Принцип учета народных обычаев и традиций.

Этот принцип важно соблюдать в работе потому, что каждый народ имеет собственную невербальную знаковую систему, собственные обычаи и традиции, многие из которых свято чтутся нашими современниками. При всей их похожести в основах - в традиции большинства народов уважение к старшим, оказание помощи слабым и их защита, умение держаться с достоинством - проявление их может быть различным. И социальному работнику, чтобы случайно не попасть в неловкое положение, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает. Так, например, в центральной России считается вполне допустимым, если престарелый человек, не имеющий возможности самостоятельно обслуживать себя и нуждающийся в постоянном квалифицированном уходе, помещается в интернат. Но если подобная ситуация будет иметь место в некоторых местностях на Северном Кавказе, то социальный работник не сможет предложить такую форму социального обслуживания - соседями пожилого человека это будет воспринято как оскорбление, поскольку традиция требует от соседей и знакомых забрать пожилого человека, нуждающегося в посторонней помощи, к себе в дом или, по крайней мере, полностью взять на себя его обслуживание. Знание народных обычаев и традиций поможет социальному работнику правильно построить разговор с клиентом, получить ответ на интересующие его вопросы и предложить помощь, не выходящую за рамки возможностей системы социальной защиты и отвечающие интересам клиента.

Правила поведения в разных жизненных ситуациях различны, однако в целом они соответствуют приведенным выше принципам этикета. В повседневной деятельности социальный работник должен руководствоваться этими принципами, чтобы случайно не поставить ни своего клиента, ни коллег в неловкое положение.

Лекция 6. Правила работы с клиентом в социальной работе

Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), общение с окружением клиента.

Знакомство. Знакомство с клиентом может произойти в стенах учреждения или дома у клиента. Вне зависимости от того, где будет происходить первая встреча, к ней нужно подготовиться.

В первую очередь, следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, и составить схему беседы - при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут решены без излишних затрат времени и сил.

Необходимо тщательно продумать манеру своего поведения - она должна быть достаточно деловой, но не сухой, спокойной и доброжелательной. Клиент должен чувствовать, что он пришел туда, где его ждут и где ему окажут помощь, т. е. в любом случае именно он и его проблемы должны быть центром внимания социального работника.

Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать понять клиенту, что социальный работник - человек чрезвычайно занятый, что у него есть дела поважнее и что этот его посетитель - всего лишь один из многих других. Для каждого человека его личные проблемы имеют гораздо большее значение, чем проблемы всех остальных, они ему субъективно представляются наиболее актуальными и серьезными, и поэтому торопливость и откровенная невнимательность социального работника в конце затянувшейся встречи для клиента оскорбительны и неприятны.

Одежда социального работника имеет большое значение при знакомстве с клиентом. Следует помнить, что первоначальное впечатление о человеке складывается в течение первых 20 - 45 секунд встречи. Недаром пословица говорит о том, что «встречают по одежке, а провожают по уму». Социальный работник чаще всего имеет дело с клиентами малообеспеченными (согласно отчету Московского департамента социальной защиты, в 1996 г. 75% населения, обратившегося в центры социального обслуживания, нуждалось в материальной помощи), поэтому показной «шик» в одежде и облике неприемлем - это будет оскорблять клиентов, вызовет их негативное отношение к социальному работнику и системе социальной защиты вообще.

Но не лучшее впечатление произведет и одежда неопрятная, небрежная. В любом случае одежда не должна привлекать внимание к себе или тем более переключать внимание на себя полностью - это сделает клиента рассеянным, а общение - менее эффективным.

Социальный работник должен одеваться и причесываться так, чтобы не одежда, а он сам привлекал внимание клиента, - что особенно важно при их первой встрече.

Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, социальный работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что с ним беседует именно тот специалист, с которым он уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена социального работника, следует объяснить причину этого.

Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы - не каждый клиент может говорить логично и по существу проблемы; волнение и растерянность человека также могут повлиять на ход беседы, поэтому помощь социального работника клиенту в изложении сущности проблемы необходима. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.

Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения - назначить конкретный день и час или, если предполагается, что встреча потребуется после завершения определенного этапа работы, договориться об уточнении сроков встречи по телефону, причем инициативу в установлении связи следует проявить социальному работнику.

Если первая встреча с клиентом происходит в учреждении социальной защиты, во время приема населения, то следует готовиться к ней и к приему заранее. День приема устанавливаться заблаговременно и соблюдается неукоснительно - не должно возникать ситуаций, когда клиенты, придя на прием, оказываются перед закрытыми дверями. Не следует менять дни приема, если, например, они проводятся в определенные графиком работы учреждения дни недели или месяца - не зная об изменениях, клиент может напрасно потерять время. Организуя прием, следует подумать о его длительности. Безусловно, каждого клиента надо выслушать, однако это не означает, что время приема одного клиента может растягиваться до бесконечности - ожидание в коридорах не принесет удовольствия остальным пришедшим на прием клиентам.

Понимая это, социальный работник должен стараться ограничить время приема одного клиента 30 минутами и стремиться к соблюдению установленного графика. Необходимо также позаботиться об элементарных удобствах для ожидающих приема посетителей - в приемную следует поставить стулья или кресла. Если запись на прием ведется заранее, необходимо принимать клиентов в порядке очередности в соответствии с назначенным временем. Клиенты, пришедшие без предварительной записи, также должны быть приняты, однако в последнюю очередь - им следует разъяснить, что ранее записавшиеся клиенты должны быть приняты в назначенное время.

Однако бывают ситуации, когда пришедший без предварительной записи клиент по объективным причинам не может ожидать. В этом случае его можно принять вне очереди, заручившись предварительно согласием ожидающих.

Помещение, где проводится прием, должно быть чистым, проветренным и достаточно свободным, даже если оно невелико - неприятное впечатление производит комната, заставленная мебелью, через которую клиенту приходится пробираться к столу хозяина кабинета.

Для записи информации, деловых заметок следует подготовить не листы писчей бумаги, а блокнот или тетрадь - клиент также, как и социальный работник, знает, что отдельные листы быстро теряются и информация, которую они содержат, может быть утрачена. Ручка должна быть также приготовлена заранее.

Стол социального работника должен быть максимально свободным - лишние документы, папки и тем более посторонние, личные вещи на столе скажут отнюдь не о деловитости работника, а, скорее, о его неорганизованности, неподготовленности к встрече.

Социальный работник, готовясь к приему, должен быть максимально сосредоточен и внутренне собран - его ожидает трудная работа. От действий и поведения специалиста при первой встрече с клиентом зависит не только дальнейшее развитие их отношений, но и судьба клиента, его вера в справедливость, в способность системы социальной защиты оказать ему действенную помощь.

Существуют определенные рекомендации, касающиеся расположения собеседников в процессе общения. Лучшим вариантом считается тот, когда оба собеседника сидят, расположившись при этом под углом 45 градусов друг относительно друга — такая позиция считается наиболее удобной и приемлемой для общения, так как она дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее.

Если первая встреча происходит по месту жительства клиента, то, готовясь к ней, социальный работник должен уточнить время встречи - оно должно быть удобным для клиента.

Если встреча происходит в холодное время года, социальному работнику, войдя в квартиру, следует снять верхнюю одежду: если он будет находиться в помещении в пальто, клиент сделает вывод, что встреча происходит между делом, «на бегу».

В доме клиента не всегда удается следовать рекомендациям относительно взаимного размещения собеседников - эти вопросы решаются клиентом, и социальный работник не должен навязывать свои правила. Однако он может принять меры к тому, чтобы, даже сидя на предложенном ему месте, избегать взгляда в упор.

Работнику социальной службы не следует также открыто изучать обстановку, если этого не требуют интересы дела и не предложено клиентом. Не рекомендуется принимать предложения клиента пообедать или выпить чай - клиенты социальных служб чаще всего люди малообеспеченные, и гостеприимство им в буквальном смысле слова может дорого стоить. Нужно деликатно отклонить предложение, поблагодарив. Однако правильнее будет заранее выбрать время встречи, чтобы не угодить к столу.