- •4. Функции логистики
- •5.Этапы развития логистики
- •8.Основные понятия общей теории систем
- •6. Понятие материального и информационного потока и логистической операции. Классификация материальных потоков.
- •9. Системные исследования в логистике.
- •10. Логистическая система. Классификация логистических систем
- •11. Место логистики запасов в логистической системе организации Назначение и типы запасов
- •История термина «логистика».
- •12. Учет и оценка производственных запасов
- •3. Цели и принципы логистики. Задачи логистики
- •7. Взаимосвязь логистики с другими службами
- •13. Метод авс-xyz
- •17.Виды транспортных систем
- •14. Основные системы управления запасами.
- •18.Технико-эксплуатационные характеристики работы автотранспорта
- •19.Технико-эксплуатационные характеристики работы железнодорожного транспорта.
- •16. Сущность и задачи транспортной логистики.
- •22. Классификация складов. Основные функции склада.
- •2. Определение понятия «логистика»
- •28. Задачи и функции закупочной (заготовительной) логистики.
- •24. Классификация запасов
- •26. Оценка эффективности использования подъемно-транспортного оборудования на складе
- •37. «Толкающая система», ее сущность, условия применения, достоинства и недостатки.
- •31. Планирование закупок.
- •33. Сущность и задачи производственной логистики
- •42. Понятие «распределительная логистика»
- •38. Системы mrp как варианты «толкающих» систем
- •36. Организация рациональных материальных потоков в непоточном производстве.
- •32. Выбор поставщика.
- •25; 27. Показатели работы склада; Система показателей эффективности функционирования склада как элемента логистической системы
- •39. Логистическая концепция «точно в срок»: содержание и разновидности
- •40.«Тянущие системы» управления, их сущность, достоинства и недостатки.
- •41. Системы drp как варианты «тянущих» систем
- •46. Структура информационной системы
- •48. Информационные системы в логистике
- •44. Логистический подход в системе распределения. Каналы и цепи.
- •53. Качество логистического сервиса
- •43. Задачи распределительной логистики
- •49. Виды логистических информационных систем
- •50. Принципы построения логистических информационных систем.
- •54. Оценка уровня логистического сервиса
- •51. Понятие логистического сервиса
- •52. Уровень логистического сервиса, его измерение
- •45. Варианты каналов распределения
- •53. Качество логистического сервиса
- •55. Функциональная взаимосвязь логистики и маркетинга
- •57.Значение логистики для рынка средств производства
- •58. Понятие «эффективность логистической системы»
- •59. Подходы к оценке логистической системы
- •56. Сравнительный характер логистики и маркетинга
53. Качество логистического сервиса
В нормативах по обеспечению качества закреплено понятие «качество предоставляемых услуг», определяемое как «общность всех признаков и свойств одного продукта или услуги, которая относится к способности продукта или услуги выполнять оговоренные или подразумеваемые требования» (DIN ISO 8402).
Управлять качеством - обеспечивать соответствие стандарту качества при определенных экономических условиях. Базовые логистические услуги должны предоставляться на всем рынке по единому стандарту. Стандартом качества являются и соглашения между партнерами по договору.
Поскольку услуга может быть оценена только после предоставления, то ее качество определяет клиент.
Техническое качество определяет, что получает клиент, т.е. представляет собой материальное содержание услуги. Результатом покупки услуги организацией являются перевезенный в другой город груз, доставленная вовремя почта, своевременный перевод денежных средств. Техническое качество относительно легко определить, оценить и сравнить.
Функциональное качество проявляется в том, как оказывается услуга, т.е. в способе ее оказания. Например, во внешнем виде и поведении персонала по ремонту компьютеров, форме предоставления отчетов консультантов. Функциональное качество труднее объективно измерить, систематизировать и проконтролировать. Один и тот же фактор может оцениваться различными клиентами как позитивно, так и негативно.
Высокое качество оказываемых услуг достигается при соединении технической и функциональной эффективности.
Основным регулирующим механизмом по обеспечению качества является серия нормативов Международной организации стандартизации DIN ISO 9000, в том числе: DIN ISO 9000 (9001, 9002, 9003, 9004).
Часть 2 DIN ISO 9004 адресована сфере услуг. В соответствии с этим документом за управление качеством отвечает руководство предприятия. Оно вправе нанять лицо, ответственное за качество, и наделить его полномочиями по созданию системы обеспечения качества. Внедрение предложений, способствующих повышению качества, контролируют посредством аудита. Аудит проводится и для сертификации. На основе аудиторского заключения независимого контролера предприятие, предоставляющее услуги, получает определенный сертификат качества. Сертификация происходит, как правило, на добровольной основе. Наличие сертификата дает ряд конкурентных преимуществ на рынке, в том числе общеевропейском.
В транспортной отрасли обеспечение качества регламентируется документами (стандартами, нормативами, правилами). Благодаря этому расширяется ассортимент услуг, предлагаемых грузоотправителю, и развивается его взаимодействие с транспортным предприятием. Последнему это дает преимущества в конкурентной борьбе.
Критерии уровня оказания услуг производственного назначения характеризуют: виды предоставляемых услуг и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями конкурентов; качество услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества; время оказания услуг по сравнению со среднерыночным; цену услуг в сравнении со среднерыночной; вероятностную оценку безотказности оказания услуг по времени и качеству.
Аналогичным образом оценивается качество других видов логистического сервиса, т.е. рассматриваются критерии уровня информационного и финансово-кредитного обслуживания в разрезе номенклатуры, количества, качества, времени, цены и надежности предоставления сервиса.