3.3. Расширенные erp-системы (erp II)

Понятие ERP было впервые введено в начале 1990-х годов. Но жизнь не стоит на месте, и основным направлением технического прогресса 1990-х стало бурное развитие интернет-технологий. Появился электронный бизнес (e-business) ‑ термин, которым стали обозначать методики и организационные принципы, позволяющие предприятию взаимодействовать со своими контрагентами через Интернет. Информационные системы предприятий научились обмениваться данными с применением специальных коммуникационных протоколов и форматов документов. Это позволило повысить эффективность взаимодействия, избежать повторного ручного ввода данных и снизить риск появления ошибок.

Новые функции, появившиеся в интегрированных системах управления, стали выходить за привычные рамки ERP. И именно здесь, при сочетании ERP-системы предприятия с решениями для электронного бизнеса, возникла качественно новая организационная и управленческая среда. Это сопровождалось появлением в практике корпоративного управления таких подходов, как управление цепочками поставок (Supply Chain Management, SCM) и управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). По мере развития соответствующего программного обеспечения и его интеграции с ERP-продуктами корпоративные системы управления стали выходить за традиционные рамки автоматизации операций внутри предприятия. Появились и новые термины: обычный контур управления (продажи-производство-закупки) стали называть back-office (внутренней системой), а функции взаимодействия с контрагентами и заказчика ми ‑ front-office (внешней системой). Именно эти изменения и позволили аналитической компании Gartner Group спустя почти десятилетие после появления ERP выдвинуть новую концепцию управления предприятием ‑ ERP II (Enterprise Resource and Relationship Processing ‑ управление ресурсами и внешними отношениями предприятия).

Таким образом, ERP II — это результат развития методологии и технологии ERP в направлении более тесного взаимодействия предприятия с его клиентами и контрагентами. При этом управленческая информация компании не только используется для внутренних целей, но и служит для развития отношений сотрудничества с другими организациями.

Помимо новой управленческой ориентации, системы ERP II характеризуются и некоторыми технологическими особенностями. Здесь, прежде всего, имеется в виду интернет-ориентированная (Service-Oriented Architecture ‑ SOA) архитектура, которая существенно отличается от архитектуры традиционных ERP-систем. Это обусловлено тем, что управленческая информация, ранее хранимая и применяемая только внутри предприятия, теперь должна быть доступной (разумеется, с разумными ограничениями) для информационных систем клиентов и партнеров. Таким образом, традиционная клиент-серверная архитектура начинает уступать место web-клиентам и распределенным компонентным (SOA) технологиям. Таким образом, ключевыми словами в концепции ERP II являются «сотрудничество» и «Интернет».

Приложение ERP II включает базовый функционал традиционных ERP-систем (планирование и учет + логистика² + управление персоналом), а также расширения, предоставляющие средства управления при ведении бизнеса с поставщиками и покупателями. Решения ERP II должны поддерживать внешние каналы связи со всеми этими организациями и функции электронной коммерции.

В концепции ERP II речь идет не столько о системе управления отдельным предприятием, сколько об управлении целой отраслью экономики. А это предопределяет очень высокие требования к архитектуре подобных систем. ERP-системы второго поколения должны быть многоплатформными в самом широком смысле этого слова - работать на разном аппаратном оборудовании (компьютерах разных поставщиков ‑ Compaq, Hewlett-Packard, IBM, Intel и т.д.), с разными операционными системами (Unix, Windows и пр.) и уметь хранить данные в разных СУБД (Oracle, DB2, MS SQL Server и др.). Они должны поддерживать распределенную модель вычислений, то есть хранить данные децентрализованно и запускать приложения на любом компьютере, входящем в инсталляцию ERP II-системы.

Открытая модель ERP II предполагает, что системы должны легко интегрироваться с другими приложениями. Для этого они должны понимать многочисленные стандарты и протоколы межплатформного взаимодействия - Java, XML, ASP, Corba, COM, EDI и т. д.

Управление клиентами, поставщиками и электронным бизнесом. В предыдущем разделе были рассмотрены «базовые» системы интегрированного управления, без которых задача эффективного управления производственной компанией в высококонкурентной среде современного бизнеса становится труднореализуемой или даже невыполнимой. Базовые ERP-системы нацелены «внутрь» организации, на управление внутренними процессами и ресурсами. Однако, практика показала, более для успешной деятельности нужно включать в контур управления и внешнее окружение предприятия и, прежде всего своих клиентов и деловых партнёров. Так в ERP-системах появились следующие компоненты:

• CRM (Customer Relationship Management) — системы управления взаимодействием с клиентами;

• SCM (Supply Chain Management)—системы управления и оптимизации цепочек поставок.

