уплатой суммы кредита и процентов.

Предоставляется на срок от года до 5 лет в части налога на прибыль организации, зачисляемого в региональные и местные бюджеты.

Проценты на сумму кредита определяются по ставке, не менее одной второй и не превышающей три четвертых ставки рефинансирования Центрального банка России.

Предоставляется на основании заявления и оформляется договором между уполномоченным органом и организацией-налогоплательщиком.

Организация может уменьшить платежи по налогу на прибыль в течение срока действия договора. Уменьшение производится по каждому налоговому платежу за каждый отчетный период до тех пор, пока сумма, не уплаченная организацией в результате таких уменьшений (накопленная сумма кредита), не станет равной сумме кредита, предусмотренной договором.

9) Проектное финансирование. Проектное финансирование – совокупность мероприятий, направленных на привлечение денежных средств и иных материальных средств под активы и денежные потоки компании[14]. Проектное финансирование – сравнительно молодой и перспективный комплексный финансовый инструмент, который отличается следующими особенностями.

1. Объект вложения средств инвесторов – конкретный инвестиционный проект, а не в целом производственно-хозяйственная деятельность компании – получателя средств.

2. Часто для получения и использования проектного финансирования создают отдельную так называемую проектную компанию.

3. Источник возврата вложенных средств – прибыль от реализации инвестиционного проекта (обособленная от финансовых результатов деятельности инициаторов проектов).

4. В рамках комплекса финансирования могут использоваться многообразные источники и формы финансирования (кредит, финансовый лизинг, приобретение банком доли в уставном капитале инициатора проекта, учреждение новой специальной компании с долевым участием инициатора проекта, банка и привлеченных соинвесторов, выпуск целевых облигационных займов и так далее).

5. Отсутствие типичного для банков инструмента гарантий (это не исключает получение ряда гарантий на разных этапах проекта), основная гарантия – будущий поток денежных средств (cash flow)[15].

При проектном финансировании для инвесторов могут использоваться следующие гарантии:

- залоги всех денежных поступлений проектной компании в пользу кредиторов;

- договор управления проектом для обеспечения надлежащей эксплуатации;

- право кредитора на его вступление в наиболее существенные договоры и права по проекту;

- гарантированные договоры по обеспечению сырьем;

- гарантированные договоры по сбыту продукции;

- договоры на техническую поддержку и профилактический ремонт;

- пакет страховочных гарантий;

- договор концессии/передачи;

- возможные государственные инвестиционные льготы (льготное налогообложение, освобождение от импортных пошлин);

- механизмы для исключения рисков конвертации и перевода валюты.

Для обеспечения полного финансирования проекта могут использоваться следующие гарантии:

- юридические гарантии;

- резервные фонды;

- залоги, депозиты на специальных счетах;

- банковские гарантии и поручительства;

- резервные кредиты поддержки;

- контракты с фиксированной ценой;

- банковские счета с особым режимом (в том числе аккредитивы);

- обязательства учредителей (спонсоров) по дополнительным взносам в капитал проектной компании;

- страхование кредитов от риска непогашения, проектных активов и грузов от риска потери, страхование прибыли, ответственности разработчиков проекта, строительных и других рисков;

- хеджирование[16].

Проектное финансирование – прогрессивный инструмент будущего. Через проектное финансирование растет объем привлекаемых инвестиций в производственные и инфраструктурные сферы.

В проектном финансировании гарантией для поставщика капитала выступает экономический эффект от реализации проекта. Активы также могут обеспечивать поддержку, хотя зачастую их размер несопоставим в принципе со стоимостью проекта. Специфика проектного финансирования предполагает, что проекты реализуются на основе следующих принципов[17]:

- строго определенная или обособленная экономическая деятельность в рамках проекта;

- грамотное управление рисками и наличие системы функциональных гарантий участников проекта;

- наличие проработанной финансовой модели, являющейся базой для инвестирования и финансирования;

- профессиональное управление проектом.

В приложении 1 представлены возможные участники проектного финансирования.

Айс Шараев, консультант ООО «НРБ Финансы», говорит, что на предпроектной стадии инициатору проекта стоит обратить внимание на несколько важных моментов[18]. Во-первых, необходимо четко проработать маркетинговую основу проекта. Инициатор должен хорошо знать рынок предлагаемого продукта (услуги), понимать свой целевой сегмент, адекватно оценивать силу конкурентов. Не менее важно и техническое обоснование проекта.

Следует отметить, что предпроектные работы требуют серьезных вложений. Они могут достигать 10 и более процентов от стоимости проекта. Однако эти средства, как правило, не рассматриваются инвесторами как собственные вложения инициатора. Их стоимость может быть учтена, только если общий объем денежных средств, вносимых инициатором, весьма значителен. Успешное привлечение инвестора в проект предполагает, что инициатор вложит около 30 процентов от его стоимости. Это будет неоспоримым доказательством серьезности его намерений.

10) Страхование экспортных операций. Целью страхования экспортных операций является: при страховании экспортных кредитов – защита финансовых учреждений от возможных потерь в связи с финансированием экспортных кредитов; при страховании экспортных контрактов – защита отечественных предприятий от потерь во время выполнения экспортного контракта или перед отправкой товаров, предоставлением услуг (риск производства), или же после отправки (риск кредитных обязательств); при страховании инвестиций, направляемых за границу – защита отечественных предпринимателей от потерь во время реализации инвестиционных проектов за границей.

Сущность страхования экспортных обязательств состоит в покрытии убытков, причиненных участнику внешнеэкономической деятельности из-за невыполнения иностранным контрагентом договорных обязательств, вследствие собственной неплатежеспособности или в связи с действиями правительства, военными конфликтами, общественными беспорядками и другими политическими событиями. Страхованию подлежат коммерческие (товарные) кредиты, предоставленные покупателю, банковские займы поставщику или покупателю, обязательства и поручительства по кредитам, долгосрочные инвестиции и тому подобное.

11) Ли́зинг — вид инвестиционной деятельности по приобретению имущества и передаче его на основании договора лизинга физическим или юридическим лицам за определенную плату, на определенный срок и на определённых условиях, обусловленных договором, с правом выкупа имущества лизингополучателем[19].

12) Франчайзинг - это система, а также способ организации и развития бизнеса, при котором одна компания - франчайзор - передает другим независимым компаниям или индивидуальным предпринимателям - франчайзи - право вести бизнес, используя имя (брэнд) и бизнес-систему франчайзора и реализуя единый с франчайзором товар/услугу идентичными способами. В результате сотрудничества с Франчайзором Франчайзи открывает точные копии предприятий Франчайзора и получает возможность начать заведомо успешный бизнес. Франчайзор же, открывая новые предприятия, эффективно решает проблемы, стоящие на пути развития: деньги, время и кадры.

13) Факто́ринг — финансовая комиссионная операция по переуступке дебиторской задолженности факторинговой компании с целью:

- незамедлительного получения большей части платежа;

- гарантии полного погашения задолженности;

- снижения расходов по ведению счетов.

Услуги факторинга включают не только предоставление поставщику и получение от покупателя денежных средств, но и контроль состояния задолженности покупателя по поставкам, осуществление напоминания дебиторам о наступлении сроков оплаты, проведение сверок с дебиторами, предоставление поставщику информации о текущем состоянии дебиторской задолженности, а так же ведение аналитики по истории и текущим опрерациям.

14) Форфейтинг — операция по приобретению финансовым агентом (форфейтором) коммерческого обязательства заемщика (покупателя, импортера) перед кредитором (продавцом, экспортером)[20]. Форфейтинг — специфическая форма кредитования торговых операций. Основное условие форфейтинга состоит в том, что все риски по долговому обязательству переходят к форфейтору без права оборота на продавца обязательства.

15) Грант — целевая денежная дотация, выдаваемая организации или частному лицу для финансирования оговоренной деятельности.

Для получения гранта заявитель пишет подробный план, с указанием расходов и сроков, а также описывает свой вклад — ту часть расходов, которые он возьмет на себя или сможет получить бесплатно. Заявки проходят этап рассмотрения в организации, выделяющей грант, и, часто, конкурс между заявками разных участников. В конкурсе учитывается весомость обоснования на получение финансирования, адекватность требуемых расходов, степень подготовки участника, длительность результата и др. Грантополучатель отчитывается о расходах, предоставляя чеки, отчеты и объективные результаты (научные работы, публикации, исследования, статистику). Как правило, это важная и большая часть работы над заявкой.

Гранты сыграли большую роль в России в поддержке науки, обучении специалистов, создании сети некоммерческих организаций.

16) Соглашения об исследованиях и разработках.

Организация финансирования исследований и разработок (ИР), как правило, связана с начальной стадией развития бизнеса. Если у предпринимателя появилась идея, сулящая при организации бизнеса большие прибыли, то немедленно возникает потребность в финансировании разработок и исследований. Начальная стадия финансирования, как правило, включает в себя несколько направлений:

- Создание теоретической модели бизнеса;

- Экспериментальные исследования;

- Производство пробной партии продукта;

- Начальная кампания маркетинга и так далее.

Результатом этих работ является интеллектуальный продукт (новая технология), который является собственностью разработчика и инвестора. Новый продукт может быть использован, как технологическая база для создания нового бизнеса или продан заинтересованным компаниям.

Организация финансирования ИР может принимать несколько различных форм:

- Ограниченные партнёрства;

- Совместные предприятия;

- Товарищества на паях;

- Соглашения об ИР.

Источниками капитала для финансирования ИР могут являться:

- Частные и государственные компании, выделяющие гранты на исследования;

- Физические лица (ангелы);

- Венчурные инвестиционные фонды и так далее.

17) Выпуск векселя. Вексель – это ценная бумага, подтверждающая наличие заемного денежного обязательства перед кредитором, то есть определенная форма кредита[21]. Выпуск векселя не требует обеспечения имуществом, то есть залога. Именно поэтому само по себе наличие векселя не может являться угрозой потери имущества.

Вексель – это письменное долговое обязательство (вид ценной бумаги) строго установленной формы, удостоверяющее безусловное обязательство одной стороны уплатить в установленный срок определенную денежную сумму другой стороне и право последней требовать этой уплаты[22].

Вексель является универсальным финансовым инструментом, который выполняет несколько экономических функций. Прежде всего, вексель является орудием кредита, посредством его можно оформить различные кредитные обязательства: оплатить купленный товар или оказанные услуги на условиях коммерческого кредита, возвратить полученную ссуду, предоставить кредит, оформить привлечение дополнительного оборотного капитала. Присущая векселю формальная и материальная строгость, легкая передаваемость и скорость процедуры взыскания вексельных долгов делают вексель привлекательным для предприятий-кредиторов.

Кроме этого, векселедержатель имеет возможность получить деньги по векселю ранее указанного в нем срока либо посредством учета векселя в банке, либо путем получения банковского кредита под залог векселя. Это еще одна функция векселя – возможность его использования в качестве обеспечения сделок и кредитов[23].

18) Взаимозачет - вид безналичного расчета, осуществляемый зачетом взаимных требований фирм и компаний по поставкам товаров или оказанием услуг.

19) Под бартером или бартерным обменом понимают такой договор мены, при котором происходит переход права собственности на объекты договора между его сторонами без использования средств платежа (например, денег). Обычно бартерный обмен понимают как обмен правом собственности на вещи, товарами, услугами с участием юридических лиц. Термин встречается в налоговом законодательстве, но строгого определения в отличие от термина «договор мены» не имеет. Часто хозяйственные договоры мены (обмена) именно налоговые органы рассматривают как бартерные.

Договор мены более широкое понятие, поскольку включает в себя обмен правами, не сводящимися непременно к собственности на вещи. Договором мены (обмена) чаще называют договор между частными лицами.

2.1 Основные направления и источники информации для анализа финансового состояния предприятия

Финансовый анализ является главным элементом финансового менеджмента. Практически все пользователи финансовых отчетов предприятий используют результаты финансового анализа для принятия решений по оптимизации своих интересов.

Собственники анализируют финансовые отчеты для повышения доходности капитала, обеспечения стабильности предприятия. Кредиторы и инвесторы анализируют финансовые отчеты, чтобы минимизировать свои риски по займам и вкладам. Можно твердо говорить, что качество принимаемых решений целиком зависит от качества аналитического обоснования решения. Об интересе к финансовому анализу говорит тот факт, что в последние годы появилось много публикаций, посвященных финансовому анализу, активно осваивается зарубежный опыт финансового анализа и управления предприятиями, банками, страховыми организациями и так далее[24].

Введение нового плана счетов бухгалтерского учета, приведение форм бухгалтерской отчетности в большее соответствие с требованиями международных стандартов вызывает необходимость использования новой методики финансового анализа, соответствующей условиям рыночной экономики. Такая методика нужна для обоснованного выбора делового партнера, определения степени финансовой устойчивости предприятия, оценки деловой активности и эффективности предпринимательской деятельности.

Основным (а в ряде случаев и единственным) источником информации о финансовой деятельности предприятия является бухгалтерская отчетность. Отчетность предприятия в рыночной экономике базируется на обобщении данных финансового учета и является информационным звеном, связывающим предприятие с обществом и деловыми партнерами- пользователями информации о деятельности предприятия.

Субъектами анализа выступают, как непосредственно, так и опосредованно, заинтересованные в деятельности предприятия пользователи информации. К первой группе пользователей относятся собственники средств предприятия, заимодавцы (банки и другое), поставщики, клиенты (покупатели), налоговые органы, персонал предприятия и руководство. Каждый субъект анализа изучает информацию исходя из своих интересов. Так, собственникам необходимо определить увеличение или уменьшение доли собственного капитала и оценить эффективность использования ресурсов администрацией предприятия; кредиторам и поставщикам - целесообразность продления кредита, условия кредитования, гарантии возврата кредита; потенциальным собственникам и кредиторам - выгодность помещения в предприятие своих капиталов и так далее.

Вторая группа пользователей финансовой отчетности - это субъекты анализа, которые хотя непосредственно и не заинтересованы в деятельности предприятия, но должны по договору защищать интересы первой группы пользователей отчетности. Это аудиторские фирмы, консультанты, биржи, юристы, пресса, ассоциации, профсоюзы[25].

Несмотря на различие интересов разных пользователей финансовой отчетности предприятия, основным условием существования предприятия является достаточность капитала для его деятельности. Поэтому основным требованием (при прочих равных условиях) является то, чтобы собственники капитала и другие инвесторы были удовлетворены информацией, которую они получают от предприятия. Это положение считается общей чертой в информационных запросах всех пользователей. В общем плане пользователи заинтересованы в следующей информации (таблица 1)[26].

18 Классификация экскурсий

 Классификация – это распределение предметов, явлений, понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Классификация экскурсий заключается в разделении их на группы и виды и выделении основных черт, определяющих характер их подготовки и проведения.

Вопрос о классификации экскурсий всегда находился в центре внимания ученых-экскурсионистов. Начиная с 20-х гг. XX века в истории экскурсоведения предлагалось немало различных классификаций экскурсий. Наиболее актуальной нам представляется классификация, предложенная Б. В. Емельяновым, в основе которой лежит деление экскурсий на группы по следующим основаниям:

        1) по содержанию;

2) по составу участников;

3)по месту проведения;

4) по способу передвижения;

5) по продолжительности;

6) форме проведения.

По содержанию экскурсии делятся на обзорные (многоплановые, политематические) и тематические.

Обзорные экскурсии характеризуются многотемностью и позволяют за короткое время получить общее и цельное представление об объекте. Городская экскурсия строится на показе различных объектов города: памятников истории и культуры, зданий и сооружений, мест знаменательных событий, природных объектов, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т. п. Рассказ о городе ведется от времени его возникновения до настоящего момента.

Практически  все городские обзорные экскурсии схожи между собой по структуре. Каждая из них содержит несколько подтем: история города, характеристика культуры, науки, образования, промышленности. Выбор основных и обязательных подтем – сложная задача для экскурсовода. Отличия городских обзорных экскурсий обусловлены особенностями культурно-исторического развития города. Существует условное деление городов на типы, определяющие специфику их экскурсионного показа: столицы, города-герои, промышленные и научные центры, города-новостройки, города-курорты, города-порты, города-заповедники истории и архитектуры, города и населенные пункты, связанные с жизнью и деятельностью великих и известных людей. Таким образом, при подготовке городской обзорной экскурсии предпочтение отдается тем подтемам, которые определяют «лицо» города, а одна из подтем в силу своей значимости обязательно становится ведущей.

Еще одна особенность обзорных экскурсий заключается в том, что любая ее подтема при необходимости может стать темой для самостоятельной экскурсии.

Тематические экскурсии посвящены раскрытию какой-либо одной темы в области истории, культуры, природопользования того или иного содержательного аспекта в тематической экскурсии, ее традиционно относят к одному из типов: исторические, архитектурно-градостроительные, искусствоведческие, литературные, природоведческие и производственные (технологические). Первые четыре типа можно объединить в класс культурно-исторических экскурсий.

Конкретизируя каждый тип, можно выделить подтипы городских обзорных экскурсий. Так, по своему содержанию исторические экскурсии подразделяются на историко-краеведческие; археологические (с показом вещественных исторических источников-раскопок); этнографические, рассказывающие о нравах и обычаях разных народов; военно-исторические, которые проводятся по местам боевой славы; историко-биографические (по местам, связанным с жизнью и деятельности известных людей); экскурсии в исторические музеи.

Архитектурно-градостроительные экскурсии делятся на экскурсии с показом архитектурного облика данного города; экскурсии с показом памятников архитектуры определенного исторического периода; экскурсии, дающие представление о творчестве какого-либо архитектора; экскурсии с демонстрацией образцов современной архитектуры; экскурсии, знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам; экскурсии по новостройкам.

Искусствоведческие экскурсии имеют следующие подтемы: историко-театральные, историко-музыкальные, по местам бытования народных художественных промыслов, по местам жизни деятелей искусства, экскурсии в картинные галереи, выставочные залы, искусствоведческие музеи, в мастерские художников и скульпторов.

Литературные экскурсии подразделяются на литературно-биографические (по местам, хранящим память о жизни и творчестве писателя, поэта, драматурга); историко-литературные, посвященные определенным периодам развития русской литературы); литературно-художественные (по местам, которые были местом действия в произведениях того или иного писателя).

Природоведческие экскурсии делятся на ботанические, зоологические, гидрологические, геологические, экскурсии по уникальным памятникам природы.

Производственные экскурсии могут быть производственно-историческими, производственно-экономическими, производственно-техническими и профессионально-ориентационными для учащихся.

Следует отметить, что тематические экскурсии того или иного типа редко существуют изолированно, практика показывает, что границы между ними бывают размыты. Так, исторический материал используется в архитектурно-градостроительных, искусствоведческих, литературных, производственных экскурсиях.

По составу участников в первую очередь различают экскурсии для взрослых и детей, местных жителей и туристов (иногородних), городского населения и сельского, организованных, однородных групп (по заявкам учреждений) и одиночных, незнакомых друг с другом экскурсантов. По другим основаниям можно построить иные классификации. Например, различают экскурсии для учащихся, профессионалов и широкой публики.

В качестве особого контингента, требующего специальных приемов и методов проведения экскурсии, можно указать группы религиозных паломников, детей младшего возраста, инвалидов, престарелых, «трудных» подростков.

В зависимости от состава группы в содержание экскурсии, методику ее проведения и продолжительность вносятся изменения. Такой подход к подготовке и проведению экскурсии в теории экскурсионного дела называют дифференцированным.

По месту проведения экскурсии бывают городские, загородные, музейные, комплексные, сочетающие элементы нескольких видов экскурсий.

По способу передвижения различают пешеходные и транспортные экскурсии. Преимущество пешеходных экскурсий в том, что экскурсовод сам задает ритм, движение (скорость, продолжительность переходов и остановок), который обеспечивает благоприятные условия для показа и рассказа.  Однако количество пешеходных экскурсий ограничено небольшой протяженностью маршрута. Преимущество транспортных экскурсий заключается в том, что в них можно включать объекты, значительно удаленные друг от друга.

Среди транспортных экскурсий наиболее распространены автобусные, которые содержат действие двух планов: показ и анализ экскурсионных объектов на остановках, с обязательным выходом из автобуса, и рассказ в пути, чаще всего связанный с характеристикой памятных мест, мимо которых в данный момент проезжают экскурсанты. Сложность автобусных экскурсий обусловлена внешними факторами, которые должны учитываться при проведении экскурсии. К ним относятся правила дорожного движения, непредвиденные обстоятельства, возникающие на дорогах (заторы, аварии, ремонтные работы), скорость движения автобуса и соответствие ей рассказа и показа и т.п.

В качестве транспортных средств на экскурсиях могут использоваться речные и морские теплоходы, вертолеты, а также трамваи и троллейбусы.

Продолжительность экскурсии составляет от одного академического часа (45 мин.) до четырех-пяти часов. Существует мнение, что продолжительность экскурсии может доходить до одних суток. А. В. Святославский такие длинные экскурсии называет турами и считает, что они дробятся на несколько более мелких экскурсий разной продолжительности, а также включают время приема пищи, отдых, покупку сувениров, санитарные остановки, путевую информацию. Более подробно остановимся на последнем элементе дальних экскурсий.

Путевая информация передается экскурсантам в автобусе, следующем к объектам, значительно удаленным от места сбора группы: в другой населенный пункт, в музей–усадьбу, заповедник, мемориальный комплекс. Путевая информация предполагает как подготовку к посещению объектов в конечной точке маршрута, так и ознакомление с достопримечательностями, встречающимися по пути, кроме  этого, может даваться общая характеристика местности или региона. Путевая информация не предполагает непрерывного говорения, рекомендуется устраивать 15 – 20-минутные перерывы для отдыха  экскурсантов и экскурсовода.

По форме проведения помимо традиционных экскурсий (обзорных и тематических) выделяют экскурсии–прогулки, в основном на природоведческие темы, в лес, в парк, на озеро, по морю, по реке. Во время экскурсий–прогулок осмотр достопримечательностей сочетается с отдыхом.

В 60 - 80-е гг. ХХ века проводились экскурсии–массовки, участники которых одновременно передвигаются по маршруту на 10 - 20 автобусах, в каждом из которых работает экскурсовод. В такие экскурсии, кроме осмотра объектов, может входить проведение митингов у памятников, мест захоронений, встреч с героями и участниками исторических событий, выступление участников художественной самодеятельности, участие в фольклорных праздниках и театрализованных представлениях.

Экскурсия–концерт посвящается музыкальной теме с прослушиванием музыкальных произведений в салоне автобуса во время дальней экскурсии.

Рекламная экскурсия проводится с целью привлечения клиентов или деловых партнеров.

Экскурсия может рассматриваться как форма учебной деятельности для различных групп экскурсантов. С этой точки зрения выделяются:

– экскурсия–урок, представляющая собой форму сообщения знаний в соответствии с учебной программой того или иного учебного заведения;

– экскурсия–демонстрация в наиболее наглядной форме знакомит группу с природными явлениями или производственными процессами;

– пробная экскурсия проводится на завершающем этапе индивидуальной работы по подготовке и проведению экскурсий и представляет собой форму проверки знаний и навыков у студентов или работающих экскурсоводов при разработке ими новой экскурсионной темы.

Цель показательной экскурсии – продемонстрировать образец того или иного методологического приема (показа, рассказа, логического перехода от одной подтемы к другой) на конкретном объекте,  раскрыть определенную подтему  и т. д.

В заключении отметим, что деление экскурсий на четко определенные группы на практике носит условный характер, однако необходимо, так как имеет большое значение для деятельности экскурсионных учреждений. Классификация экскурсий обеспечивает условия для эффективной подготовки экскурсии, облегчает специализацию, обеспечивает дифференциальный подход к обслуживанию различных групп экскурсантов.

\

1.3. Функции и признаки экскурсии

.

Рис. 1.3. Основные функции экскурсии

Функция научной пропаганды. Экскурсия способствует распространению политических, философских, научных, художественных и других взглядов, идей и теорий. Выполняя функцию пропаганды, каждая экскурсия должна иметь четкую направленность. В основу экскурсии положены принципы пропаганды, научность, идейность, связь с жизнью, доходчивость и убедительность. Эти принципы выражают существо пропаганды, позволяют выделить в ней главное. Их следует рассматривать в совокупности, т. е. во взаимной связи друг с другом. Принцип научности. Важным качеством экскурсии как формы воспитания и обучения является ее научный характер. Задача экскурсии - способствовать распространению научных знаний. Содержание экскурсии должно излагаться в соответствии с данными определенного раздела современной науки, оказывать содействие формированию мировоззрения. Факты, события, теоретические положения даются в научной трактовке, получают освещение с учетом достижений тех отраслей современной науки, к которым они имеют отношение. Факты и события должны получить объективную научную оценку. Принцип идейности. Идея - это четкий план действий для достижения поставленной цели. В. Даль рассматривал идею "как понятие о вещи, умопонятие, представление, воображение предмета, умственное воображенье"¹. Идейность необходимо рассматривать как сознательную приверженность к определенной системе идей. Принципы идейности означают объективный подход к содержанию фактического материала при подготовке экскурсии и убежденность экскурсовода, излагающего этот материал экскурсантам. Важно, чтобы каждая экскурсия была подготовлена с учетом этого требования, чтобы в соответствии с ним были составлены документы для экскурсии - тексты и методическая разработка. Не менее важно, чтобы экскурсовод строил свой рассказ на научной теории, последовательно проявляя свою личную идейную убежденность. В рассказе экскурсовода, в анализе объектов находит свое выражение не только эрудиция экскурсовода, но и тенденциозность как объективное проявление его активной жизненной позиции. Идейный экскурсовод - это специалист, который в своей деятельности и во всех своих поступках руководствуется четкими принципами. Связь теории с жизнью. Материал экскурсий должен быть увязан с жизнью, действительностью, практикой хозяйственного и культурного строительства, с теми переменами, которые происходят в России. Изложение фактического материала должно сопровождаться обобщениями и выводами с учетом законов, которые лежат в основе исторических и других процессов. Определенные трудности появляются при попытке увязать излагаемый материал с современностью. Нужно иметь в виду, что прошлое и настоящее в экскурсии, независимо от освещаемой темы, так или иначе увязываются между собой. Материал, характеризующий современность в экскурсиях, находит отражение в трех аспектах: первый аспект - вся тема экскурсии целиком посвящена событиям современности ("Калуга строится", "Генеральный план реконструкции города в действии"); второй аспект - современности посвящена часть экскурсии, одна или несколько подтем. Эта форма характерна для обзорной экскурсии по городу, району ("Мурманск - столица Заполярья"), ("Край наш Раменский"). В экскурсии показывается прошлое (история), настоящее (современность) и будущее города, района (перспектива). Показу современности отведена часть экскурсии. И, наконец, третий аспект - экскурсия полностью посвящена показу исторических событий, памятников истории. Связь с сегодняшним днем находит выражение в том, что события прошлого (порой многовековой давности) оцениваются с позиции современности, на основе достижений науки. Комментарии и выводы учитывают доминирующие точки зрения сегодняшнего дня. Например, в экскурсии "Декабристы в Иркутске" дается следующая оценка: "Русские дворяне-революционеры подняли в декабре 1825 г. восстание против самодержавия и крепостничества... Движение декабристов было первым вооруженным выступлением революционеров в России...". Эффективность экскурсии зависит от того, насколько понятно излагается материал, насколько он по своему содержанию доступен для данной аудитории. Материал должен излагаться с учетом подготовленности аудитории, ее общеобразовательного уровня, жизненного опыта. Убедительность экскурсионного материала обеспечивается также: отбором наиболее важных фактов, раскрывающих тему; использованием убедительных сравнений; умелым подбором доказательств; ссылками на авторитетные источники, воспоминания участников и очевидцев событий; демонстрацией фотографий, копий подлинных документов, карт, схем. Для каждой экскурсии характерен доверительный тон сообщения знаний. Предположения, версии, варианты не должны подменять главного - раскрытия темы на основе научных данных. Полемические тенденции наносят вред восприятию экскурсионного материала. Историк искусств А. В. Бакушинский, разрабатывая методику музейных экскурсий, высказывается против внесения в экскурсии критико-полемических тенденций. Такой прием очень редко достигает цели, распыляя силы и внимание экскурсантов. Главное требование к экскурсии - истинность, достоверность фактов, сообщаемых экскурсантам. Именно это приковывает внимание к теме, служит основой для ее восприятия Функция информации. Экскурсия в соответствии со своей темой содержит информацию по конкретному разделу знаний: о достижениях исторической науки, медицины, биологии; об открытиях археологов; изобретениях, достижениях в хозяйственном и культурном строительстве. От таких важных средств информации, как газета, радио, телевидение, лекция, экскурсию отличает более высокая наглядность. Значительная часть информации на экскурсии подтверждается показом объектов. Наличие информации в экскурсиях не означает, что экскурсовод должен, отступая от темы, делать сообщения о последних событиях международной жизни. Основой для проведения экскурсии является утвержденный текст. Не следует дополнять содержание тематической экскурсии материалами из утренних радиопередач или свежих номеров газет, если речь не идет о сообщениях чрезвычайной важности. Функция организации культурного досуга. Под досугом подразумевается та часть нерабочего времени, которая остается в распоряжении человека после рабочего дня. Это свободное время в пределах суток, недели, года человек затрачивает по своему усмотрению на активную творческую или общественную деятельность, учебу без отрыва от производства, любительские занятия, общение с друзьями. Экскурсию относят к той группе занятий, которая определяется термином "учеба и самообразование". Являясь формой культурного досуга, экскурсия обеспечивает удовлетворение и формирование духовных потребностей человека. Уже в 20-е годы ученые-экскурсионисты приходят к мысли о том, что экскурсия не отдых, а умственный труд, требующий от экскурсантов большего напряжения, чем обычная прогулка по городу. Системность знаний, сообщаемых в экскурсии, ее привлекательность в связи с наличием элемента "путешественности", возможность выбора в соответствии со своими интересами - все это делает экскурсию популярным занятием для людей. Экскурсия занимает важное место в ряду форм учебы без отрыва от работы. Заметно возрастает роль экскурсии в организации культурного досуга там, где экскурсионные учреждения и музеи перешли от эпизодических мероприятий к мероприятиям по циклам. Экскурсионный цикл ставит задачей дать экскурсантам систему знаний (например, по истории родного города, о памятниках культуры и истории, расположенных на его территории). В крупных культурных центрах эта задача может быть сужена. Здесь цикл из 5-6 экскурсий посвящается показу, например, исторических памятников. Экскурсия в функции расширения культурно-технического кругозора. Каждая экскурсия способствует расширению кругозора человека. Ее участники получают знания по истории, в области искусства, архитектуры, литературы, экономики. Нередко экскурсия конкретизирует знания экскурсантов, помогает им увидеть то, что они знали по письменным источникам, из школьных программ, из лекций. Экскурсия - это синтез нескольких форм культурно-воспитательной работы. В нее в качестве тематически встроенных и методически оправданных частей могут быть включены: а) фрагменты из художественных фильмов, научно-популярный или хроникально-документальный фильм целиком; б) выступления участников или очевидцев событий, ветеранов войны (1941-1945 гг.) в экскурсиях на военно-патриотические темы; в) встреча с руководителями промышленных или сельскохозяйственных предприятий, инженерно-техническими работниками, передовыми рабочими в экскурсиях на производственные темы; г) прослушивание музыкальных произведений, посвященных жизни и творчеству композиторов, артистов, музыкантов; д) прослушивание выступлений государственных и общественных деятелей в звукозаписи, в экскурсиях на исторические и историко-революционные темы. Функция формирования интересов человека. Задача экскурсии - сообщить знания аудитории и вызвать интерес у людей к конкретной отрасли знаний. Побывав на литературной экскурсии, ее участники проявляют в дальнейшем интерес к конкретному писателю. Участники таких экскурсий в дальнейшем читают литературу по изобразительному искусству, литературному творчеству, посещают музеи, другие экскурсии. Экскурсия для многих становится началом работы по самообразованию. Каждая конкретная экскурсия может выполнять одновременно несколько функций. Это зависит от того, с какой группой экскурсантов она проводится. Для детей и молодежи экскурсия - это функция расширения культурно-технического кругозора; для подростков, выбирающих профессию, - функция формирования интересов; для иностранных туристов - функция информации и т. д.

