5 Обзор crm-решений в россии

Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы (Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия). В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.

По мнению экспертов, хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют SAP и Oracle - и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули Cisco, Avaya, ориентируясь в первую очередь на call-centers.

Решения компании Siebel, мирового лидера в области CRM, пришли в России благодаря усилиям российских компаний, однако сам Siebel не заинтересован в России как потенциальном рынке. Ожидается, что полностью локализованная версия поступит на рынок только в течение нескольких лет. Пока внедрения данного продукта, которые уже реально есть в России, сопряжены с большими языковыми проблемами для персонала [5].

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. и в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др).

В виде Приложения 1 и Приложения 2 оформлены результаты сравнения CRM-систем, представленных в России, а также дана характеристика основных параметров CRM- продуктов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. В этой связи актуально применение CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), т.е. направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.

В начале 90-х годов, когда CRM еще не существовала как единая концепция, уже начинал формироваться набор кирпичиков, развитие которых привело к тому, что есть сегодня, а именно:

1) Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation – Автоматизация деятельности торговых представителей).

2) Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.

3) Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).

4) Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

В конце 90-х годов все указанные системы были дополнены и интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM, которая призвана сконцентрировать в себе все аспекты, влияющие на эффективность взаимодействия организации с ее клиентами. Основная цель CRM заключается в построении долгосрочных отношений с потребителями во благо устойчивого развития компании. На предприятии данным вопросом должна заниматься отдельная служба. При этом особую роль играет автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами.

В России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы, кроме того, почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Internet resource: http://market-pages.ru/ - Информационный бизнес портал

2. Internet resource: http://deloman.msk.ru/ - Универсальный бизнес портал

3. Internet resource: http://www.aldebaran.ru - Райзберг Б. А. Современный экономический словарь – М.: ИНФРА – М, 1996.

4. Internet resource: http://economics.wideworld.ru – Азбука экономики

5. Internet resource: http://www.eup.ru – Научно-образовательный портал «Экономика и управление на предприятиях»

6. Internet resource: http://www.cred.com.ua – Информационно-аналитический портал «Кредком»

7. Internet resource: http://www.aup.ru - Грищенко О.В. Управленческий учет: Конспект лекций. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2007.

8. Internet resource: http://www.cfin.ru – Корпоративный менеджер: теория и практика финансового анализа, инвестиций, менеджмента, бухгалтерского учета и налогообложения

9. Internet resource: http://www.elitarium.ru – ELITARIUM – Центр дистанционного образования

10. Internet resource: http://www.klerk.ru – Все о бухгалтерском учете, менеджменте, налоговом учете, банках

ПРИЛОЖЕНИЕ 1