Процесс планирования услуг Цель процесса

Целью процесса является:

• эффективное планирование и внедрение новых услуг, поддержка существующих услуг и вывод из эксплуатации услуг, не отвечающих потребностям бизнеса.

Задачи процесса

Для достижения основной цели требуется выполнение следующих задач:

• формализация процесса Планирования услуг;

• создание и сопровождение Каталога ИТ-услуг;

• анализ статистики потребления услуг в целях оптимизации Каталога ИТ-услуг.

Под Каталогом ИТ-услуг понимается как Внутренний каталог ИТ-услуг, так и Коммерческий каталог ИТ-услуг, если не указано иное.

Процесс управления внешними поставщиками Цель процесса

Целями процесса являются:

• обеспечение требуемого качества ИТ-услуг для Заказчика в условиях, когда ряд услуг предоставляются с привлечением Внешних поставщиков.

Задачи процесса

Для достижения основной цели требуется выполнение следующих задач:

• обеспечение согласованности процессных моделей ГВЦ ОАО «РЖД» и Внешнего поставщика;

• регламентирование (перечень действий, времена решения Инцидентов, Запросов на линиях поддержки, порядок привлечения дополнительных ресурсов) действий по обработке Обращений пользователей сотрудниками ГВЦ ОАО «РЖД» с целью обеспечения эффективного взаимодействия с Внешним поставщиком;

• организация работы Центров компетенции по направлениям ИТ-услуг;

• унификация технологического сопровождения в рамках Рабочих групп;

• управление взаимоотношениями с Внешними поставщиками;

• управление услугами Внешних поставщиков;

• обеспечение соответствия Соглашений о предоставлении Внешним поставщиком услуг Соглашениям об уровне услуг с заказчиками ГВЦ ОАО «РЖД» ;

• определение объема ИТ-услуг, предоставляемых Внешними поставщиками.

Процесс управления обращениями (Service Desk)

Процесс Управления обращениями является ключевым процессом для ЕСПП.

Цель процесса

Целями процесса являются:

• обеспечение единой точки контакта для пользователей;

• предоставление информации руководству ИТ и другим процессам управления.

Цель работы ЕСПП

Основными целями работы ЕСПП являются:

• существенное упрощение взаимодействия пользователей с ГВЦ ОАО «РЖД»;

• оптимизация использования трудовых ресурсов ГВЦ ОАО «РЖД»;

• формирование позитивного имиджа ГВЦ ОАО «РЖД».

Категории обращений

В рамках процесса обрабатываются следующие категории Обращений:

• Инцидент;

• Запрос;

• жалоба;

• благодарность;

• запрос статуса;

• Обращение не по адресу.

Процесс Управления обращениями обеспечивает тотальную регистрацию Обращений.

Двухуровневая поддержка

Процесс Управления обращениями обеспечивает двухуровневую поддержку:

• первый уровень (сотрудники ЕСПП) обеспечивает прием Обращений, их регистрацию, классификацию, первичную поддержку пользователей, назначение Исполнителей, контроль исполнения и закрытие;

• второй уровень – все сотрудники ГВЦ ОАО «РЖД», в т. ч. профильные специалисты, выполняющие работы в своей зоне ответственности.

• Функции третьего уровня (внешние организации), который может существовать для некоторых ИТ-услуг, и порядок взаимодействия с третьим уровнем поддержки описываются в процессе Управления внешними поставщиками.

ЕСПП – единственная точка контакта потребителя и поставщика услуг в рамках процесса Управления обращениями.

Источники обращений и способы обращения в ЕСПП

Источником Обращений в ЕСПП являются:

• пользователи;

• сотрудники ГВЦ ОАО «РЖД».

Способы обращения в ЕСПП:

• телефон;

• электронная почта;

• веб-форма;

• заявка на бумажном носителе (в том числе факс);

• напрямую специалисту;

• внешняя система.

Процесс управления запросами

Цель процесса

Целями процесса являются:

• обрабатывать Запросы от пользователей в соответствии с положениями Соглашений об уровне услуг;

• унификация деятельности подразделений ГВЦ ОАО «РЖД» в части обработки Запросов.

Процесс Управления запросами обеспечивает тотальную регистрацию Запросов.

Способы создания запросов

Запросы создаются Пользователем преимущественно с использованием веб-формы и унифицированного перечня типов Запросов. Создание Обращения и дальнейшая маршрутизация Запроса в таком случае происходит автоматически.

В случае если пользователь обращается по телефону, электронной почте или на бумажном носителе, Диспетчер создаёт Обращение в соответствии с процессом Управления обращениями и связывает с ним Запрос, при необходимости применяя шаблоны. Шаблоны позволяют автоматизировать процедуру регистрации и создания Обращений и Запросов.

Каталог запросов

Единый перечень типов Запросов содержится в Каталоге запросов. За создание и поддержание в актуальном состоянии Каталога запросов отвечает Главный технолог процесса.

Процесс управления инцидентами

Цель процесса

Целями процесса являются:

• максимально быстрое восстановление предоставления ИТ-услуг;

• управление жизненным циклом Инцидентов (координация восстановления);

• накопление статистики по Инцидентам и способам их устранения;

• предоставление информации руководству ИТ и другим процессам управления.

Источники инцидентов

Источником Инцидентов являются:

• Обращения категории «Инцидент», зарегистрированные в АСУ ЕСПП;

• события, полученные из систем мониторинга.

Для быстрого устранения Инцидентов могут быть использованы обходные решения.

Процесс управления проблемами

Цель процесса

Целями процесса являются:

• обеспечить минимизацию количества и негативного влияния Инцидентов на Пользователей;

• обеспечение постоянного и обоснованного совершенствования предоставления ИТ-услуг;

• накопление статистики и предоставление на ее основе информации руководству ИТ и другим процессам управления.

Процесс Управления проблемами является отдельным от процесса Управления инцидентами.

Все Проблемы, а так же их решения регистрируются в единой базе данных Управления проблемами.

Задачи процесса

Процесс Управления проблемами обеспечивает выявление корневых причин Инцидентов и негативных тенденций на основе информации:

• процесса Управления инцидентами;

• других источников.

Известная ошибка

Для Проблемы устанавливается признак Известной ошибки при выполнении следующих условий:

• Проблема успешно диагностирована (обнаружена Корневая причина);

• для Проблемы найдено Обходное решение или постоянное решение.

Процесс управления конфигурациями

Цель процесса

Целью процесса является учёт и предоставление актуальной информации о состоянии ИТ-инфраструктуры всем другим процессам управления.

• Процесс Управления конфигурациями определяет единые для специалистов всех направлений деятельности правила и процедуры, связанные с поддержанием необходимой информации об объектах обслуживания в актуальном состоянии.

• Конфигурационная база данных (CMDB) в части учёта элементов конфигурации (ЭК) должна обеспечивать ведение оперативного учёта объектов инфраструктуры и их взаимосвязей с целью:

• сбора статистики по выполненным работам (Инцидентам, Запросам, Изменениям и пр.) в разрезе ЭК;

• построения ресурсно-сервисной модели – модели соответствия зарегистрированных в CMDB элементов ИТ-инфраструктуры ИТ-услугам, предоставляемым ГВЦ ОАО «РЖД»;

• предоставления информации для расчёта затрат в области ИТ;

• формирования отчётов.