Признаки экскурсии

Признаком называют то, что делает сходным между собой или отличает друг от друга предметы и явления. Имеются в виду существенные признаки, т. е. те, без которых предмет, явления, форма культурно-просветительной работы не могут существовать. "Существенные признаки предмета - это группа признаков предмета, каждый из которых, отдельно взятый, необходим, а все вместе достаточны, чтобы с их помощью можно было отличить данный предмет от всех остальных"1. Экскурсия, как и другие формы культурно-просветительной работы (лекция, тематический вечер, устный журнал, читательская конференция), имеет свои особенности в организации и методике проведения. Ее признаки говорят о сходстве с другими формами или же подчеркивают ее коренное отличие от них. Общими признаками для всех экскурсий являются: 1. Протяженность по времени проведения от одного академического часа (45 мин) до одних суток. 2. Наличие экскурсантов (группы или индивидуалов). 3. Наличие экскурсовода, проводящего экскурсию. 4. Наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных объектов на месте их расположения. 5. Передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту. 6. Целенаправленность показа объектов, наличие определенной темы. 7. Активная деятельность участников (наблюдение, изучение, исследование объектов). Отсутствие хотя бы одного из названных выше семи признаков лишает права называть проводимое мероприятие экскурсией. Помимо этих общих признаков у каждого вида экскурсий есть свои специфические признаки: - у автобусных - обязательный выход из автобуса для осмотра памятников; - у музейных - знакомство с материалами, расположенными на стендах; - у производственных - демонстрация действующих объектов (станков, агрегатов, механизмов). Значение признаков экскурсии состоит в том, что их правильное понимание не позволяет ошибочно толковать сущность экскурсии. Лишены необходимых признаков те мероприятия, которые могут быть обозначены общим термином - "гидизм" - бессистемный осмотр достопримечательных мест, памятников истории и культуры. Гидизм следует рассматривать как отрицательное явление, результат несерьезного подхода к подготовке и проведению экскурсии. Экскурсия и беглый осмотр объектов с помощью гида - это разные понятия. Гидизм беспокоил ученых-экскурсионистов еще на заре развития экскурсионного дела. Образ гида нашел отражение в литературе, письмах и мемуарах путешественников. Об одном из таких описаний говорит ученый экскурсионист М. П. Анциферов: "Портрет гида обрисован случайными штрихами, но образ получился вполне законченный. Тут и самодовольство учености, и ссылка на источники, и глубокомысленные вздохи, и скакание с одного предмета на другой без всякой связи. Так было в старину, так останется и теперь, где нет правильно поставленных экскурсий". Ученый приходит к выводу, что гидизм - злейший враг экскурсионного дела. Этот вопрос беспокоил экскурсионных работников и ученых не только в 20-е годы. О его важности немало говорили и писали в наше время. Приведем одно из свидетельств: "Только раскрытие темы на зрительных объектах можно считать экскурсией, в отличие от показа объектов в порядке их появления перед глазами экскурсанта, так называемого "гидизма". Гид лишь "комментирует" объекты экскурсии".

Выводы

Широкий круг объектов показа, многоплановая тематика, разработанность методики ведения экскурсий, профессиональное мастерство экскурсоводов позволяют экскурсии выполнять определенные функции, каждая из которых играет большую роль в воспитании и образовании человека. Любая форма культурно-просветительной работы имеет свои отличительные признаки. Основной признак экскурсии - высокая степень наглядности. Важны и другие признаки. Они неодинаковы для различных экскурсий, (автобусных и пеше¬ходных, производственных и музейных). Следует, однако, иметь в виду, что перечисленные выше признаки обязатель¬ны для любой экскурсии.

Вопрос 19

2.2. Технология подготовки новой экскурсии

Создание новой экскурсии по любой теме - сложный процесс, требующий активного участия целого коллектива работников. Содержание будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от знаний методистов и экскурсоводов, их компетентности, степени практического усвоения ими основ педагогики и психологии, умения выбрать наиболее эффективные способы и приемы влияния на аудиторию. Экскурсия - это результат двух важнейших процессов: ее подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены. Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при непродуманной подготовке. В работе по подготовке новой экскурсии можно выделить два основных направления: - разработка новой темы экскурсии (новой вообще или новой только для данного экскурсионного учреждения); - подготовка начинающего или уже работающего экскурсовода к проведению новой для него, но уже ранее разработанной и проводимой в данном учреждении экскурсии. Первое направление - процесс создания новой для экскурсионного учреждения экскурсии. Подготовка новой экскурсии поручается творческой группе. В ее состав включается от 3 до 7 человек, а в отдельных случаях и больше, в зависимости от сложности темы. В большинстве своем это работающие в учреждении экскурсоводы. Часто в качестве консультантов приглашаются специалисты различных отраслей - научные работники музеев, преподаватели вузов и средних школ и т. д. Обычно каждому из участников творческой группы поручается разработка одного из разделов, одной из подтем экскурсии или одного или нескольких вопросов подтемы. В целях контроля за работой выбирается руководитель творческой группы. Подготовка новой экскурсии проходит три основных ступени: - Предварительная работа - подбор материалов для будущей экскурсии, их изучение (т. е. процесс накопления знаний по данной теме, определение цели и задач экскурсии). Одновременно с этим происходит отбор объектов, на которых будет построена экскурсия. - Непосредственная разработка самой экскурсии включает в себя: составление экскурсионного маршрута; обработку фактического материала; работу над содержанием экскурсии, ее основной частью, состоящей из нескольких основных вопросов; написание контрольного текста; работу над методикой проведения экскурсии; выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа во время проведения экскурсии; подготовку методической разработки новой экскурсии; написание экскурсоводами индивидуальных текстов. - Заключительная ступень - прием (защита) экскурсии на маршруте. Утверждение новой экскурсии руководителем экскурсионного учреждения, допуск экскурсоводов, защитивших свою тему, до работы на маршруте. В простейшем виде схема всех экскурсий независимо от темы, вида и формы проведения одинакова: вступление, основная часть, заключение. Вступление, как правило, состоит из двух частей: - организационной (знакомство с экскурсионной группой и инструктаж экскурсантов о правилах безопасности в пути и поведения на маршруте); - информационной (краткое сообщение о теме, протяженности и продолжительности маршрута, времени отправления и прибытия назад, санитарных остановках и месте окончания экскурсии). Основная часть строится на конкретных экскурсионных объектах, сочетании показа и рассказа. Ее содержание состоит из нескольких подтем, которые должны быть раскрыты на объектах и объединены темой. Количество подтем экскурсии обычно от 5 до 12. При этом важным для создания экскурсии является подбор объектов таким образом, чтобы были только те объекты, которые помогали бы раскрыть содержание темы экскурсии, причем в определенной дозировке по времени и в зависимости от значимости той или иной подтемы в данной экскурсии. Заключение, как и вступление, не связано с экскурсионными объектами. Оно должно занимать по времени 5-7 минут и состоять из двух частей. Первая - итог основного содержания экскурсии, вывод по теме, реализующий цель экскурсии. Вторая - информация о других экскурсиях, которые могут расширить и углубить данную тему. Заключение так же важно, как и вступление, и основная часть. Очень важно, чтобы экскурсия была достаточно интересна. Но не менее важно, чтобы она не была перегружена потоком ненужной туристам информации, чтобы способ подачи материала не был утомительным, а способствовал бы наилучшему восприятию ее той или иной категорией экскурсантов. В связи с этим тематика экскурсии непременно должна быть сориентирована на определенную категорию экскурсантов (взрослых или детей, молодежь, городских или сельских жителей, работников гуманитарных профессий, иностранцев и т. д.). Такой учет называется дифференцированным подходом к экскурсионному обслуживанию. Он должен учитывать не только интересы, но и цели потребителей. Если экскурсия предоставляется, например, в рамках фольклорного тура, то основной упор в рассказе и показе необходимо делать на историю, памятники, национальные особенности региона. Если же экскурсия входит в программу делового тура, то следует уделять внимание показу различных деловых и общественных центров и т. п. При организации экскурсионного обслуживания в рамках курортного отдыха привлекательны экскурсионные прогулки с наблюдением природных ландшафтов, памятников, объектов. В процессе подготовки новой экскурсии можно выделить ряд основных этапов, которые располагаются в определенном порядке. Рассмотрим их в той последовательности, которая сложилась в практике работы экскурсионного учреждения. Впервые понятие "этапы подготовки экскурсии" было введено в обиход в 1976 г. Тогда же было названо пятнадцать этапов: 1. Определение цели и задач экскурсии. 2. Выбор темы. 3. Отбор литературы и составление библиографии. 4. Определение источников экскурсионного материала. Знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме. 5. Отбор и изучение экскурсионных объектов. 6. Составление маршрута экскурсии. 7. Объезд или обход маршрута. 8. Подготовка контрольного текста экскурсии. 9. Комплектование "портфеля экскурсовода". 10. Определение методических приемов проведения экскурсии. 11. Определение техники ведения экскурсии. 12. Составление методической разработки. 13. Составление индивидуальных текстов. 14. Прием (сдача) экскурсии. 15. Утверждение экскурсии.

20. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.) Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Среди таких документов — кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функ¬ции домов терпимости. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев таверн доносить властям на посетителей, из разговоров которых явство¬вало, что они замышляют совершить преступление. Недонесение каралось смертной казнью. Кроме того, смерти могли предать даже за разбавление пива водой. В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в та¬вернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ноч¬лега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий — постоялых дворов. Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была созда¬на на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Позже Марко Поло говорил о них, что здесь «и королю остановиться не зазорно». Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельство¬вал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бу¬маги часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось в стране около десяти тысяч. Некоторые богатые землевладельцы тоже строили постоялые дворы на границах своих владений. Обычно ими управляли рабы, специа¬лизирующиеся на ведении домашнего хозяйства.

Те постоялые дворы и та¬верны, которые располагались ближе к городам, чаще посещались богатыми гражданами, и поэтому их содержали вольноотпущенники или ушедшие на покой гладиаторы, решившие вложить свои сбережения в «ресторанный биз¬нес». Идея первого в истории «ланча делового человека» принадлежит Секвию Локату, римскому трактирщику, который еще в 40 г. до н.э. значительно об¬легчил жизнь маклеров на галерной пристани, слишком занятых, чтобы схо¬дить домой пообедать.

Хозяева постоялых дворов в те времена были лишены многих граждан¬ских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либо дела в суде, приносить присягу и выступать в качестве опекунов чужих детей. Другими словами, моральные устои всякого человека, занимающегося этим бизнесом, автоматически ставились под сомнение. Однако римские повара считали себя элитой и награждали друг друга громкими титулами. Более того, во времена правления императора Адриана (117—138 г. н.э.) римские шеф-повара учредили на Палатинском холме соб¬ственную Академию кулинарного искусства. Обычные таверны считались притонами греха и заходили туда, кроме простонародья, только совершенно опустившиеся аристократы. Высшее же общество предпочитало отдыхать в общественных банях. К тому време¬ни, когда к власти пришел Калигула (37 г. н.э.), эти бани работали круглосу¬точно, мужчины и женщины мылись здесь вместе. При банях были роскошные обеденные комнаты, где организовыва¬лись многолюдные банкеты, которые проходили порой с таким размахом, что правительство было вынуждено принять закон о роскоши, ограничивающий траты римлян на еду и выпивку. После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства. Средние века (V - XV вв. н.э.) В период раннего средневековья предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься религиозные заведения, да и ак¬центы в обслуживании стали другими.

В Англии, например, постоялые дворы были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих. Если в те годы люди и путешествовали, то обычно их путешествия были связаны либо с королев¬ским двором, либо с церковью. Большинст¬во путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в ко¬торых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям.

Условия проживания оставались довольно примитивными, при этом постоялыми дворами управляли рабы, находящиеся в услужении у свя¬щенников и настоятелей храмов. На европейском континенте Карл Великий еще в VIII в. для отдыха пи¬лигримов создал специальные дома. Один из таких домов, аббатство в Ронсевальском ущелье, обещал странникам радушный прием, бесплатный хлеб, услуги цирюльника и сапожника, фрукты и орехи из запасов аббатства, два госпиталя с постеля¬ми для больных и даже освященное место погребения для усопших. Монастырская пища была простой, но часто более высокого качества, чем где-либо. Обычно монахи на своих угодьях сами выращивали овощи и разводили скот. На кухне было больше чистоты и по¬рядка, чем в частных домах. Кроме того, монахи вели жесткую систему учета продуктов, что сказывалось на стоимости пищи.

В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно уве¬личилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каж¬дый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хо¬зяина постоялого двора. Питались обычно хлебом и мясом (иногда — рыбой или цыпленком), запивая все это пивом.

Некоторые трактиры были местами шумных попоек, и их завсегдатаи, особенно если таверна находилась в районе порта, зачастую насильственно бывали записаны в матросы. Пионерами в кулинарном ремесле, первыми людьми в Ев¬ропе, которые получали удовольствие от вкусной сытной еды и питья, были итальянцы, наследники римлян. Раннеитальянская буржуазия, занимав¬шаяся торговлей и ремеслами на юге Италии, первой начала способ¬ствовать становлению европейского поваренного искусства. Примерно во второй половине XIV века центр кулинарного искусства в Европе переместился из Италии во Францию, в Па¬риж на королевскую кухню. Искусство готовить вкусную еду во Франции получило мощную государственную поддержку. Фран¬цузские короли проявили себя активней¬шими ревнителями хорошей кухни, для развития которой они не жалели государственных средств. В 1375 году во Франции главным поваром короля Карла V Гийомом Тирелем в единственном экземпляре была написана первая поваренная книга. Это был важный этап в развитии ку¬линарного искусства и знаний, который означал, что нацио¬нальная кухня достигла такого уровня и объема, что возникла необходимость ее кодифицировать (свести в специальные кодексы), сформулировать основные принципы, по которым можно учиться, дальше развивать ремесло, сравнивать новые изобрете¬ния со старыми, критиковать устаревшие. В Италии (в Ватикане) первая поваренная книга появилась спустя почти 100 лет, в 1470 году. Она была написана неизвест¬ными монахами на латыни под названием "Добродетельные удо¬вольствия". Первая поваренная книга в Англии была издана типограф¬ским способом в 1508 году.

Придя значительно позднее к коди¬фикации кулинарного ремесла и науки, англичане стали навер¬стывать упущенное быстрыми темпами, издавая кулинарные книги в 1513, 1539, 1541, 1567, 1575, 1576 годах. В 1571 году во Франции было разработано первое меню, представ¬ляющее собой перечень блюд, приготовленных для праздника при дворе Карла IX. Поскольку это было эпизодическое явле¬ние, названия "меню" перечень в то время не получил. Настоящие и постоянные меню стали разрабатываться лишь сто лет спустя,в начале 60-х годов XVII века при дворе Людовика XIV в виде "записок" с заказами обедов на дворцовой кухне. Внешне они представляли собой карточки на плотной бумаге со списком блюд, подаваемых для короля, в единственном экземпляре. На¬пример, были такие меню: "menu nоn pour la table" — "маленькая записка по приготовлению обеда", подаваемая как приказание для поваров; "la carte de menu plaisir" — "список утонченных удовольст¬вий", который предназначался для короля перед обедом. На пирах в замках короля и знати обслужива¬лись сотни гостей. Обслуживание на этих пирах можно назвать дискриминационным, поскольку гостям разного ранга по¬давались разные блюда. Представители высшей знати получали самые лучшие блюда. Записи в одной из книг о домашних расходах свиде¬тельствуют о том, что один утренний завтрак мог включать по крайней мере десять наборов блюд, подаваемых гостям разного статуса.

Санитарные условия кухонных помещений были ужасающими: продукты загромождали полки и часто падали на пол, собаки и дети играли среди валяющихся на полу про¬дуктов, десятки помощников суетились у плиты, мешая друг другу. Сами повара имели смутное представление о гигиене, в результате чего всевозможные инфекционные болезни свободно передавались от одного человека к другому, не делая различий между бедными и богатыми. Порой к трапезе готовились десятки блюд, которые тщательно сервирова¬лись, но поедались безо всяких церемоний. Вилки в те времена были неизвестны. Полагают, что королева Екатерина Ме¬дичи пыталась приучить французский королевский двор пользоваться вилка¬ми еще в XVI столетии, но в широкий обиход они вошли только через двести лет. Вместо вилок использовались пальцы, которыми шарили в жирном со¬усе, вылавливая оттуда куски мяса. У ножа было две функции: им резали и с него ели. Пищу также ели с деревянных дощечек или с больших,ровно нарезанных ломтей черствого хлеба четырехдневной выпечки. Хотя средневековые специалисты по части гостеприимства и ничего не знали о микробах и гигиене, о вилках и чашках для ополаскивания пальцев, они пользовались собственными правилами для званых ужинов, большинство из которых не кажутся полностью устаревшими и по сей день: 1. Пищу следует подавать в должное время: не слишком рано, но и не слишком поздно. 2. Пищу следует подавать в должном месте: просторном, приятном и безопасном. 3. Тот, кто дает пир, должен делать это от души и в веселии сердца. 4. Подаваемая пища должна быть разнообразной, чтобы каждый, кому не понравится что-то, мог отведать чего-то другого. 5. На столе должны быть разнообразные вина и напитки. 6. Слуги должны быть вежливыми и честными. 7. Гости должны испытывать друг к другу только приятельские и добро¬сердечные чувства. 8. Песни и инструментальная музыка должны создавать атмосферу веселья. 9. Должно быть много света. 10. Должна быть полная гарантия того, что все, подаваемое на стол, отли¬чается изысканным вкусом. 11. Гости должны есть степенно и без излишней поспешности. 12. Можно лишь покорно просить гостей отведать того или иного блюда, но ни в коей мере нельзя понуждать их есть во вред своему здоровью. . 13. Каждый из гостей после ужина должен отдохнуть.

В XVI столетии в Англии появляются таверны для простонародья, назы¬ваемые ординарными, где за общим столом подавались дежурные блюда по фиксированной цене. Обычно главное блюдо представляло основа¬тельно переваренное острое рагу из мяса и овощей. Кулинарные качества были ограничены присутствием в котле тех или иных ингредиентов, попа¬дающих туда лишь по причине их дешевизны. Очень немногие из едоков имели здоровые зубы, а у большинства их и вовсе не было, так что для того, чтобы считаться съедобной, пища должна была легко пережевываться. Свежее мясо было редкостью, а тухлое – скорее нормой, чем исключением. Специи помогали не только сохранить мясо, но и скрыть неприятный запах. В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих, хотя состоятельные люди, путешествовавшие в собственном экипаже или верхом, туда заходили редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались не пускать вообще. В любом случае четкие социальные разли¬чия в обхождении с каждым постояльцем строго соблюдались. Состоятель¬ные люди обслуживались в столовой или у себя в комнате. Бедняки обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне. Им подавали простую пищу без права выбора, но за минимальную цену. Французы наз¬вали такое обслуживание table d'hote (таблъ д'от), т.е. «хозяйский стол».

Со¬стоятельные гости могли заказывать для себя специальные блюда из имею¬щихся у хозяина продуктов — a la carte (а ля карт), — и заходить на кухню проследить, чтобы все приготовили как надо. Стараясь угодить гостю, хозяин обычно предлагал какое-нибудь местное блюдо, кото¬рым славилась местность. Цены на блюда также были разными, прежде всего в зависимости от региона, где находился постоялый двор. В XII—XIII веках постоялые дворы — предшественники пер¬вых гостиниц — появились на Руси. Они предоставляли приют и питание для всех категорий путешествующих и не отличались особым комфортом. Здесь также можно было разместить лошадей и транспортные средства путешествующих, то есть предлагались так называемые услуги "постоя". В XV веке постоялые дворы создавались при "ямах" — почтовых станциях, расположенных один от другого на расстоянии конного перехода. В это время на Руси была учреждена "ямская служба", находившаяся в веде¬нии Ямского приказа. Услуги размещения и питания, предос¬тавляемые на постоялых дворах в ямских поселках, логически дополняли основные услуги, выполняемые ямщиками, — дер¬жать лошадей и перевозить "по государеву указу" всех, кто имел специальное разрешение ("грамоту") или платил деньги. Постоялые дворы вдоль дорог просуществовали довольно дол¬го, вплоть до середины XIX века, а кое-где и дольше. Их развитие было резко приостановлено в связи с появлением и распро¬странением железных дорог. И только спустя определенное время развитие автомобильных перевозок вновь сделало необходимым возврат к традиционным гостиницам "вдоль дорог", представив их в новом облике - мотелей. В русских городах был распространен и другой тип средневе¬ковых гостиниц — гостиные дворы. Они отличались от постоя¬лых дворов тем, что, помимо услуг размещения и питания, здесь имелись воз¬можности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, тор¬говые ряды, лавки, склады. Гостиные дворы в основном и пред¬назначались для торговли и складирования товаров, поскольку купцам не разрешалось торговать в собственных домах. Этот запрет распространялся на все категории товаров и на всех куп¬цов и был снят только в XVIII веке. Первые гостиные дворы на Руси были учреждены в XII веке в Великом Новгороде. Размещение иностранных купцов прово¬дилось по национальному признаку.

В XII—XV веках в Новго¬роде существовали "готский", "немецкий", "датский" гостиные дворы, в Москве — "аглицкий", "греческий", "немецкий", "пер¬сидский", "армянский" и др. Деятельность гостиных дворов на Руси в средневековый период регламентировалась специальными правилами ("скрой"). В связи с этим можно утверждать, что разработка первых правил пре¬доставления гостиничных услуг на Руси была проведена в XII ве¬ке. Эти правила устанавливали порядок взаимоотношений жи¬телей двора между собой и с местным населением, определяли требования к поведению, осуществлению торговых операций и т.д. Делался акцент на требованиях по обеспечению безопасности (жизни, имущества, жилища). Большинство ста¬тей первых новгородских гостиных правил были посвящены именно этим вопросам. В XIII веке гостиные дворы появились в Витебске, Гродно,Бресте, Слониме и других белорусских городах. Специальные гостиные дворы для белорусских купцов в XV—XVI веках были построены в Брянске, Вязьме, Москве. Развитию торговых отношений не мешали даже войны, проходившие между двумя этими государствами. XVIII век Особая роль в развитии предприятий гостеприимства при¬надлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 го¬ду. Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году. В 1642 году в Нью-Йорке (тогда он назывался Новый Амстер¬дам) голландской компанией Dutch East India была открыта таверна Stadt Huys. Хотя имеются свидетельства, что таверна появилась уже в первые годы колонизации в Джеймстауне (штат Вирджиния). С этого времени та¬верны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках. Вступившие на землю Американского континента европей¬ские переселенцы принесли с собой тот опыт строительства и уп¬равления постоялыми дворами и тавернами, который был накоп¬лен ими за столетия. Американские постоялые дворы и таверны часто копировали английские, так как в те годы именно английский тип организации услуг гостеприимства в Западном мире считался лучшим. С точки зрения архитектуры, расположения, предлагаемого обслуживания американские постоялые дворы и таверны во многом напоминали европейские, отличаясь незна¬чительно. Например, при размещении людей здесь отсутствовала дискриминация по классовому признаку. В отличие от европей¬ских предприятий, которые во многом выполняли социальную функцию, американские таверны с самого начала своего сущест¬вования в большой степени имели коммерческую направленность, то есть создавались с целью извлечения прибыли. Американские постоялые дворы и таверны колониального периода отра¬жают не только развитие сферы гостеприимства, но и историю страны в це¬лом. Через год после того, как голландская компания откры¬ла Stadt Huys, в поселении Боулинг-Грин появилась еще одна таверна — Kreiger's Tavern. В годы Американской революции она, называвшаяся тогда King's Arms, была превращена в штаб английского генерала Гейджа. Еще более знаменитая таверна Fraunces Tavern стала штабом генерала Джорджа Вашингтона и местом, где он произнес свое знаменитое Прощальное слово. Это заведение действует до сих пор.Таверны в Америке всегда оставались цен¬трами общественной жизни, местами политических сборищ. Во Франции М. Буланже, «отец современного ресторана», открыл на улице Баель тавер¬ну, которая работала и ночью. Главным блюдом, подаваемым здесь, был суп, который Буланже назвал restorantes (укрепляющий, восстанавливающий), откуда и произошло название «ресторан». Однако Буланже не хотел ограничивать свой ку¬линарный репертуар только супом.

В 1767 г. он бросил вызов гильдии по¬ставщиков провизии, которой принадлежала монополия на мясные блюда, создав свой знаменитый «суп» из баранины в белом (винном) соусе. Гильдия подала иск, и дело дошло до Верховного суда Франции. Буланже выиграл дело, и скоро его ресторан Le Champ d'Oiseau принимал сотни изголодавшихся посетителей, предлагая им широкий набор сочных, прекрас¬но приготовленных блюд. К 1794 г когда произошла Французская революция, в Париже уже было пять сотен ресторанов. В свете того, как сложилась дальнейшая судьба французских поваров, можно сказать, что именно благодаря революции идея ресторана рас¬пространилась по всему миру. В результате революции только самые верные из шеф-поваров аристократических домов остались во Франции, большинст¬во же из них революционная буря разбросала по всей Европе. Многие пере¬секли океан и оказались в Америке, главным образом, в Новом Орлеане — единственном истинно французском городе Нового Света. На новом месте почти все они занялись ресторанным бизнесом. Французские повара принесли с собой французские кулинарные тради¬ции. Скоро простые, плотные английские обеды и примитивную стряпню американцев облагородили пикантные соусы и горячие мясные блюда в гор¬шочках — pots аu feu. Другие страны тоже почувствовали на себе влияние французского кулинарного искусства, которое со временем стало органической частью их стола. Исключение составляли, пожалуй, только итальянцы, которые сами являлись наследниками мощных кулинарных тра¬диций и считали, что французская кухня сама произошла от итальянской. Однако нельзя сказать, что французская кухня была принята безогово¬рочно даже теми двумя странами, которые больше других обязаны ей, — Ве¬ликобританией и Соединенными Штатами. Французские кушанья были по всем статьям лучше английских, и английские повара, естественно, почувст¬вовали в этом угрозу для себя и начали проявлять отчаянный шовинизм, встав на защиту традиций национальной кулинарии. В США, где по¬добные традиции еще не сложились, пуритане поступили еще проще, объя¬вив французскую кухню греховной. Доставшаяся им в наследство простая кухня прочно укрепилась в Новом Свете, и заокеанские гости в течение долгого времени были вынуждены констатировать, что американцы не умеют толково использовать свои богатейшие природные ресурсы, во всяком слу¬чае, если говорить о приготовлении пищи. Первая кулинарная книга в США появилась в 1742 году. Это была переизданная английская книга Элизы Смит "Полная книга домашней хозяйки". В 1798 году была издана чисто американская по¬варенная книга Амелии Симмоне под названием "Американ¬ская кухня". В России первая национальная поваренная книга под назва¬нием "Русская повария" была издана только в 1816 году. Ранее в России издавались целиком переводные книги. XIX век На рубеже XVIII — XIX веков развитие кулинарного искусст¬ва и организация ресторанного дела во Франции достигают вы¬сокого уровня. Продолжаются работы по анализу накопленных в этой сфере знаний, их структуризации и сведению в специаль¬ные кодексы для дальнейшего совершенствования и популяриза¬ции. Эта деятельность связана с именами таких известных во всем мире мастеров, как А. Карэм, У. Дюбуа, Ж. Гуф, Ж. Арон, Э. Бернар, Ж.А. Эскофье и другие. В изданной в 1830 году пятитомной монографии "Кулинар¬ное искусство XIX века" Антонин Карэм проанализировал опыт французских поваров и кулинаров того времени. Он также соз¬дал Кулинарную Академию и занимался совершенствованием техники обслуживания по-французски, разработкой правил ор¬ганизации буфетов как метода обслуживания. А. Карэм предло¬жил собственную классификацию соусов, приготовление кото¬рых и сегодня считается особым искусством. Мэтры французской кухни Урбан Дюбуа и Эмиль Бернар совершенствовали свою деятельность при царском дворе в Рос¬сии. Именно они ввели технику ускоренной сервировки, целью которой было не дать блюдам остыть до того, как их начнут есть, и назвали ее "обслуживанием по-русски". У. Дюбуа и Э. Бер¬нар предложили отказаться от чрезмерного поклонения этикету и упростить процесс обслуживания гостей. Свои кулинарные рецепты они изложили в трудах "Классическая кухня", "Изы¬сканная кухня", "Кухни народов мира". К 1800 г. англичане начали всерьез перенимать у своих французских соседей их концепцию ресторана. До этого английский ресторан был величественным учреждением — миром утонченной кухни, высокого декорума, изысканного сервиса, где могли позволить себе отобедать только избранные. В 1898 г. в Лондоне открылся отель Savoy. Его управляющим был Цезарь Ритц (сейчас отели Ritz-Carlton носят его имя), а шеф-noваром - Огюст Эскофье. Эти двое совершили настоящую революцию в организации ресторанов при гостиницах. Ритц и Эскофье создали коллектив, умеющий готовить самые изысканные европей¬ские блюда, а также обеспечивать самую утонченную атмосферу в ресторане, соот¬ветствующую этим блюдам. Ритц ввел традицию, согласно которой посетители приходили только в вечерних нарядах, приглашал в ресторан лучшие инстру¬ментальные оркестры и вообще не жалел средств на различные спецэффекты. Ритц считал самым необходимым качеством управляющего умение общаться с публикой. Его внимание к людям и их желаниям подняли искусство менедже¬ра на новую ступень. До сих пор имя Ритца в гостиничном бизнесе — сино¬ним элегантности и изысканности. Эскофье был одним из величайших кулинаров своего времени. Известность ему принесли классической труд Le Culinaire (Справочник по кулинарии), являющийся популярным изложением капитальных трудов Карэма, а также внедренный им бригадный метод работы на кухне. Огюст Эскофье считается своего рода святым всех профессиональных поваров мира. Его называли «императором кухни», а его мнение по любому спорному вопро¬су сразу же прекращало все дебаты. Сло¬вом, это был образец для лю¬бого шеф-повара.

