- •Этика деловых отношений
- •Тема 1. Этика деловых отношений: понятие, сущность, принципы
- •1.1. Понятие, сущность этики деловых отношений
- •1.2. Этические принципы и нормы в деловых отношениях
- •1.3. Виды этики
- •Контрольные вопросы
- •Библиографический список Список основной литературы
- •Список дополнительной литературы
- •2.2. Этические принципы, нормы и качества государственного служащего
- •2.3. Нормативное регулирование этики служащего
- •Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих
- •Общие принципы служебного поведения государственных служащих
- •Контрольные вопросы
- •Библиографический список Список основной литературы
- •Список дополнительной литературы
- •3.2. Управленческая этика: взаимоотношения руководителя и подчиненного
- •3.3. Этикет руководителя
- •Контрольные вопросы
- •Библиографический список Список основной литературы
- •Список дополнительной литературы
- •4.2. Средства выразительности деловой речи: вербальные и невербальные
- •Мимические проявления человека и сопутствующие действия8
- •4.3. Основные техники делового общения: культура дискуссии, делового спора, техника аргументации
- •Основные способы этичной аргументации
- •Контрприемы в ходе спора10
- •4.4. Публичные выступления и презентации, выступления по радио и телевидению
- •4.5. Особенности деловой (служебной) переписки
- •Контрольные вопросы
- •Библиографический список Список основной литературы
- •Список дополнительной литературы
- •Тема 5. Деловые встречи и переговоры
- •5.1. Правила подготовки и проведения деловой беседы. Этические нормы телефонного разговора
- •Роли поведения и тактика ведения беседы17
- •Правила деловой беседы18
- •Правила телефонного разговора19
- •5.2. Правила проведения собеседования.
- •5.3. Этические особенности проведения переговоров с деловыми партнерами
- •Характеристика подходов к ведению переговоров24
- •Рекомендации по тактике ведения переговоров26
- •5.4. Правила подготовки и проведения деловых совещаний
- •Основные типы участников совещания32
- •Контрольные вопросы
- •Библиографический список Список основной литературы
- •Список дополнительной литературы
- •Тема 6. Внешний облик делового человека
- •6.1. Внешность делового человека
- •6.2. Одежда и аксессуары делового человека
- •6.3. Визитная карточка
- •Контрольные вопросы
- •Библиографический список Список основной литературы
- •Список дополнительной литературы
- •Тема 7. Этикет деловых отношений
- •7.1. Этика приветствий и представлений. Рукопожатие
- •Виды рукопожатий44
- •Правила приветствия, представления и рукопожатия в различных ситуациях46
- •7.2. Поведение в общественных местах, официальных учреждениях и организациях
- •7.3. Искусство комплимента. Правила вручения подарков
- •Разновидности подарков56
- •Контрольные вопросы
- •Библиографический список Список основной литературы
- •Список дополнительной литературы
- •Тема 8. Международный этикет
- •8.1. Понятие международного этикета
- •8.2. Стиль и культура международных протокольных мероприятий
- •8.3. Особенности этикета различных народов
- •Контрольные вопросы
- •Библиографический список Список основной литературы
- •Список дополнительной литературы
- •Заключение
- •Приложение
- •Тест «Эффективность деловой беседы»60
- •Словарь основных понятий
- •Библиографический список
Контрольные вопросы
В чем заключается специфичность профессиональной деятельности государственного служащего?
Какие факторы обуславливают актуальность укрепления нравственных начал на государственной службе?
Что общего и отличительного в понятиях «этика» и «этикет»?
Какие функции выполняет этикет на государственной службе?
Какие принципы и нормы включают в себя кодекс поведения государственного служащего?
Что означают принципы законности и справедливости?
В каком Федеральном законе РФ закреплены основные требования к служебному поведению государственного служащего?
Какие принципы служебного поведения государственного служащего изложены в Указе Президента РФ от 12.08.2002 № 885?
Библиографический список Список основной литературы
Федеральный закон Российской Федерации №79 от 27 июля 2004г. «О государственной гражданской службе Российской Федерации». – Статья 18.
Указ Президента Российской Федерации «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» от 12.08.2002 № 885.
