Действия после выхода из отделения

1. Выключите диктофон.

2. Воспользуйтесь первой же возможностью зафиксировать 2 важных момента: время ожидания приветствия после входа в зал обслуживания юрлиц и время ожидания консультации после входа в этот же зал.

3. Сфотографируйте табличку с графиком работы на входной двери отделения.

4. Убедитесь, что Вы не забыли взять с собой рекламные материалы, наряду с тарифами и расчетами, визиткой, талоном электронной очереди, если они были переданы Вам сотрудником Банка.

Заполнение Анкеты на портале

1. После проведения проверки Вам следует заполнить анкету на портале verifica.su.

2. Анкета должна быть заполнена в течение 24 часов.

3. Одновременно с заполненной анкетой на портале должны быть размещены:

• аудио-файл с записью всего визита; на записи не должно быть посторонних звуков, «шуршаний», «треска». Если запись будет тихая (низкого качества) или на ней будут посторонние технические шумы, то она будет браковаться, и проверка не будет оплачена

• фото таблички с графиком работы и номером подразделения банка

• сканы каких-либо других материалов, полученных во время визита (талон СУО, обложка рекламного буклета, визитка сотрудника и др.)

4. В «шапке» анкеты обязательно должны быть указаны ФИО консультирующего сотрудника, в исключительных случаях – его подробное описание.

5. В поле «Дата и местное время начала проверки» указываются дата и местное время начала проверки в соответствии с аудиозаписью.

6. При заполнении анкеты обязательно внимательно читайте формулировки каждого пункта.

7. При заполнении анкеты необходимо заполнить все поля. Пропускать вопросы анкеты и оставлять их пустыми нельзя.

8. По критериям, по которым Вам не удалось оценить сотрудника, выбирается соответствующий вариант ответа «не удалось оценить». В поле «Комментарии» подробно указывается причина, по которой оценка по данному критерию невозможна; пункты анкеты не заполняются, а ставятся прочерки.

9. Если проверка была назначена и соответствовала адресной программе, но в данном отделении не оказалось сотрудника, который должен был проконсультировать Вас в соответствии с Вашей Легендой, она будет оплачена на 50%.

10. После проведения проверки и размещения анкеты на портале, в течение 10 рабочих дней к Вам могу обратиться с дополнительными вопросами либо за разъяснениями по оценке качества.

Работа с «Комментариями:

Комментарии необходимы ко всем пунктам, по которым Вами был выбран отрицательный вариант ответа. При этом они должны быть развернутыми и подробными.

Ниже приведены примеры.

ПРАВИЛЬНЫЙ ВАРИАНТ	НЕПРАВИЛЬНЫЙ ВАРИАНТ
Сотрудник неуверенно рассказывал о продуктах, часто смотрел в компьютер в поиске ответов на мои вопросы. В эти моменты он просто молчал и никак не комментировал свои действия. Создавалось впечатление, что он не знает тарифов и основных нюансов.	Сотрудник был не общителен.
Сотрудник часто отходил к принтеру, находящемуся в другом конце зала, поэтому консультация была довольно долгой (около 40 минут). В это время к нему могли подходить другие сотрудники, и они о чем-то разговаривали, не обращая на меня внимание. Один раз мне пришлось сделать замечание, чтобы консультант поторопился вернуться ко мне.	Консультация продлилась почти 40 минут, т.к. сотрудник банк был занят.
В целом, посещение отделения банка оставило приятное впечатление. Меня встретил представитель банк, и, узнав о цели моего визита, направил к нужному сотруднику. К этому сотруднику была небольшая очередь. Мне помогли взять талон электронной очереди, предложили присесть. Ждать пришлось минут 10, но само ожидание было комфортным.	Мне пришлось ожидать консультацию 10 минут. Но в целом, все было нормально.

Порядок заполнения анкеты