Его вы¬дающаяся карьера кулинара началась в возрасте тринадцати лет, когда он стал уче¬ником в ресторане, принад¬лежащем его дяде. Он прора¬ботал до 1920 г после чего отправился на покой и мирно проживал в Монако до самой своей смерти в 1935 г. Хотя Эскофье и не получил фор¬мального образования, он не только всю жизнь самостоятельно учился своему мастерству, но и старался записать все узнанное на бумаге. Новатор на кухне, он тем не менее оставался глубоко верен региональным корням и буржуазным привычкам французского кулинарного ис¬кусства. Эскофье проявлял свое выдаю¬щееся мастерство в ресторанах при лучших отелях Европы, в том числе и в па¬рижском Place Vendome и лондонских Savoy и Carlton. Однажды принц Уэльский, проведя накануне бурную ночь в казино в Монте-Карло, пришел на обед до¬вольно поздно и попросил что-нибудь легкое, но изысканное. Огюст Эскофье предложил ему poulard Derbu — тушенный цыпленок с трюфелями, сва¬ренными в шампанском с до¬бавлением кусочков печени, подлива к которой была смешана с соусом цып¬ленка и трюфелей. Еще один интересный случай среди ори¬гинальных решений этого шеф-повара при приготовлении соусов связан с проведением специального обеда в честь принца Уэльского и кайзера Вильгельма. Эско¬фье попросили приготовить в честь это¬го случая что-нибудь особенное. Долгое время ему не приходило в голову ничего интересного, но неожиданно вечером накануне обеда ему на глаза попался мешок с перезрелыми плодами манго, из которых он и приготовил соус, и лично принес его из кухни к столу обедающих. Когда Эскофье поставил тарелку с со¬усом на стол, он посмотрел на кайзера и с улыбкой произнес: «zum Teuftl» (к черту). Именно так, гово¬рят, и родился дьявольский соус, который в наши дни стал классическим и пользует¬ся большой популярностью у многих гос¬тей ресторанов. Пристрастие Эскофье к соусам, ко¬торые он приготовлял из тех ингредиентов, из которых готовились сами блюда, было в то время шагом револю¬ционным. При этом он в полной мере следовал своему известному методу — «делайте все проще». Более того, в поисках простоты Эскофье в значительной степени устранил слож¬ность Карэма, который считался в свое время «поваром королей и королем по¬варов». В первую очередь Эскофье ста¬рался добиться сбалансированности всего нескольких основных ингредиен¬тов.

В своей работе «Книга о меню» (1912) он проводит аналогию между крупным обедом и исполнением сим¬фонии, показывая, что движения участ¬ников обоих действий должны соответ¬ствовать ситуации, составу гостей и времени года. На своей кухне Эскофье все делал очень дотошно, однако при приготовлении изысканных блюд мог проявлять самые причудливые фанта¬зии. В 1903 г. он публикует книгу «Наставление по кулинарии» — удиви¬тельную энциклопедию по 5000 класси¬ческим рецептам приготовления блюд и гарниров.

На протяжении всей книги Эскофье подчеркивает техниче¬ские аспекты приготовления, важность постоянного и полного соблюдения ос¬новных принципов кулинарии и выбора ингредиентов, которые, по его мнению, являются основой для приготовления блюд, о которых гости будут вспоми¬нать всю свою жизнь. Уточнение Эскофье подходов Карэ¬ма к высокой кулинарии было настолько радикальным, что многие специалисты стали считать именно его создателем новой кухни, которую они назвали классической (cuisine classique).

Поко¬ления следующих мастеров кулинарного дела развили его базовые принципы еще дальше. Особенно в этом преуспела так называемая бригада новой кухни (novelle cuisine). Франсуа Фузеро, шеф-повар отеля Hermitage в Монте-Карло, считает Эскофье эталоном мастера и учит своих помощников принципам это¬го великого специалиста кулинарного дела, и прежде всего тому, чтобы ничто не отдавалось на волю случая.

В Америке список первоклассных ресторанов возглавляли знаменитые заведения Delmonico. Долгое время они оставались единственными дорогими и вполне аристокра¬тическими ресторанами Соединенных Штатов. В ресторанах Дельмонико доминировала швейцарско-французская кухня, которая задавала тон всей американской гастрономии, т.е. искусству приня¬тия пищи. Один из владельцев ресторанов, Джон Дельмонико, ввел одно по¬лезное новшество.

Заметив, что посетителям трудно читать меню, традици¬онно печатающееся на французском языке, он заплатил $100 переводчику Роберту Гринхау, чтобы тот перевел его меню на английский язык. Так поя¬вилось двуязычное меню, в котором названия блюд на французском и англий¬ском языках размещались друг против друга. Эта традиция привилась и с годами получила широкое распространение. Во многих городах Америки появились отели-дворцы: Palmer House в Чи¬каго, St. Charles и St. Louis в Новом Орлеане, Planter's Hotel в Сент-Луисе. Hotel del Coronado в Сан-Диего — одна из исторических достопримечательно¬стей города, всемирной славе которой во многом способствовал уникальный архитектурный стиль. К 1852 г каждый первоклассный отель в Америке имел своего французского шеф-повара. Хотя в душе американцы не одобря¬ли «причудливую» французскую кухню с ее суфле и соусами, но как завсе¬гдатаи этих ресторанов, они ни за что не признались бы в этом. В гостиницах вводится так называемый «европейский план» организации оплаты за гостиничные услуги, согласно которому гости платят не за номер плюс питание, а только за но¬мер, что позволяет им заказывать блюда a la carte в ресторане отеля самим или питаться где-нибудь еще, если им так больше нравится. В 1876 г. Фред Харвей открыл свой первый ресторан на втором этаже вокзала в г. Топика (столица Канзаса) на железнодорожной ветке Топика — Санта-Фе. Его ресторан выгодно отличался от всех заведений такого рода хорошей, аппетитно приготовленной пищей, чистотой скатертей и вежливым обслуживанием. Бизнес Харвея процветал. Позже, но в том же году, в городе Флоренс (штат Канзас), расположенном на той же железной дороге, ведущей в Санта-Фе, Харвей от¬крыл свою первую гостиницу. В период с 1880 по 1890 гг. через каждые 100 миль по этой дороге открывались все новые и новые «Дома Харвея». Они славились не только сносными условиями проживания, беспрецедентными обедами из семи блюд и вежливыми официантами, но и знаменитыми «девушками Харвея». Обслуживающий персонал был поистине замеча¬тельный: симпатичные, вышколенные девушки из лучших домов Восточного побережья.

Во второй половине XIX века под меню стали понимать пе¬речни закусок, блюд для конкретных завтраков, обедов или ужинов на любых предприятиях питания. Они могли меняться че¬рез день, неделю, месяц, год. Таким образом, можно считать, что во второй половине XIX века начало использоваться меню "а ля карт" (a la carte) и клиенты получили право выбирать по вкусу любое блюдо из предложенного ему списка. Таким образом, за XIX столетие в индустрии гостеприимства появи¬лось гораздо больше новшеств, чем за всю ее предыдущую историю. В престижных ресторанах Западного мира, собиравших прежде исключительно мужскую компанию, стали обедать и женщины. Знаменитый Цезарь Ритц, чья фамилия превратилась в нарицательное имя, став синонимом роскоши, сделал обеды в лондонском Savoy непременным атрибутом светской жизни для представите¬лей обоих полов. Не столь обеспеченная часть населения посещала grill room (маленький ресторан или комната в ресторане, где подавались блюда из жаре¬ного мяса или рыбы) — тоже чисто английское изобретение, где можно было пообедать в непринужденной, дружеской обстановке. В XIX в. были изобретены способы сохранять пищу путем консервирова¬ния и вакуумной упаковки, что позволило готовить любые кулинарные дели¬катесы независимо от сезона. К этому важному изобретению причастен сам Наполеон /, выплативший в 1809 г. человеку по имени Николя Апперт возна¬граждение в сумме 12 тыс. франков (почти четверть миллиона долларов по современному курсу) за предложенный им способ сохранять пищевые про¬дукты от порчи, стерилизуя их в плотно закрытых стеклянных банках путем нагревания. XIX век и начало XX оставили заметный след в истории раз¬вития гостиничного дела в России. В этот период были построе¬ны известные гостиничные предприятия, отдельные из которых продолжают успешно функционировать и в настоящее время. Следует отметить, что в основном они соответствовали европейской концепции с точки зрения как архитектуры и интерье¬ра, так и предлагаемого обслуживания. Чисто русский тип заведений, не имевший аналогов за рубе¬жом, представляли собой чайные. Появились они в XIX веке при Александре II в Тверской губернии и с первых же дней были поставлены в особые условия: для них установили минималь¬ную арендную плату, очень низкую ставку налога и "демократи¬ческий" режим работы (они имели право открываться с 5.00 утра). В Петербурге первая чайная была открыта 28 августа 1882 года. Затем они появились в Москве и в других городах России. Чай¬ные быстро завоевали популярность. Вначале их открывали на рабочих окраинах, затем около рынков и стоянок извозчиков. XX век В двадцатом веке индустрия гостеприимства достигает расцвета.

Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например объединение в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном бизнесе. В 1921 г Уолтер Эндерсон и Билли Ингрэм основали сеть гамбургерных закусочных, которую они назвали White Castle (Белая крепость). Это название они выбрали потому, что белый цвет символизирует чистоту, а крепость - основательность и надежность. Белые оштукатуренные стены закусочных сразу привлекли к себе внимание, хотя за ними посетитель мог увидеть лишь небольшое помещение с несколькими стульями, да плиту со сковородками для поджаривания гамбургеров. От клиентов не было отбоя, и за следующих 10 лет сеть White Castle расширилась до 115 заведений. В 1927 г. вместе со своей женой Уиллард Марриотт начал продавать пиво A&W Root Beer в киоске, который он сам построил, в Вашингтоне, столице страны. Однако этот бизнес шел вяло, особенно когда наступали холода, по¬этому Марриотт решил добавить в ассортимент киоска горячие блюда и пе¬реименовал свой киоск в Hot Shoppe (горячие блюда на продажу). Идея сра¬ботала, и к тридцати годам Марриотт стал миллионером. В 1927 г. открылась первая придорожная закусочная Hot Shoppe and root beer, принадлежавшая компании Marriott. Примерно в это же время по всей Америке начали создаваться рестораны быстрого обслуживания и заведения, в которых проезжающие обслуживались, не выходя из своей машины. Эти заведения получили название «драйв-ин» (drive in — заезжай во двор), и автомобилисты назвали этот способ обслуживания «car hopping» (вскакивание на подножку): чтобы принять заказ, официант вскакивал на подножку автомобиля. Драйв-ины стали неотъемлемой частью американского образа жизни и одним из излюбленных мест для общения. После краха биржи в 1929 г. и Великой депрессии Америка начала приходить в себя лишь к середине 30-х годов, находя утешение в элегантной роскоши обедов «а ля Фред Астер». В 1934 г. открылся ресторан The Raim Room. Этот шикарный ресторан боролся за возвращение Нью-Йорку репутации столицы богатства и роскоши. В 1937 г. открылся ресторан Trader Vic's. Хотя идея его создания была заимствована у другого ресторана, известного под названием Beachcomber, он имел большой успех, привлекая элитную публику своим полинезийским колоритом. Владелец ресторана Вик даже изобрел новый экзотический коктейль, который назвал «май-тай», который приобрел большую популярность у посетителей. Среди посетителей Всемирной ярмарки 1939 г. ресторан Le Pavillion France пользовался такой известностью, что позднее ресторан с аналогичным названием открылся в Нью-Йорке. В 1959 г. в Америке открылся первый элегантный ресторан, не подражающий французским образцам, — Four Seasons. Он вобрал в себя весь предыдущий опыт ресторанного дела, и все в нем, от просторного помещения до столовых аксессуаров, создавало ощущение гармонии. Ресторан Four Seasons отличался от других своим сезонным меню (об этом говорит и его название), современной архитектурой и внутренним интерьером, воплощающим тему искусства. Его создатель Джо Баум понимал, что люди ходят в ресторан не только поесть, но и пообщаться друг с другом. Рестораны существуют для того, чтобы их посетители получали удовольствие от того и другого, и мерой успеха ресторана может служить только один фактор — на¬сколько хорошо он удовлетворяет эту потребность в удовольствиях. В настоящее время Four Seasons владеет и управ¬ляет сорока одним отелем и продолжает строить пла¬ны развития гостиничного и ресторанного бизнеса в разных странах мира. В 1970-е годы в индустрии гостеприимства появились новые типы заведений, например, Тасо Bell, TGI Friday's, Houston's и Red Lobster — в ресторанном деле и Days Inn, Super 8 Motels и Comfort Inns — в гостиничном. Такие корпорации, как Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson Ramada и другие сетевые структуры высшего класса, начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами. В России в 1911—1912 годах по проекту архитектора Лидваля была по¬строена гостиница "Астория", считавшаяся в то время лучшей гостиницей Санкт-Петербурга. При ней был открыт ресторан с французской кухней. К концу XIX века в Москве функционировали такие попу¬лярные гостиницы, как "Дюссо", "Славянский базар", "Дрез¬ден", "Париж", "Англия", "Германия", "Север", "Лоскутная", "Гранд-отель", "Европа", "Берлин" и др. В первые годы XX века в Москве были построены гостини¬цы высочайшего класса: "Метрополь" (строился в 1899—1904 го¬дах по проекту архитектора В. Валькотта с участием Л. Кекушева и А. Эрихсона), "Боярский двор" (1901 год, архитектор Шехтель), "Националь" (1902 год, архитектор А. Иванов). После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Многие гостиницы были перепрофилированы (например, гостиница «Астория» в Санкт-Петербурге стала местом размещения Петроградского Совета рабочих и крестьянских депутатов, а «Националь» в Москве – местом размещения правительства). Идеология новой власти пропагандировала разрушение рыночной экономики, и поэтому происходит отказ от любой прибыли, и доходы от гостиничной индустрии направляются на развитие тяжелой промышленности. В советском государстве полностью отсутствовала возможность индивидуального выбора средств размещения. Граждане СССР и иностранцы обслуживались по разным стандартам. Велика была роль государственного планирования, цены на размещения были приемлемыми Великая Отечественная война нанесла огромный ущерб индустрии гостеприимства СССР, поскольку районы с наибольшим числом гостиниц оказались под оккупацией. Однако начиная с 1950 года начинается широкомасштабное строительство новых гостиниц. В настоящее время к тенденциям развития предприятий индустрии гостепри¬имства относятся: 1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения. 2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей. 3. Развитие сети малых предприятий. 4. Внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных тех¬нологий.

21 Организационная структура отделов гостиницы. Основные службы ,их функции и принципы работы.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. д.

Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяются в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары, и вспомогательные (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия.

Широко распространен метод классификации гостиничных служб на: front of the house и back of the house, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Службу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию - к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

Функции руководителей высшего звена управления

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля.

У генерального директора две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы. Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составляет 18-24 месяца.

Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во введении формируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается конкретная стратегия достижения сформированных целей. В третьем разделе подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии (финансовые ресурсы, изменения в организационной структуре, материальные и людские ресурсы и т. п.).

Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер (controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора. В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п. Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

Служба приема и размещения

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

агент по бронированию мест в гостинице;

портье по выдаче ключей.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т. п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Оборудование службы приема

Классическое оборудование службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Ночная смена загружена меньше. Поэтому в обязанности клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет). Ночной клерк во время своего дежурства выполняет функции менеджера, однако при возникновении сложных проблем он должен иметь возможность быстро связаться с действительным менеджером.

Служба приема должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации тургруппы нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Тургруппы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т. п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде тургруппы службы питания также должны быть оповещены. Бизнесмены обычно потребляют относительно много дополнительных услуг. Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема распределения оплаты счета между самим гостем и пригласившей его местной фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно полагает, что пригласившая его фирма оплатит все, включая содержимое минибара, а фирма предполагает оплатить только его проживание. Персонал службы приема должен быть проинструктирован, как обслуживать инвалидов. VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями.

Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится на служащих Front office, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы. Для этого проводят специальное обучение работников front office: правильно улыбаться, вести беседу с самым трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т. д. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервировать номер на следующий визит и т. д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.

Для вышестоящего руководства отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее.

В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера. В больших отелях информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т. п.

В последнее время во многих отелях очень осторожно относятся к информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас господин…, отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали, и он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных элементов.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа - это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен. Например, в Великобритании это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту.

Служба обслуживания гостей

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. п. Паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи. Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи небыли служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся:

приобретение и доставка билетов в театр;

заказ столика в городских ресторанах;

заказ и доставка билетов на различный транспорт;

резервирование мест в различные косметические салоны;

предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей;

помощь в экстренных случаях;

выполнение личных поручений клиентов.

Квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в НьюЙорке - достать билеты на самый модный мюзикл. О важности функции, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels).В эту организацию входят около 4000 человек со всего мира.

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т. п.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

Открыть окно, убрать мусор.

Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т. д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один - два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т. п. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы подливает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Инженерная служба

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара - нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: ктото тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов. Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т. п.). Если отель входит в крупную гостиничную цепь, то организация системы безопасности может быть частью франшизного соглашения: франшизодатель снабжает франшизополучателя инструкциями, обучает персонал и т. д.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент - женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику-женщине.

Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в отеле.

Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00-2.00).

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и Room Service не на месте) и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Как уже указывалось, права сотрудников службы безопасности значительно ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование и чем расспрашиваемый может ему помочь. При разговоре с потерпевшим необходимо продемонстрировать служебное рвение, в ответ на которое потерпевший более охотно сообщит подробности, которые могут оказаться весьма ценной информацией, как для раскрытия преступления, так и для предотвращения подобных случаев в будущем.

Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове милиции (полиции) следует подходить осторожно. Например, довольно часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что избежать таких посещений постояльцев отеля невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев не должен заботить персонал отеля. Служба безопасности должна сделать эти посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были его гости. Вообще говоря, политику отеля по отношению к этим «дамам» определяет генеральный директор. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

Как правило, украденные в гостинице деньги, удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность. В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, вопервых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно его определить с помощью сотрудников, находящихся в помещении, используя другой телефон. Вовторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например шум улицы). Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации - обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают помещения отеля.

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами) в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письмажалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.

Отдел закупок

Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

напитки;

оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

репутацию поставщика;

цены товара и его качество;

объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше - в кредит);

сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

стоимость доставки, расстояние до поставщика.

В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер - конкурс поставщиков), так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела. Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки - дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда количество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт - дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте.

В силу изложенного, целый ряд закупок ежедневно производится у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары могут даже приобретаться в розничной торговле. Этот способ тоже имеет свои недостатки, так как определенный товар может отсутствовать на рынке. Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо. Если отель входит в гостиничную цепь, то, по крайней мере, часть необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков крупными партиями позволяет снизить цены.

Закупки производятся следующим образом:

Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т. д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара

При поступлении от поставщика счетафактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу.

Служба питания

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т. д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Генеральный директор гостиницы обычно мало что смыслит в ресторанном деле, и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие пробы» носит в основном ритуальный характер. Поэтому довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какомулибо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у Room Service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту. Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т. п.

Кадровая служба или служба развития персонала

Кадровая служба или служба развития персонала является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.

Так основные функции работников службы развития персонала являются:

формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);

совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;

стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Кадры организации находятся в постоянном движении вследствие приема на работу и увольнения. Процесс их обновления называется сменяемостью или оборотом. Он бывает необходимым и излишним. Излишний оборот называют текучестью кадров. Необходимый оборот связан с объективными причинами - состоянием здоровья, возрастом, личными обстоятельствами сотрудников. Считается, что нормальный оборот кадров в любой организации - 5% в год. Излишний оборот кадров или текучесть имеет множество причин связанных с плохой организацией, отсутствием мотивации работы, личными отношениями между работниками.

При изучении проблемы текучести кадров в гостиничном и ресторанном бизнесе эксперты выделяют следующие закономерности этого процесса:

текучесть кадров выше среди руководителей высшего звена, управляющих, заместителей директоров, чем, у линейных руководителей;

тенденция к смене работы больше наблюдается у одиноких людей, чем у семейных;

мужчины меньше, подвержены этому явлению, чем женщины;

хорошее отношение руководства, уменьшает этот процесс;

текучесть кадров повышается в случае невозможности продвижения по службе;

слабого внимания руководства к повышению квалификации персонала;

отсутствия интерес к работе;

отсутствия хороших условий работы;

отсутствия условий безопасности работы;

отсутствия персональной лояльности компании к сотруднику, не содействие в решении личных проблем;

отсутствие хорошего коллектива;

неудобное месторасположение и режим работы.

Эксперты служб развития персонала выделяют следующие условия, позволяющие контролировать и удерживать процесс текучести кадров в гостиницах.

Тщательный отбор персонала.

Внутрифирменная ориентация вновь прибывших работников.

Должностная стабильность. (Принятый работник не может просить о перемещении на другую должность до завершения определенного срока работы на прежней.)

Постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников.

Процесс отбора персонала имеет следующий алгоритм:

выбор необходимых критериев оценки личности, претендующей на ту или иную должность;

осуществление экспертной оценки, проведение тестирования, ролевых игр, изучение документации претендентов;

осуществление наблюдения за претендентами, проведение интервью;

описание полученных результатов и сравнение их с первоначальными критериями оценки;

принятие решения о найме на работу.

В разработке перечня квалификационных требований и оценки профессиональных и личностных характеристик претендентов существенную помощь может оказать документ -После процедур отбора персонала выбирается один, получивший самую высокую оценку и согласие линейного руководителя быть принятым на работу. Особое значение имеет заключение контракта. Обычно термин «контракт» означает юридически оформленный договор между двумя сторонами. Любой контракт подразумевает, что ктото делает предложение, а кто-то его принимает. Сотрудником является тот, кто заключил контракт о найме, а не тот, кто просто оказывает вам услуги. Минимальный объем информации о сроках и условиях контракта, который представлен работнику, включает следующие сведения:

Имена сторон.

Наименование работы.

Дату начала работы (и дату окончания контракта, если данный контракт заключается на определенный срок).

Тарифную ставку или указание на способ расчета зарплаты.

Периодичность оплаты труда.

Праздничные дни и их оплату.

Правила оформления пропусков в связи с заболеванием или несчастным случает и их оплату.

Схему расчета пенсии и указание о том, распространяется ли на работника государственная система пенсионного страхования или нет.

Процедуру подачи жалоб.

Срок, за который работник должен получить уведомление или подать заявление о прекращении работы до ее фактического прекращения.

Указанный документ должен содержать все перечисленные пункты и может адресовать работниками к другим документам. Ориентация персонала гостиниц рассмотрим на примере организации этих процессов в гостинице Редиссон-Славянская и Аэростар . Ориентация - интенсивный курс обучения вновь принятых на работу (стажеров) сотрудников их непосредственным служебным обязанностям, философии предприятия, внутрикорпоративной культуре предприятия. Каждый работник должен пройти интенсивный курс внутрифирменного обучения. Две принципиально важные особенности были выявлены в лидирующих компаниях гостиничного бизнеса - это важность обучения смежным профессиям и возможность попрактиковаться на разной работе.

22. Современные системы классификации гостиничных предприятий

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания.

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

1. Основные понятия гостиничной индустрии.

Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.

Под гостиничной деятельностью в России понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

В гостиничной индустрии России используются следующие понятия:

гостиница — имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

место (койко-место) — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.

В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Определение гостиницы, данное ВТО.

Гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Из данного определения можно вывести основные признаки гостиницы:

• наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России — 10);

• подчинение всех номеров единому руководству:

• наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная

заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

• соответствие определенному классу или категории.

К аналогичным заведениям относятся пансионаты и меблированные комнаты, которые состоят из номеров и предоставляют определенный, как правило, ограниченный набор гостиничных услуг.

Отличие специализированных заведений заключается в том, что они могут дополнительно предоставлять какие-либо специализированные услуги, например медицинские, санаторно-курортные и пр.

Прочие коллективные средства — любые сооружения, предназначенные для отдыха, с предоставлением ограниченных гостиничных услуг. К ним относятся: комплексы домов и бунгало, площадки для автоприцепов, палаток, бухты для малых судов и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся предоставляемые платно или без оплаты собственные жилища граждан: квартиры, виллы, коттеджи, особняки, комнаты и т.п.

2. Наиболее распространенные системы классификации.

2.1. По месторасположению.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

2.2. По продолжительности работы.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

- работающие круглогодично;

- сезонные (работающие два сезона и односезонные).

2.3. По продолжительности пребывания гостей.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

- для длительного пребывания клиентов;

- для кратковременного пребывания.

2.4. По уровню цен на номера.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

- бюджетные (25-35 долларов США);

- экономичные (35-55 долларов США);

- средние (55-95 долларов США);

- первоклассные (95-195 долларов США);

- апартаментные (65-125 долларов США);

- фешенебельные (125-425 долларов США).

2.5. По уровню комфорта.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Основные критерии:

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

2.6. По вместимости номерного фонда.

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

- малые - до 100-150 номеров;

- средние - от100 до 300-400 номеров;

- большие - от 300 до 600-1000 номеров;

- гиганты - более1000 номеров.

2.7. По функциональному назначению гостиничного предприятия.

Целевые гостиницы подразделяются на:

А. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем, к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

- месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

- наличие в номерном фонде номеров-апартаментов;

- наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

- наличие специального технического оборудования;

- наличие служб финансового обеспечения;

- обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

- оборудование стоянок и гаражей.

Б. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Курортные гостиницы. Концепция “курортной гостиницы” предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиницы. Сущность концепции “туристской гостиницы” сводится к следующему:

- туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

- комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

- для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

2.8. В зависимости от назначения.

Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, представлена следующим образом:

- Отель-люкс. По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.

- Гостиница (среднего класса). По вместимости больше отеля - люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше.

- Гостиница-апартамент (апарт-отелъ). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания.

- Гостиница экономического класса. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.

- Отель-курорт. Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

- Мотель. Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала.

- Кемпинг. Лагерь для автотуристов, мототуристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко - от мотеля. Предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

- Частная гостиница (типа ночлег и завтрак). Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена она в пригороде или сельской местности.

- Отель-гарни. Предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

- Пансион. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак - предоставляется полный пансион для проживающих гостей.

- Гостиный двор. Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.).

- Ротелъ. Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

- Флотелъ. Крупная гостиница, часто называемая “курортом на воде”. Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг.

- Ботелъ. Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

- Флайтель. Аэрогостиница или “летающий отель”. Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

- Алькасар (aHr.alkazar). Старинный средневековый замок, построенный в мавританском стиле (Испания) и используемый как высококлассный отель для очень именитых гостей: королевская знать, президенты государств и пр.

- Хостел (aHra.Hotel). Студенческая гостиница, предоставляющая недорогой ночлег.

- Кондоминиум (от лат. condominium совместное владение). Объединение собственников в единый комплекс недвижимого имущества в жилищной сфере, в границах которого каждому из них на праве частной, государственной, муниципальной собственности принадлежит в жилых домах жилье и/или нежилые помещения. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации кондоминимума регулируется договором между участниками общей собственности.

- Таймшер (от англ. timeshere разделение времени). Совместное владение недвижимостью в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам. Владелец, или совладелец кондоминимума может отдыхать в приобретенных апартаментах в “свои” недели или обменять место отдыха на аналогичное в рамках “цвета”

- RCI (Record Condominium International). Система приобретения долговременной аренды (на 25-30 лет) и обмена коттеджей на знаменитых курортах практически во всем мире (2400 отелей и курортов).

2.9. По принципу управления гостиницы подразделяются на

зависимые и независимые гостиницы.

Независимые гостиницы — это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь (имеют независимый статус).

Зависимые гостиницы принадлежат к какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление.

Гостиничная цепь — эго объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы.

Независимые предприятия, как правило, представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести:

• экономические — проще осуществлять контроль над издержками и устанавливать цены на предоставляемые услуги;

• финансовые — полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распоряжаться полученными средствами, в противном случае можно продать какую-либо часть бизнеса (например, один из корпусов гостиницы), а лучше сдать в лизинг (возвратный) для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности:

• уникальность — независимые гостиницы не похожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что создает условия для их успешного функционирования.

Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуществам относятся следующие:

• масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее количество туристов (гостей) за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь;

• централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более низкие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам (большие оптовые скидки):

• дополнительное финансирование дает возможность, с одной стороны, получить дополнительное кредитование, размер которого может быть достаточно большим, а с другой — мобилизовать имеющиеся средства для повышения эффективности функционирования предприятий:

• гибкая ценовая политика благодаря общему управлению (ведению общей политики) и достаточно большим финансовым возможностям позволяет подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры;

• централизованная система ведения обшей финансово-хозяйственной деятельности способствует сокращению совокупных затрат каждой гостиницы, входящей в цепь, благодаря использованию персонала, который занимается вопросами централизованного управления на уровне гостиничной цепи (централизованная система бухгалтерского учета, совместные маркетинговые исследования и др.).

2.10. Современный рынок средств размещения подразделяют

также на традиционные и нетрадиционные (дополнительные)

средства размещения.

Нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения возникли в последние 30 — 40 лет и успешно конкурируют с традиционными гостиничными средствами. К нетрадиционным относятся индивидуальные средства размещения, кемпинги, яхты, вагончики-прицепы для автомобилей и т.п., различные формы коллективного размещения, такие как приюты, базы отдыха.

Традиционные средства размещения отличаются от нетрадиционных по двум признакам. Во-первых, они предоставляют полный комплекс услуг, а нетрадиционные, как правило, предлагают только размещение. Все остальные услуги (питание, уборка, дополнительные услуги) либо полностью отсутствуют, либо могут быть предоставлены за дополнительную плату. Во-вторых, на предприятиях традиционных средств размещения клиент является гостем, а в дополнительных клиент выступает в роли собственника или арендатора данной собственности. Поэтому дополнительные средства размещения еще называют «второй дом».

2. Национальные системы классификации.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям объединенным в следующие группы:

А -количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;

Д -комфортность жилья;

Е - обслуживание;

F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

1). Французская национальная классификация, часто называемая европейской или родоначальницей, устанавливает для отелей категории соответствующие присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*). Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Бразилии, России (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

2). Система классификации в России. 15 июля 2005 года Правительство Российской Федерации издало Распоряжение № 1004-р, в котором были одобрены представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц и других средств размещения. Ростуризму было дано поручение об утверждении системы классификации и о принятии мер по её реализации.

Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» прошел государственную регистрацию в Министерстве юстиции Российской Федерации (регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года) и опубликован в «Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти»* № 38 от 19 сентября 2005 года.

Система классификации гостиниц и других средств размещения разработана с учетом положений Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 02.12.1996, N 49, ст. 5491), Федерального закона от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ "О техническом регулировании" (Собрание законодательства РФ", 30.12.2002, N 52 (ч. 1) , ст. 5140) , Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 15.01.1996, N 3, ст. 140), распоряжения Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. №1004-р («Российская газета», N 157, 21.07.2005).

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Принятие этой системы особенно важно в рамках процесса вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Система разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", Концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

3). В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских гостиниц, это наличия отелей с небольшим номерным фондом (40-80) т.е. миниотелей.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка "luxury"(роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;

4). По типу французской классификации в Европейских странах выделяется Немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в номере.

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие “suite’’-номеров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков для гостей.

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Наличие телефакса.

19. Количество и режим работы гостиничных баров.

20. Количество и режим работы ресторанов.

21. Возможность проведения конференций и банкетов.

22. Число дополнительных услуг.