• электронная коммерция (бизнес) (e-commerce, e-business) — системы взаимодействия с торговыми партнерами предприятия через Интернет;

Программные продукты, поддерживающие эти системы, призваны значительно повысить конкурентоспособность предприятий. При этом, однако, следует всегда помнить, что для этого нужно иметь надежную и эффективную базовую систему управления, а указанные системы должны добавляться к ней в качестве подсистем.

Ведущие производители ПО разработали свои собственные приложения класса CRM, SCM или поглотили более мелкие предприятия и включили их продукты в дистрибутивы своих систем. Например, предприятие SAP самостоятельно разработала модули CRM и SCM, PeopleSoft приобрела Vantive (CRM), а J.D. Edwards - YOUcentric (CRM).

Однако интеграция ERP-модулей с приложениями класса CRM и SCM не так проста, как это может показаться с первого взгляда, поскольку эти системы имеют принципиально разную природу. Первые относятся к классу так называемых транзакционных (OLTP) систем, а вторые - к классу аналитических (OLAP) систем. Поэтому вопрос их "совмещения"- это довольно серьезная техническая задача.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это программные системы, предназаначенные для управления взаимоотношениями предприятия с ее клиентами (заказчиками), партнерами, дилерами и внешним миром вообще. Главная цель CRM-стратегии – определить наиболее «доходных» клиентов, научиться эффективно работать с ними, предотвратить их уход к конкуренту, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия со всеми клиентами, увеличивая таким образом доход предприятия. Фактически, это средство для автоматизации работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Плюс набор дополнительных сервисов в виде корпоративных порталов, call-центров, онлайновых справочных бюро для клиентов, корпоративные базы знаний и пр.

CRM-системы могут работать автономно и в составе КИС. Работая в составе КИС, они подкрепляют стратегию построения долгосрочных отношений с клиентами, позволяют формировать единую картину клиента и его потребностей у всех служб предприятия.

В качестве примера приведём краткое описание системы WinPeak CRM 3.0 [14], представляющую собой универсальную программную платформу для решения задач управления взаимоотношениями с клиентами и сочетающую в себе как богатый готовый функционал, так и широкие возможности по настройке и доработке.

Система охватывает все аспекты взаимоотношений с заказчиками и включает модули для управления контактами, маркетингом, продажами, сервисом и многие другие. Существует целый ряд отраслевых решений на данной платформе, которые решают самые разные специфические отраслевые задачи. Система поставляется в трех вариантах: Easy для малых предприятий, Standard, включающую типовой функционал для средних предприятий и Professional, включающий такие функции, как управление процессами, поддержку СУБД Oracle.

Основные модули системы WinPeak CRM:

• Управление контактами

• Управление продажами

• Управление маркетингом

• Управление сервисом

• Управление процессами (Workflow)

Предприятие WinPeak поставляет на рынок интересную систему Monitor CRM, объединяющую в себе две современные бизнес-технологии ‑ CRM и BI. Такое сочетание позволяет не только организовать качественную работу с клиентами, но и предоставляет широкие возможности для маркетингового анализа.

Основные задачи, решаемые этой системой:

• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

• Управление продажами и закупками.

• Комплексный маркетинговый анализ.

• Мониторинг конкурентов и внешних факторов.

Область применения Monitor CRM:

• Оптово-розничная торговля.

• Производственные предприятия.

• Сфера услуг и сервиса.

• Многоотраслевые холдинги и филиальные сети.

Управление цепочками поставок (SCM). Это системы управления цепочками поставок комплектующих изделий для производственных предприятий, [11]. При производстве сложных изделий, в состав которых входят комплектующие от разных поставщиков, для предприятий важно оперативно "программировать" поставку нужных деталей в нужном объеме и к нужному сроку. Товары желательно покупать по лучшей цене, лучшего качества, заботиться о том, чтобы транспортные издержки были минимальными, а в процессе движения товаров хорошо бы наблюдать за их статусом, чтобы срочно вмешаться в процесс, если произойдет какой-то сбой. Иными словами, это планирование и координация снабжения, транспортировки и складирования товаров или услуг.