Зарайченко, В.Е. Этикет государственного служащего: Учебное пособие для студентов вузов и колледжей. – М.: МарТ, 2006. – С.3-6
Управление персоналом: Учебник / Общ. ред. А.И.Турчинова. – М.: РАГС, 2002. – 488с.
Список дополнительной литературы
Абрамова, Л.П. Курс лекций по этике. – СПб.: СЗАГС, 2001. – С.57-90
Деловое общение. Деловой этикет: Учебное пособие для студентов вузов /Автор-составитель И.Н.Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – С.3-4
Луганский, К.Ф. Государственные служащие: нравственные основы деятельности и этикет. /Луганский К.Ф., Коновченко С.В., Шувалова Н.Н. //Государственная служба: теория и организация: Курс лекций. /Под общ. ред. Е.В.Охотского, В.Г.Игнатова. – РнД.: Феникс, 1998. – С.596-607.
Соколов, В. Модельный этический кодекс государственного служащего Российской Федерации. – М.: РАГС, 2002.
ТЕМА 3. ЭТИКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ РУКОВОДИТЕЛЯ И ПОДЧИНЕННОГО
План:
3.1. Общие закономерности межличностных отношений. Морально-психологический климат в коллективе.
3.2. Управленческая этика: взаимоотношения руководителя и подчиненного.
3.3. Этикет руководителя.
3.1. Общие закономерности
межличностных отношений.
Морально-психологический климат в коллективе
В процессе профессиональной деятельности следует учитывать закономерности, определяющие особенности межличностных взаимоотношений. Под закономерностью межличностных отношений понимается объективно существующая устойчивая связь явлений, возникающих в межличностном общении и накладывающая значительный отпечаток на его характер.
Закономерности межличностных отношений можно рассматривать в качестве психологических закономерностей управленческой деятельности, их действие проявляется, как правило, при выполнении функций управления, выраженных в различных организационных распоряжениях, указаниях, приказах, наставлениях и т. п. Учет особенностей проявления этих закономерностей позволит правильно оценить складывающуюся межличностную ситуацию, причем такая оценка особенно важна во взаимоотношениях руководителя и подчиненного. Адекватная оценка ситуации дает возможность сформировать эффективную линию поведения, включить в действие необходимые в данный момент правила этики делового общения
Одной из основных является закономерность неопределенности отклика или, другими словами, зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различий их личностных особенностей, конкретной ситуации, в которой происходит воздействие, особенностей передачи воздействия.
Кроме вышеназванной закономерности межличностных отношений действует закономерность неадекватности отображения человека человеком и неадекватности самооценки. Ее смысл состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека, а также самого себя с такой степенью достоверности, которая была бы достаточной для принятия серьезных решений относительно этого человека и относительно самого себя.
Действие этой закономерности указывает на то, что любой человек, производящий оценку результатов труда, профессионального поведения, личностных качеств других людей (коллег, подчиненных, руководителей, внешних партнеров и т. д.), должен соблюдать максимальную взвешенность и корректность. При этом следует иметь в виду, что любая оценка на данный конкретный момент времени не может быть окончательной. Любой человек, подвергающийся оценке, обладает возможностью развития и изменения своих способностей, личностных свойств и мотивационных установок. Необходимо также учитывать, что в конкретный момент времени человек может находиться в таком физическом, интеллектуальном и эмоциональном состоянии, которое в целом нехарактерно для него и может измениться достаточно быстро.
Большое значение в межличностных отношениях имеет закономерность искажения смысла информации. Она действует объективно и тем сильнее, чем большее число людей использует какой-либо массив информации на входе и выходе любого процесса. Влияние данной закономерности особенно характерно для управленческой информации, циркулирующей в рамках одной или нескольких организаций. Этот вид информации связан с большим числом сотрудников и большим числом ступеней иерархической структуры, что объективно влияет на отклонение смысла информации от первоначального в процессе ее движения.
Особенности проявления закономерностей влияют на морально-психологический климат в коллективе.
Морально-психологический климат — это устойчивое эмоционально-нравственное состояние социальной группы, отражающее настроение людей, занятых совместной деятельностью, их отношение друг к другу, общественное мнение относительно важнейших материальных и духовных ценностей.