5). Система букв (A-B-C-D) - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B ,C , D. Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории "одна звезда". В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

6). Система “корон” или “ключей” распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, то есть в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу ниже. Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств: бюджетные гостиницы (1*) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; гостиницы туристского класса (2*) располагают рестораном и баром; гостиницы среднего класса (3*), уровень обслуживания достаточно высок; гостиницы первого класса (4*), очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; гостиницы высшей категории (5*), уровень обслуживания и проживания экстракласса.

7). Гостиницы стран Бенилюкса классифицируются по системе Benelux Hotel Classification. Согласно этой системе от одной до пяти звезд присуждается следующим средствам размещения:

· Отель-кафе-ресторан – учреждение, которое построено и приспособлено для жилья, но где также функционируют кафе, ресторан или и то и другое;

· Мотель – учреждение, объединяющее вместе отель, кафе и ресторан, расположенное вблизи автомобильных дорог и обслуживающее туристов, путешествующих автомобильным транспортом;

· Отель-ресторан – учреждение, приспособленное для жилья, здесь функционирует ресторан;

· Отель-гарни – учреждение, предоставляющее жилье, в котором обеспечивают только койкой и завтраком;

· Апартамент-отель – учреждение, предоставляющее жилье в квартире, студии или других аналогичных помещениях.

8). Градация категорий в Испании, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало(апартаментов) - от * до ****; для постоялых дворов и пансионатов - от * до ***. Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов парадорес и алькасар, которые оборудованы класса “люкс”. Они находятся в подчинении у Государственного министерства по туризму.

9). Мальдивы представлены комфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на категории: “standard”, “de luxe”, “junior suite”, “divsidential suite”.

10). 5-звездочная система сохранилась на Мальте наряду с внедрением новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая.

11). При классификации гостиниц в Египте используются звезды но отличительная особенность заключается в том что они завышены на 1/2 звезды.

12). Средства размещения в ОАЭ подразделяются по пятизвездочной системе. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения).

13). В Китае внедрена 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей хотя в стране существует своя специфическая шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo) дома для гостей (binguan) и наиболее комфортабельными и престижными - “винные дома” (jindian).

14). В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile Travel Guide.

15). В Мексике применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) - от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти - это категория “grant turismo”.

Заключение

Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.

В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

23. Классификация транспортных путешествий и средств транспорта

1.1. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств.

Транспортные путешествия – это путешествия организованных групп туристов при наличии путёвок (ваучеров) по разработанным маршрутам с использованием различных транспортных средств.

Туристическое транспортное путешествие, как правило, реализуется несколькими видами транспорта: железнодорожный плюс автомобильный (автобус и легковой автомобиль), авиационный плюс автомобильный, водный плюс железнодорожный, плюс автомобильный.

Наиболее мобильные виды транспорта – автобус и легковой автомобиль – используются как на самостоятельном маршруте, так и в виде вспомогательного (трансфертного) транспорта по доставке туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно.

Транспортные путешествия классифицируются по:

-способу передвижения на маршруте;

-виду используемого транспорта;

-построения трассы маршрута;

-продолжительности путешествия;

-сезонности;

-других факторов

В соответствии с Рекомендациями по статистике туризма разработанными ВТО, предлагается следующая классификация средств транспорта:

-воздушный транспорт: рейсы, подчиняющиеся расписанию; прочие воздушные перевозки;

-водный транспорт: пассажирские линии и паромы; круизы; прочие;

-сухопутный транспорт: железнодорожный транспорт; междугородние и -городские автобусы и прочий общественный автодорожный транспорт; частные автомашины (вместимостью до 8 человек); прокат автотранспортных средств;

-прочие сухопутные транспортные средства.

Наибольшей популярностью пользуются автобусные, авиационные и железнодорожные путешествия (около 90 % общего объёма транспортных путешествий).

При планировании своего путешествия турист учитывает такие факторы как: скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума, вибрации, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов и безопасность.

По приоритетам эти требования распределяются в следующем порядке:

-безопасность путешествия;

-стоимость и наличие различных льгот;

-комфортабельность;

-скорость доставки;

-прочие факторы.

Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного путешествия, однако ни одно транспортное средство не удовлетворяет всему набору требований.

Высокой пассажировместимости и комфорту путешествия на морских и речных судах противопоставляется их невысокая мобильность и скорость сообщения.

Высокая скорость доставки на самолётах при достаточно высоком уровне сервиса связана с высоким уровнем тарифов.

Высокая мобильность автомобильного транспорта (автобусов и легковых автомобилей) противопоставляется невысокой пассажировместимости и низкому уровню безопасности и др.

1.2.Роль автобусных перевозок в туристских путешествиях.

Автомобильные перевозки являются одним из основных видов туристских перевозок. К достоинствам автомобильных перевозок относятся мобильность, относительно высокая скорость, невысокая стоимость, гибкость в установлении графиков движения.

Преимущества: - транспорт всеобщего применения (трансферы, экскурсии, внутримаршрутные перевозки автобусами, аренда малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе), экономический вид транспорта, доступный широким слоям населения, сезонность при организации туров не играет такой большой роли, как в других поездках.

К автомобильным перевозкам относится:

- международные автобусы

- тур. автобусы для поездки на дальние расстояния

- городские и пригородные пассажирские автобусы

- чартерные и экскурсионные автобусы

- автомобили с водителями и без (прокат)

- такси

Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления:

-организация автобусных путешествий;

-организация путешествий на личном автотранспорте туристов;

-прокат автомобилей

Международный автобусный туризм является сравнительно молодым видом туризма. Начало его развития можно отнести к 70-м гг. XX в. До этого в разных странах автобусы использовались в основном для трансферов, экскурсий и местных поездок.

Объединенные в громадные сети международных и городских маршрутов автобусы перевозят огромное количество людей. Они обслуживают больше населенных пунктов, чем поезда и самолеты вместе взятые. Автобусная индустрия зарабатывает миллиарды каждый год перевозя путешественников на дальние и короткие расстояния.

Сезонность при организации автобусных туров не играет такой большой роли, как в других поездках. Фактически автобусные туры осуществляются в течение всего года. Некоторый спад спроса наблюдается в январе-феврале. В течение этих двух месяцев обычно на одном маршруте «занят» один автобус.

По мнению специалистов, при всей важности ценового аспекта конкуренция на рынке автобусных туров наблюдается в области разнообразия маршрутов и качества обслуживания. Открытие движения на регулярных международных маршрутах регламентируется двусторонними правительственными соглашениями, а транзит через третьи страны требует разрешения Комитета по транспорту при Европейской экономической комиссии ООН (ЕЭК).

По российской классификации автобусом считается автотранспортное средство, используемое для перевозки пассажиров, вместимостью более восьми мест.

Основной привлекательной чертой автобуса по сравнению с другими видами транспорта долгое время остается более низкая стоимость проезда.

Для привлечения большего числа пассажиров многие автобусные компании предлагают пакеты туров и службу проката автобуса:

- Чартерные туры. Обычно используются клубами, организациями для обслуживания школьных вечеров или другими сформированными группами. Любая группа может взять напрокат или нанять автобус у оператора по прокату для однодневной поездки на спортивные соревнования, в музей, торговый центр или казино. Также существуют пакеты праздничных ту ров, длительностью неделя и более. В них обычно включаются размещение, питание, экскурсии. В чартерной поездке группу обычно никто не сопровождает;

- Сопровождаемые туры. Таковыми являются поездки запланированных групп, которые путешествуют, например, из основных городов США и Канады по туристическим местам всей Северной Америки. Многие компании в США также предлагают сопровождаемые туры в Европу. Сопровождаемые туры, которые могут длиться от 5 дней до 4 недель, включают в себя размещение в отелях, и в большинстве случаев питание. В течение всего путешествия группу сопровождает руководитель;

- Независимо сформированные группы. В туры входит посещение нескольких городов или интересных мест на автобусах, ходящих по расписанию. Включены экскурсии и размещение в отелях;

- Гибкие туры. Направление в индустрии автобусных туров, отличающееся переплетением с другими видами транспорта. Идея гибких туров появилась в 1974 г. в результате «билетного соглашения» о соединении маршрутов «Грейхаунда» с обслуживанием "Амтрака". Круизно-автобусные туры тоже стали популярными. Такой тур мог представлять из себя однонедельную автобусную поездку из Нью-Йорка во Флориду и затем однонедельный круиз по Карибскому морю.

1.3.Классификация и требования к туристским автобусам.

В настоящее время туроператору при выборе способа перемещения туристов предоставлен широкий спектр видов транспорта и типов технических средств.

Однако кажущаяся простота задачи выбора транспорта не относит процедуру выбора, требуется тщательный учёт многих факторов.

Как же классифицируются туристские автобусы?

Классификация от вида назначения перевозки.

В зависимости от назначения перевозки автобусы делятся на:

*автобусы общего пользования,

*туристско-экскурсионные,

*специальные (школьные; вахтовые; для доставки работников на производственные объекты, удаленные от общих линий городского пассажирского транспорта, и т.п.). Эти автобусы различаются по вместимости, уровню комфорта, внутреннему оборудованию салонов, внешнему виду. Например, в Москве для перевозки школьников по экскурсионным маршрутам с начала 2002 г. стали использоваться автобусы, имеющие особое цветографическое оформление поверх забавных картинок (цифр и кубиков) на бортах нанесена надпись «Школьный автобус». Ярко-желтая окраска автобусов издалека привлекает внимание водителей и работников ГИБДД, что делает перевозку более безопасной. (Первые 50 таких школьных автобусов отправились по экскурсионным маршрутам 25 января 2002 г., пассажирами их были московские школьницы, носящие имя Татьяна.)

Классификация по территориальному признаку.

По территориальному признаку автобусные перевозки разделяются на:

-городские,

-пригородные,

-междугородные

-международные.

К городским перевозкам относятся перевозки, осуществляемые в пределах черты города (одного населенного пункта); к пригородным перевозки, осуществляемые за пределы черты города на расстояние до 50 км включительно; к междугородным перевозки, осуществляемые за пределы черты города более чем на 50 км; к международным перевозки, осуществляемые за пределы или из-за пределов Российской Федерации. В связи с этим автобусы бывают городские, пригородные, междугородные и международные.

Классификация по числу мест.

По числу мест автобусы бывают:

-особо малой вместимости микроавтобусы (с числом мест 911 человек), к которым относятся автобусы марок УАЗ, РАФ, «газель»;

-малой вместимости (с числом мест 21 26 человек); средней вместимости (с числом мест 33 34 человека);

-большой вместимости, рассчитанные на 41 45 человек,

-особо большой вместимости, в которых число мест может достигать от 54 56 до 80.

К автотранспортным средствам средней вместимости принадлежат определенные модификации автобусов марок ЛАЗ и МАРЗ (общего назначения и с откидными мягкими сиденьями).

Среди автобусов большой вместимости известны отечественные ЛАЗы, ЛиАЗы, венгерские «икарусы». Для длительных туристских перевозок чаще всего используются зарубежные автобусы марок «Bova», DAF, «Ikarus», MAN, «Mersedes», «Neoplan», «Skania», «Setra», «Volvo», «Vanhool» и др.

Требования, предъявляемые к автобусам.

Во всем мире к автобусам, осуществляющим перевозки туристов, предъявляются высокие требования к их комфортности.

Все автобусы должны соответствовать условиям безопасности, определяемым, прежде всего требованиями к техническому состоянию транспортного средства. Владельцы автобусов обязаны обеспечивать проведение обязательного технического осмотра, технического обслуживания и ремонта автобусов в порядке и сроки, установленные действующими в различных странах нормативными документами. Необходимо также соблюдать правила эксплуатации автотранспортных средств. Например, в России на горных маршрутах допускается использование автобусов с пробегом не более 300 тыс. км с начала их эксплуатации, при этом высота рисунка протектора шин должна быть не менее 3 мм. Автобусы, используемые на горных маршрутах, должны быть оборудованы передними противотуманными фарами и вспомогательными фарами заднего хода.

Для лучшего обзора и сведения к минимуму «мертвых зон» автобусы самых современных моделей оборудуются дополнительными зеркалами и видеокамерами заднего обзора, а также ультрафиолетовыми датчиками для определения расстояния до препятствия сзади (это существенно облегчает маневрирование и парковку). В недалеком будущем туристские автобусы предполагается оснастить устройствами, оповещающими водителей о совершении обгона другим транспортным средством, а также устройством, предотвращающим засыпание водителя за рулем.

Для обеспечения безопасности перевозок регламентируются сроки эксплуатации автотранспортных средств, предназначенных для массовых перевозок туристов. В большинстве европейских государств срок эксплуатации туристских автобусов не должен превышать 810 лет. Кроме того, в настоящее время Комитет по технической адаптации ЕС выдвинул предложение по оснащению автобусов, предназначенных для туристских путешествий, ремнями безопасности и энергопоглощающими сиденьями.

Для автобусов, работающих на регулярных маршрутах, дополнительным обязательным требованием является наличие трафарета таблички с указанием начального и конечного пунктов маршрута.

Определением качества и комфорта туристических автобусов занимается организация IRU - Международный союз автомобильного транспорта, который имеет классификационные комитеты в 18 странах. Совместно с организациями-членами IRU практикует сертификаты, присваивающие автобусу от одной до четырех звезд в зависимости от уровня комфорта. Сертификаты ежегодно обновляются после проверки качества оборудования и комфорта туристических автобусов.

Класс определяется количеством звезд (от одной до пяти), нанесенных на кузов автобуса у входной двери, служащих показателями уровня комфорта (аналогично гостиничной звездочной системе).

Важнейшим отличием туристических видов автобусов от других классов являются оборудование и комфорт салона. Главным показателем уровня комфортности салона являются кресла для пассажиров. Основными параметрами выступают: расстояние между сиденьями, высота спинки сиденья, обязательное наличие, начиная с третьего класса, двух подлокотников у каждого кресла, а также биотуалета, холодильника и мини-кухни. К автобусам категории «1 звезда» относятся автобусы международного класса, предназначенные для проведения обзорных городских и местных экскурсий; к автобусам категории «2 звезды» принадлежат транспортные средства высокого класса, участвующие в реализации внутреннего и международного туризма на небольшие расстояния. Автобусы высшего класса и класса «люкс» характеризуются соответственно категорией «3 звезды», «4 звезды» и «5 звезд». В четвертом и пятом классе комфорта обязательно наличие в автобусе кондиционера, гардероба и других средств обеспечения комфортного путешествия. Самым комфортабельным автобусным лайнером является автобус категории «5 звезд». Кроме вышеперечисленных удобств для туристов в таком автобусе есть кухня с грилем, микроволновая печь и дозатор горячих и прохладительных напитков, а также термошкаф для заранее приготовленных блюд. Кресла в таких автобусах имеют не только откидную спинку и регулируемый по высоте подголовник, но и корректируемую поддержку поясницы. Для того чтобы пассажиры были в курсе передвижения по маршруту, в салонах устанавливаются центральные информационные табло (или небольшие жидкокристаллические дисплеи между рядами), на которых отражаются сведения о пройденном расстоянии и времени в пути, название ближайшего пункта остановки и отдыха, температура воздуха за бортом и т. п. Кабина водителя двухэтажного пятизвездного автобуса может быть снабжена видеокамерой для наблюдения за пассажирским салоном второго этажа. Уровень шума в салоне таких автобусов при скорости 100 км/ч не должен превышать 7476 дБ. Существуют автобусы и VIP-класса, рассчитанные на 26 - 28 человек. Они оборудованы комфортабельными креслами, в задней части нижнего этажа имеется комната отдыха с угловым диваном и раскладными столиками; тут же стоят два холодильника и миникухня. Особые требования предъявляются к комфортабельности в пути, характеризующейся пространством между сиденьями (оно должно быть от 68 до 90 см у автобусов разной категории); высотой спинки кресла (от 52 до 68 см); углом наклона, на который спинка кресла может откидываться; видом и качеством обивки, наличием пепельницы, складного подлокотника. Так, начиная с уровня 3 звезды», каждое место автобуса должно быть оборудовано индивидуальным освещением и иметь два подлокотника. Пространство в зоне ног должно быть свободным, без кожуха отопителя или вспомогательного оборудования.

Туристические автобусы отличаются друг от друга не только особым уровнем комфорта и оборудованием (например, аудио- и видеосистемами с мониторами, микрофоном для гида, персональными информационными панелями и т. д.), но и компоновкой. Туристические автобусы, как правило, полутора- и двухэтажные. Связано это не только с обязательным предоставлением по 0,5 м2 пространства для багажа каждого туриста, но и улучшением обзора для пассажиров.

Высококомфортабельные туристские автобусы используются на длинных маршрутах (например: Москва - Минск - Варшава - Берлин - Париж). При этом отдых туристов в ночное время обеспечивается, как правило, в отелях или мотелях (придорожный отель).

1.4.Особенности при организации автобусных туров.

АВТОБУСНЫЕ ТУРЫ – это без сомнения самый интересный и недорогой вид туризма. Просто, конечно, сесть в самолёт и всего за несколько часов добраться до любой европейской державы. Но нет в этом романтики путешествия и невозможно познать то захватывающее чувство, когда ты сидишь в комфортабельном кресле, а в окне мимо тебя проносятся города и страны… Горя желанием посмотреть Европу, но, не имея возможности выделить на осуществление своей мечты достаточно средств, обратите свой жаждущий впечатлений взор на АВТОБУСНЫЕ ТУРЫ – феноменальную возможность посетить одну или несколько европейских стран, пожить в европейских гостиницах, побродить по улочкам красивейших городов, заглянуть в знаменитые музеи и галереи, посидеть в уютных ресторанчиках и кафе. За одну поездку Вы сможете осмотреть достопримечательности нескольких европейских столиц, сравнить их, оценить каждую по достоинству и вернуться сюда ещё раз, потратив минимум собственного капитала.

Автобусные туры имеют свою специфику: невозможно определить точное время прибытия в гостиницы в связи с тем, что во время путешествия Вы пересекаете много пограничных постов, время прохождения которых точно определить невозможно. Большую роль в автобусных турах играют так же погодные условия и состояние дорог. Поэтому мы рекомендуем Вам запастись терпением, не переживать, и, конечно же, взять с собой в автобусный тур интересную книгу, хороший журнал и любимую видеокассету. Во время пути автобус каждые 4 - 5 часов делает технические остановки, продолжительность которых регламентируется международными правилами. В автобусных турах группу сопровождает руководитель маршрута, который помогает Вам пересечь границы, размещает в отеле, обеспечивает встречи с гидами. Он же объявляет точное время экскурсий, завтраков, отъездов из городов. Именно это время является ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ в автобусных турах. Во многих программах автобусных туров предусмотрено свободное время для осмотра достопримечательностей. Не побродив, не поплутав, не поговорив с местными жителями, Вы не почувствуете атмосферу стран и городов. Но в случае опоздания туриста к назначенному времени автобус движется дальше по маршруту. Опоздавшие туристы догоняют группу самостоятельно и за свой счёт.

Как выбрать автобусный тур.

Прежде всего, обратите внимание на классификацию автобусных туров, которые Вам предлагаются. Подразделяются автобусные туры по виду трансфера – способов перемещения на протяжении путешествия.

Автобус. Туры, перемещение во время которых происходит исключительно на автобусе, начиная с места отъезда (как правило – это Москва) и заканчивая возвращением в точку отправления. Достоинства данной группы автобусных туров – это низкая цена и отсутствие пересадок в пути, недостатки – например, утомительный трансфер по России и Белоруссии и присутствие в программе, как минимум, одного ночного переезда.

Автобус + Ж/д. Эта группа объединяет самое большое количество автобусных туров. Что не удивительно, ведь эти автобусные туры являются оптимальными по соотношению цена-качество и позволяют посетить практически все самые интересные места в Европе. Сочетание городов и стран может быть самым разнообразным. Недостаток этой группы автобусных туров, пожалуй, один – значительное количество времени проходит в пути до места начала программы.

Автобус + Авиа. Представленные в этой группе автобусные туры лишены вышеописанного неудобства, но их цена достаточно высока и доступна далеко не всем. Поэтому такие программы не так широко представлены туроператорами в категории автобусных туров, предполагающих недорогую цену. Такие автобусные туры ориентированы на людей, желающих провести каждый час своего отдыха максимально насыщенно и не тратить драгоценное время на утомительные переезды.

Автобус + Пляж. Обособленной группой стоят комбинированные автобусные туры. Если отпуск не позволяет сначала отлично отдохнуть и понежиться на солнце, загорая на пляже, а затем повысить свой культурный уровень в одном из автобусных туров по Европе, то туры, комбинирующие экскурсионные с отдыхом на море – именно для Вас! Вдоволь накупаться и позагорать на курортах Италии, Испании, Франции, предварительно объездив пол-Европы – это не сказка. Два тура в одном – это просто находка для тех, кто считает своё время и деньги!

Автобус + Паром. Название этих автобусных туров говорит само за себя. Симбиоз круиза и экскурсионной программы придётся по душе, наверное, всем. Невысокая цена данных автобусных туров и возможность почувствовать себя в настоящем круизе собирает много поклонников этого вида путешествий.

Правила поведения в автобусном туре.

Памятка туристам.

Прежде всего, помните, что Вас сопровождает гид – сотрудник туристической фирмы, в обязанности которого входит не только сопровождение туристов в автобусном туре (организация размещения, перевозки, прохождение границ и обеспечение встреч с экскурсоводами). Кроме того, он является Вашим помощником, который постарается ответить на любой вопрос и решить вдруг возникшие проблемы.

Значительную часть времени Вы проводите в экскурсионных поездках в автобусе, поэтому необходимо строго придерживаться некоторых правил поведения. Не мусорить в салоне и не злоупотреблять спиртными напитками. Мусор складывать в индивидуальные пакеты и выбрасывать на стоянках. Принимать пищу в автобусе согласно международным требованиям не рекомендуется, это можно сделать во время остановок на специально оборудованных стоянках за столиками. Категорически запрещается курить в автобусе!

К сожалению, биотуалеты в автобусах имеют ограниченную вместимость (около 20 литров), поэтому они предназначены только для экстренных ситуаций, так как на скоростных дорогах не всегда можно остановиться сразу. Просьба пользоваться туалетами на стоянках. Заложите в бюджет автобусного тура сумму около 10 евро для посещений туалетов по дороге.

В туалете необходимо бросать бумагу и гигиенические пакеты в контейнер для мусора и ни в коем случае в унитаз. Вставать ногами на унитаз категорически запрещается.

График автобусного тура подразумевает соблюдение его всеми участниками поездки, и если Вы решили покинуть группу – необходимо сообщить об этом заранее. Правильно организуйте и спланируйте своё свободное время. Старайтесь не опаздывать и приходить к месту сбора группы к назначенному времени. Автобус ожидает опоздавших туристов не более 15 минут, так как необходимо выдерживать программу автобусного тура. В любом случае, уточните у гида телефоны и адреса отелей по маршруту.

В автобусе имеется титан, ёмкость которого ограничена (5 литров), поэтому рекомендуется взять с собой в автобусный тур термос и кипятильник с евроразъёмом, чтобы заранее готовить кипяток в гостинице, если Вы любите пить чай или кофе в большом количестве или желаете заварить в пути суп. Во избежание травм кипяток из титана раздаётся только во время стоянок. Самостоятельно пользоваться им не разрешается. Во время экскурсий кипячение воды не производится.

Категорически запрещается ставить сумки в проходах. В целях безопасности движения проход должен быть свободным. Полки над сиденьями предназначены только для верхней одежды, подушек, пледов и умывальных принадлежностей. После 22 часов просьба соблюдать тишину в автобусе. Во время движения не разрешается ходить по салону без необходимости и отвлекать водителей.

В связи с тем, что автобусные туры предполагают длительные переезды в составе группы (в том числе и ночные) и многочисленные пешие экскурсии, для туристов введены ограничения по возрасту. Путёвки не оформляют на лиц старше 75 лет (делаются исключения для тех, кто едет в сопровождении родственников или друзей) и детей до 5 лет. Хочется предупредить, что если у Вас значительный вес (размер одежды больше 56-го) или высокий рост (более 195 см), то Вы можете испытывать некоторые неудобства во время переездов в автобусном туре.

В случае поломки автобуса и невозможности его ремонта, замена транспорта производится не ранее чем через 24 часа.

Будьте внимательны: большинство отелей предлагают туристам в номере дополнительные платные услуги, такие как «pay TV» - каналы по телевизору (обычно они выделяются красными кнопками на пульте), телефонные переговоры, минибар с напитками, и так далее. В любом случае, прежде чем воспользоваться услугой, необходимо ознакомиться с её стоимостью, так как в любом случае придётся платить.

Необходимо помнить о том, что за завтраком («шведский стол») нельзя выносить еду с собой из-за стола. Это может быть расценено как кража.

В странах пребывания правила поведения могут несколько отличаться от принятых в России, так, например, Вас могут оштрафовать за брошенный мусор (окурок), курение или переход дороги в неположенном месте.

Что взять в автобусный тур.

Было бы очень хорошо, если бы Вы взяли в автобусный тур хотя бы одну тёплую вещь, оставляя её в салоне автобуса, удобную обувь для пешеходных экскурсий и зонтик, так как погода может быть очень переменчивой.

Небольшая подушечка и плед сделают Ваше путешествие более комфортабельным, особенно если это автобусный тур с длительными переездами.

Берите с собой только продукты питания длительного хранения (в автобусе холодильника нет). Лучше всего брать в автобусный тур сухие супы; овощи и фрукты; хлеб в нарезке; сыр и мясные продукты в вакуумной упаковке; чай и кофе, расфасованные в пакетах; сахар-рафинад.

Необходимо иметь при себе посуду для кипятка (лучше чтобы это была пластмассовая кружка с ручкой). В автобусном туре удобно иметь с собой влажные спиртовые салфетки и индивидуальную аптечку.

Деньги с собой в автобусный тур желательно брать мелкими купюрами. Необходимо иметь 100 рублей на оплату белья в поезде.

Используйте возможность обмена валюты по дороге, так как по прибытию в город обменные пункты могут быть ещё или уже закрыты.

Разложите вещи в разные сумки, чтобы в салоне автобуса остались предметы, которые могут понадобиться Вам во время переезда и пребывания на экскурсиях (необходимые документы, тёплые вещи, еда, лекарства, зонт, фото- и видеоаппаратура и др.). Вещи, которые не пригодятся во время переезда, лучше разместить в багажном отделении автобуса.

В автобусный тур не следует брать.

Свыше одного блока сигарет, более одного литра крепких спиртных напитков и двух литров вина, произведения искусства, иконы, драгоценности на сумму свыше 2000 евро.

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения.

24 Роль и место транспортных услуг на туристском рынке

Транспорт - одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями

В настоящее время транспорт является одним из самых важных компонентов экономики государства, как развивающегося, так и с высокоразвитой экономической и социальной базой. Транспорт обеспечивает нормальное функционирование экономики, повышение эффективности общественного производства, создает условия для рационального размещения производственных сил по территории страны с учетом наиболее целесообразного приближения предприятий различных отраслей экономики к источникам сырья и районам потребления продукции, специализации и кооперации производства, позволяет развивать такие отрасли, как торговля, сельское хозяйство и другие. Транспорт является ведущим фактором развития туризма.

Велика роль транспорта в решении социальных проблем, обеспечении деловых, культурных и туристских поездок населения, развитии культурного обмена внутри страны и за рубежом.

Транспорт обеспечивает развитие международных экономических отношений, способствуя осуществлению взаимовыгодного обмена между различными странами.

Исторически на формирование транспортных систем различных государств оказывало влияние их географическое расположение, природный потенциал, а нередко и климатические, и ландшафтные характеристики. Это привело к формированию тех транспортно-гехнических баз, которые наиболее рационально используются в условиях конкретного региона и государства.

К примеру, структуру железнодорожного транспорта выгоднее развивать в регионах с преимущественными равнинами, а речную - при наличии системы рек и озер, как в Австрии, Германии, России, Финляндии и Канаде.

Моря и океаны как наиболее удобные и доступные пути для перемещения людей еще с древнейших времен способствовали близким и дальним путешествиям, а реки, каналы и озера - туризму.

Впервые английский пастор Томас Кук, от которого отсчи-тывается история современного туристского движения, организовал именно железнодорожное путешествие из Ливерпуля в Лондон. Затем в 1843 г. он организовал лодочные экскурсии по Темзе. Практически в это же время на американском континенте на легендарном колесном пароходе «Миссисипи» компания «Америкен Экспресс» открыла регулярные экскурсии по Миссисипи. Аналогичные круизы стали совершаться по Нилу, Рейну, Дунаю.

Развитию транспорта как составной части инфраструктуры постоянно уделяют большое внимание правительства практически всех стран мира.

В XX в. в России была создана мощная транспортная система. Протяженность сети сообщения всех видов транспорта составляет на сегодня около 5 млн км.

С развитием туризма транспортные пути будут постоянно расширяться, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь, позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние.

Транспортные услуги - один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %.

Различные виды транспорта используются туристскими организациями для перевозки туристов во время путешествий.

Основная доля в общей структуре транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. При этом самолет можно, фигурально выражаясь, назвать транспортом индивидуалов. Наиболее массовые потоки туристов, путешествующих с курортной, деловой, развлекательной, познавательной целями, составляют индивидуальные туристы. И именно они чаще всего пользуются авиационным транспортом.

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения. Особой популярностью пользуются автобусные экскурси-онно-познавательные туры с посещением нескольких городов и достопримечательных мест. Для туристов удобно, что они могут разъезжать по маршруту и в пределах города на своем транспорте. Правда, с парковкой возникают трудности во многих городах Европы и России.

Главный конкурент автобусов в групповых перевозках - железная дорога. В пределах нашей страны она имеет некоторый приоритет и перед авиационными перевозками (по групповым внутрироссийским маршрутам). Преимуществом железнодорожных перевозок являются также более низкие тарифы и (в зарубежных странах) разветвленная система скидок, проездных билетов и т. п., позволяющих путешествовать по значительно более низким ценам. Однако ни автобусные, ни железнодорожные перевозки не конкурируют с авиацией на дальних расстояниях.

Водный транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского - круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют ряд как преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Основными недостатками можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, а зачастую и подверженность части людей «морской болезни» на морских круизах.

37. Современные технологии в СКСТ

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализо-вываться через электронную коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.

Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм -- пользователей системы.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «(Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Ин-тур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт>[ (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др.

На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т. д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально-культурного сервиса и туризма. Основная особенность мультимедийного компьютера -- это наличие дополнительных устройств, таких, как CD-ROM-накопители, звуковая карта, колонки, ЗО-ускоритель и др. В настоящее время большинство представленных на рынке компьютеров являются мультимедийными и указанные устройства входят в стандартную комплектацию. Мультимедийная технология предоставляет возможность работы со звуковыми и видеофайлами, что открывает новые направления использования компьютерной техники в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности разработку виртуальных экскурсий по музеям и путешествий.

Виртуальные экскурсии и путешествия -- это презентации, которые позволяют зрителям осмотреть основные интересующие их объекты (музеи, достопримечательности) еще до реального их посещения. Это могут быть произвольно движущиеся панорамы объектов любого размера (экспонаты музеев и картинных галерей, помещения отелей, улицы и здания городов, аллеи парков, виды с высоты птичьего полета и т.д.). Панорамы соединены между собой имитированными продольными передвижениями внутри объекта таким образом, что создается иллюзия реального движения вдоль и внутри объекта с возможностью остановки для кругового осмотра в наиболее интересных местах. Зритель может произвольно менять направления движения, использовать функцию увеличения изображения, перемещаться вперед и назад, вправо и влево. Имеется возможность озвучивания презентации, встраивание в нее пояснительных надписей, интеграции в виртуальное путешествие географических карт и планов помещений с возможностью ориентации по сторонам света.