Управление цепочками поставок тесно связано с закупками сырья, производством и перевозкой товаров. В нем задействованы системы логистики поставщика, дистрибьютора и заказчика, участвующие в едином процессе, что позволяет сэкономить время, труд и деньги (рис. 3.4). Цепочка поставок – это технологическая сеть, включающая доставку сырья, его обработку и доставку конечного продукта заказчикам. В ней участвуют заводы-изготовители, оптовые базы, транспортные средства, розничные торговые точки, ответственные сотрудники и информационные ресурсы, касающиеся всех указанных выше элементов. Товары или услуги вначале представляют собой «сырье», которое после прохождения через системы производства и логистики достигает потребителей в виде готовых товаров. В целях лучшего управления и контроля всей цепочки предприятия стараются удалить лишние этапы, задержки и используемое количество ресурсов. Предприятия, умело выстраивающие свои цепочки поставок, обеспечивают нужных клиентов необходимыми товарами с минимальными затратами времени и по самой низкой цене. SCM-системы позволяют управлять этим процессом более эффективно, помогая координировать и контролировать снабжение, производство, инвентаризацию и доставку конечных продуктов и услуг заказчикам. Чтобы доставить заказчику товар максимально быстро и с минимальными затратами предприятиям приходится рационализировать свои бизнес-процессы, касающиеся доставки и снабжения комплектующими материалами. Кроме того, SCM-системы делают возможной интеграцию систем прогнозирования спроса, производства, затрат материалов, обработки заказов, размещения инвентаря, выполнения заказов, транспортных служб, счетов и платежей.

Рис. 3.4. Управление цепочками поставок

Список основных функций SCM:

1. Помощь в принятии решений о том, когда и что производить, хранить и перемещать

2. Быстрая передача заказов

3. Проверка доступности и отслеживание уровня запасов

4. Отслеживание поставок

5. Планирование производства на основе реальных потребностей рынка

6. Быстрое внедрение изменений в дизайне товара

7. Поддержка спецификаций товара

8. Распространение требований о частоте дефектов и возвратов

Системы управления цепочками поставок могут создаваться с использованием внутренних (корпоративных) и внешних (экстранет) локальных сетей или специализированного программного обеспечения.

Электронный бизнес. Бурный рост сетей Internet в 1990-е годы, связанный с появлением Web-технологий, заставил многих представителей бизнеса обратить пристальное внимание на его возможности. Появился новый тип бизнеса – электронный бизнес (e‑business), и его разновидность – электронная коммерция (e-commerce), торговля через Internet.

Электронный бизнес можно определить как набор автоматизированных бизнес-процессов, использующих Интернет-технологии. Электронный бизнес затрагивает вопросы внутренней организации предприятия (взаимодействия сотрудников, документооборота, управления), маркетинга, взаимоотношений с партнерами и многое другое... Одним из важнейших элементов электронного бизнеса является электронная коммерция.

Электронная коммерция (e-commerce). В 1997 году появился стандарт "Open Buying on the Internet" (OBI). В нем излагались принципы, которым должно соответствовать программное обеспечение для электронной коммерции, поддерживающее открытые Internet-стандарты. Согласно стандарту OBI, электронной коммерцией считалось взаимодействие между бизнес-организациями посредством электронных технологий и Internet. Сейчас это Стандарт OBI затрагивает большой класс вопросов стандартизации всех форм взаимодействия между организациями, вовлеченными в полный цикл "Поставки - Продажи - Покупки" ("Supply - Selling - Buying").

Электронная коммерция ‑ это особый способ совершения сделок, когда выбор и заказ товаров осуществляется с помощью компьютерных сетей, а расчеты между покупателем и поставщиком производятся с использованием электронных документов и/или средств платежа. При этом в качестве покупателей товаров (или услуг) могут выступать как частные лица, так и отдельные организации.

Различают 2 класса систем электронной коммерции:

1. Business-to-Customer (B2C) — реализует схему автоматизированного взаимодействия бизнес-процесса организации с клиентом.

2. Business-to-Business (B2B) — реализует схему полностью автоматизированного взаимодействия бизнес-процессов двух организаций.

Системы Business-to-Customer. Предназначены для организации взаимоотношения продавца и покупателя.

Основные признаки системы B2C:

1. Взаимодействие происходит между бизнес-процессом организации и клиентом (им может быть и представитель другой организации).

2. Взаимодействие клиента с организацией происходит с помощью интернет-магазина, который состоит из системы ведения торговых операций, интегрированной с бизнес процессом в организации, и "интернет-витриной", которую видит пользователь.

Структура B2C-системы показана на рис. 3.5.

Рис. 3.5. Структура B2C-системы

Процесс покупки состоит из следующих этапов: клиент заходит на сайт электронного магазина, изучает каталог продукции и выбирает нужные товары (в идеале ему должна быть доступна вся информация, необходимая для принятия оптимального решения). После того, как заказ сформирован, пользователь может производить оплату (в идеале с помощью электронных платежных систем).

Преимущества для клиентов

1. Клиент может заказывать и оплачивать товары, не выходя из дома (экономия времени, удобство).

2. Благодаря грамотной организации электронного магазина, клиент получает возможность получить полную информацию о вариантах продукции и сформировать оптимальное для себя решение.

3. Клиент получает дополнительный сервис (например, на сайте www.ozon.ru клиент может видеть отзывы людей, купивших данную книгу и список других книг, купленных этими людьми).