Дух коллективизма, схожесть проявляемых эмоций и поступков, чувство нравственного комфорта (защищенности) при общении с руководством, коллегами по работе во многом определяют психологическую совместимость разных по своим личностным качествам людей, составляют основу высокой нравственности и социального оптимизма всего персонала организации. Основными элементами положительного морально-психологического климата являются удовлетворенность работников своим положением и отношениями в коллективе, уверенность в защите, поддержке и помощи со стороны руководства, чувство безопасности. Напротив, чувство тревоги провоцирует эмоциональную реактивность, снижая способность человека контролировать свои эмоции и поступки.
Главной причиной возникновения конфликтов в служебных ситуациях является нарушение нравственных норм взаимоотношений между сотрудниками и этики организации самого производственного процесса. Как показывают исследования, чем больше в коллективе людей, удовлетворенных своим трудом, тем лучше морально-психологический климат в коллективе, и наоборот.
Уровень психологического комфорта и эмоциональное состояние сотрудников во многом определяются поведением и личными качествами руководителя. Он может создать спокойный и продуктивный морально-психологический климат во вверенном ему коллективе, а может сделать жизнь своих подчиненных невыносимой, а коллектив — раздираемым распрями, склоками и пересудами.
Исследования аппарата ряда ведомств выявили пять основных факторов, дестабилизирующих морально-психологический климат коллектива:
1) нестабильность, неуверенность в завтрашнем дне (этот фактор отметили 82% опрошенных);
2) сложные отношения «по вертикали» (с вышестоящим начальством и с подчиненными — 77%);
3) неудовлетворенность материальным стимулированием (71%);
4) высокий уровень психологической напряженности и тревожности, сильная усталость от стрессов (67%);
5) морально-психологическая несовместимость членов коллектива как следствие несоблюдения некоторыми из них моральных норм; отсутствие необходимого ценностно-ориентационного единства коллектива.
Неудовлетворенность работой, ее низкая эффективность, усталость и тревожность людей на рабочем месте становятся одними из наиболее серьезных очагов напряженности в системе государственной службы.
По данным исследований, 45% опрошенных государственных служащих находятся в состоянии сильного перевозбуждения, истощения нервной энергии, эмоционального напряжения. Эмоциональная неуравновешенность сопровождается общей тревожностью. Почти каждый шестой из опрошенных государственных служащих считает моральную атмосферу в своем коллективе напряженной, разобщающей людей («каждый сам по себе»), а порой и конфликтной.
Источником напряженности во взаимоотношениях с коллективом могут служить и такие качества руководителя, как:
— безапелляционность, обесценивающая или игнорирующая мнения, знания и способности подчиненных;
— агрессивность, причиной которой, по наблюдениям ученых, нередко может служить низкая профессиональная самооценка как результат осознаваемой или не вполне осознанной несостоятельности в области специальных или общеуправленческих знаний и умений или того и другого одновременно;
— так называемый феномен каузальной атрибуции, когда успехи подчиненного объясняются внешними причинами (помог начальник, поддержали коллеги), а неудачи - внутренними (неспособность к успешному выполнению работы, недостаточная старательность, ответственность и т.д.), а в отношении себя, наоборот, успехи коллектива ставятся в заслугу руководителю, а просчеты — в вину подчиненным. Такая позиция воспринимается подчиненными как проявление субъективизма и несправедливости, вызывая острое чувство неудовлетворенности и недоверия к руководителю;
— неспособность к эмпатии, нежелание понять внутренние мотивы действий, поступков подчиненных, проникнуть во внутренний мир человека;
— «одномерность» восприятия своих подчиненных, неспособность принимать их со всеми их достоинствами и недостатками, перенесение критики отдельных недостатков в работе подчиненного на его личность;
— «эмоциональная глухота», пренебрежение к такому фактору, как характерологические особенности и различия между мужчинами и женщинами.
Задание 3.1.1. Охарактеризуйте общие закономерности межличностных отношений.
Задание 3.1.2. Дайте определение морально-психологического климата в коллективе.
Задание 3.1.3. Выделите такие качества руководителя, которые могут быть источником напряженности во взаимоотношениях с коллективом.