Одно из наиболее распространенных направлений использования мультимедийных технологий в области социально-культурного сервиса и туризма -- это создание и использование энциклопедических, справочных и рекламных дисков. В настоящее время разработано большое число информационно-справочных материалов по музеям и различным туристским дестинациям, в том числе по Москве, Санкт-Петербургу, курортам Кавказских Минеральных Вод, Сочи и т.д. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Фирма «Олбис» (Санкт-Петербург) с 1999 г. выпускает рекламный электронный справочник «Туристские фирмы».

Многие предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма, чаще всего музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD-справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа-клипов, ЗО-моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долл.

На сегодняшний день свои CD-справочники выпускают в основном столичные туроператоры. На дисках обычно представлены страноведческие обзоры с описаниями предлагаемых программ, отелей и т. п.

Обычно мультимедийные каталоги не содержат часто меняющуюся информацию, например данные о ценах, и функциональные возможности CD-справочников существенно меньше, чем справочников специализированных Интернет-серверов. Тем не менее CD-справочники пользуются популярностью по ряду причин:

• они являются наиболее удобным средством получения информации, если пользователь не имеет доступа в Интернет;

• CD-диски позволяют получать справочную информацию зачастую гораздо быстрее, чем обеспечивается поиск аналогичных данных в Интернете;

• одним CD-диском, как сетевым ресурсом в локальной сети, могут одновременно пользоваться несколько пользователей-менеджеров турфирм;

• CD-диски легко переносятся с одного компьютера на другой, и ими удобно пользоваться как на презентациях, так и на других рекламных мероприятиях;

• CD-диски представляют собой идеальный рекламно-информационный материал, рассылаемый партнерам и клиентам.

38. Маркетинг как инструмент развития сферы сервиса и туризма в условиях рыночной экономики

1.1. Становление теории и практики маркетинга

Как наука и как самостоятельная сфера деятельности маркетинг выделился на рубеже XIX и XX в. В 1908 г. в США была создана первая коммерческая маркетинговая фирма. Результатом практической реализации появившейся теории маркетинга стало создание на крупных фирмах подразделений по исследованию рынка, а также коммерческих организаций по оказанию маркетинговых услуг. В 1926 г. в США была организована Национальная ассоциация маркетинга и рекламы. Несколько позже подобные национальные организации появились в странах Западной Европы и Японии.

Становление маркетинга как системы относится к периоду, последовавшему за Великой депрессией, охватившей Запад в 1929–1933 гг. В это время шел активный поиск средств антикризисного регулирования как на государственном уровне, так и на уровне отдельных фирм и компаний. Основные проблемы, которые переживали фирмы-производители, были связаны с существенным превышением предложения над спросом. Эти факторы потребовали совершенствования сложившейся системы управления рыночной деятельностью. Прежде всего следовало обеспечить более высокий уровень управления сбытовой деятельностью отдельных предпринимательских структур. Появление маркетинга и было направлено на решение данной проблемы. Это нашло свое отражение в первую очередь в чтении курсов лекций в начале XX в. в ведущих университетах США. В этих курсах лекций отражалось первичное обобщение хозяйственной практики и освещались вопросы обеспечения эффективной организации сбыта, торговли и рекламы. С 1910 по 1930 г. опубликованы первые работы, в которых предпринимались попытки фундаментального объяснения сущности маркетинга.

Для того чтобы понять необходимость применения маркетингового подхода в деятельности туристского предприятия, коротко рассмотрим основные этапы исторического развития маркетинга. Это позволит лучше понять сущность современных процессов обмена продукцией и услугами.

Маркетинг стал использоваться в сфере услуг значительно позже, нежели в производстве. Профессионалами туризма маркетинг стал использоваться в Европе только с 1950-х гг. Одними из первых, кто начал изучать своих клиентов и конкурентов, были авиакомпании, которые, используя полученную в результате маркетинговых исследований информацию, принимали меры для того, чтобы сделать полеты менее обременительными и более приятными, комфортными по сравнению с конкурентами.

В процессе эволюции маркетинга услуг сформировалось пять основных концепций управления маркетингом, которые за последние 50 лет в той или иной мере отражали экономические, социальные и политические перемены. Каждая из концепций предполагает собственный подход к маркетинговой и всей предпринимательской деятельности и может рассматриваться как особая идеология бизнеса (рис. 1.1).

Производственная концепция (ориентированная на производство) утверждает, что потребители будут заинтересованы в товарах или услугах, доступных ввиду их низкой цены. Задача руководства предприятия в данном случае состоит в концентрации усилий на улучшении производства и повышении его эффективности как основы для снижения издержек и цены.

В центре всей маркетинговой деятельности лежит уверенность в том, что возрастающий выпуск товара найдет сбыт на постоянно расширяющемся рынке. Бизнесом считается то, что связано, главным образом, с производством; что касается сбыта, то существовала надежда, что расширяющийся спрос поглотит всю произведенную продукцию.

Однако такой подход применим лишь в нескольких ситуациях. Во-первых, когда спрос на товар или услугу превышает предложение. Во-вторых, когда себестоимость товара слишком высока и ее необходимо снизить, для чего требуется повышение производительности. В-третьих, в условиях ограниченной платежеспособности, когда низкий уровень доходов не позволяет потребителям оплачивать дорогостоящие услуги.

Данная концепция широко использовалась туристскими предприятиями в 50-е гг. XX в., так как именно в этот период спрос на туристские услуги значительно превышал предложение — рынок продавца. Деятельность туристских фирм основывалась на внутренних возможностях производства, с тем чтобы насытить рынок своими услугами, при этом конкуренция на рынке отсутствовала. Туристские фирмы предлагали практически одинаковые продукты, проблемы со сбытом которых не было. В результате потребитель вынужден был приобретать то, что предлагалось на рынке, даже если туристские услуги не вполне отвечали требованиям, которые к ним предъявляли потребители. Главное — наличие турпродукта (количество), качеству порой уделялось минимальное внимание. Туристский маркетинг использовался для того, чтобы стимулировать спрос на туристские услуги, не акцентируя внимания на истинных потребностях потребителей. Руководствуясь этой концепцией, некоторые турфирмы США отвоевали себе значительную долю национального рынка товаров и услуг.

Однако всегда существует часть потребителей, нуждающихся в конкретных, индивидуальных услугах повышенного качества. В условиях высокой индивидуализации спроса наиболее целесообразна концепция совершенствования продукта (услуги). Данная концепция состоит в том, что потребители будут благосклонны к товарам и услугам, предлагающим наивысшее качество и лучшие эксплуатационные характеристики, а, следовательно, индустрия должна сосредоточить свою деятельность на постоянном совершенствовании продукта (услуги).

Недостаток данной концепции в том, что у потребителя на рынке всегда есть выбор или альтернативная замена и этот выбор может реализоваться отнюдь не в пользу искомого продукта (услуги). Кроме того, концепция совершенствования продукта (услуги) приводит к «маркетинговой близорукости» — продавец уделяет слишком повышенное внимание своему продукту и упускает из виду нужды потребителей.

В начале 60-х гг. конкурентная борьба между туристскими предприятиями стала обостряться, и начали появляться первые признаки изменения соотношения между спросом и предложением на туристском рынке. Под воздействием этих факторов туристские фирмы стали акцентировать внимание на проблемах сбыта своих услуг, что нашло выражение в использовании концепции интенсификации коммерческих усилий или сбытовой концепции. Данная концепция базируется на утверждении, что продукция предприятия не будет востребована в достаточном количестве, если не побудить к этому потребителя с помощью методов стимулирования, т. е. если достаточного спроса нет, то его нужно создать при помощи активной политики продаж и интенсивного продвижения на рынок своих товаров.

Условия производства все еще накладывали сильный отпечаток на характер выпускаемой продукции, но производители уже стали ясно осознавать, что продукция не может продаваться сама по себе. Заметное место в хозяйственной деятельности наряду с традиционными методами стимулирования, такими как реклама, личные продажи и другие, стали занимать проблемы отличия своей продукции от продукции конкурентов, формирования имиджа.

Такой подход может дать значительный эффект, но, как правило, этот эффект кратковременен, так как основная преследуемая цель — продажа имеющихся в наличии продуктов, а не производство товаров, в которых нуждается рынок.

К середине 70-х гг. в сфере туризма сформировался рынок покупателя. В сложившейся ситуации, чтобы обеспечить успех в конкурентной борьбе, турпредприятию необходимо было вначале тщательно изучить рынок, а затем уже предложить услуги, соответствующие требованиям этого рынка. Это послужило причиной формирования сравнительно нового подхода, практикующегося и в настоящее время, т. е. современной концепции маркетинга.

Концепция маркетинга — это ориентация туристского предприятия на нужды и потребности покупателей, подкрепленная его комплексными усилиями, нацеленными на создание потребительской удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами. Этот подход, безусловно, эффективен, но он достаточно дорог и требует высокой квалификации специалистов.

Используя данный подход, туристские предприятия не только приспосабливались к требованиям рынка, но и сами формировали запросы потребителей. Поэтому ключевым моментом в политике реализации, наряду со знанием покупательского спроса, стало его формирование на основе изучения проблем потребителей.

Маркетинг является единым, непрерывным процессом, поскольку всегда необходимо знать новые потребности клиентов и контролировать достигнутые результаты. А это, в конечном счете, дает дополнительные стимулы к развитию.

Концепцию маркетинга и концепцию интенсификации коммерческих усилий часто путают друг с другом, но маркетинг решает больший круг задач. Известный ученый в области маркетинга Т. Левитт разграничивает эти концепции следующим образом: коммерческие усилия по сбыту — это сосредоточенность на нуждах продавца, а маркетинг — это сосредоточенность на нуждах покупателя. Коммерческие усилия по сбыту — это забота о нуждах продавца по превращению его товара в наличные деньги, а маркетинг — это задача об удовлетворении нужд клиента посредством товара и целого ряда факторов, связанных с созданием и потреблением этого товара. Сравнительная характеристика этих концепций представлена на рис. 1.2.

Таким образом, основной объект внимания в концепции интенсификации коммерческих усилий — существующий товар, а обеспечение прибыльного сбыта требует напряженных коммерческих усилий и мер стимулирования. В концепции маркетинга главным объектом внимания являются потребители с их нуждами и потребностями, а получение прибыли обеспечивается благодаря созданию и поддержанию потребительской удовлетворенности.

Маркетинг представляет собой явление, обладающее сложной и противоречивой внутренней структурой. С одной стороны, он направлен на удовлетворение потребностей людей, на взаимную выгоду продавца и покупателя. С другой стороны, эти интересы не всегда соответствуют интересам общества в целом.

Под влиянием этого обстоятельства сформировалась концепция социально-этичного маркетинга, полагающая, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителей и общества в целом [27].

Эта концепция порождена сомнениями относительно соответствия концепции чистого маркетинга потребностям нашего времени с его ухудшением качества окружающей среды, нехваткой природных ресурсов, стремительным ростом населения, инфляцией. Актуальность этого подхода заключается в том, что он учитывает требования экологии, удовлетворенность потребителя и заинтересованность производителя.

Появление концепции социально-этичного маркетинга обусловлено рядом причин: формирование и развитие организованного движения в защиту прав потребителей, получившего название «консюмеризм» (от англ. consumer — потребитель). Это движение приобрело особо динамичный и всеобщий характер в 1960-е гг., когда резко увеличились ассортимент и объемы выпуска товаров технически сложных и потенциально более опасных. Традиционные права, за которые борются покупатели, — право на защиту от сомнительных товаров и сомнительных маркетинговых приемов; право рассчитывать на безопасность товаров; право на исчерпывающую информацию и многие другие.

Значение защиты прав потребителей возрастает в силу распространения так называемого манипулятивного маркетинга, идеология которого исходит из косвенного предположения о том, что под достаточным давлением спрос можно привести к требованиям предложения, а не наоборот. Примерами, которые можно охарактеризовать как «дикий» маркетинг, являются [27]:

использование приемов, эксплуатирующих импульсивное поведение людей;

реклама, преувеличивающая свойства продукта, и ожидания, сопряженные с этими свойствами;

реклама, эксплуатирующая боль и обеспокоенность людей;

предоставление потребителям ложной или неточной информации в отношении цен;

сравнительная реклама;

незаконное использование чужого зарегистрированного знака и др.

Движение за охрану окружающей среды, основная цель которого — предельная направленность системы маркетинга на максимальный рост качества жизни, на сохранение высокого качества окружающей среды. Резкое обострение проблемы защиты окружающей среды заставило подвергнуть сомнению безусловную ориентацию классического маркетинга на индивидуальные потребности людей и снижение фирмами собственных издержек путем экономии, в частности, на средствах экологической безопасности.

Все это послужило появлению и развитию концепции социально-этичного маркетинга. Принципиальными отличиями концепции социально-этичного маркетинга от концепции маркетинга классического являются:

забота о благополучии покупателей, а не просто об удовлетворении их краткосрочных потребностей;

ориентация на долгосрочное благополучие общества в целом и индивидуальных потребителей.

Таким образом, концепция социального маркетинга требует сбалансированности трех основных факторов: прибыли фирм, покупательских потребностей и интересов общества.

Предприятие, решившее использовать концепцию социально-этичного маркетинга, должно четко сформулировать этические правила, которым оно будет следовать в своих отношениях с рынком. Эти нормы особенно актуальны в сфере маркетинга, так как именно через маркетинг осуществляется взаимосвязь с потребителями, деловыми партнерами, организация продаж и создание рекламы.

Этическая проблема возникает каждый раз, когда появляется возможность пренебречь

моральными нормами для получения прибыли [27]:

нарушение существующего законодательства;

нарушение общественных моральных норм;

нарушение обязательств;

разрушительный характер действий;

ущерб лицам или организациям;

игнорирование прав собственности, защиты личной жизни, а также неотъемлемых прав потребителей;

снижение благосостояния другого лица или группы лиц;

отсутствие поиска альтернативного действия.

В интересах фирмы сделать выбор в пользу этичного поведения, не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь серьезные потери (падение продаж, утрата доверия и т. п.).

Особое значение концепция социально-этичного маркетинга приобретает в туристской сфере, так как среди других сфер человеческой деятельности туризм занимает особое место в системе экологии и природопользования. Туризм и окружающая среда тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Рассматривая вопрос экологического значения туризма, необходимо, прежде всего, развести понятия экологичности туризма и экологического туризма. Под экологичностью туризма следует понимать весь спектр взаимодействия индустрии туризма и окружающей среды.

Взаимосвязь туризма с природой и ее охраной необходимо рассматривать по трем главным аспектам (направлениям) (рис. 1.3):

Реализация первого направления — охрана природы для туризма — основывается на том, что туризм не может существовать без естественной основы — природной среды и, кроме того, предъявляет особые требования к ее состоянию, наличию специфических ресурсов. Туризм, как ни одна другая отрасль, заинтересован в сохранении природы, в регулировании антропогенных воздействий на природу, в экологизации всех сфер деятельности человека, создании экологически эффективных технологий, в формировании нового экологического мировоззрения людей. Поэтому для развития одной из наиболее доходных сфер человеческой деятельности — туризма — жизненно важна и необходима забота о чистоте природы, ее первозданной красоте.

Второе направление — охрана природы с помощью туризма — исходит из того факта, что туризм как вид активной деятельности, осуществляемый в тесном контакте с природой, воспитывает у человека любовь к природе, стимулирует ее охрану. Туризм является мощным инструментом экологического образования и просвещения населения, воспитания личности нового человека с новым мировоззрением, сориентированным на взаимосвязь «человек—природа».

Если туризм планируется, развивается и управляется надлежащим образом, он может оказать значительное позитивное экологическое воздействие.

В этой связи туризм может:

Способствовать обоснованию и финансированию охраны важных природных территорий и фауны, а также развитию национальных и региональных парков и заповедников, которые являются важными туристскими ресурсами. Это представляет собой особо значимую выгоду в странах, где средства для охраны окружающей среды ограничены.

Помочь обосновать и финансировать сохранение природного наследия, археологических и исторических объектов в качестве достопримечательностей для туристов.

Помочь улучшить качество окружающей среды, так как туристам нравится посещать привлекательные, незагрязненные места. Туризм стимулирует защиту окружающей среды, сдерживая воздушное, водное, шумовое и эстетическое загрязнение, способствуя снижению перегруженности и улучшению общего внешнего вида благодаря надлежащему проектированию ландшафтов и строительства. К тому же хорошо расположенные и спроектированные туристские объекты могут украшать как городские, так и сельские ландшафты. Улучшение качества окружающей среды также способствует совершенствованию инфраструктуры, особенно водоснабжения, канализации и удаления твердых отходов.

Способствовать повышению уровня экологического просвещения как туристов, так и местных жителей. Когда они, особенно молодежь, видят заинтересованность туристов в охране окружающей среды, то начинают осознавать значение этого вопроса в их городе, стране.

И, наконец, третье направление — охрана природы от туризма — связано с тем, что туризм, как и любая человеческая деятельность, воздействует на природный комплекс и является причиной ухудшения состояния природы (при чрезмерной «активности» туристской деятельности). Поэтому любой вид туристской деятельности должен осуществляться с учетом экологических требований, ограничиваться и регулироваться на государственном и межгосударственном уровнях, в том числе и в вопросах экологии.

Для правильной организации работы любого туристского предприятия в смысле рационального природопользования, учета экологических норм и правил необходимо в системе его управления иметь концепцию экологического менеджмента, в которую должны быть включены такие вопросы, как: экологическая политика и задачи защиты природы; способы формирования и состав экологического турпродукта; сотрудничество в деле охраны окружающей среды; меры, способствующие экономии сырья, воды, энергии; способы утилизации отходов; методы учета и реализации требований и мнений экологически сознательных туристов и граждан и т. д.

Главной функцией экологического менеджмента туристского предприятия является создание экологически чистого турпродукта, т. е. фактически любой тур должен формироваться и строиться как экологический тур. Турагентства в соответствии с нормами и законами должны реализовывать и пропагандировать только экологические туры. Гостиницы и туркомплексы должны предоставлять туристам только экологически чистые продукты.

Таким образом, экологизация деятельности всех туристских предприятий с целью охраны природы от туризма сводится к реализации идеи экологического туризма. Сейчас это один из наиболее динамично развивающихся секторов туристской отрасли. Его годовой рост оценивается от 10–20 до 30%, а его доля в доходах от международного туризма достигает 10–15%. Признавая важное значение экологического туризма в индустрии туризма и гостеприимства мира, ВТО объявило 2002 г. годом экологического туризма.

Существуют два основных подхода к выделению экологического сектора туризма. В первом случае экологическим туризмом называют туризм, обращенный к природе, не наносящий ей ущерба (или минимизирующий ущерб), нацеленный на экологическое образование и просвещение, формирование дружественных отношений с природой, заботящийся о сохранении местной социокультурной среды и обеспечивающий устойчивое развитие района.

Другой подход — рассматривать экологический туризм как пример (вид) устойчивого туризма. Устойчивый туризм — это не какой-то вид, это направление развития, основанное на принципах концепции устойчивого развития. Предвидя возможные отрицательные воздействия туризма на окружающую среду, Всемирным союзом охраны природы была предложена Концепция устойчивого развития туризма, которая базируется на документе «Повестка дня — 21», принятом на конференции ООН по окружающей среде и развитию (1992 г.). Концепция формулируется следующим образом: «Устойчивым развитием называется процесс, в рамках которого развитие происходит без нанесения ущерба ресурсам и их истощения, что и делает развитие возможным. Устойчивый туризм позволяет удовлетворять нужды туристов сейчас, учитывая интересы принимающего региона, и сохранить эту возможность в будущем. При этом предусматривается управление всеми ресурсами таким образом, чтобы экономические, социальные и эстетические потребности удовлетворялись с поддержанием культурной и экологической целостности, без нанесения вреда биологическому разнообразию и системам жизнеобеспечения».

В принципе любой экотуризм можно назвать примером устойчивого туризма; устойчивый туризм может быть любого другого вида, не обязательно экологическим.

Обобщая тенденции развития рассмотренных выше концепций, следует отметить, что произошел перенос акцента с производства на коммерческие усилия, долгосрочное благополучие индивидуальных потребителей и общества в целом.

39. Емкость туристического рынка. Понятие конкуренции и характеристика ее основных видов. Факторы, влияющие на силу конкурентной борьбы в сфере туризма

Туристский рынок — это сфера проявления экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта, в которой совершается процесс превращения туристских услуг в деньги и обратно. Каждый производитель и потребитель туристского продукта имеет свои экономические интересы, которые могут не совпадать. При их совпадении происходит акт куп­ли-продажи туристского продукта. Поэтому рынок — это своеоб­разный инструмент согласования интересов производства и по­требления. Центральное положение на рынке занимает покупатель (клиент). Обязанность хорошего продавца — удовлетворение по­требностей своих клиентов.

Туристский рынок довольно сложен, так как его товар чаще всего продается не напрямую, а через посредников (хозяйствую­щий субъект — туроператор — турагент — потребитель).

В широком плане туристский рынок означает место, где про­исходят сделки купли-продажи туристского продукта (туров, от­дельных услуг или товаров для туристов).

При этом следует иметь в виду, что указанные сделки не все­гда осуществляются в одном и том же месте (например, в месте приема туристов в гостинице или у туроператоров). Туристский рынок не ограничен специфическим местом или географической зоной, поэтому сделки купли-продажи туристского продукта мо­гут состояться и без прямого вовлечения продавца и покупателя туристского продукта — посредством телекса, телеграммы, факса, телефонного звонка или по чеку.

Принято считать, что рынок эффективно функционирует в том случае, если соблюдаются следующие основные условия:

¨ свободная конкуренция, при которой все участники рынка стремятся достичь своих целей (продать товар с максимальной прибылью или купить товар с минимальными затратами);

¨ наличие основных правил в области качества и безопасности выпускаемого продукта и оказываемых услуг;

¨ возможность свободного выбора потребителя.

Современный туристский рынок выполняет следующие специ­фические функции:

1. Функция реализации стоимости и потребительной сто­имости, заключенных в туристском продукте. Это означает движение стоимости, которое отражается посредством взаимооб­мена денег и туристского продукта. В результате этого обеспечи­вается нормальный ход общественного воспроизводства, появля­ются и накапливаются денежные средства для развития туризма.

2. Функция организации процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста). Реализуется посредст­вом сети турагентов и туроператоров. Турист, потратив денежные средства на туристский продукт, удовлетворяет свои потребности в материальных и духовных благах. Следовательно, туристский рынок способствует возмещению затрат рабочей силы и воспроиз­водству главной производительной силы общества.

3. Функция экономического обеспечения материальных стимулов к труду. Заключается в том, что в процессе взаимооб­мена денег и туристского продукта на рынке распределение (как необходимая фаза воспроизводства) предстает в завершенном виде.

Туристский рынок имеет свои специфические особенности:

1. Туристские услуги неосязаемы. Важное значение имеет надежность продукта, гарантии обещанного уровня и качества, также исчерпывающая информация о потребительских свойствах тура. От этого зависит доверие к фирме со стороны клиентов и ее устойчивость на рынке.

2. При реализации туристского продукта имеется раз­рыв во времени между приобретением продукта и его по­треблением, поэтому важны четкость и надежность каналов про­движения туристского продукта и ответственность фирмы, реали­зующей продукт.

3. На туристский спрос влияют сезонные колебания и не­равномерность туристского потока. Уменьшение этих отри­цательных явлений возможно методом дифференциации цен на элементы обслуживания по сезонам, а также через снижение ем­кости перевозок туристов.

4. Качество продукта в большей степени зависит от кон­кретных исполнителей, поэтому менеджмент внутри туристско­го предприятия должен постоянно развиваться.

э. Пи туристском рынке имеется территориальная ра­зобщенность между потребителем и производителем, поэтому немаловажным является установление оперативных свя­зей с удаленными партнерами.

Как и все другие рынки, туристский рынок функционирует в соответствии с законом спроса и предложения.

Туристский спрос — подтвержденные платежеспособнос­тью туристские потребности населения, выраженные в определенном количестве туристского продукта, которые оно может приоб­рести при существующих ценах.

В соответствии со спросом на рынке возникает предложе­ние в туризме — разнообразное количество услуг, которые не­обходимы туристу во время отдыха и путешествия. Предложение туристского продукта обусловлено наличием производителей про­дукта, уровнем развития туристской индустрии, объемом турист­ских ресурсов.

Между спросом и предложением наблюдается тесная взаимо­связь: спрос не только порождает предложение, но и предложение определенным образом влияет на спрос.

На туристском рынке происходит обмен денежных средств ту­риста на услуги. При сбалансированном обмене, с одной стороны, происходит удовлетворение интересов производителя туристского продукта и его потребителя, а с другой — создаются условия для поступательного развития туристской индустрии.

Туристский рынок характеризуется такими показателями, как емкость, уровень сбалансированности спроса и предложения, ус­ловия реализации туристского продукта.

Емкость туристского рынка — это способность реализо­вать определенный объем туристского продукта при существую­щих ценах и предложении. В зависимости от уровня цен потреб­ность в туристском продукте может сокращаться или, наоборот, увеличиваться.

На туристском рынке происходит постоянное движение пото­ков денег и туристского продукта, которые движутся навстречу друг другу, создавая тем самым туристский кругооборот.

Туристский кругооборот — это система экономических отношений, в рамках которой совершается процесс превращения услуг в деньги и обратно. Она показывает направление движения потоков туристского продукта, инвестиций в развитие сферы ту­ризма и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности.

Туристский кругооборот осуществляется по следующей схеме.

1. Турист покупает путевку и платит туристскому предприя­тию деньги.

2. В результате турист удовлетвопяет свои насущные потребности.

3. Туристское предприятие получает деньги за проданный ту­ристский продукт, производит инвестиции в развитие туристской индустрии, создает или покупает новые виды туристского продукта.

4. Туристское предприятие платит налоги, различные сборы в бюджет и выплачивает заработную плату своим работникам.

Туристское предприятие должно устойчиво работать в посто­янно меняющейся конкурентной среде. Элементами этой среды являются несколько рынков, определяющих конъюнктуру туристского продукта и оказывающих воздействие на экономику турист­ского предприятия:

¨ рынок труда;

¨ финансовый рынок;

¨ рынок сырья;

¨ рынок инвестиций;

¨ рынок туристского продукта.

Рынок труда — это сфера приложения рабочих рук и ин­теллекта, необходимых для развития туристской деятельности. Ры­нок труда способствует развитию покупательной способности и накоплению полученной заработной платы.

Финансовый рынок оказывает влияние на личные сбере­жения, регулируемые кредитной политикой государства, перерас­пределяет собранные средства на потребительский кредит и инве­стиции.

Рынок инвестиций — это покупка предприятиями так на­зываемых «долгосрочных материальных благ» (в основном недви­жимого имущества). Рынок инвестиций развивается в зависимос­ти от потребления и процентных ставок по кредитам. Инвестиции в расширение производства оказывают прямое и косвенное воз­действие на занятость: для обслуживания нового оборудования создаются новые рабочие места.

Конкуренция и ее виды

Взаимоотношения предприятий, действующих в условиях рыночной экономики, объективно приобретают форму конкурентной борьбы или конкуренции. Конкуренция означает соперничество предприятий, каждое из которых руководствуется своими экономическими интересами, за объемы производимых товаров и условия их реализации.

По составу участников борьбы конкуренция бывает:

1. Внутриотраслевая. Это соперничество предпринимателей одной отрасли за более выгодный доступ к сырью и другим условиям производства и реализации товаров. Результатом этой конкуренции является формирование продажной цены товара. При этом производители, имеющие более низкие индивидуальные затраты, получают дополнительный доход; имеющие более высокие – разоряются, а средняя группа постоянно расслаивается. Внутриотраслевая конкуренция – это мощный стимул для предприятий к восприимчивости достижений научно-технического прогресса, усилению деловой активности, поиску новых рынков сбыта своих товаров.

2. Межотраслевая. Это соперничество предпринимателей разных отраслей экономики за сферы более выгодного производственного использования своих средств (инвестиций). Результатом конкуренции является перелив ресурсов из отрасли в отрасль и проявление тенденции усреднения доходов (по закономерности: равный доход на равную инвестицию).

По методам соперничества различают следующие виды конкуренции:

1. Ценовая. Это борьба в области ценовой стратегии предприятий. В зависимости от конкретных условий, складывающихся на рынке, предприятия могут применять высокие или низкие (демпинговые) цены. Ее целью является заставить конкурентов свернуть производство из-за нехватки сырья, перекупленного по высоким ценам, сделать производство убыточным из-за низких продажных цен и т.п. Ценовая конкуренция – это наиболее жесткий вид конкурентной борьбы.

2. Внеценовая. Этот вид конкуренции включает разнообразные формы борьбы за потребителя, например путем улучшения качества товаров, их дифференциации (разнообразия) в производстве и потреблении, использования системы контрактов (договоров о реализации), рекламной деятельности, сервиса и т.п.

Конкуренция является необходимым и важнейшим элементом рыночного механизма, но сам ее характер и формы различны в разных рыночных структурах. Это существенно влияет на поведение фирм и других экономических агентов при принятии решений относительно цен, объема производства продукции и других параметров хозяйственной деятельности.

Примерно до середины ХIХ века для экономически развитых стран была характерна совершенная (свободная) конкуренция, что определялось небольшими размерами предприятий и многочисленностью производителей. Однако со второй половины столетия картина начала резко изменяться: крупные предприятия постепенно начали захватывать все большую долю рынков отдельных товаров. Наряду с совершенной конкуренцией появляется несовершенная конкуренция. Ее разновидности: монополистическая конкуренция, олигополия, монополия.

(Наиболее глубокий и полный анализ новой рыночной конъюнктуры был дан в фундаментальных работах Джоан Робинсон и Эдварда Чемберлина).

Условия, в которых протекает рыночная конкуренция обычно называют рыночной структурой. Она характеризуется рядом черт: число и размер фирм, тип предлагаемого продукта, степень контроля над ценами, условия входа в отрасль, доступность информации.

Каждая из названных структур отличается степенью конкурентности рынка, т.е. способностью фирм воздействовать на рынок и прежде всего на цены. Чем меньше это влияние, тем более конкурентным считается рынок.

Конкуренция -- это состязательность, противоборство на рынке между производителями товаров и услуг за долю рынка, получение максимальной прибыли или достижение иных конкретных целей. Помимо конкуренции между производителями (продавцами) существует и конкуренция между потребителями (покупателями) товаров и услуг.

С точки зрения характера конкурентной борьбы различают совершенную (свободную) и несовершенную конкуренцию.

Совершенная конкуренция -- вид отраслевого рынка, на котором неограниченное количество предприятий продают стандартизованный (то есть однородный) продукт, и ни одно предприятие не имеет достаточно большой доли рынка, чтобы влиять на цену продукта. При совершенной конкуренции доля каждого предприятия в общем объеме продукции на рынке должна совпадать менее чем на 1%.

