§ 3. Дополнительные факторы

успешного консультирования

Любой юридический спор— это сочетание'юридических и неюридических проблем, связанных с возникшей конфликтной си­туацией.

Обычно клиенты обращаются в юридическую клинику с целью получить полноценную профессиональную консультацию юриста. Однако это только внешняя сторона существующей проблемы. Чаще всего клиент находится при этом в сложной жизненной ситуации и ждет от консультанта не только информации, но и человеческой под­держки, помощи. И это обстоятельство нужно учитывать, вступая в общение с клиентом.

В деле клиента существенное значение для него имеет эмоцио­нальная сторона решения юридического спора, те чувства и страхи, которые он испытывает и которые ему предстоит испытать, отстаивая свои права. Этот эмоциональный фон усложняет процесс общения консультанта с клиентом и нередко мешает ему конструктивно вос­принимать юридическую помощь.

К тому же отношения консультант-клиент формальные. Поэтому клиент при таком общении может быть скован. Он может испыты­вать внутренний дискомфорт от этой ситуации. Следовательно, кон­сультанту необходимо преодолевать в процессе консультирования и эту проблему.

Однако, учитывая все перечисленные обстоятельства, не стоит забывать о том, что главная роль в решении проблем клиента отво­дится ему самому. Именно клиенту предстоит использовать совет, данный консультантом, и реализовать план действий, предложенный в юридической клинике.

аа 6. Консультирование клиента

Добиться успеха в процессе консультирования при таких усло- Цях возможно, используя тактику «подхода с опорой на клиента»⁴. ржно указать основные признаки такого подхода:

• консультант помогает определить проблемы с точки зрения рента;

• консультант активно вовлекает клиента в анализ возможных Цшений в форме диалога;

• консультант поощряет клиента к самостоятельному приня- ш решений;

• консультант предоставляет консультацию с учетом личных эбенностей клиента (уровня культуры и образования, темперамен-

|, характера, стиля поведения, национальных и иных особенностей);

• консультант учитывает чувства клиента и признает их важ- Юсть в процессе решения проблемы клиента;

• консультант постоянно выражает готовность помочь (что вшособютвует внутреннему комфорту клиента, облегчает поиск об­щего языка, позволяет раскрепостить клиента).

Использование приемов тактики опоры на клиента позволяет об- ггчить сам процесс консультирования и повысить вероятность выра- рютки решения, отвечающего истинным желаниям и потребностям кли­ента, которое он впоследствии сможет самостоятельно осуществить.

Другим, не менее значимым для успеха консультирования фак- иором, является стиль и язык общения с клиентом.

Способ общения с клиентом предопределен самой ситуацией: Цс одной стороны—это деловое общение, с другой стороны — необ­ходимо установить человеческий контакт между консультантом и Йклиентом. Поэтому в процессе консультирования очень важно найти ■возможность дать профессиональный совет и проявить необходи­мую степень сочувствия.

1

⁴ Концепция опоры на клиента разработана и успешно применяется в юриди­ческих клиниках США. Более подробно об этом можно узнать из материалов методи- [ ческих семинаров для преподавателей «Клиническое юридическое образование», орга­низуемых Санкт-Петербургским институтом права им. принца П. Г. Ольденбургского.

Несомненно, что стиль общения определяется с учетом особен­ностей самого клиента. Однако при этом необходимо сразу обозна­чить общение как деловое, направленное на достижение практических результатов. Требуется установить определенную дистанцию, которая

позволит сделать работу консультанта эффективной и максимально полезной для самого клиента.

В деловом общении консультанту необходимы такт, сдержан­ность и беспристрастность. Эти качества позволяют наладить дело­вой контакт с любым клиентом. Например, не следует идти на по­воду у клиента, если он настроен агрессивно: сдержанность и терпение позволяют, чаще всего, погасить эту агрессию, тем более что клиент сам нуждается в помощи.

Если клиент крайне нерешителен, то излишняя опека со стороны консультанта может обернуться для клиента невозможностью само­стоятельно действовать в защиту своих интересов. Поэтому юрист должен направлять клиента и подсказывать ему, а не руководить им. И здесь снова помогает дистанция и деловитость.

Профессионализм консультанта проявляется не только в том, что он говорит клиенту, но и в том, как он это делает.

Язык консультирования должен быть в достаточной мере поня­тен клиенту. С одной стороны, для того чтобы подготовить клиента к использованию юридической терминологии, консультант должен включать в свою речь необходимые специальные термины. С дру­гой стороны, излишне перегружать свою речь «профессионализма­ми» нельзя, так как клиент при этом, скорее всего, не сможет уяс­нить суть консультации.

Например, решение проблемы клиента связано с обращением в суд; при этом ему потребуется в ходе судебного разбирательства использовать такие термины, как «иск», «сроки исковой давности», «ответчик», «третье лицо» и т. п. Несомненно, использование и разъяснение этих терминов является профессиональной обязаннос­тью консультанта и необходимым элементом юридической помощи. В то же время следует учитывать, что использование терминологии должно быть оправданным. Демонстрировать свою значимость, заг­ромождая речь непонятными для клиента терминами, не следует.

В процессе консультирования используется доступный, про­стой, понятный клиенту язык. Применение терминов возможно при условии, что их значение понятно клиенту. Никогда нелишне уточ­нить, ясны ли клиенту объяснения консультанта, и разъяснить зна­чение используемых юридических понятий.

Клиент быстрее и легче поймет консультанта, если речь его Лет образной. Пояснение на примерах всегда понятнее сложных таргаеских конструкций. К тому же не следует говорить слишком Vjjjno, отвлекая клиента от сути проблемы второстепенной инфор- брией.

Щ: Диалог с клиентом предполагает, что он может свободно выс­казаться по поводу получаемой информации, задать вопросы, уточ- %п> какие-то факты. При этом клиента нельзя перебивать, если толь- ]§р это не слишком словоохотливый клиент.

Суждения и выводы консультанта должны быть четкими и ла­коничными, чтобы избежать неверных толкований со стороны кли- Щта. Таким образом, сдержанность, терпение, вежливость, чуткость, Тактичность, доступность языка общения являются факторами ус-

Эшного консультирования.

/

Ж

2/ УЬ