2. Характеристика услуг и роль государства в международной торговле услугами

МЕЖДУНАРОДНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ СФЕРЫ УСЛУГ называется фирма, преобразующая ресурсы в нематериальный ≪товар≫, создающий полезность для потребителей.

Услуги, как правило, нельзя хранить. Часто услуги невозможно создать заранее и сохранить, как хра-нят запасы товаров, для будущего использования.

Всвязи с высокой степенью несохраняемости услуг критической проблемой сервисных организаций становится планирование мощностей — определение того, сколько покупателей фирма сможет обслужить в определенные моменты времени. Неспособность обеспечить достаточную мощность означает навсегда упущенный доход, тогда как создание избыточной мощности ведет к увеличению затрат фирмы и снижению ее прибыли.

Услуги часто требуют участия покупателя. Такие международные услуги, как, например, туризм, невозможно представить без физического присутствия покупателя. Из-за участия покупателя в процессе ока-зания услуги многим фирмам необходимо приспособить свои предложения к потребностям клиентов.

Многие услуги связаны с покупкой других товаров. Многие фирмы предлагают покупателям вспомо-гательные услуги: помощь по установке, эксплуатации и/или ремонту своих товаров.

Важной составляющей международного рынка услуг является роль государства.

Власти многих стран стремятся защищать местных профессионалов и обеспечивать соблюдение внут-ренних стандартов и поэтому ограничивают допуск иностранцев к практике в таких сферах, как юриспруден-ция, бухгалтерский учет, медицина. Государство часто само определяет, каким фирмам позволить выйти на рынки услуг и какие цены они могут установить.

ЗА ПОСЛЕДНИЕ ДЕСЯТЬ ЛЕТ ЖЕСТКОСТЬ ВНУТРЕННЕГО И МЕЖДУНАРОДНОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

МНОГИХ ВИДОВ УСЛУГ ЗАМЕТНО ОСЛАБЛА.

Продолжающееся снижение барьеров на рынке услуг — один из главных приоритетов Всемирной торговой организации.

Дерегулирование и снижение торговых барьеров открывает возможности для фирм из таких отрас-лей экономики, как банковское дело и телекоммуникации, подстегивая их на агрессивные поиски новых внутренних рынков и расширение деятельности за рубежом.

Билет 27

1. Группы и команды в международной компании

К числу других важных поведенческих процессов, в которых должны разбираться менеджеры международных компаний, принадлежат процессы, связанные с деятельностью групп и команд.

Независимо от того, является ли та или иная фирма небольшой национальной компанией или крупной многонаци-ональной корпорацией, работа в этой фирме чаще всего выполняется людьми, которые вместе трудятся в рамках коман-ды, рабочей группы по реализации проекта, комитета или производственной бригады.

Команда может достичь МАКСИМАЛЬНОГО УРОВНЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ при следующих условиях:

 структура распределения должностных обязанностей в команде ориентирована на повышение эффективности;

 нормы поведения, принятые в команде, стимулируют высокую производительность;

 коллектив команды является по-настоящему сплоченным;

 неформальные лидеры команды поддерживают достижение целей, поставленных перед компанией.

УПРАВЛЕНИЕ КРОСС-КУЛЬТУРНЫМИ КОМАНДАМИ

Состав команды играет важнейшую роль в динамике поведения членов команды.

Командам с относительно однородным составом свойственны такие характеристики, как низкий уровень конфликт-ности, упрощенный способ общения, более низкий уровень креативности, более унифицированные нормы поведения, более высокий уровень сплоченности и прозрачное неформальное лидерство.

Команды, состоящие из представителей культур с активным целевым поведением, могут работать вместе более эффективно, если задача, поставленная перед командой, влечет за собой финансовые последствия.

С другой стороны, команды, членам которых свойственно пассивное целевое поведение, могут быть более моти-вированы на получение результатов, связанных с формированием взаимоотношений с администрацией или повыше-нием качества трудовой жизни.

2. Управление качеством на международных предприятиях

Операционный менеджмент также направлен на поддержание и повышение качества выпускаемых фирмой товаров и/или предоставляемых услуг. В большинстве отраслей качество стало настолько важным аспектом конкурентной борьбы, что стратегии контроля неизбежно ставят качество во главу угла. Американ-ское общество контроля качества определяет качество как всю полноту свойств и характеристик товара (услу-ги), влияющих на его (ее) способность удовлетворять заявленные или предполагаемые потребности.

Составлением и периодическим пересмотром международных стандартов в области качества зани-мается Международная организация по стандартизации (ISO).

Качество - жизненно важно по нескольким причинам.

Во-первых, именно на базе качества конкурируют многие современные фирмы.

Фирмам, чьи товары и услуги имеют в этом плане дурную репутацию, трудно добиться успеха.

Во-вторых, качество важно потому, что оно напрямую связано с эффективностью.

Увеличение качества означает рост эффективности, потому что при этом снижается число дефектов, уменьшается объем ресурсов, затрачиваемых на переделывание бракованной продукции, и ресурсов, затра-чиваемых на сам контроль качества. Наконец, повышенное качество помогает фирме развивать и сохранять лояльность покупателей. Когда качество товаров и услуг соответствует ожиданиям покупателей, те с высокой вероятностью совершат повторную покупку в той же самой фирме.

Ввиду высокой важности качества фирмы всего мира уделяют вопросам его увеличения все больше и больше внимания. Многие из этих фирм называют свои усилия тотальным управлением качеством.

Тотальное управление качеством (total quality management, TQM) — это комплексные усилия по систе-матическому и непрерывному повышению качества продукции и/или услуг организации.

В распоряжении фирм, руководствующихся принципами TQM, имеются разнообразные методики и средства, включая:

 СТАТИСТИЧЕСКИЙ КОНТРОЛЬ ПРОЦЕССОВ И

 БЕНЧМАРКИНГ.

СТАТИСТИЧЕСКИМ КОНТРОЛЕМ ПРОЦЕССОВ называется семейство математических методов монито-ринга и контроля качества.

Другой метод TQM — БЕНЧМАРКИНГ, процесс легального и этичного изучения того, как другие фирмы выполняют какую-либо работу с высоким качеством, с последующим воспроизведением или усовершенствова-нием их методов.

Билет 28