Совершенная конкуренция определяется следующими предпосылками:

- конкуренты не могут устанавливать рыночную цену, а могут только приспосабливаться к ней;

- каждое предприятие не рассматривает конкурентов как угрозу ее рыночной доле;

- ни один участник конкуренции не в состоянии оказать влияние на решения, принимаемые другими участниками;

- информация о ценах, количестве продукта, технологии производства и вероятной прибыли доступна любому предприятию;

- вход на рынок и выход из него свободен в долгосрочной перспективе.

Несовершенная конкуренция -- это такое состояние рыночной системы хозяйствования, при котором нарушается хотя бы один из указанных выше признаков совершенной конкуренции. Степень несовершенства конкуренции (или монополизма) может быть различна.

Первой ступенькой к монополизму является монополистическая конкуренция.

Монополистическая конкуренция -- тип отраслевого рынка, в котором достаточно большое число производителей предлагает дифференцированные (уникальные) продукты, отличающиеся друг от друга отдельными характеристиками, что позволяет им осуществлять определенный контроль над ценой продажи товара или услуги. В туристском бизнесе дифференцируемыми можно считать туры по Большому Сочи и в Абхазию, по Главному Кавказскому хребту, тематические туры по отдельным районам (Адлерский, Хостинский, Центральный, Лазаревский), связанные с жизнью и деятельностью ее выдающихся представителей, культурными и историческими объектами показа.

Следующей ступенькой на пути к несовершенной конкуренции является олигополия. Олигополия означает, наличие на рынке нескольких очень крупных предприятий, контролирующих значительную часть производства и сбыта определенной продукции (услуги), взаимодействующих друг с другом. Олигополией можно считать существование в советское время фирм "Спутник" и "Интурист", осуществляющих в настоящее время взаимосвязи с современными фирмами типа рекламного агентства "Бегемот".

Товар, реализуемый олигополистическими предприятиями, может быть дифференцированным (кругосветные туры) и стандартизованным (туры в Турцию и Грецию).

Высшей ступенью несовершенной конкуренции является чистая монополия. Это тип отраслевого рынка, на котором существует единственный продавец товара, не имеющего близких заменителей. Чистый монополист диктует цену и, контролируя предложение, осуществляет контроль над ценой. Чистая монополия чаще присутствует на местных рынках, чем на национальных и, тем более, мировых. Но монополизироваться по направлениям туризма могут и отдельные предприятия, например агротуризм, транспортный, деловой и т. д.

Высшей формой несовершенной конкуренции является монопсония, когда на рынке имеется лишь один покупатель.

На рынке чистой монополии цена устанавливается одним монополистом, при монопсонии -- одним монопольным покупателем. На монопольном рынке устанавливается стабильный спрос, который не зависит от цены. Монопольные цены порождают монопольную прибыль.

В условиях конкурентной борьбы предприятия интересуют конечные экономические результаты. Эти результаты внешне выражаются в объеме продаж и прибыли.

Методы конкуренции можно условно разделить на добросовестные и недобросовестные.

Под добросовестными методами конкуренции понимаются официально утвержденные или широко распространенные приемы конкурентной борьбы, которые предполагают цивилизованные взаимоотношения и обмен информацией между конкурентами, поиск форм совместного существования, выработку соглашений по спорным вопросам. Добросовестная конкуренция -- это:

- повышение качества продукции;

- снижение цен;

- реклама;

- послепродажное обслуживание;

- создание новых товаров;

- равенство с конкурентом в достижении выгоды и др.

В условиях жесткой борьбы между товаропроизводителями часто используются методы, связанные с нарушением норм и правил конкуренции.

К недобросовестным методам конкуренции относятся:

- демпинговые цены;

- установление контроля над конкурентом;

- экономический и промышленный шпионаж;

- злоупотребление господствующим положением на рынке;

- незаконное использование марок известных предприятий;

- подкуп и шантаж официальных лиц с целью захвата новых рынков сбыта или создания препятствий конкурентам;

- тайные сговоры на торгах;

- недобросовестное копирование товаров и продукции конкурентов;

- нарушение стандартов и условий поставки товаров;

- ложная информация и реклама, вводящие конкурента в заблуждение;

- сокрытие дефектов;

- нарушения в финансовой и бухгалтерской отчетности, позволяющие снизить долю официальных доходов и, таким образом, сократить налоговые расходы.

Классификация рынков, а также типов и методов конкуренции позволяет более эффективно осуществлять маркетинговые разработки и добиваться с их помощью реальных успехов в привлечении покупателей, сбыте продукции и, следовательно, обеспечивать стабильность производства или его расширение.

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Конкуренция -- один из сущностных признаков туристского рынка. Она рассматривается как фактор, регулирующий соответствие частных и общественных интересов, как "невидимая рука" рынка (А. Смит), уравнивающая нормы прибыли в целях оптимального распределения труда и капитала. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

На силу конкурентной борьбы в сфере туризма влияет множество факторов. Однако некоторые из них повторяются чаще других. Рассмотрим наиболее важные.

1. Борьба усиливается, когда число конкурирующих фирм увеличивается, и когда они становятся относительно сравнимы с точки зрения размеров и возможностей. Количество фирм -- важный фактор, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние каких-либо отдельных фирм на всех остальные.

Конкуренция на туристском рынке усиливается в связи с тем, что спрос на туристские услуги подвержен значительным сезонным колебаниям. Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок, уступок и других тактических действий, имеющих целью увеличение продаж.

Конкурентная борьба усиливается, если туристские продукты фирм недостаточно дифференцированы. Дифференциация туристского продукта сама по себе не является сдерживающим конкуренцию фактором. Однако она имеет возможность оживлять (разнообразить) конкурентную борьбу посредством принуждения фирм к поиску новых путей повышения качества туристских услуг.

Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических маневров. Чем больше отдача от стратегии, тем выше вероятность того, что другие фирмы будут склонны принимать тот же стратегический маневр. Отдача существенно зависит от скорости реакции конкурентов. Если ожидается, что конкуренты будут реагировать медленно или не будут реагировать совсем, фирма--инициатор новых конкурентных стратегий может получить преимущество во времени, которое труднопреодолимо для соперников.

5. Конкуренция принимает острый и непредсказуемый характер при увеличении различий между фирмами в смысле их стратегий, кадрового состава, общих приоритетов, ресурсов. Подобные различия увеличивают вероятность того, что отдельные фирмы будут вести себя непредсказуемо и принимать маркетинговые стратегии, которые приведут к рыночным неопределенностям. Наличие таких "чужаков" (обычно это новые фирмы на рынке) создает подчас совершенно новую рыночную ситуацию.

Рассмотренные факторы и их реальное проявление убедительно свидетельствуют, что конкурентная среда туристского предприятия, являясь частью его маркетинговой среды, должна быть предметом самостоятельного изучения и оценки. Совокупность субъектов рынка и их отношений, складывающихся в ходе конкурентной борьбы и определяющих интенсивность конкуренции, представляет собой очень важное с практической точки зрения направление маркетинговых исследований.

Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении главных соперников часто приносят даже больше пользы, чем существенный реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Практически все выдающиеся маркетинговые успехи фирм основываются на использовании собственных лучших сил против слабых мест конкурентов. Сделать это удается лишь при хорошо налаженной системе их исследования. Система маркетинговых исследований конкурентов дает туристскому предприятию возможность:

- полнее оценить перспективы рыночного успеха, зная о деятельности конкурентов;

- легче определять приоритеты;

- быстрее реагировать на действия конкурентов;

- повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

- обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

- совершенствовать систему обучения и повышения квалификации персонала;

- лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке. Оценка состояния конкурентной борьбы осложняется тем, что чрезвычайно трудно проводить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке.

Различные конкуренты должны быть подвергнуты анализу с разным уровнем глубины. Те, которые оказывают или могли бы оказать существенное влияние на деятельность фирмы, исследуются особо тщательно. Однако, как уже отмечалось, потенциальные "новички" на рынке зачастую несут не меньшую угрозу, чем прямые конкуренты.

Для предпринимательской деятельности в области туристского бизнеса характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, заинтересованными в достижении одной и той же цели -- максимизации прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Все усилия в производстве и управлении должны быть направлены на развитие тех качеств предприятия или выпускаемой им продукции, которые выгодно отличают его от потенциальных или реальных конкурентов.

Для характеристики конкурентоспособности предприятия выделяются следующие основные уровни конкурентоспособности:

- технический уровень продукции предприятия настолько необычен, или, по крайней мере, так отличается в лучшую сторону в сравнении с изделиями конкурентов, а их сбытовые подразделения и службы маркетинга настолько мощные, что стоит лишь поставить потребителям то, что заявлено в рекламе, как они будут бесконечно счастливы. Любые дополнительные усилия на производстве или в управлении они считают излишеством;

- свой уровень производства продукции предприятия стремятся довести до уровня основных конкурентов на основе заимствованных технических приемов, технологий, методов организации производства. Они приобретают сырье и материалы из тех же источников, что и их конкуренты, стараются пригласить на работу специалистов из конкурирующих предприятий;

- успехом в конкурентной борьбе становится функция управления, которая чуть ли не целиком зависит от качества, эффективности управления и организации производства в самом широком смысле. Это может быть и более экономичный аппарат управления, и более высокая оперативность в принятии решений, и лучшая мотивация работников и т. п.

Предприятия, которым удалось достичь этих требований конкурентоспособности, оказываются впереди конкурентов на многие годы. Именно это обеспечивает перспективный успех предприятию на рынке, долговременное превосходство над конкурентами, потому что такие предприятия не только не стремятся копировать опыт других предприятий и даже не просто хотят превзойти самые жесткие из существующих здесь стандартов. Такие предприятия являются предприятиями с производством мирового класса -- быстрорастущими и более прибыльными, чем их конкуренты. Они:

- имеют рабочих и управляющих такой квалификации, которых постоянно ищут и стремятся переманить к себе другие предприятия;

- настолько компетентны и так хорошо разбираются в разработке и изготовлении производственного оборудования, что все другие поставщики такого оборудования постоянно стремятся получить у таких компаний с производством мирового класса совет или рекомендацию относительно возможных модификаций в поставляемом ими самими оборудовании, а также стараются заключить с ними соглашение об испытании на их предприятиях своих пробных моделей и прототипов новой техники;

- более гибки и проворны в сравнении с конкурентами при любых изменениях рыночной конъюнктуры, структуры спроса или уровня цен; быстрее, чем они, поставляют на рынок новые продукты;

- совмещают процессы разработки новых изделий и подготовки их производства; когда инженеры и конструкторы конкурирующих предприятий пытаются скопировать или перенять что-либо, то быстро обнаруживают, что просто не могут создать нечто подобное ни на одном из своих предприятий;

- постоянно улучшают свои производственные системы, станки и оборудование, совершенствуют технологию, обеспечивают постоянное повышение квалификации своих работников. Такие предприятия полагаются, в основном, на собственные НИОКР, постоянную подготовку и переподготовку рабочей силы.

40. Современные тенденции развития маркетинга туристских предприятий. Концепция маркетинга взаимоотношений на туристском предприятии, уровни взаимоотношений с потребителем.

С точки зрения осуществления коммуникации и обмена в условиях рыночной экономики, очевидно, что маркетинг не является новым видом деятельности, поскольку охватывает задачи, которые существовали всегда и так или иначе решались. Возникновению, а затем и усилению роли маркетинга способствовали сложность экономической и конкурентной среды, изменения в спросе на туристские услуги. Особенно сильно влияние последнего фактора. Современные тенденции развития спроса на туристские услуги проявляются в:

- изменении стереотипов поведения туристов;

- специализации и индивидуализации спроса;

- экспансии выездного туризма;

- экологизации мышления потребителя;

- изменении частоты и длительности туристских поездок;

- интенсификации туристского отдыха.

В стереотипах поведения туристов произошли следующие изменения:

- в мотивации туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха (переориентация с пассивного на активный отдых). В качестве примера можно привести целевые установки туристов из Германии (табл. 2.3);

- в мотивации туристских поездок проявляется гедонизм. Он предполагает спрос на удовольствия и смену впечатлений, причем наибольшую значимость приобретает процесс, а не объект получения удовольствия.

В период насыщения туристского рынка особое значение приобретает специализированный туризм по интересам. Туристские фирмы не адресуют свой продукт туристам в целом, а ориентируются на удовлетворение конкретных целевых групп клиентов. Так, за рубежом становится все более популярным индивидуальный и экзотический отдых. Групповые туры на общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. Туристы все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Вместо райских Канар или золотых пляжей Анталии — Аляска, где турбизнес скоро станет основным занятием местного населения. Модным считается плавать по подводным пещерам, хотя это опасно. Лучшее место для экзотического увлечения — знаменитые подводные пещеры мексиканского полуострова Юкатан. В моде гейзеры, вулканы и глетчеры Исландии. Среди почитателей индивидуального отдыха немало и таких, кто выбирает велосипедные поездки по странам Европы или тихие заплывы на комфортабельных 4-местных яхтах класса «люкс» по рекам и каналам Центральной и Западной Европы. Эти туристы уют предпочитают экзотике. Для гурманов устраиваются специальные «гастрономические» туры. Все большей популярностью пользуются туры конфессиональные. И не только по христианским святыням Израиля, но и по буддистским монастырям Бутана и Непала, заброшенным индуистским храмам. Любители острых ощущений устремляются в Южную Америку, в Анды — покататься на горных лыжах.

Экспансия выездного туризма проявляется в том, что в структуре туристских поездок наблюдается тенденция к увеличению числа поездок за рубеж при одновременном уменьшении их внутри стран. Расширяется спрос на дальние поездки в экзотические страны Юго-Восточной Азии, Японию, Китай. Согласно прогнозам ВТО, к 2020 году Китай станет ведущим туристским направлением мира. Число туристских прибытий в эту страну достигнет 137 млн. Следующими по популярности направлениями станут США, Франция, Испания и Гонконг как отдельное от Китая направление (табл. 2.4).

Всего к 2020 году количество международных туристских прибытий составит 1,6 млрд и в три раза превысит показатели 1995 года. Ежедневные расходы туристов составят до 5 млрд долларов (исключая авиаперевозки). Крупнейшими странами — поставщиками туристов будут Германия (163 млн поездок), Япония (141 млн), США (123 млн), Китай (100 млн), Великобритания (96 млн).

Важной чертой современного развития спроса является экологизация мышления потребителей. Происходит осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеческим обществом. Экологическое сознание занимает прочную позицию в европейских странах, во многом определяя экономическую политику как предпринимателей, так и правительств.

Изменяется частотность и длительность туристских поездок. Частотность имеет долгосрочную тенденцию к росту, длительность — к уменьшению. Причина заключается прежде всего в стремлении потребителей к так называемому «расщеплению» основного отпуска. Вместо одного длительного отпуска в год предпочтение отдается 2-3 коротким турпоездкам (например, 11 дней летнего отпуска, 5-7 дней отдыха зимой и 2—3 поездки в выходные или праздничные дни). Короткий, но интенсивный по сравнению с основным отпуск отличают такие особенности, как:

- более высокий уровень расходов туристов за один туро-день;

- большая активность и мобильность туристов.

Маркетинг взаимоотношений – процесс создания, поддержания и расширения прочных, полноценных взаимоотношений с потребителями и другими партнерами компании. Ориентирован на долговременное сотрудничество. Его цель – предоставление потребителю долговременных ценностей, а мера успеха – высокий уровень удовлетворения потребителей в течение длительного периода времени. Пять уровней взаимоотношений с потребителями, приобретающими такие продукты компании, как автомобили или запчасти к оборудованию:

– базисный: торговые агенты компании продают товары, но не интересуются их дальнейшей судьбой;

– реагирующий: продавцы продают товары и предлагают потребителям звонить и задавать любые вопросы, которые возникают в процессе эксплуатации изделия;

– ответственный: продавцы вскоре после продажи звонят потребителям и спрашивают потребителей об их впечатлениях, пожеланиях, жалобах;

– активный: служащие компании звонят время от времени потребителям с предложениями об усовершенствовании имеющихся у них товаров или о покупке новых;

– партнерский: компания постоянно работает с потребителями и с другими партнерами в поисках способов предложения более высокой ценности.

Маркетинговые инструменты, которые может использовать компания для налаживания устойчивых связей со своими потребителями и достижения более высокого уровня удовлетворения их запросов. Она может принять любой из трех создающих потребительскую ценность подходов. Первый создающий ценность подход основан, в первую очередь, на добавлении финансовых выгод во взаимоотношения с потребителями. Второй подход состоит в добавлении общественной выгоды к финансовой выгоде. Третий подход к установлению прочных связей с потребителями состоит в добавлении структурных связей наряду с финансовыми и общественными выгодами.

Компании должны определить уровень, на котором они хотят строить взаимоотношения с различными сегментами рынка и отдельными потребителями. Эти уровни подразделяются на основной, реагирующий, ответственный, активный и партнерский. Выбор уровня зависит от полной ценности потребителя, соотнесенной с расходами на привлечение и удержание таких потребителей.

Комплексное управление качеством – основной подход для обеспечения соответствующего уровня удовлетворения потребителей и обеспечения прибыльности компании. Компании должны понимать, как потребители воспринимают качество и какой уровень качества они ожидают. Компании также должны стараться удовлетворять ожидания потребителей в отношении качества лучше, чем конкуренты. Достижение высокого уровня качества требует комплексного подхода к управлению и преданности служащих, а также наличия систем измерения и поощрения.

41. Воздействие туризма на сферу экономики. Тур как экономическая категория

Современный туризм действует в рыночной среде, контролируемой и регулируемой государством и другими финансовыми и экономическими институтами и организациями. Из этого следует, что все туристские фирмы и организации действуют на основе трех исходных экономических принципов:

1) они предпочитают свободу хозяйствования и соответственно свободу инициативы и ответственности;

2) их хозяйственная деятельность объективно подчиняется законам туристского рынка (законам стоимости, спроса и предложения, конкуренции, денежного обращения, ценообразования);

3) государственные и общественные институты (в частности, профсоюзы) предпринимают попытку регулировать рыночные процессы в туризме с целью привнести в туризм социальное и нравственное начало по отношению к самому туристу, природе и обществу в целом.

Функционирование туристских фирм в рыночной среде объективно требует изучения закономерностей и особенностей туристского рынка. Это означает, что экономика туризма должна охватывать и такой аспект, как всесторонний анализ спроса и предложения на туристском рынке.

Основными аспектами при изучении туристского рынка являются:

1) механизм функционирования туристского рынка, его сегментация, сезонный характер;

2) функции туристского рынка и его сегментов;

3) формирование цен и ценообразование в туризме;

4) изучение факторов, влияющих на спрос в сфере туризма, и влияния цен и доходов на платежеспособный спрос;

5) изучение факторов, влияющих на предложение туристских услуг, а также изучение влияния цен и факторов неценового характера (инвестиций и других неценовых детерминантов предложения).

Туризм является самой динамично развивающейся отраслью во многих странах мира и что его роль в мировой экономике непрерывно растет. За туризмом, как основой туристической индустрии и туристического бизнеса, будущее. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов составили в мире 5,1%, увеличения валютных поступлений – 14%.

В 2007 году суммарные доходы всех стран мира от въездного туризма составили 850,4 млрд. долл. США. В ближайшие годы этот показатель может достигнуть 1 трлн. долл. США в год, что превысит доходы от экспорта нефти всех стран.

Туризм и гостиничный бизнес представляют собой самую крупную в мире индустрию. Это 8% всего трудоспособного населения планеты, 9% инвестированного капитала и 10% мирового ВВП.[8]

По доходам от иностранного туризма Россия находится сейчас во втором десятке европейских стран – 9,6 млрд. долларов в 2007г., хотя UNWTO и прогнозирует даже 20-30% возможный ежегодный рост доходов страны от туризма. Этот уровень ежегодных доходов от въездного туризма пока на уровне или меньше даже таких небольших и не очень «туристоёмких» стран как: Польша (10,6 млрд. долл. США), Бельгия (10,9 млрд.) или Португалия (10,1 млрд.).

Доля туризма в валовом внутреннем продукте России ничтожно мала – около 1,5%, и не дотягивает, к примеру, до Австрии, где она составляет 6%. Занятость населения в этом секторе составляет все те же 1,5%, а в развитых европейских странах – 5-7%.

С целью же непосредственно туризма в Россию въезжают ежегодно лишь 9-10% от всех приезжающих к нам иностранных граждан – 22 млн. в 2007г. (примерно, 2-2,5 млн. целенаправленных иностранных туристов в год). Например, только Лондон посещает регулярно в год около 16 млн. иностранных туристов, а Москву – меньше 2-х млн.

В 2007г. россиянами было потрачено 22,3 млрд. долларов за рубежом, ну а бессменными лидерами многие годы являются традиционно любознательные и любящие отдыхать за рубежом жители богатых стран мира: Германия – 83,1 млрд. долларов, США – 76,2 млрд. и Великобритания – 72,3 млрд. долларов США.

Мировые лидеры по туристической привлекательности годами все те же: Франция – 81,9 млн. человек в 2007г., Испания – 59.2 млн.; США – 56,0 млн.; Китай – 54,7 млн.; Италия – 43,7 млн.; Великобритания – 30,9 млн.

В основе развития международного туризма лежат следующие факторы-возможности:

1. Экономический рост и социальный прогресс привели к расширению объема не только деловых поездок, но и поездок с познавательными целями.

2. Совершенствование всех видов транспорта удешевило поездки, сделало их возможными для многих слоев населения.

3. Увеличение числа наемных рабочих и служащих в экономически развитых странах и повышение их материального и культурного уровня повысили их стремление к духовным и познавательным ценностям.

4. Интенсификация труда и получение трудящимися более продолжительных отпусков предполагают необходимость более содержательного отдыха.

5. Развитие межгосударственных связей и культурных обменов между странами привело к расширению межличностных связей как между, так и внутри регионов.

6. Развитие сферы услуг стимулировало технологический прогресс в области телекоммуникаций, увеличило заинтересованность в посещении различных стран и регионов.

7. Ослабление ограничения на вывоз валюты во многих странах и упрощение пограничных формальностей также стимулирует развитие туризма.

Организационно-экономические возможности развития туризма в международном масштабе создали благоприятные условия для развития организационно-экономических процессов в отдельных странах.

Для многих из них международный туризм является:

- важнейшим источником валютных поступлений;

- фактором, стимулирующим рост платежного баланса;

- мощным стимулом развития и диверсификации многих отраслей (возникают как предприятия, так и отдельные отрасли, обслуживающие сферу туризма).

РФ, удерживая много лет активный торговый баланс, имеет пассивный платежный баланс. Главная причина – туризм, имеющий отрицательное сальдо. Это значит, что российские граждане регулярно вывозят из страны валютные средства в количествах, несоизмеримых с теми, которые иностранные туристы оставляют у нас.

Неблагополучное положение туризма в РФ объясняется тем, что туристический потенциал государства далеко не востребован, а качество обслуживания приезжающих не во всех случаях соответствует международным стандартам. До последнего времени туризм в РФ ассоциируется со спортом и с укреплением здоровья (лечебно-оздоровительный, спортивный туризм), а не с отраслью экономики, приносящей значительные доходы, в том числе и в твердой валюте.

Потенциальные резервы имеются едва ли не в каждом регионе страны и заключаются в содействии развитию малого и среднего бизнеса, усилении экономического потенциала страны. Об этом свидетельствует опыт стран с развитой рыночной экономикой, где на долю малых и средних предприятий приходится, как правило, не менее 90-95% всех предприятий национальной экономики. Содействие развитию малого и среднего бизнеса является не столько экономической проблемой, сколько проблемой социальной.

В любом субъекте РФ найдутся соответствующие возможности для развития ферм и производств по переработке продуктов питания, артелей народных промыслов, мобильных строительных бригад, охотничьих и рыболовных хозяйств и т.д.

Мотивация туристических поездок определяется во многом экономическими факторами, главный из которых: достаточен ли денежный доход для приобретения туристической путевки? Этот фактор связан напрямую с рядом социальных факторов, имеющих тенденцию к определенным изменениям.

Для граждан РФ, осуществляющих туризм в мотивациях обращается особое внимание на:

- возраст. Турфирма должна четко понять, что, например, пожилые люди в своем большинстве нуждаются не в спортивном туризме, а в лечебно-оздоровительном и т.д.;

- образование. Чем более образован состав туристов, тем больше нужно учитывать их возможные стремления, например, к культурно-познавательному и приключенческому туризму;

- уровень дохода. Ясно, что экономические соображения будут превалирующими для многих туристов в выборе места путешествия, его сроков;

- социально-экономическое положение. Речь идет о разных подходах к туризму у большей части населения, среднего класса и богатых. Если ребенок часто выезжал за рубеж, то, став взрослым, он также будет стремиться к этому; если человек выехал в другую страну, то у него часто возникает повод для ностальгического туризма.

Необходимо обеспечить тесную увязку организационных, экономических и социальных факторов, на превращение их в организационно-экономические.

Выездной туризм в РФ в дополнительном стимулировании не нуждается. В нем взаимно заинтересованы как страны, ждущие наших туристов, так и сами туристы, желающие посетить какую-либо из этих стран (или несколько из них).

Иначе обстоит дело с въездным туризмом. Его нужно поощрять по простой причине: он очень выгоден. Туристический бизнес, развивающийся в РФ, как на основе внутреннего туризма, так и на основе въездного иностранного туризма, стимулирует развитие не только туристической индустрии, но и ряда других отраслей непроизводственной сферы. Он является стимулятором увеличения количества рабочих мест в отраслях, а также на предприятиях инфраструктуры туристического бизнеса.

При этом следует иметь в виду два социально-экономических явления:

- временной промежуток между ростом спроса на туристические услуги и появлением новых рабочих мест в туристическом бизнесе и сопряженных с ним отраслях минимальный;

- для обслуживания одного иностранного туриста требуется примерно 9 человек.

Для развития въездного туризма нужно не только хорошо разрекламировать наши возможности в туризме, но и построить новые гостиницы, повысить качество туристических услуг, улучшить сервисное обслуживание.

Наряду с положительным, следует учитывать возможные отрицательные последствия, возникающие при притоке туристов в определенный регион. Так, если в регионе нет избытка рабочей силы, то ее перемещение в индустрию туризма, например, из сельского хозяйства может привести к определенному застою в последнем. Миграция населения из сельских районов в городские увеличит нагрузку на такие непроизводственные отрасли, как здравоохранение и просвещение. Инвестиционные ресурсы, потраченные на дополнительные вложения в туристическое хозяйство, не смогут быть направлены в те отрасли, где они необходимы.

В макроэкономике, например, преобладание выезда наших туристов за рубеж по сравнению с въездом в РФ иностранных туристов приводит к фактическому перемещению валютных средств в экономику других стран.

Дальнейшее развитие нашей туристической деятельности за рубежом необходимо, во-первых, подкреплять развитием въездного туризма и туризма внутри страны. Во-вторых, необходимо акцентировать внимание наших турфирм не только на организационные и экономические аспекты их деятельности, но и на социальную сторону зарубежного туризма, на ненавязчивую воспитательную работу в туристических группах, выезжающих за границу. В-третьих, необходимо учитывать стремление жителей РФ к туристическим поездкам за рубеж.

В РФ имеется много объективных факторов, обеспечивающих хорошие перспективы для выездного туризма. Статистика свидетельствует об увеличении числа российских туристов, выезжающих за рубеж. Сдерживающим фактором более бурного развития выездного туризма является низкий уровень жизни основной массы населения, снижение его реальных доходов за годы реформ. Если в ближайшие годы станет возможным переломить эту негативную тенденцию и стимулировать рост доходов, то выездной туризм получит бум своего развития.

В случае стабилизации экономики и политики можно ожидать значительного увеличения объемов въездного туризма. Но для этого необходимы следующие изменения в РФ:

а) коренные изменения в оказании сервисных услуг – бытовой комфорт, разнообразие вариантов турпрограмм, возможность спонтанных занятий, быстрое изменение тура;

б) изменения в сервисном обслуживании;

в) изменения в ценообразовании.

Таким образом, важнейшие организационно-экономические проблемы будущего туризма в РФ можно свести к двум основным. С одной стороны, с ростом благосостояния российского общества увеличится объем выездного туризма, что, безусловно, повысит требовательность российского потребителя туруслуг к их качеству. Уже сейчас идет осознание необходимости в нивелировании как стандарта услуг, так и уровня цен на туристические услуги.

С другой стороны, въездной туризм является важным источником валютных поступлений. Падение объемов въездного туризма требует от отечественных фирм, принимающих туристов, проанализировать причины отсутствия интереса к нашей стране у западного туриста.

Туризм оказывает воздействие на экономику практически по всем аспектам фундаментального определения этой сферы жизни общества.

С точки зрения фундаментальной экономики туризм представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процессами и отношениями, нежели имманентными (внутренними) причинами. Но туризм также и важнейший катализатор экономического роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг. Другими словами, если туристы не только вывозят часть заработанных в других производствах средств, но и создают в других странах новые рабочие места.

Современный туризм как экономическое явление:

1) имеет индустриальную форму;

2) выступает в виде туристского продукта и услуг, которые не могут накапливаться и транспортироваться;

3) создает новые рабочие места и выступает зачастую пионером освоения новых районов и катализатором ускоренного развития национальной экономики;

4) выступает как механизм перераспределения национального дохода в пользу стран, специализирующихся на туризме;

5) является мультипликатором роста национального дохода, занятости и развития местной инфраструктуры и роста уровня жизни местного населения;

6) характеризуется высоким уровнем эффективности и быстрой окупаемостью инвестиций;

7) выступает как эффективное средство охраны природы и культурного наследия, поскольку именно эти элементы составляют основу его ресурсной базы;

8) совместим практически со всеми отраслями хозяйства и видами деятельности человека, поскольку именно их дифференциация и дискретность и создают ту разность потенциалов рекреационной среды, которая вызывает потребности людей к перемене мест и познанию.

Таким образом, туризм способен оказывать активное влияние на экономику региона (или страны), в котором он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы.

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки (см.рис.2). Это комплекс различных видов услуг, объединенных главной целью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенному маршруту с заранее установленной программой.

Тур как экономическая категория должен отвечать следующим требованиям:

быть объективным явлением, в основе которого лежит ограниченность туристских ресурсов;

выражать отношения между туристской организацией и ее клиентами по производству, формированию, продвижению и реализации туристских услуг;

иметь активное, стимулирующее начало, быть побудительным мотивом как для туристского предприятия, так и для его клиентов;

в его формировании должны участвовать как объективные, так и субъективные факторы;

обладать потребительной и меновой стоимостью, т.е. быть товаром.

Рис.2. Структура тура

Основным видом туристского продукта является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». За рубежом туристские поездки, реализуемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг с заранее установленной программой обслуживания и единой ценой для потребителя, называются пэкидж-турами (от англ. package tour) или инклюзив-турами (от англ. inclusive tour).

Пэкидж-туры являются основным предметом деятельности туристских предприятий и определяются как пакет услуг, включающий следующие компоненты – перевозку и размещение, а также прочие услуги, не связанные с первыми двумя. Структура подобных туров в значительной степени варьируется в зависимости от страны, особенностей туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента и качества предлагаемых услуг.

Пэкидж-туры имеют преимущества перед другими предприятиями туристских услуг, так как их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет.

Характерной тенденцией современного рынка туризма является уменьшение количества услуг, входящих в тур. С одной стороны, к такому шагу туристские предприятия толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких, чем у конкурентов, цен. За счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок. Например, в предлагаемом туре может быть предложено только размещение в гостинице и перевозка из аэропорта (вокзала) в отели и обратно (что в настоящее время характерно для туров в Европу). Все остальные необходимые услуги туристы приобретают самостоятельно.