Преимущества для торговых компаний

1. Расширение бизнеса (по определению, т.к. Интернет— глобальная среда).

2. Увеличение прибыли за счет использования недорогого (при грамотном внедрении) метода продаж через сеть Интернет.

3. Удержание клиентов благодаря предоставлению удобного и недорогого для предприятия (при соответствующем уровне автоматизации) сервиса.

В качестве примера можно привести Интернет-магазин “ОЗОН” (www.ozon.ru) — один из крупнейших и популярнейших проектов русскоязычного Интернета. Десятки тысяч заказчиков из многих стран мира покупают в “ОЗОНЕ” книги, журналы, настольные игры, музыкальные диски, фильмы на видеокассетах DVD, мультимедийные издания и даже аудио- и видео-технику.

Дальнейшее развитие B2C-технологий идет в направлении предоставления возможности задания уникальных (пользовательских) особенностей продукции. Это позволяет клиентам непосредственно участвовать в проектировании товаров. Такие решения уже существуют. Наример, на территории онлайнового магазина NIKE (www.nike.com) покупатели могут попробовать создать обувь сами. Можно выбрать подошву, цвета отделки и поместить любую надпись по желанию длиной до 8 символов. Созданный обувной шедевр можно будет сразу увидеть на экране компьютера.

Системы Business-to-Business служат для автоматизации взаимодействия бизнес-процессов предприятий. Это может быть, например, организация и поддержка отношений между предприятиеми и их поставщиками, производителями и дистрибуторами. Структурная схема B2B-системы показана на рис. 3.6. B2B-системы могут выполнять функции интерактивных каталогов, автоматизированных систем приема заказов и контроля над поставками, организации и контроля платежей, обмена коммерческой информацией и т.д.

Рис. 3.6. Структура B2B-системы

Основные признаки B2B-системы:

1. Между бизнес-процессами организаций существует полностью автоматизированное взаимодействие (т.е. нет промежуточных звеньев в виде человека).

2. Наличие единого стандарта передачи сообщений (наиболее распространена группа стандартов EDI - Electronic Data InterExchange).

3. Все организации в системе B2B равноценны и таких организаций может быть любое количество.

B2B-системы обеспечивают

• организацию интернет-платежей между предприятиями,

• автоматизацию бизнес-процессов предприятий-партнеров (формирование заказов, контроль над поставками, обмен информацией и другое),

• оптимизацию и удешевление бизнес-процессов (ликвидацию торговых посредников, ускорение процессов, уменьшение количества персонала и т.д.)

Можно также рассматриваются взаимоотношения бизнеса и потребителей с государственными и иными регулирующими органами:

• "бизнес - государство" (Business-to-Government - В2G),

• "потребитель - государство" (Consumer-to-Government - С2G).

Можно выстраивать и более сложные цепочки, как, например, "производитель электронного товара ‑ услуги для государственного органа по социальному заказу ‑ деятельность Internet-провайдера ‑ государственный орган ‑ потребитель" (Business-to-Business-to-Government-to-Consumer - В2В2G2С) и т. д.

Электронная коммерция обладает рядом несомненных преимуществ, из которых можно выделить следующие:

• бoльшая открытость предприятия по отношению к клиентам, взаимодействие с клиентами направлено на установление долгосрочных взаимоотношений (Customer Relationship Management - CRM);

• значительное увеличение оперативности получения информации для принятия решений - особенно при сложных торговых сделках с участием нескольких компаний;

• значительное сокращение цикла маркетинга и продаж, появление возможности пред- и послепродажной поддержки продукта - в особой степени это относится к программному обеспечению (представление подробной информации о продуктах и услугах, документация, поставка новых версий и т. д.);

• электронная оплата сделок с использованием электронных платежных систем;

• возможность организации виртуальных предприятий - группы отдельных специалистов или даже компаний для ведения совместной коммерческой деятельности;

• осуществление бизнес-процессов, совместно управляемых компанией и ее торговыми партнерами;

• значительное снижение затрат, связанных с обменом информацией, за счет использования более дешевых средств коммуникаций; возможность создавать альтернативные каналы продаж, например через электронный магазин на корпоративном портале;

• в случае необходимости факты и частота совершения торговых операций могут быть объективно измерены провайдером и подтверждены независимыми аудиторами, например, по анализу lоg-файлов;

• распространение права собственности на продаваемые или покупаемые нематериальные активы, например, пакеты информации в электронном виде;

• на рынке имеется достаточно много недорогих программных пакетов для осуществления коммерческой деятельности в Internet.

К недостаткам можно отнести необходимость приобретения специализированных программно-аппаратных средств (если их нет в предприятия), осуществления повышенных мер безопасности информации, необходимость работы через Internet-посредников (провайдеров), возможность потери критически важной для бизнеса информации.