Вопрос 13

Понятие и функции Интернет-магазина. Технология приобретения товаров в Интернет-магазине. Качество обслуживания и методы привлечения покупателей в Интернет-магазины.

Интернет-магазины

Дальнейший путь развития Интернет-витрин – Интернет-магазины. Вообще полная автоматизация торговли становится выгодной только с ростом ее масштабов. Пока несколько сотрудников справляются с ручной обработкой заказов покупателей, число которых невелико, коммерсантам проще организовывать торговлю через Интернет на основе Интернет-витрины. Однако для фирм проводящих сотни трансакций в день это не приемлемо.

На “выручку” приходит наиболее комплексная, хотя и сложная в реализации система интернт-торговли – Интернет-магазин. Эта схема охватывает все основные бизнес-процесы торгового предприятия: выбор товара, оформление заказа, проведение взаиморасчетов, а в случае продажи информационных товаров/услуг – доставка посредством телекоммуникационных сетей.

В рамках торговли в Интернет-магазинах часто используются технологии профайлинга – систематический сбор и анализ статистической информации о покупателях. При этом торговец обеспечивает учет покупательских предпочтений, клиенту предлагается ориентированный на него пакет услуг, определенный набор товаров, накопительные скидки и т.д.

• Значительная экономия достигается за счет уменьшения товарных запасов на складах (или полного отказа от складских помещений), за счет сокращения издержек на оплату труда продавцов-консультантов, менеджеров по продажам.

• Теоретически безграничные возможности для привлечения клиентов по всему миру.

• Основной недостаток – Интернет-магазин является наиболее капиталоемким способом ведения электронной торговли. На создание Интернет-магазина требуются наибольшее разовые затраты по сравнению с прочими формами ведения электронной торговли, но при значительном товарообороте этот способ намного рентабельнее остальных.

Основные компоненты Интернет-магазина:

• Интернет-витрина – фронт-офис, расположенный на веб-сервере, имеющий активное содержание и снабженный виртуальной потребительской корзиной

• Система приема платежей

• Система учета и контроля исполнения заказов. Для ее функционирования используется СУБД-сервер,

• Бэк-офис – совокупность бизнес-процессов и реализующих их организационных подразделений компании, не связанных непосредственным контактом с клиентами. Те структурные подразделения которые обрабатывают заявки клиентов, поступающие из фронт-офиса.

• Работой всей торговой системы управляет сервер приложений.

Магазины могут работать по договорам с поставщиками или иметь собственное складское хозяйство.

Процесс оформления покупки в интерент-магазине состоит из нескольких этапов:

1. Регистрация ( не всегда обязательна часть)

2. Выбор товара.

3. В зависимости от политики магазина время хранения данных о корзинах покупателей составляет от нескольких часов до нескольких недель.

4. Оформление заказа

Оплата может производиться несколькими способами:

• Через систему электронной наличности

• Банковским переводом

• Наличными курьеру

Виды доставки товаров Интернет-магазинами.

Сразу оговоримся, что речь идет о доставке реальных товаров (т.е. тех, которые нельзя передать с помощью телекоммуникационных средств). Качество работы службы доставки один из важных факторов успеха Интернет-магазина. Существуют два основных вида организации доставки товаров, заказанных в Интернет магазине:

• создание собственного отдела доставки или заключение договора на услуги посредника (аутсорсинг). И тот и другой варианты подразумевают курьерскую доставку. При этом основными достоинствами являются надежность и скорость доставки. Интернет-магазин всегда уверен, что товар дошел до покупателя (курьер возвращается с накладными, подтверждающими факт доставки), при отсутсвии заказчика или отказе от заказа товар сразу возвращается на склад. Минусы этого способа – достаточно высокая стоимость курьерских услуг и территориальная ограниченность ее предоставления (как правило курьерская служба работает в пределах города и области, но есть и международные курьерские службы, услуги которых оцениваются еще дороже услуг локальных фирм). Создавать собственную службу доставки магазину имеет смысл в случаях достаточно большого объема продаж.

• Доставка почтой один из самых простых, дешевых и общедоступных способов. Минусы – длительность доставки и отсутствие гарантий сохранности товара.