Управление технической поддержкой

Подразделения ИТ или группы сотрудников ИТ, являющиеся центрами компетенции по вопросам инфраструктуры

• обеспечивают наличие знаний для проектирования, тестирования, управления и улучшения ИТ-услуг

• предоставляют ресурсы для поддержки ИТ-услуг

• позволяют балансировать загрузку высококомпетентного персонала

Управление инцидентами

Инцидент – незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение ее качества. Пример: пользователь не может распечатать документ или сбой сетевого оборудования.

Под нормальной работой понимается работа в рамках, согласованных в SLA.

Срочность – интервал времени до момента, когда Инцидент начнет оказывать существенное влияние на бизнес.

Степень влияния – мера критичности Инцидента для бизнеса.

Приоритет – зависит от срочности и степени влияния и используется для определения требуемого времени разрешения Инцидента.

Цель процесса

Восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и минимизация негативного влияния на работу бизнеса, что помогает обеспечивать наилучший возможный уровень услуг.

Охват процесса

• Управление инцидентами обрабатывает все события, нарушающие или способные нарушить услуги.

- сообщения от пользователей

- информация о событиях в инфраструктуре

• Необходимо обеспечить регистрацию инцидентов ДО того, как они начнут оказывать влияние на пользователей

- основной объем инцидентов должен регистрироваться на основании данных Управления событиями

- в идеальном случае инциденты должны быть устранены до того, как они начнут оказывать влияние на пользователей.

Виды деятельности

• Идентификация

• Регистрация

• Категоризация

• Назначение приоритета

• Начальная диагностика

• Расследование и диагностика

• Решение и восстановление

• Закрытие

Регистрация

• ID

• Категория

• Срочность

• Влияние

• Время регистрации

• Регистратор

• Метод информирования об инциденте

• Данные о пользователе

• Метод обратной связи

• Описание симптомов

• Статус

• Связанные КЕ

• Группа поддержки

• Связанная проблема/известная ошибка

• Предпринятые действия

• Время решения

• Код закрытия

• Время закрытия

Начальная диагностика

• Выполняется во время регистрации

• Если обращение выполняется по телефону, начальная диагностика включает дополнительный опрос пользователя

• Возможно решение инцидента на основании начальной диагностики силами первой линии

• Если решение на первой линии в согласованные сроки невозможно – выполняется эскалация на следующую линию.

Эскалация

• Функциональная эскалация

- если решение на текущей линии поддержки в согласованные сроки невозможно, инцидент назначается на следующую линию поддержки

- возможна эскалация внешнему или внутреннему поставщику

- владение (мониторинг, коммуникации, закрытие) остается зоной ответственности Service desk

• Иерархическая эскалация

- высокий приоритет инцидента

- сложности при обработке

- задержки

- трудности при назначении

Расследование и диагностика

• Уточнение симптомов и обстоятельств инцидента

• Восстановление и хронологии событий

• Уточнение влияния инцидента, включая число пользователей

• Идентификация событий, возможно приведших к инциденту

• Поиск информации о подобных инцидентах в прошлом или ошибках, с которыми они связаны

Решение и восстановление

• Действия могут включать:

- рекомендации пользователю

- применение решения с использованием удаленного доступа (возможно, на 1 линии)

- выполнение каких-либо действий специалистами

- привлечение внешней поддержки

• Решение должно быть протестировано

• Решенный инцидент закрывается Service desk

Закрытие

• Проверка завершения восстановления

• Проверка удовлетворенности пользователя

• Назначение кода закрытия

• Документирование инцидента

• Оценка повторений, возможно – инициация проблемы

• Формальное закрытие (изменение статуса)

Управление проблемами

Проблема – неизвестная причина одного или более инцидентов.

Обходное решение– снижение или устранение влияния инцидента или проблемы, полное решение которых в данный момент невозможно.

Обходное решение – метод, позволяющий избежать инцидента или проблемы с помощью временного решения или иным способом, благодаря которому потребитель перестает зависеть от проблемных аспектов сервиса.

Пример: перезагрузка ПК или переключение на резервный канал передачи данных

Известная ошибка – проблема, для которой определены и документированы корневая причина и обходное решение.