2.4 Структура системи якості

Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань. Робочі елементи системи якості описані в розділі 3.

Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гарантувати їх належний рівень.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проектування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається тими процесами, а також діями, пов’язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг, сприяють підвищенню їх якості, а саме :

- з оцінюванням наданої послуги постачальником ;

- з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;

- з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефективності.

Зворотний зв’язок з якості повинен бути встановлений і між елемен­тами петлі якості, які взаємодіють між собою.

2.5 Документація з якості і протоколи якості

Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена документація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

1· настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:

- викладення політики у сфері якості ;

- викладення завдань у сфері якості ;

- структуру організації із зазначенням обов’язків працівників ;

- опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;

- викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;

- склад і порядок розсилання документації на систему якості.

2· програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.

3· методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рамках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики повинні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зрозумілі всім, кого безпосередньо стосуються;

4· протоколи якості містять відомості :

- про ступінь виконання завдань у сфері якості ;

- про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм послугами ;

- про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;

Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:

- перевірка на достовірність ;

- простота пошуку ;

- зберігання протягом встановленого строку;

- захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до прото­колів якості.

Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко іденти­фікованою, містити строк дії ( в тому числі дату перегляду ) і мати вказівку про статус її затвердження.

Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розси­ланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :

- затвердження документації уповноваженими особами ;

- випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;

- зрозумілість та доступність інформації для користувачів ;

- вилучення застарілої документації.

Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадження системи якості та її ефективності, а також сту­пеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєструватися згідно з документально оформленими методиками незалежним компетентним персоналом, що не пов’язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються.

Висновки за результатами перевірки якості підлягають докумен­тальному оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке відповідає за діяльність, що перевіряється, повинно за результатами перевірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.

Проведення коригувальних дій за результатами попередніх пере­вірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.