7.3. Приемы аттракции и эмпатии

Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, аттракция и эмпатия. Эти установки лучше всего использовать в сочетании.

Под одобрением понимается установка, выражающая положительное отношение к другому человеку. Одобрительное отношение приводит любого человека в спокойное состояние, когда он может без затруднений выразить свою мысль. Одобрение важно для создания благоприятного климата во всех видах межличностных отношений независимо от того, касаются ли они отношений в семье или на работе.

Выражение одобрения по отношению к кому-либо не обязательно означает согласие с тем, что человек говорит или делает. Одобрение-это готовность выслушать другого. Это также положительная оценка другого человека как личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Одобрение необходимо для эффективного общения с теми, кто нам не нравится, особенно при выслушивании их жалоб и критики. Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности.

Аттракция - возникновение привлекательности одного человека для другого при общении. Она формируется с помощью специальных приемов, которые не рассчитаны на то, чтобы в чем-то убедить или что-то доказать. Их предназначение заключается в том, чтобы расположить к себе собеседника. К приемам аттракции относятся:

Имя собственное. Как правило, звуки своего имени для человека - лучшая музыка и, если Вы в разговоре будете часто называть человека по имени, это будет способствовать установлению между вами доверительных отношений.

Зеркало отношений. Доброжелательное выражение лица, легкая улыбка всегда создают образ приятного человека. Собеседник будет стараться ответить тем же.

Терпеливый слушатель. Терпеливое и внимательное выслушивание собеседника позволяет удовлетворить одну из самых высших потребностей человека - в самовыражении.

Личная жизнь. Любой человек больше всего заботится о своей личной жизни, жизни своей семьи. Когда работник ИКС разговаривая с собеседником о его проблемах, интересуется здоровьем членов его семьи, их успехами в работе или учебе и т.п., это вызывает у него положительные эмоции и расположение к сотруднику ИКС.

Золотые слова. Высказывание похвал, выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств личности, при которых слушающий будет стараться затем "дорасти" до этих качеств.

Эмпатия или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Чтобы лучше понять человека, мы стремимся определить, какое значение для него имеют эти чувства. Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными. Эмпатия – это чуткость к другим. С другой стороны, люди, обладающие чрезмерной эмпатией, рискуют поставить под угрозу свое бытие, беря на себя непосильное бремя забот других людей.

Эмпатия может стать ключевым фактором успеха при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Готовность понимать доводы тех, с кем не согласны, может помочь продолжению общения. Масса недоразумений происходит именно потому, что не все умеют слушать других и не пытаются понять переживаемые ими чувства и их точку зрения. Эмпатия является хорошим условием для совершенствования умения слушать и улучшения деловых отношений.

Резюмируя вышеизложенное, можно сформулировать основные правила ведения переговоров.

1. Первое и основное правило сформулировано много столетий назад: «Самый главный человек на свете – тот, кто перед тобой». Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить Вам какую-либо информацию.

2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником. Человек может быть невоспитанным и невнимательным, агрессивным и равнодушным, но чем меньше вас это будет раздражать, тем талантливее вы как собеседник. Примите его таким, каков он есть.

3. Почувствуйте то, что волнует собеседника. Попытайтесь рассмотреть проблему с его точки зрения. Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему.

4. Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, а их около 40%, не выносят прямого взгляда.

5. Старайтесь не перебивать. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца. Терепеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия, в частности, разоружить агрессивных собеседников. Отсутствие словесной реакции – само по себе есть форма реакции и может быть весьма эффективной, особенно когда собеседник рассматривает, анализирует свои мысли и чувства в ходе разговора. Эффективное использование молчания во многом зависит от того, что в данный момент переживает собеседник, от содержания и чувственного тона разговора. Например, собеседник может воспринять Ваше молчание положительно, если невербальные компоненты Вашего поведения (кивание головой, внимательный взгляд, мигание глазами и т.д.) как бы поддтверждают, что Вы его понимаете и внимательно слушаете. Но молчание не всегда может быть тождественно слушанию. Процесс слушания должен быть активным. Пассивное слушание может показаться собеседнику отсутствием интереса к его персоне, безразличием и будет гасить активность говорящего.

6. Не делайте выводов заранее.

7. Не доминируйте во время беседы. Стройте общение на равных. Доминировать можно по-разному: словами, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят, а собеседник теряется и переходит в состояние психологической защиты. В разговоре не задевайте того, что человеку дорого: людей его круга, его увлечения, идеалы и ценности.

8. Не давайте волю эмоциям. Даже в уже минимально напряженной ситуации будьте предельно внимательны к своим оценочным суждениям, особенно негативным. Лучше обойтись без них, а если не удается, высказывайтесь в мягко-субъективном ключе.

9. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Во-первых, останавливая человека, не успевшего выговориться, мы порождаем у него чувство досады. В дальнейшем это чувство у собеседника может оказаться барьером для согласия с Вашими доводами. Если слушать внимательно, возможно, и возражать не придется.

10. Спор, полемика – деятельность разрушительная. Обсуждение – созидающая. Не спорьте с теми, с кем спорить бесполезно. Это могут быть упрямые люди или те, кто спорить с вами не собирается. Не спорьте с тем, кому важнее поспорить, а не разобраться. И, самое главное, никогда не начинайте спора, если вы в чем-то хотите разобраться, тем более – разобраться вместе с собеседником.

11. Надо стремиться к согласию, но не надо бояться разногласий. Разногласия между людьми – вполне естественны и не могут быть поводом для разочарований и недовольств, ссор и конфликтов.

12. Старайтесь не давать отрицательных оценок мнения собеседника, напротив, отмечайте все удачные места в его высказываниях, поддерживайте в нем ощущение компетентности.

13. Придавайте своим идеям наглядность.

14. Говорите последним. Если в вашем разговоре высказывается несколько точек зрения, постарайтесь говорить последним: аргументы, прослушанные последними, имеют наибольший шанс повлиять на собеседника.