С другой стороны, туристские предприятия вынуждены учитывать и психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы при выборе потребляемых услуг. Исключение отдельных услуг из комплексного обслуживания создает условия для таковой и тем самым способствует увеличение спроса.

Одним из важнейших признаков для классификации туров является количество пользователей. В соответствии с этим туры подразделяются на индивидуальные и групповые.

Индивидуальные туры предназначены для одного или несколько лиц (до 5 человек). Как правило, такие туры формируются туристским предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов и пожеланий клиентов.

Индивидуальные туры предоставляют туристам больше независимости и самостоятельности. Но они более дорогие, так как транспортные услуги, услуги гида и др. турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не всегда доступны массовому туристу.

Организация индивидуальных туров является трудоемким процессом, требующим применения компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских предприятий, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с групповыми турами.

Групповые туры ориентированы на стандартизированные программы обслуживания и комплекс услуг, удовлетворяющих интересы массового потребителя. Такие туры могут формироваться как для относительно небольших (от 6 до 15 человек), так и для значительных групп туристов (например, круизы). Туристская группа формируется, как правило, исходя из принципов однородности (по месту проживания туристов, характеру обслуживания, общности профессиональных или любительских интересов и т.п.) с учетом соблюдения ряда требований: технологических (количество мест в транспортных средствах, обеспечение безопасности), социально-психологических (сходные мотивации у туристов и т.п.), наличие формального лидера – руководителя туристской группы. Последний является представителем туристского предприятия и выступает от его имени. Руководитель сопровождает туристов на протяжении маршрута, предоставляет путевую информацию, обеспечивает выполнение договора о предоставлении туристских услуг, владеет профессиональными знаниями о стране (месте) пребывания и, как правило, языком этой страны (или общепонятным в ней).

Групповые туры более дешевые, что обусловлено главным образом предоставлением групповых скидок на размещение и перевозку. Это делает их доступными массовому туристу. В то же время в групповых поездках каждый из участников должен подчиняться установленному для группы порядку путешествия. В качестве примера группового тура можно привести экскурсионные автобусные туры по Северной Европе (Финляндия, Швеция, Дания, Норвегия) от международного туроператора «Астравел».

Принимая во внимание разнообразие в потребностях туристов, туры могут иметь различную целевую направленность. В частности, выделяют следующие их виды:

- познавательные, предназначенные для ознакомления туристов с образом жизни населения туристских регионов, их историей, природой, архитектурными достопримечательностями (например, экскурсионные туры «Дорогами царей», «Золотые ворота Древней Руси», «Русские жемчужины» и т.п. предназначены для ознакомления с городами и достопримечательностями так называемого Золотого кольца России);

- рекреационные, преследующие цели отдыха, восстановления и развития физических, психических и эмоциональных сил человека (например, такие туры как «7 дней на Мертвом море», «Отдых в Римини» и т.п. предлагают туристам отдых на берегу моря);

- оздоровительные, направленные на предотвращение или профилактику различных заболеваний (например, отдых и лечение в санаториях Башкортостана: «Ассы», «Якты-Куль», «Юматово» и др.);

- развлекательные, ориентированные на реализацию желаний туристов «хорошо развлечься», для организации которых туристская индустрия комплексы активных игр (гольф, боулинг, крикет), посещение аттракционов (тематических парков, дельфинариев, зоопарков), ресторанов, дискоклубов, казино и т.п. (например, развлекательный тур «Ночные клубы Праги» предлагает бесплатное посещение самых знаменитых ночных клубов Праги);

- любительские, предлагаемые потребителям, стремящимся использовать путешествие в соответствии со своими интересами (рыбалка, охота, сафари, сбор грибов и т.п.). Примером такого рода тура может служить тур «Рыбалка на Белом море»;

- специализированные, призванные реализовать специфические запросы людей во время путешествия (частные случаи – конгрессный, научный, деловой, профессиональный, археологический, фольклорный, школьный, шоп-тур и т.п.);

- ознакомительные, организуемые туроператором или транспортной компанией для ознакомления с условиями путешествия. Ознакомительные (рекламные) туры являются инструментом стимулирования деятельности турагентов. Как правило, фирмы, организующие ознакомительный тур, предоставляют его участникам значительные скидки.

Указанный перечень видов туров не является исчерпывающим. Классификация видов туризма (по типам, категориям, видам, формам и т.п.) наглядно показывает существование больших возможностей для расширения типологии туров.

Основой для разработки и реализации туристского продукта как совокупности потребительских стоимостей, проявляющихся во время путешествия, является туристский маршрут.

Туристский маршрут – заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг.

Туристские маршруты классифицируются по различными признакам:

1. По цели маршрута: тематические, походные, физкультурно-оздоровительные.

2. По характеру передвижения: линейные, радиальные, кольцевые.

3. От способа передвижения: автомобильные, автобусные, теплоходные (морские, речные), авиационные, железнодорожные, комбинированные.

4. По территориальному признаку: международные, внутренние (в пределах страны), региональные, местные.

Важным условием эффективного обслуживания туристов является тщательная разработка маршрута.

По количеству дней туры можно разделить на три категории:

краткосрочные (2 - 5 дней);

среднесрочные (6 - 14 дней);

длительные (свыше двух недель).

Наибольшей популярностью среди туристов пользуются среднесрочные туры.

Тур должен быть подкреплен соответствующей программой обслуживания. Туристское обслуживание – это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства.

Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Первый предполагает удовлетворение потребностей туриста, находящегося в путешествии, второй же определяется тем, что его организация и структура принципиально отличаются от обслуживания в местах постоянного проживания туриста. Уровень комплексности и специфичности – один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.

Программа обслуживания – документ, содержащий исчерпывающую информацию с указанием дат и времени предоставления туристам оплаченных ими услуг. При разработке программы важно обеспечить оптимальность обслуживания, предлагающую: адресную направленность тура, соответствие программы целям путешествия, рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг, соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания.

Класс обслуживания применяется для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативные документы по установлению классов туров и программ обслуживания отсутствуют. Проблема состоит в том, что туристский продукт в большинстве случаев является комплексным, состоящим из набора услуг, имеющие свои особенные внутренние градации.

На практике классы обслуживания применительно к туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый, туристский, экономический.

Необходимо учитывать, что градация классов обслуживания является достаточно условной и зачастую имеет национальные варианты и особенности.

Документально тур оформляется в виде ваучера.

Ваучер – официальный документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания услуг и являющийся основанием для их получения туристом или группой туристов.

Ваучер содержит такую информацию по туру, как: страна (город, туристский центр), куда направляется турист; условия размещения (включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, входящих в стоимость тура); условия питания; дата начала и завершения тура; программа обслуживания с разбивкой по дням и указанием включенных экскурсий и других мероприятий; паспортно-визовые формальности; медицинское страхование, минимально допустимое число участников тура, предельно возможные сроки аннуляции тура; комплексная цена тура; компенсация за несоблюдение сроков тура и программы обслуживания.

Важно отметить, что ваучер как юридический документ подтверждает туристский статус человека или группы людей. В частности, при осуществлении зарубежной поездки ваучер свидетельствует о том, что его владелец имеет статус иностранного туриста, а поэтому должен и может пользоваться всеми правами, которые в законодательном порядке установлены для иностранных туристов в стране посещения или транзита. Так, во многих странах для иностранных туристов действуют упрощенные процедуры пограничного и таможенного контроля (например, упрощенная процедура получения визы в аэропортах Турции и Египта для российских граждан), вводится освобождение от уплаты некоторых пошлин и сборов (система Tax Free при выезде из ряда стран), предоставляется режим наибольшего благоприятствования.

Разновидностью ваучера является туристская путевка.

42. Экономическая сущность и категории страхования в СКСТ

Страхование возникло и развивалось, имея своим основным назначением страховую защиту имущественных интересов людей от стихийных бедствий и негативных случайностей (рисков).

Общественное развитие человечества сочетает в себе два противоречивых начала. С одной стороны, действуют диалектические (неантагонистические) противоречия между человеком и природой (стихийными бедствиями, природными явлениями), с другой – противоречия, возникающие внутри общества в процессе производства материальных благ. Иначе говоря, в человеческом обществе объективно (независимо от нашего желания) существуют условия для наступления событий и непредвиденных обстоятельств, имеющих негативные последствия, которые принято называть страховым случаем. Зачастую эти случаи наносят обществу и отдельным гражданам значительный имущественный ущерб (убыток).

Противоречия между человеком и природоразрушительными силами, а также между людьми в процессе общественного производства и предпринимательства порождают необходимость предупреждения и преодоления последствий стихийных и других бедствий. Возникает необходимость безусловного возмещения материальных потерь в процессе общественного производства или предпринимательской деятельности.

Экономическая сущность страхования заключается в формировании страховщиком денежных фондов и резервов из уплачиваемых страхователями взносов (премий), предназначенных для производства выплат страхователям, застрахованным, третьим лицам или выгодоприобретателям при реализации страховых событий (рисков). Все это оговаривается в договоре страхования.

В условиях современного общества страхование превратилось во всеобщее универсальное средство защиты имущественных интересов юридических и физических лиц всех форм собственности от стихийных бедствий и других негативных явлений.

Экономическая необходимость использования страхования в целях страховой защиты общественного производства, предпринимательства и благосостояния граждан обусловлена обособленностью хозяйствующих субъектов, возросшими финансовыми рисками и имущественными интересами граждан.

В межгосударственных экономических отношениях в связи с имущественной обособленностью суверенных стран страховая защита финансовых рисков, внешней торговли и туристского бизнеса становится возможной только с помощью страхования.

Экономической сущности страхования соответствуют следующие категории: финансовая, экономическая, кредитная, которые позволяют выявить содержание и особенности страхования как звена финансовой системы. При этом следует иметь в виду, что если экономическая сущность страхования постоянна, то экономическое содержание изменчиво и предопределяется общественно-экономической формацией общества и типом государства (монархическое, авторитарное, демократическое и др.).

Основными признаками финансовой категории страхования являются:

а) рисковый характер, поскольку страховой риск как вероятность ущерба непосредственно связан с основным назначением страхования по оказанию денежной помощи пострадавшим;

б) денежные перераспределительные отношения между участниками страхования в связи с последствиями страховых случаев;

в) возвратность взносов страхователям, застрахованным или третьим лицам в форме страховых выплат (страхового обеспечения при личном страховании, страхового возмещения при имущественном страховании, а также при страховании ответственности) или при досрочном прекращении действия договора страхования.

Список видов страхования финансовых рисков обширен. Большинство финансовых гарантий охватывает основные сделки, связанные с банковскими депозитами, ценными бумагами (векселями, облигациями, госзаймами и др.), а также с инвестиционными вложениями, коммерческими сделками, арендными обязательствами, ссудным кредитованием, ипотекой, операционными рисками и другими видами коммерческих услуг, являющимися стандартными активами в портфелях страховых компаний. Во всех случаях степень финансового риска варьируется в зависимости от осторожности в подходе к сделкам со стороны страховщиков.

Финансовая категория страхования выражает свою сущность прежде всего через страхование финансовых рисков.

Экономическая категория страхования является составной частью финансовой категории и представляет собой систему экономических отношений между страховщиками и страхователями по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении страховых случаев за счет денежных фондов, резервов, формируемых из уплачиваемых страхователями взносов (премий), а также систему хозяйственной и предпринимательской деятельности, вложения капитала и инвестирования временно свободных денежных средств в прибыльные объекты материального производства, ценные бумаги, недвижимость с целью получения прибыли.

Существуют следующие признаки, характеризующие экономическую категорию страхования:

1) вероятностный характер наступления страхового случая;

2) материальный ущерб, выраженный в натуральном или денежном измерении;

3) необходимость преодоления последствий страхового случая и возмещения материального ущерба;

4) «замкнутая» раскладка ущерба, основанная на вероятности того, что число пострадавших меньше числа участников страхования. Для организации «замкнутой» раскладки ущерба создаются денежные страховые резервы по отраслям страхования за счет взносов его участников. Поскольку средства этих резервов используются лишь среди участников их создания, то размер страхового взноса представляет собой долю каждого из них в раскладке ущерба. Следовательно, чем больше участников страхования по данной отрасли, тем меньше размер страхового взноса и тем доступнее оно становится и эффективнее.

Признаки кредитной категории страхования заключаются в его функциях:

- сберегательной (страхование дополнительной пенсии, аннуитет, страхование жизни и др.);

- накопительной (страхование «на дожитие», «к бракосочетанию», «ритуальное» и др.);

- потребительской (приобретение предметов длительного пользования, взятие ссуды и др.);

- инвестиционной (вложение средств в доходные мероприятия, ценные бумаги, облигации и др.).

Сегодня наряду с традиционным назначением страхования – обеспечением защиты имущественных интересов страхователей от стихийных природных бедствий, случайных событий технологического и экологического характера (взрывов в шахтах, загрязнения окружающей среды выбросами и отходами производства) – объектами страхования все больше становятся имущественные интересы, связанные с финансовыми рисками (кражами, разбойными нападениями, авариями автотранспорта и др.) и здоровьем юридических и физических лиц, а также с возмещением страхователем причиненного им вреда личности или имуществу третьего лица (страхование гражданской ответственности владельцев авиатранспорта, ответственности финансовых рисков и др.).

Происходящие социально-экономические изменения в нашей жизни все в большей степени затрагивают имущественные интересы всего населения. Предметом страховой политики становятся соотношения долгосрочных (накопительных или сберегательных) и краткосрочных рисков, уровень банковского процента, инфляционные тенденции и др.

В условиях рыночных отношений существенно увеличивается число страховых услуг. Приоритет отдается добровольным видам страхования, хотя в определенных сферах жизнедеятельности сохраняется обязательное страхование (военнослужащих, работников МВД, пожарных, шахтеров и других профессий, связанных с повышенным риском), а также вводятся новые его виды (медицинское, профессий: врачей, адвокатов, юристов и др.).

В экономике рыночного типа страхование выступает, с одной стороны, средством защиты бизнеса и благосостояния людей, а с другой – коммерческой деятельностью, приносящей прибыль за счет вложения временно свободных денег в перспективные объекты материального производства, выгодные проекты (освоение космоса, строительство скоростных железных дорог, тоннелей, соединяющих соседние страны, и др.), на банковские депозиты, закупки акций предприятий, государственных краткосрочных облигаций (ГКО) и др. В этих условиях страхование служит важным фактором стимулирования хозяйственной и предпринимательской активности, новых сфер приложения капитала; дает сильные психологические мотивации экономической деятельности; способствует стремлению получить выгоду, желанию рискнуть, проверить себя.

Страховой рынок – это особая социально-экономическая структура, определенная сфера денежных отношений, где объектом купли-продажи выступает страховая защита и формируются на нее предложение и спрос.

Обязательным условием существования страхового рынка является наличие потребностей на страховые услуги и страховщиков, способных их удовлетворить. Иначе говоря, страховой рынок представляет собой совокупность экономических отношений по поводу купли-продажи страховых услуг и обеспечивает органическую связь между страховщиком и страхователем при реализации страхового продукта (услуги).

Потребительной стоимостью страхового продукта является обеспечение защиты имущественных интересов физических и юридических лиц в форме страхового покрытия возможного ущерба.

Цена страховой услуги выражается в тарифной ставке, которая складывается на основе спроса и предложения. Нижняя граница цены определяется равенством между поступлениями платежей страхователей и страховыми выплатами; верхняя граница – потребностями страховщика и его конкурентоспособностью. Если цена страховой услуги оказывается чрезвычайно высокой, страховщик может оказаться в невыгодном положении по сравнению с конкурентами и потерять клиента. Если величина страхового тарифа будет занижена, то страховщик может оказаться не в состоянии выполнять свои страховые обязательства, т. е. страхование станет нерентабельным.

Чтобы избежать эти нежелательные ситуации, страховщик устанавливает размер тарифных ставок по различным видам страхования на основании актуарных расчетов, с учетом величины и структуры страхового портфеля (числа застрахованных объектов и средней тарифной ставки по страховому портфелю), а также с учетом финансовой устойчивости страхового фонда как отношения доходов к расходам за тарифный период.

Цена услуги страховщика зависит не только от величины и структуры страхового портфеля, но и от его инвестиционной деятельности, расходов на ведение дела и содержание штатных сотрудников, а также от отчислений на ожидаемую прибыль, предупредительные мероприятия и т. д.

Страховая услуга может быть предоставлена страхователю на основе взаимного договора сторон при добровольном страховании или на основании закона – при обязательном (когда страхование производится с позиций общественных интересов государства и носит принудительный характер).

Факт заключения договора может удостоверяться (подтверждаться) выдачей страхового полиса (сертификата). Для туристов и при медицинском страховании выдача полиса обязательна. Перечень видов страхования, которыми может пользоваться страхователь, представляет собой ассортимент услуг, подтвержденный лицензией на право заниматься страховой деятельностью.

Элементом государственного регулирования страховой деятельности является предотвращение сговора, соглашения, а также действий компаний по разделу рынка страховых услуг с целью ограничения конкуренции. Считается недопустимым использование средств и методов недобросовестной конкуренции: искусственное завышение или занижение страховых тарифов, попытка ввести страхователя в заблуждение необъективным информированием об условиях данного вида страхования, а также об условиях страховой деятельности конкурентов и др.

Внутренним страховым рынком называется местный рынок, в котором имеется непосредственный спрос на определенные услуги (страхование имущества, автотранспорта граждан, туристских баз, кемпингов и др.).

Внешним страховым рынком считается тот, который находится за пределами внутреннего рынка и тяготеет к смежным страховым компаниям как в данном регионе, так и за его пределами (страхование финансовых рисков, экологическое и др.).

Под мировым страховым рынком понимается его действие в глобальном масштабе (страхование интернациональных космических кораблей, туристов и путешественников за пределами своих стран и др.).

По отраслевому признаку выделяют рынок страхования личного, имущественного и ответственности.

В свою очередь каждый из этих рынков подразделяется на обособленные подотрасли (сегменты) и виды (страхование дополнительной пенсии, от несчастных случаев, домашнего имущества, дач и др.).

В качестве продавцов на страховом рынке выступают страховые и перестраховочные организации, а в качестве покупателей – страхователи, дееспособные физические и юридические лица, заключившие со страховщиками договоры страхования либо являющиеся страхователями в силу закона. Посредниками между продавцами и покупателями страховых услуг выступают агенты, брокеры, маклеры, которые способствуют поиску потенциальных покупателей и надежных продавцов.

43. Затраты предприятия социально-культурного сервиса и туризма. Ценовая политика предприятий СКСиТ.

Затраты - потребленные, потраченные или потерянные материальные, трудовые и финансовые ресурсы для извлечения прибыли в процессе хозяйственной деятельности предприятия.

Использование системы классификации затрат позволяет анализировать и прогнозировать показатели продаж и чистого дохода по туристской организации в целом и по отдельным видам турпродукта, по клиентам и продавцам, по каналам реализации и другим категориям.

Классификация затрат по базовым признакам :

Явные и неявные издержки

1 Прямые и косвенные затраты

2 Производственные и коммерческие затраты

3Основные и накладные затраты

4 Одноэлементные и комплексные затраты

5 Постоянные и переменные затраты

6 Средние издержки

8 Производственные и периодические затраты

Турфирмы сами не производят тур. Услуги. Они выступают в качестве торговых посрдеников между производителями и потребителями услуг. Турфирмы не могут влиять на условия производства услуг и вс своей ценовой политике всецело зависят от цен и тарифов , получаемых от поставщиков этих услуг.

44. Экономика преприятия в СКСиТ.

45. Классификация предприятий общественного питания в Рф. Особенности предприятий общ.питания малого и среднего формата. Ресторан как наиболее сложное в организации предприятие общ.питания.

Предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:

- предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;

- предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

- предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

- предприятия выездного обслуживания;

- предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

- ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);

- методы и формы обслуживания;

- время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);

- профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;

- условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (рыбный, пивной, сырный и т.п.; рестораны национальной кухни или кухонь зарубежных стран);

- по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха (ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);

- по интересам потребителей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан-салон);

- по методам и формам обслуживания - ресторан с обслуживанием официантами, ресторан с обслуживанием по системе "шведский стол", ресторан выездного обслуживания;

- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (рестораны на морских и речных судах, в поездах).

46. Концепция предприятия общественного питания : структурные разработки, этапы разработки.

Концепция ресторана представляет собой пошаговую инструкцию по реализации идеи.

Концепция раскрывает ресторанную идею, описывает все составляющие деятельности ресторана, фактически является подробнейшим техническим заданием на разработку технологических цепочек, дизайнерских решений, торговой марки, стратегии позиционирования, меню, маркетинговых и рекламных программ по привлечению и удержанию клиентов и других составляющих деятельности.

Концепция ресторана должна быть сформулирована в письменном виде. Это достаточно объемный, многостраничный документ, базирующийся на данных маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования, как независимый объективный источник, подтверждают или опровергают актуальность имеющейся идеи ресторана в конкретном месте, в конкретное время, в конкретном ценовом сегменте. Определяют контингент (сегменты) посетителей, которых можно привлечь к посещению ресторана в рамках существующей идеи; проверяют соответствие представлений авторов идеи и потенциальных посетителей.

Таким образом, детальной разработке концепции ресторана, должны предшествовать маркетинговые исследования. Полученные данные позволят оценить текущую ситуацию, оценить конкурентов, выбрать необходимый рыночный сегмент и спрогнозировать перспективу развития.

Разработать детальную концепцию ресторана – значит, еще раз проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное представление о деятельности всех ресторанных служб. Оформленная концепция позволяет получить на выходе именно тот продукт в виде готового ресторана, который задуман. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания ресторана – от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования.

Существуют успешные концепции, которые работают в конкретном месте и в конкретных социально-экономических условиях. В данном случае речь идет о рентабельных ресторанных заведениях, не имеющих проблем с посещаемостью и приносящих хорошую прибыль. Ко второй категории относятся заведения с неуспешными, проблемными концепциями с точки зрения экономических и маркетинговых показателей. Для заведений такого типа рано или поздно потребуются дополнительные инвестиции, направленные на повышение рентабельности бизнеса. Размер дополнительных финансовых вложений может варьироваться в большом диапазоне. Начиная от затрат на изменения в декоре гостевого зала и незначительных изменений в меню, до полного перепозиционирования заведения и переход в другой ресторанный сегмент (например переход из премиум-класса в категорию демократических ресторанных заведений).

Структура концепции ресторана

Обязательные разделы	Описание раздела
1. Маркетинговое обоснование целесообразности создания проекта ресторана	1.1. Краткий обзор социально-экономической ситуации н« заданного региона 1.2. Динамика и основные направления раз вития предприятий ресторанного бизнеса 1.3. Анализ основных игроков на ресторан ном рынке 1.4. Предпочтения и вкусы потенциальных клиентов применительно к ресторанному продукту
2. Концептуальная идея ресторана	2.1. Планируемый тип заведения 2.2. Категория и тематика 2.3. Формы и методы обслуживания 2.4. Отличительные особенности бизнес-идеи данного проекта
3. Инфраструктура ресторана	3.1. Требования к территориальному размещению 3.2. Требования к площадям здания 3.3. Технические требования к инженерным системам 3.4. Функциональное деление пространства 3.5. Критерии отбора при поиске помещения 3.6. Концепция дизайнерского решения
4. Основы маркетинговой политики	4.1. Основные потребительские группы дифференцирование потенциальных клиентов по различным критериям) 4.2. Спектр предлагаемых услуг (основный, дополнительный и сопутствующий ресторанный продукт) 4.3. Программа продвижения и выхода на рынок (с использованием рекламных/ маркетинговых каналов коммуникаций и PR-акций)
5. Основы ценовой политики	При формировании цены используются следующие виды стратегий: Стратегия-ориентация на издержки Стратегия-ориентация на рыночные цены конкурентов/производителей аналогов Стратегия дифференцированных цен
б. Рекомендации по ассортиментному перечню предприятия питания	6.1. Меню 6.2. Винная карта 6.З. Коктейльная карта
7. Разработка технико- экономического обоснования целесообразности проекта	7.1. Составление бюджета по проекту 7.2. Инвестиционный план 7.3. Финансовый план
Дополнительные разделы	Описание раздела
1. Разработка меню заведения	Формирование полного перечня блюд, реализуемых в ресторане включая основное меню, меню бизнес-ланчей, банкетное меню)
2. Рекомендации по разработке фирменного стиля	2.1. Составление технического задания для разработки дизайн-проекта 2.2. Составление технического задания на разработку фирменного стиля (включая логотип, название, цветовую гамму, фирменный слоган, макеты меню и рекламной полиграфической продукции)

Для того, чтобы разработать бизнес план инновационного проекта, следует изучить такие данные, как: доходные статьи, фонд оплаты труда или штатное расписание, составление плана инвестиционных затрат, прямые и постоянные издержки, производственный план, финансирование и инфляция. Разработка программы начинается с доходных статей. Здесь необходимо будет определить, каким образом новый проект будет зарабатывать финансовые средства. Чтобы для инвесторов документы были легко читаемы и доступны, необходимо отразить прозрачность и структурированность формирования прибыли.  Любое инновационное проектирование подразумевает набор сотрудников. Поэтому вторым этапом становится составление штатного расписания. В нем должны отражаться должности всех сотрудников, ставка, а также план выплат заработной платы. Кроме того, здесь также должна присутствовать еще одна таблица, которая будет отражать число работников на конкретный период. В календарном плане инвестиционных затрат должны присутствовать все данные, которые требуются для реализации бизнес проекта. Сюда входят: строительно-монтажные работы, ремонт помещения, доставка оборудования, непредвиденные расходы и другое. Данный план необходим для того, чтобы предприниматель мог увидеть потребность нового проекта в инвестировании. Затем необходимо будет определить прямые и постоянные издержки. От этих данных зависит точность финансового расчета, поэтому составление таблиц прямых и постоянных издержек должно проходить с особой тщательностью и вниманием. Производственный план составляется для того, чтобы видеть производство продукции в натуральном выражении и уровень потерь для каждой доходной статьи в отдельности. Что касается пункта финансирования, то здесь необходимо определить, какие и сколько денежных средств будет вкладываться в инновационное проектирование. Это может быть полное финансирование собственных средств, кредитование, лизинговая система или другое. Для привлечения большего числа инвесторов, возможно, потребуются дополнительные маркетинговые исследования рынка и предоставление полной информации о будущей производительности нового проекта.  В бизнес-план также включается описание инфляции расходных и доходных статей, которое помогает отслеживать темпы роста различных издержек и отпускной стоимости на доходные позиции. Для углубленного исследования той или иной проблемы предпринимателя, которая не имеет однозначного решения, целесообразными будут аналитические методы исследования для оценки перспективности развития нового проекта. Для любого предпринимателя, реализующего бизнес-идею, необходимо руководствоваться всеми способами и методами, чтобы в дальнейшем не возникало каких-либо проблем или трудностей.

47.Понятие и происхождение этики как науки и явления духовной культуры.

Этика бизнеса. Профессиональная и корпоративная этика. Этичексие кодексы. Проф.Этика в сфере СКСиТ.

Этика возникла более двух с половиной тысяч лет назад, когда в результате общественного разделения труда познавательная теоретическая деятельность отделилась от непосредственного практического нравственного сознания.

Возникновение термина «этика» как особой философской дисциплины связано с именем Аристотеля. Понятие «этический», от которого происходит этика, образовано Аристотелем на основе слова «этос», что означало привычки, обычаи, нравы.

Греческое слово «ethos», было переведено римским мыслителем Цицероном латинским словом «mores», на его основе было образовано прилагательное «moralis» (моральный). В последующем от прилагательного «моральный» было образовано существительное «мораль» (moralitas) которое и является латинским эквивалентом древнегреческого термина «этика».

Таким образом, следуя этимологии, слова «этика», «нравственность», «мораль» в обыденной речи употребляется как синонимы. Однако в философии сложилась традиция различения этих понятий.

Под понятием «этика» обычно подразумевается теоретическое знание, наука.

Под понятиями «нравственность» и «мораль» — изучаемый этой наукой предмет, особая форма общественного сознания или человеческой деятельности.

Таким образом, этика является учением о морали, о нравственном освоении человеком действительности.

Традиционно считается, что философия включает в себя онтологию, гносеологию, этику и эстетику. Этика как философская дисциплина в той или иной степени решает многие философские вопросы, в том числе и вопросы онтологии и теории познания.

Этика как философская дисциплина является глубоко теоретическим учением, объясняющим природу морали, сложный и противоречивый мир нравственных отношений, высшие устремления человека.

Особенности этики в рамках философии состоят в том, что этика составляет нормативно-практическую часть системы философского знания. Существенное своеобразие этики состоит в ее нормативности. Аристотель, а вслед за ним и многие другие философы рассматривали этику как практическую философию, конечной задачей которой является производство не знания, а ценностей. Она задает ценностную основу человеческой деятельности. Этика стремится прояснить общие основания нравственного миропорядка, всего многообразия проявления морали: что есть добро, гуманность, жизненная правда, в чем состоит назначение человека, что делает жизнь человека осмысленной, счастливой и т.д. Этика изучает источник происхождения моральных ценностей, общую природу морали, ее специфику и роль в жизни человека.

Этика как теория морали устанавливает логическую связь между моральными оценками, вы являет законы, в соответствии с которыми вырабатываются суждения, призванные руководить поступками людей. Этика не вырабатывает конкретных рекомендаций, как поступать в том или ином случае, она формулирует лишь общие абстрактные принципы, на которых могут быть построены конкретные оценки и рекомендации.

Особым проявлением профессиональной этики выступает экономическая этика ("деловая этика", "этика бизнеса". Этой проблеме сейчас уделяется много внимания. Экономическая этика - наука древняя. Ее начало положено Аристотелем в произведениях "Этика", "Никомахова этика", "Политика". Аристотель не отделяет экономику от экономической этики. Он советовал своему сыну Никомаху заниматься только производством благ. его принципы нашли развитие в идеях и концепциях католических и протестантских теологов, которые в течение длительного времени напряженно размышляли на проблемами этики бизнеса. Возникновение капитализма в Европе в XVI веке было тесно связано с протестантской Реформацией. Можно сказать, что протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса. Если бы он следовал за средневековой католической идеологией, утверждавшей, что "делание денег" подлежит моральному осуждению, то не смог бы установить нравственных стандартов для достижения своих целей. Так, Фома Аквинский верил в то, что большинство форм торговли, осуществляемой с целью извлечения прибыли, являются обязательно аморальными. Отрицая эти установки, протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса в результате морального освящения стремления к прибыли. Он утверждает, что труд бизнесмена может быть одобрен Богом. Стремление к прибыли и стремление к Богу стали не только совместимыми, но и взаимообуславливающими. А вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога. Светская версия протестантской этики бизнеса стала важной составной частью западной общественной культуры. В наше время хорошая этика означает хороший бизнес. Можно быть одновременно добродетельным и преуспевающим в бизнесе человеком, и что моральная добродетель необходимое условие для успеха.

Одной из первых этико-экономических концепций была концепция Г. Форда. Он считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой и что в этом заключается этический здравый смысл. суть фордовской экономической этики заключена в мысли о том, что произведенный продукт не просто реализованная "деловая теория", а "нечто большее" - теория, цель которой создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе. Этико-экономические установки Форда имеют практическое значение и в настоящее время. Экономическая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования предъявляемые культурным обществом к его стилю работы , характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Это - адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Это - этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции.

