2.8 Процес проектування.

Процес проектування послуги передбачає розроблення на її базі ко­роткого опису як технічних умов на послугу, так і технічних умов на її надання і управління якістю, з відображенням можливостей організації ( тобто завдань, політики і витрат).

Технічні умови на послугу встановлюють зміст послуги, що нада­ється, в той час як технічні умови на надання послуги встановлюють засоби і методи їх надання. Технічні умови на управління якістю встановлюють методи оцінювання характеристик послуги та її надання, а також управління ними.

Всі три види розроблення – технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю – взаємопов’язані і в ході всього процесу проектування взаємно узгоджуються. Діаграми є зручним засобом

відображення всіх видів робіт, їх зв’язків і взаємозалежностей. Принципи управління якістю слід застосовувати і до самого процесу проектування.

Керівництво повинно розподілити обов’язки з проектування послуги і забезпечити ознайомлення всіх, хто бере участь у проектуванні, з обов’язками щодо забезпечення якості послуги. попередження недоліків послуги на цьому етапі є дешевшим, ніж їх усунення під час надання послуги.

Обов’язки з проектування повинні охоплювати :

- планування, підготовку, затвердження, супроводження і контроль технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги, і технічних умов на управління якістю послуги ;

- визначення переліку продукції і послуг, які необхідно закупити для забезпечення процесу надання послуги ;

- аналіз проекту на кожній стадії процесу проектування ;

• перевірку того, що процес проектування послуги, у тому вигляді, як він реалізований на практиці, відповідає короткому опису технічних вимог до послуги ;

- внесення змін у технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуги, і технічні умови на управління якістю послуги за результатами зворотного зв’язку чи з інших причин, у разі потреби.

Під час розроблення технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю важливо:

• запланувати коливання попиту на послугу ;

• провести аналіз, який дозволяє передбачити наслідки можливих систематичних і випадкових відмов, а також тих аспектів відмов послуги, які піддаються контролю з боку постачальника ;

• розробити плани на випадок непередбачених витрат, які пов’язані з послугою.

Технічні умови на послугу повинні містити повне і точне викла­дення послуги, що надається, зокрема:

1) чіткий опис характеристик послуги, які оцінюються споживачем ;

2) норму прийнятності для кожної характеристики послуги .

Технічні умови на надання послуги повинні містити методики надання послуги, які описують методи, що використовуються в процесі надання послуги, і включають :

- чіткий опис характеристик надання послуги, від яких безпосередньо залежить рівень її виконання;

- норми прийнятності для кожної характеристики надання послуги ;

- вимоги до ресурсів, із детальним зазначенням типів і кількості обладнання і допоміжних засобів, необхідних для виконання послуги, відповідно до технічних умов на неї;

- необхідну чисельність і кваліфікацію персоналу;

• відповідальність субпідрядників за продукцію і послуги, що ними надаються.

Технічні умови на надання послуги повинні враховувати мету, політику і можливості організації, яка надає послуги, а також будь-які вимоги у сфері охорони здоров’я, безпеки навколишнього середовища та інші законодавчі вимоги.

Проектуючи процес надання послуг, зручно розбивати його на ок­ремі робочі етапи із складанням методик, що описують виконувані на кожному етапі роботи. Особлива увага повинна приділятись взаємозв’язкам між окремими робочими етапами. Прикладами робочих етапів є :

• надання інформації про послуги, що пропонуються споживачу ;

• прийняття замовлення ;

• підготовка до виконання і надання послуги ;

• виписування рахунків і стягнення платежів за послугу .

При такому розбитті можна користуватися детальними діаграмами процесу надання послуги.

Закуплені продукція і послуги можуть бути вирішальними факторами якості, вартості, ефективності і надійності тих послуг, що надаються організацією. Планувати, контролювати і перевіряти закупівлю продукції і послуг слід на тому самому рівні, що й інші види внутрішньої діяльності. Організація, яка надає послуги, повинна встановити робочі стосунки з субпідрядниками, налагодивши і зворотний зв’язок. Це дозволить дотримуватись програми постійного підвищення якості і оперативно вирішувати всі спірні питання з якості, а то і взагалі уникати їх.

Вимоги до постачання повинні передбачати, як мінімум, таке:

1. наявність замовлень на постачання у вигляді описів або спе­цифікацій;

2. вибір кваліфікованих субпідрядників ;

3. узгодження вимог до якості і вимог до забезпечення якості ;

4. узгодження методів забезпечення і перевірки якості ;

5. порядок вирішення спірних питань з якості ;

6. засоби контролю продукції і послуг, що надходять ;

7. протоколи якості продукції і послуг, що надходять .

Вибираючи субпідрядника, організація, що надає послуги, повинна брати до уваги :

• результати оцінювання безпосередньо у субпідрядника його можливостей і (або) необхідних для забезпечення якості елементів його системи якості;

• оцінювання зразків продукції, яку постачає субпідрядник ;

• статистику стосунків з даним субпідрядником або аналогічними субпідрядниками;

• результати перевірки аналогічних субпідрядників ;

• освід інших споживачів .

Надаючи обладнання в користування споживачу, організація, яка надає послуги, несе відповідальність за його відповідність призначенню і наявність письмових інструкцій з його експлуатації .

