7.1.3. Первое впечатление о сотруднике информационно-консультационной службы

Способность к коммуникабельности является очень важным и ценным качеством сотрудника информационно-консультационной службы. Взаимодействие работника ИКС с клиентами происходит в процессе коммуникации. При этом очень важным является первое впечатление о сотруднике ИКС, которое часто формирует настолько устойчивое мнение о нем, что на изменение этого впечатления уходит очень много времени. На первое впечатление влияют:

• внешний вид (лицо, фигура, одежда);

• манера разговора (темп, грамотность, дикция, тембр голоса);

• репутация (характеристики, данные теми людьми, которым доверяют и др.);

• невербальное (неречевое) поведение (походка, поза, жесты, мимика).

7.2. Основы правильного выслушивания и ведения переговоров

Умение слушать также важно в работе сотрудника информационно-консультационной службы, особенно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и мысли.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при общении воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса.

Приблизительно 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты;

38% - через интонации и модуляции голоса.

Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым собеседником, когда мы говорим. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Человеческое общение на 3 /4 состоит из общения речевого (речь и слушание).

При общении между людьми может возникать множество барьеров, основными из которых являются следующие:

• поверхностные суждения, обычно искажающие саму суть явления;

• стереотипы - отношение к другому человеку складывается на основе заранее сложившихся представлений;

• озадаченность и занятость своими проблемами (процесс общения затрудняется так как собеседник погружен в другие проблемы);

• чрезмерная реакция на эмоционально окрашенные слова - человек реагирует не на сами слова, а на эмоции, которые их сопровождают, в результате чего эта реакция оказывается, как правило, неадекватной (проявляется в виде гнева, обиды, оскорбления и т.п.).

Для того чтобы общение между людьми было плодотворным и доставляло собеседникам удовлетворение, необходимо знать основы правильного слушания и ведения переговоров.

Слушание – активный процесс в том смысле, что мы делим с собеседником ответственность за общение. Не зря говорят: «Правду могут высказать двое – один говорит, другой слушает». На практике это часто не осознается в силу предубеждения и в результате собеседник не проявляет достаточной активности, чтобы правильно понять говорящего.

Выяснение – это обращение к собеседнику за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:

«Не повторите ли Вы еще раз?»

«Я не понимаю, что Вы имеете в виду?»

«Не объясните ли Вы это?»

«Что Вы имеете в виду?»

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника.

Перефразирование – значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче собеседнику его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определенном смысле рискует, поскольку не совсем уверен в том, что он в самом деле понял сообщение правильно, ведь никто же не хочет показать свое непонимание.

Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. Перефразирование можно начать следующими словами:

«Как Я понял Вас...»

«Как Я понимаю, Вы говорите...»

«По Вашему мнению......»

«Вы думаете........»

«Другими словами, Вы считаете.......»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения.

Конечно, при этом можно упустить его основную мысль, но значение перефразирования в том именно и состоит, чтобы убедиться, насколько точно наше понимание собеседника.

При перефразировании нас главным образом должны интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника. Слушающему важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе. Это может также поставить собеседника в тупик, и у него, естественно, возникает вопрос, слушают ли его в действительности. Перефразирование сообщения, иными словами, дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.

Отражение чувств. Здесь акцент делается на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение. Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Для этого можно пользоваться определенными вступительными фразами, например:

«Мне кажется, что Вы чувствуете......»

«Вероятно, Вы чувствуете.......»

Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы в данный момент сказали, может означать....»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются......»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то......»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирующих заявлений группа может потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников вместо обсуждения содержания самой проблемы. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается различных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.