Экономическая этика включает в себя деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретному страны. Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями формирования ее являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право,

Корпоративная этика – это система ценностей, регулирующая этические отношения в данной организации. В отличие от универсальной корпоративная этика обусловлена особенностями деятельности и целями данной организации, а также сложившимися стереотипами поведения в данной организации. Корпоративная этика является ключевым элементом, объединяющим людей - участников производственного процесса на предприятии - в единый социальный организм (человеческое сообщество)

Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.

Содержание любой профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают: а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность); б) особое понимание долга и чести; в) особую форму ответственности, обусловленную предметом и родом деятельности. Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются, в основном, в моральных кодексах — требованиях по отношению к специалистам.

важнейшие задачи кодекса корпоративной этики - установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.

Кодекс корпоративной этики может выполнять три основные функции:

• репутационную;

• управленческую;

• развития корпоративной культуры.

Репутационная функция кодекса заключается в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и т.д.). Таким образом, кодекс, являясь инструментом корпоративного PR, повышает инвестиционную привлекательность компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса.

Управленческая функция кодекса состоит в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем:

• регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами,

• определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях,

• указания на неприемлемые формы поведения.

Корпоративная этика, кроме того, является составной частью корпоративной культуры. Кодекс корпоративной этики - значимый фактор развития корпоративной культуры. Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность

Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы [4 с. 99]:

– честность и порядочность по отношению к окружающим;

– совестливость и открытость в отношении с потребителями;

– уважение и вежливость;

– осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности [4 с. 104]:

– внимательность, вежливость;

– выдержка, терпение, умение владеть собой;

– хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

– способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять [4 с. 107]:

– обходительность, любезность;

– радушие, доброжелательность;

– тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

– самокритичность;

– готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

– умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

– умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

– устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

– грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

– нечестность, лицемерие;

– воровство, жадность, эгоизм;

– болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

48 .Принципы, задачи и требования современного этикета. Особенности этикета СКСиТ.

Основными принципами этикета являются:• принцип гуманизма и человечности; • принцип целесообразности действий; • принцип красоты или эстетической привлекательности поведения; • принцип соблюдения народных обычаев и традиций.

ермин "этикет" означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе.

Особенностью того, что называется этикетом, является сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональность вложенного в них содержания.

Практическое значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

Основы этикета достаточно просты. Это: культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов и элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "будьте любезны", "извините", благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и пр.

Большое значение для общения людей имеет их внешний вид, одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый вежливый человек, который знает, как держаться в любых обстоятельствах, и всегда ведет себя соответственно.

Манера разговаривать, умение поддерживать беседу имеют также немаловажное значение при обращении людей друг с другом. Для того, чтобы быть хорошим собеседником, нужно знать то, о чем говоришь, и уметь выразить свои мысли в такой форме, чтобы они были интересны и не выглядели как назидание или нравоучение.

Умение управлять своими отрицательными эмоциями свидетельствует о воспитанности и хороших манерах. В соответствии с этикетом, лучшее средство победить в себе и в других раздражение и недовольство - это человеческая улыбка.

В этикете высоко ценятся внимательность, умение выслушать говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности [4 с. 104]:

– внимательность, вежливость;

– выдержка, терпение, умение владеть собой;

– хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

– способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять [4 с. 107]:

– обходительность, любезность;

– радушие, доброжелательность;

– тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

– самокритичность;

– готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

– умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

– умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

– устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

– грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

– нечестность, лицемерие;

– воровство, жадность, эгоизм;

– болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

52. Классификация видов и форм туризма

Типы туризма:

1) внутренний-это путешествия граждан в пределах гос.границ собственной страны.

2) въездной-это путешествия граждан в пределах гос.границ какой-либо страны.

3) выездной-это путешествия граждан одной страныв какую-либо страну.

Функциональная классификация видов туризма: определяется целью поездок.

1) Рекреационный - отлич. большим разнообразие и может включать зрелищно-развлекат. программы(охота,рыбалка,)

2) Лечебно-оздоровительный – обусловлен потребностью в лечении разл. рода заболеваний и оздоровления организма.

3) Познавательный - включает в себя поездки с целью ознакомления с природными , историко-культурн. достопри-тями., музеями, театрами.

4) Деловой - путешествия со служебными или профессиональн. целями без получения доходов по месту временного пребывания.

5) Спортивный – предполагает выезд из страны для проведения каких-либо спорт. мероприятий.

6) Этнический

7) Религиозный - основан на религиозн. потребн. людей различных конфесий.

8) Транзитный

9) Образовательный – предполагает туры продолжит. от 16 дней до 3 мес. с целью повышения квалификации, или углубления знаний по тем или иным дисциплинам.

От способа организации:

1) Организованный – предполагает заранее разработанную и организованную туристской фирмой программу путешествия для туристов согласно их пожеланию и бюджету.

2) Неорганизованный – предполагает, что туристы сами без участия или посредников туристской фирмы организуют свое путешествие.

По использованию транспортных средств: можно выделить след. виды туризма:

1) жд

2) авиационный

3) круизный

4) автомобильный

5) автобусный

По интенсивности посещения:

1) Постоянный - относительно равномерное посещение тур. регионов в течение всего календарного года.

2) Сезонный – посещение тур. регионов, частота которых зависит от климатич. условий региона.

В зависимости от возрастной категории туристов:

1) детский

2) молодежный

3) вид среднего возраста

4) третьего возраста( от 70 и старше)

53. Характеристика этапов в истории развития туризма

Туризм как массовое социальное явление стал складываться лишь после Второй Мировой Войны, хотя корни туризма уходят в глубокое прошлое. В истории развития туризма различают четыре этапа.

1 этап – от древности до начала XIX века.

2 этап– от начала XIX века до начала XX века.

3 этап – от начала XX века до ВМВ.

4 этап – после ВМВ до наших дней.

В основу данной периодизации положены технико-экономические и социальные предпосылки, а также целевые функции туризма на разных этапах развития.

Первый этап развития туризма называют предысторией туризма. Начало этого этапа относится к античному периоду (Древняя Греция и Рим), когда основными мотивами путешествий были торговля, паломничество, лечение, образование. В этот период зародились спортивные поездки. Например, участники и зрители Олимпийских игр добирались до места соревнований из самых удаленных уголков Греции.

Позже, в Средние века, стимулом к путешествиям становится религиозный фактор – поклонение святыням христианства и мусульманства. Эпоха Возрождения ослабляет религиозные мотивы и усиливает индивидуальный характер путешествий.

В эпоху Просвещения путешествия носили образовательную направленность. Например, молодые дворяне отправлялись в своеобразный «гран-тур» по Европе для того чтобы получить престижное образование, дающее право заниматься политической или общественной деятельностью. В Великобритании такой маршрут начинался в Лондоне, затем студенты отправлялись в Париж, после чего продолжали свое образование в Генуе, Милане, Флоренции и Риме, обратный путь пролегал через Швейцарию, Германию и Нидерланды.

До середины XIX века путешествия имели ряд отличительных черт: во-первых, средства передвижения были примитивными; во-вторых, путешествие было не самоцелью, а необходимым условием и средством достижения какой-либо другой цели (например, торговля, лечение, образование и т.п.). Развитие мануфактурного производства и промышленные перевороты XVIII – XIX веков в ведущих европейских странах внесли изменения в экономическую жизнь общества. В результате развития производительных сил общества происходит разграничение рабочего времени и свободного времени работника. Это создавало предпосылки для второго этапа развития туризма.

Второй этап развития туризма называют элитарным туризмом. Именно на этом этапе начинают создаваться первые специализированные предприятия по производству туристских услуг. Важнейшую роль на этом этапе развития туризма сыграли революционные изменения в транспорте. Изменились средства доставки и передвижения. В 1807 г. изобретателем Фултоном был сконструирован и построен первый пароход. Первый паровоз был создан Стефенсоном в 1814 г. Совершенствовались средства доставки почтовых отправлений, расширялись сети дорог. Все это обусловило гораздо большую надежность и скорость передвижения. При этом расходы на путешествие снижались за счет более экономичных средств передвижения.

В середине XIX века возникают первые пароходные компании, которые осуществляли доставку переселенцев со Старого Света к берегам Северной и Южной Америки.

Научно-технический прогресс и социальная борьба трудящихся за свои права, а также растущее благосостояние общества создали возможность путешествий для большинства простых людей. Повышение качества и надежность транспортных перевозок наряду с их удешевлением обусловили существенное увеличение потоков путешествующих. Возникли первые предприятия, специализировавшиеся на обслуживании временных посетителей. На смену скромным пансионам приходят первые гостиницы.

В 1801 году в Германии (г. Баден-Баден) открылась гостиница «Бадише-Хоф». В 1812 году в Швейцарии вступает в строй отель «Риги – Клестерли», в 1832 году построена гостиница в городе Фаульхорн. В городе Интерлакене (Швейцария) в 1859 году простроен «Гранд-отель Швайцерхоф». В Германии на рубеже XVIII – XIX в.в. возникают первые курорты минеральных вод – в Хайлигендаме, Нордернее и Травемюнде.

В этот период становления туризма строились в первую очередь роскошные гостиницы, которые обслуживали представителей аристократических кругов. Но во второй половине XIX века индустрия отдыха расширяет сферу производства. К предприятиям гостиничного хозяйства добавляются первые бюро путешествий, в задачу которых входила организация туристских поездок и реализация их потребителю.

Примером первого пэкидж-тура (комплекс туристских услуг, продаваемый по единой цене) может служить групповой тур на отдых, организованный Томасом Куком в 1841 г. Комплекс услуг включал в себя двадцатимильную поездку по железной дороге, чай, булочки и духовой оркестр. Вся поездка стоила каждому пассажиру всего один шиллинг. Естественно, что Т. Кук преследовал не коммерческие, а, скорее, социальные цели. Он стремился подобной акцией привлечь внимание к возможностям целесообразного использования рабочего времени.

После этого в течение 20 лет в Англии возникли множество новых бюро путешествий. Начиная с 1862 г. появляются первые каталоги туристских поездок, что отразило расширение туристского спроса. В Германии первое бюро путешествий было основано в 1863 году в г. Бреслау. Оно имело тесные контакты с пароходными компаниями и в начале XX века активно рекламировало и продавало морские круизные развлекательные поездки. Тем не менее, в конце XIX – начале XX вв. дальние туристские поездки могли себе позволить немногие.

Третий этап ознаменовал собой начало становления социального туризма. Первая мировая война, экономическая депрессия 30-х годов и Вторая мировая война оказали негативное влияние на развитие туризма. Вместе с тем, именно в этот период появляются элементы массового туризма, который достиг своего расцвета в послевоенные десятилетия.

Например, в Швейцарии возникает фирма «Отельплан», которая в настоящее время является одним из крупнейших производителей туруслуг в этой стране. В основе образования фирмы в 1935 г. лежали идеи ее создателя Г. Дуттвайлера о том, что вовлечение «маленького человека» в туризм оказало бы неоценимую помощь гостиничному хозяйству. Массовые дешевые турпоездки становятся основным продуктом фирмы. Уже в первом финансовом году фирма реализовала более 50 тысяч туристских путевок.

Четвертый этап называется этапом массового туризма. Именно в этот период туризм приобретает массовый характер. Из предмета роскоши он становится потребностью для большинства населения индустриально развитых стран. Формируется индустрия отдыха и развлечений со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством.

В западноевропейских странах в этот период активно создаются туристские фирмы, гостиницы, предприятия для аттракционов и развлечений. Европейский туризм 50-х годов был ориентирован преимущественно на американских туристов и являлся источником долларовых поступлений. В 60-е годы и до середины 70-х наблюдается быстрый рост как выездного, так и въездного туризма, а также увеличение числа туристических предприятий и объем их производства.

Важнейшим показателем завершения процесса формирования массового туризма является интенсивность туризма в той или иной стране. Интенсивность туризма показывает, какая часть населения страны ежегодно совершает хотя бы одну туристскую поездку и рассчитывается как процентное отношение ко всему населению страны или к той его части, которая старше 14 лет. Когда интенсивность туризма превышает 50%, то можно говорить о сформировавшемся массовом туризме.

После Второй мировой войны в спросе и предложении на рынке туризма произошли коренные изменения, которые дают основание говорить о том, что массовый конвейерный туризм трансформировался в массовый дифференцированный туризм. И в первом, и во втором случае речь идет о массовом туризме, в котором принимают участие не только элита, но и средний класс, а начиная с 80-х годов, – и население с низким уровнем доходов.

Конвейерный туризм предполагает относительный примитивизм и однородность потребностей и мотиваций туристов и, соответственно, обезличенный конвейерный характер производимых услуг.

Дифференцированный туризм отличают разнообразие потребностей и мотиваций туристов, множественность узкоспециализированных сегментов в туристском спросе, разнообразие предлагаемых услуг и ярко выраженная специализация туристского предложения. Для дифференцированного туризма характерен широкий ассортимент услуг. Турфирма, как правило, предлагает определенное количество видов турпродукта, каждый из которых имеет множество вариантов выбора. Переход от конвейерного к дифференцированному туризму совершался одновременно с переходом от рынка производителей к рынку потребителей.

Определяющим мотивом поведения потребителя туристских услуг в этот период являлся рекреационный аспект туризма. Отдых рассматривался как средство восстановления физических сил с целью продолжения труда. Расширение объемов спроса на туристском рынке сопровождалось активным ростом предприятий туризма. Туристские услуги стандартизируются и предлагаются в виде комбинированных «пэкидж-туров».

На рубеже 60 – 70 гг. формируется общество потребления материальных благ, т.е. потребление ради потребления. Рынок производителей сменяется рынком потребителей. Усложняется мотивация туристского спроса. Наряду с рекреационным туризмом все большее значение приобретают образовательный, коммуникативный и инвестиционный аспекты туризма.

Вследствие расширения объемов туристского спроса и предложения в туристскую отрасль поступает капитал из других сфер народного хозяйства. Особую активность проявляют транспортные предприятия и торговые фирмы. Таким образом, со второй половины 70-х годов XX в. можно говорить о расцвете конвейерного туризма, который в настоящее время постепенно трансформируется в дифференцированный туризм.

55 ВОПРОС. Анимация как технология и вид туристической деятельности.

В настоящее время в сфере туризма сформировалось новое направление - туристская анимация, которая стала специфичным туристским продуктом и необходимым элементом туристских программ.

1. В Туристском терминологическом словаре анимационное обслуживание определено как оживление программ развлечений, отдыха и досуга туристов. Анимация – это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени, организация развлечений и спортивного проведения досуга.

Социально-культурная анимация носит многосторонний характер, соответствующий разнообразию потребностей, интересов и запросов отдыхающих. Назначение социально-культурной анимации состоит в активном приобщении человека к культуре на основе творчества, создания условий для снятия психологического напряжения, раскрытия интеллектуальных возможностей личности, раскрепощения инициативы, включения в реальную жизнь.

Социальные функции анимационной деятельности определяются учеными по-разному. Они трактуются следующим образом:

- производство новых знаний, норм, ценностей, ориентаций и значений;

- накопление и хранение новых знаний, норм, ценностей, ориентаций и значений;

- воспроизводство духовного процесса через поддержание его преемственности;

- коммуникативное обеспечение знакового взаимодействия между субъектами деятельности, их дифференциацию и единство;

- создание социализированной структуры взаимоотношений, опосредованных культурными компонентами;

-снятие производственного утомления, восстановление утраченных сил, предоставление психологической разрядки посредством игр и развлечений.

К анимационному обслуживанию относятся малые и крупные формы представлений, развлекательные мероприятия, конкурсные игровые программы, дегустация спиртных напитков с привлечением элементов театрализации.

Оживление достигается не столько драматургической и сценарной работой, сколько вовлечением туристов в действие, их участием в нем.

Анимация в туризме может быть представлена:

- анимационными мероприятиями (праздники, кинофестивали, конкурсные программы, шоу-маскарады, карнавальные шествия и т.д.)

- анимационными театральными действиями (рыцарские турниры, юмористические шоу-клоунады, гладиаторские бои, костюмированные балы, вечера встречи со сказочными героями и т.п.)

- анимационными экспозициями (музейное шоу, костюмированные экспозиции). Сюда могут входить анимационные шоу-музеи, когда туристов и экскурсантов на экспозиции встречают «ожившие» исторические персонажи или когда вечером в гостинице организуется шоу, но не созерцательное, а с непосредственным активным участием туристов. Например, скучный когда-то и редко посещаемый музей первых английских переселенцев в г. Плимуте (США) превратился сегодня в национальное шоу при помощи анимационной организации экспозиции в натуральную величину (деревня с живыми персонажами, осуществляющими основные работы по дому, огороду и др.);

- анимацией в тематических парках (аттракционы, встречи с героями мультфильмов, супершоу). Первые развлекательные парки появились в Европе уже в конце 60-х годов. Но настоящий туристский бум они стали испытывать лишь в последние годы. Ежегодно наиболее крупные центры развлечений посещает до 10 млн. гостей. Наибольшей популярностью подобные туры пользуются у любителей семейного отдыха, молодоженов и небольших молодежных групп. Интересно, что большинство посетителей парков – не дети, на которых они были рассчитаны, а взрослые. Основные посетители парков в разных странах – зарубежные туристы. Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо. Так например, американский парк Уолта Диснея – это настоящая индустрия отдыха и развлечений, устроенная с истинно американским размахом. Его уникальность как туристского продукта состоит не только в том, что он имеет свою собственную сложную инфраструктуру, предназначенную для развлечений, размещения, питания, обучения, и свою собственную жизнь, в которую включаются туристы, встречая на улицах парка и среди аттракционов различных героев мультфильмов и художественных фильмов Диснея. Привлекательны для туристов завтраки и ужины в окружении героев Диснея. Кроме того, ни за какие деньги не купишь ощущение сказки, в которой находишься круглосуточно;

- спортивной анимацией (коллективные и индивидуальные спортивные игры, соревнования, состязания, аэробика, шейпинг, йога, танцевальные вечера);

- гостиничной анимацией (развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия, вечера отдыха, работа миниклубов, кафе, баров в гостиницах). Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задача этих работников – не дать людям соскучиться.

Путешествующих туристов объединяет не только интерес к культуре, обычаям, традициям народов мира, желание познакомиться с уникальными памятниками художественной культуры человечества, лучшими образцами мировой и отечественной литературы, музыки, театра, но и желание отдохнуть и развлечься.

Итак, обобщив все вышесказанное, формулой анимации в туризме можно признать следующий комплекс: использование интереса + оживление экспозиции + включение туристов в действие + разнообразие развлечений.

Основная задача – создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как лучшее его времяпрепровождение.

56 ВОПРОС.Виды, значения и цели анимации в туризме.

Туристская анимация – наиважнейшая часть совокупной деятельности на туристском предприятии (в отеле, ресторане, на крупном теплоходе и т. д.). Это не просто забава, а выражение высокой степени профессионализма туристской деятельности, важнейшая составная часть туристского продукта. Поэтому, как и всякая другая деятельность на туристском предприятии, анимация должна быть планируемой, четко регламентируемой и организационно управляемой деятельностью, обеспеченной материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами.

Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом, его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации. Значение туристской анимации заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта, увеличении количества постоянных клиентов, увеличении спроса на туристский продукт, повышении нагрузки на материальную базу турпредприятия, а, следовательно, и повышение эффективности ее использования, и, наконец, в повышении доходности и рентабельности туристской деятельности.

Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) туристская анимация выполняет прямым образом две функции – спортивно оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция. В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции туристской анимации:

• адаптационная функция, позволяющая перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

• компенсационная функция, освобождающая человека от физической и психической усталости повседневной жизни;

• стабилизирующая функция, создающие положительные эмоции и стимулирующая психическую стабильность;

• оздоровительная функция, направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

• информационная функция, позволяющая получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.;

• образовательная функция, позволяющая приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

• совершенствующая функция, приносящая интеллектуальное и физическое усовершенствование;

• рекламная функция, дающая возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т. д.

57 вопрос. Выставки как инструмент маркетинга

В современной концепции маркетинга ярмаркам и выставкам придается особое значение. Многие американские фирмы более 20 % всех средств, выделенных на маркетинг, используют в качестве затрат на подготовку и участие в ярмарках и выставках. Еще более значителен удельный вес последних затрат для европейских фирм. Он достигает 25 %.

Такое положение обусловлено тем, что многие фирмы видят в ярмарках и выставках важный инструмент маркетинга, позволяющий им успешно решать существующие проблемы, обусловленные прежде всего необходимостью обеспечения эффективной товарной и ценовой политики, политики распределения и продвижения.

Именно на решение последних проблем и должно быть направлено участие каждой фирмы в той или иной ярмарке или выставке. Прежде чем подробно остановиться на этих вопросах, определимся с понятиями «ярмарка» и «выставка» и рассмотрим исторический аспект их становления.

8.1. Становление и развитие ярмарок и выставок

8.1.1. Немного истории

Становление ярмарок и выставок имеет свою многовековую историю. Одновременно со становлением и развитием рыночных отношений развивалась ярмарочная и выставочная деятельность. Наиболее важным периодом в становлении ярмарок и выставок является первая половина XII в. В это время ярмарки I получили широкое распространение во Франции, Англии, Швейцарии, Римской империи. До того времени в крупных центрах Ближнего Востока местные ярмарки проводились во время больших религиозных праздников.

Поступательное развитие промышленного производства, совершенствование средств связи, все более широкое использование возможностей заключения торговых сделок по образцам вместо ранее осуществляемых прямых продаж товаров, размещаемых крупными предприятиями в местах торговли, предопределило дальнейшее развитие ярмарочной и выставочной деятельности.

Такая деятельность особенно активной стала в XIX в. В эти годы стали проводиться всемирные выставки. Первая из них состоялась в 1851 г. в Лондоне. За ней последовала выставка в Париже в 1867 г., на которой было представлено около 52 тыс. экспонентов. В 1879 г. состоялась Всемирная выставка в Филадельфии.

В конце XIX в. ярмарочная и выставочная деятельность достигла широкого развития во многих странах мира, в том числе и в России. В 1886 г. в Нижнем Новгороде состоялась Всероссийская выставка. На этой выставке, продолжавшейся 120 дней, было представлено 9700 экпонентов, которые размещались в 172 крытых павильонах.

В настоящее время безусловным лидером по числу проводимых выставок и ярмарок и их посещаемости является Западная Европа. Каждый шестой житель стран ЕЭС ежегодно посещает ярмарку или выставку. При этом лидирующее положение в ярмарочной и выставочной деятельности принадлежит ФРГ- Это государство располагает примерно 2 млн м2 ярмарочной и выставочной площади, где можно разместить до 80 тыс. экспонентов и что позволяет принять около 7 млн посетителей в год. Примерно четверть указанной площади находится в городе Ганновере (489900 м2).

Одновременно с Германией важная роль в проведении ярмарок и выставок на европейском континенте принадлежит Франции, Италии, Великобритании, Испании, Бельгии и другим странам.

Как и в Европе, ярмарочная и выставочная деятельность получила широкое развитие в США и Канаде. Однако за последние годы более динамичное развитие по сравнению с Америкой и Европой получила ярмарочная и выставочная деятельность в странах Юго-Восточной Азии.

8.1.2 Современная концепция ярмарок и выставок

В настоящее время наиболее часто ярмарка (торговая ярмарка или ярмарка-выставка) рассматривается как кратковременное мероприятие, периодически проводимое, как правило, в одном и том же месте, в целях привлечения значительного числа фирм (экспонентов) одной или нескольких отраслей, представляющих образцы своих товаров (экспонатов) для их демонстрации, ознакомления и заключения торговых сделок.

В то же время выставка обычно рассматривается как кратковременное мероприятие, периодически проводимое обычно в одном в том же месте, в рамках которого значительное число фирм (экспонентов) с помощью образцов (экспонатов) демонстрируют новые товары, идеи или услуги одной или нескольких отраслей для информирования потенциальных потребителей о своей фирме и ее продукции в целях содействия продажам.

8.1. Ярмарки и выставки как инструмент маркетинга

Из приведенного определения выставки следует, что основной ее задачей является демонстрация достижений в одной или нескольких областях человеческой деятельности. Поэтому, например, говорят о выставке книг, обуви, одежды, продуктов питания и др., подчеркивая тем самым, о демонстрации каких товаров, идей или услуг идет речь.

Следует отметить, что в реальной жизни в качестве выставок нередко рассматривают небольшую экспозицию товаров, услуг или идей, формируемую в познавательных целях, например организуемые библиотеками экспозиции, посвященные определенным датам или событиям. Такие выставки и их функционирование в дальнейшем не рассматриваются. Речь идет прежде всего о торгово-промышленных выставках.

Таким образом, из сказанного выше следует, что, если одной из основных задач ярмарки является заключение прямых торговых сделок по образцам, то одной из основных задач выставки является создание благоприятных условий для продажи товаров по их образцам. При этом, если основными покупателями на ярмарках являются представители оптовой торговли, то покупателями на выставках - конечные потребители. Имеются и другие различия. Вместе с тем можно привести множество примеров, когда выставка проводится как престижное мероприятие, по своим целям ничем, по существу, не отличающееся от ярмарки.

Поэтому в дальнейшем будем делать акцент не на различии выставок и ярмарок, а на тех общих возможностях, которые предоставляются фирме благодаря ее участию в их работе. Здесь имеется в виду наличие определенных условий, создаваемых в процессе работы ярмарок и выставок и позволяющих эффективно решать маркетинговые проблемы, стоящие перед фирмой, и прежде всего относящиеся к обоснованию эффективной товарной и ценовой политики, политики распределения и продвижения (рис. 8.1).

Данные задачи можно успешно решать, если тщательно обосновать необходимость участия в тех или иных ярмарках и выставках, на должном уровне организовать подготовку и проведение выбранных мероприятий, а также эффективно использовать результаты, полученные во время ярмарок и выставок. Прежде чем перейти к рассмотрению этих вопросов, дадим классификацию ярмарок и выставок.

8.1.3. Какие бывают ярмарки и выставки

Количество ярмарок и выставок, ежегодно проводимых как в отдельных странах, так и в мире в целом, постоянно возрастает. Только в международном каталоге ежегодно фиксируется более 3,5 тысячи таких регулярно проводимых мероприятий более чем в 100 странах мира.

Кроме того, проводится значительное число различных национальных, региональных и местных ярмарок и выставок. Чтобы хоть как-то ориентироваться в этом множестве ярмарок и выставок, нужно дать хотя бы приблизительную их классификацию. Эту классификацию можно проводить по нескольким признакам. Вместе с тем наиболее часто при классификации ярмарок и выставок учитывают (рис. 8.2):

-- частоту проведения;

-- состав предлагаемых экспонатов;

-- характер торговых операций;

-- сферу действия;

-- цель проведения мероприятия.

-- учетом частоты проведения ярмарок и выставок обычно рассматривают:

-- периодические ярмарки и выставки;

-- ежегодные ярмарки и выставки;

-- сезонные ярмарки и выставки.

Частота проведения ярмарок и выставок зависит главным образом от вида предлагаемых экспонатов. Если, например, речь идет о модной одежде, то такие выставки-продажи организуются от двух до четырех раз в год, в то время как демонстрация и продажа определенной продукции производственного назначения

8.2. Классификация ярмарок и выставок может производиться с интервалом от двух до пяти лет. В последнем случае и говорят о периодических ярмарках и выставках, т. е. о таких мероприятиях, которые проводятся через каждые два-три года или через более длительный интервал времени В зависимости от состава экспонатов обычно ярмарки и выставки подразделяют на:

-- универсальные;

-- многоотраслевые;

-- отраслевые;

-- специализированные.

Универсальные ярмарки и выставки получили свое наибольшее развитие в 20-е годы XX в. Они являются одной из форм демонстрации состояния и развития национальной экономики за определенные интервалы времени. В такой традиционной форме универсальные ярмарки и выставки потеряли свою значимость в середине 60-х годов. Если они и проводятся в настоящее время, то в основном в развивающихся странах.

Наиболее развитой формой универсальных ярмарок являются многоотраслевые мероприятия. На них обычно представляются экспонаты фирм, входящих в состав нескольких, обычно родственных, отраслей.

Частным случаем межотраслевых мероприятий являются специализированные ярмарки и выставки. Такие мероприятия специализируются в отношении экспонируемых на них товаров, идей или услуг и ориентированы, главным образом, на определенные сегменты покупателей и потребителей.

Следующим главным фактором, который обычно учитывается при классификации ярмарок и выставок, является характер торговых операций, совершаемых во время их проведения. С учетом этого обычно выделяют:

-- ярмарки и выставки потребительских товаров;

-- ярмарки и выставки продукции производственного назначения;

-- ярмарки и выставки услуг.

Очевидно, в каждом таком мероприятии в качестве экспонатов соответственно рассматриваются: потребительские товары (одежда, обувь, косметика); продукция производственного назначения (станки, машины, оборудование); услуги (стоматология, туризм и др.).

Следующим важным фактором, который обычно учитывается при классификации ярмарок и выставок, является сфера их действия. С учетом этого ярмарки и выставки подразделяются на:

qрегиональные;

-- национальные;

-- международные.

Региональные ярмарки и выставки, как правило, являются; местными мероприятиями, в которых участвуют в основном малые фирмы, представляющие одну или несколько отраслей.

Структура таких ярмарок и выставок характерна и для подобных межрегиональных мероприятий. Однако в международных ярмарках и выставках участвуют и более крупные фирмы, причем радиус охвата участников таких мероприятий является более широким, чем ври подобных региональных мероприятиях.

Еще более широкий круг участников присущ национальным ярмаркам и выставкам. Последние появились во Франции в конце XIX в. и являются своего рода визитной карточкой государства. Такие ярмарки и выставки могут проводиться как внутри государства, так и за рубежом. Их основное назначение -демонстрация и стимулирование продаж товаров, идей и услуг, производимых фирмами различных отраслей народного хозяйства данного государства.

Как внутри государства, так и за рубежом могут проводиться и международные ярмарки и выставки. Организация таких мероприятий предполагает участие в их работе фирм из различных стран, причем обычно считается, что данная ярмарка или выставка является международной, если среди ее экспонатов, по крайней мере, 10-15 % принадлежит фирмам зарубежных стран. Наконец, можно классифицировать ярмарки и выставки с учетом целей их проведения. Такой подход позволяет ярмарки и выставки подразделять на:

-- торговые;

-- ознакомительные;

-- коммуникационные.

Сущность каждого из последних классов ярмарок и выставок определяется их непосредственным названием.

Итак, в результате рассмотрения возможных подходов классификации ярмарок и выставок могут быть выделены их отдельные группы, характеризующиеся общностью тех или иных факторов. Вместе с тем каждая из ярмарок или выставок, принадлежащая к тому или иному классу, обладает своими характерными и индивидуальными параметрами, изменяющимися с течением времени.

Приведенная выше классификация ярмарок и выставок, безусловно, не является исчерпывающей. Она приведена для того, чтобы дать более полное описание проводимых мероприятий, именуемых ярмарками и выставками, и учитывать это при выборе наиболее приемлемых ярмарок и выставок для участия в их работе каждой конкретной фирмы.