У разі потреби організація, що надає послуги, повинна іден­тифікувати і реєструвати джерело всякої продукції чи послуги, що входить до складу послуги, яка нею надається, призначивши відповідальних за перевірку послуги та інші дії, пов’язані з процесом надання послуги, з тим, щоб забезпечити її простежуваність у випадку виявлення невідповідності вимогам, надходження претензій від споживачів і притягнення організації до відповідальності за незадовільну якість послуги.

Організація, яка надає послуги, повинна налагодити ефективний контроль за вантажно-розвантажуваними роботами з майном споживача, за яке вона несе

відповідальність чи яке використовує у процесі надання послуги, а також за його зберігання, пакування, доставку та цілість.

Управління якістю слід розглядати як невід’ємну складову частин пов’язаних з виконанням послуги процесів: маркетингу, проектування і надання послуги. Розроблені технічні умови на управління якістю повинні передбачати ефективне управління кожним таким процесом з тим, щоб послуга завжди відповідала своїм технічним умовам і задовольняла споживача.

Проектування управління якістю містить:

• визначення ключових видів діяльності в рамках кожного процесу, які істотно впливають на виконання зазначеної послуги ;

• аналіз ключових видів діяльності з метою відбору тих характеристик, вимірювання і контроль яких забезпечать якість послуги;

• визначення методів оцінювання відібраних характеристик ;

• визначення способів впливу на ці характеристики або управління ними в заданих межах.

Застосування принципів управління якістю до процесу надання послуг може бути проілюстровано на такому прикладі послуг ресторану :

а) для послуг ресторану ключовим видом діяльності можна прийняти приготування страви і те, як від нього залежить своєчасність обслуговування клієнта;

б) характеристикою такої діяльності, яка підлягає вимірюванню, може бути витрачений на приготування страви час;

в) як метод оцінювання цієї характеристики можна застосувати ви­бірковий хронометраж часу, який витрачається на приготування та подачу страви;

г) за рахунок раціонального розташування персоналу і розміщення вихідної сировини можна було б забезпечити, щоб така характеристика виконання послуги, як своєчасність обслуговування, перебувала в заданих межах.

Після завершення кожного етапу проектування послуги повинен проводитися офіційно оформлюваний документами аналіз його результатів на відповідність короткому опису послуги.

Наприкінці кожного етапу проектування слід проводити аналіз вико­наної роботи з тим, щоб забезпечувалась її відповідність вимогам :

• пунктів технічних умов на послугу, що стосуються потреб споживачів і їх задоволення;

• пунктів технічних умов на надання послуги, що стосуються вимог до послуги ;

• пунктів технічних умов на управління якістю, що стосуються управління процесами, пов’язаними з виконанням послуги.

Кожний такий аналіз проекту повинен проводитися за участю пред­ставників усіх підрозділів, функції яких впливають на якість послуги, залежно від розглядуваного етапу. Під час аналізу проекту повинні виявлятися і прогнозуватися можливі вузькі місця і невідповідності та оцінюватися заходи, що забезпечують :

• відповідність повних технічних умов на послугу і технічних умов на надання послуги вимогам споживача ;

• адекватність технічних умов на управління якістю з погляду наявності в них точних даних про якість послуги, що надається.

Нові і змінені послуги і процеси їх надання повинні підлягати зат­вердженню, що засвідчує закінчення їхнього розроблення і здатність послуги задовольняти потреби споживачів як в очікуваних, так і в несприятливих умовах. Процедура затвердження повинна бути визначена, запланована і проведена до початку надання послуги. Результати затвердження повинні бути оформлені документами.

До початку надання послуги повинно бути перевірене виконання таких положень :

• ця послуга узгоджується з потребами споживача ;

• процес надання послуги є повністю відпрацьованим ;

• забезпечені відповідні ресурси для виконання зобов’язань щодо послуги, зокрема матеріальні і людські ресурси ;

• послуга відповідає чинним зведенням правил, стандартам, кресленням і технічним умовам ;

• підготовлена інформація щодо користування послугою, яка надається споживачам.

Слід періодично проводити процедуру перезатвердження послуги, які дозволяють впевнитися в тому, що послуга продовжує задовольняти вимоги споживача і відповідає своїм технічним умовам, а також виявити резерви підвищення якості надання послуги і управління ним.

Процедуру перезатвердження слід планувати і оформляти докумен­тами, при цьому необхідно враховувати фактичний досвід надання послуги, вплив внесених до послуги і відповідних процесів змін, адекватності методик, інструкцій, настанов і пропозицій про зміну.

Технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуг і тех­нічні умови на управління якістю є основними документами на послугу і підлягають зміні лише при наявності вагомої підстави і після належного розгляду.

Управління внесенням до проекту змін полягає в документальному оформленні змін до вимог і методик та їхньому проведенні після затвердження і введення в дію початкових технічних умов. Таке управління повинно забезпечувати:

• визначення необхідності зміни, перевірку таких даних та їх надання для аналізу і перепроектування відповідної частини послуги ;

• належне планування, документальне оформлення, затвердження, впровадження і реєстрацію змін, що стосуються технічних умов ;

• участь у розгляді і затвердженні змін представників усіх підрозділів, яких ці зміни стосуються ;

• оцінювання впливу змін з метою підтвердження того, що вони дають очікуваний результат і не знижують якості послуги ;

• повідомлення споживачів у разі, якщо зміни, що вносяться до проекту, стосуються характеристик і рівня виконання послуг.