upravlenie_sistemoi_loialnosti_na_promyshlennom_predpriiatii

Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли Высшая школа промышленного менеджмента и экономики Кафедра экономика и менеджмент в энергетике

Утверждаю Зав. кафедрой

д.э.н., проф. Афанасьев М.В.

_______________________

«____» ____________ 2016г.

Д И П Л О М Н Ы Й П Р О Е К Т

Тема: Управление системой лояльности на промышленном предприятии

Специальность: 080507 «Менеджмент организации»

Выполнил студент: гр. з63703/4	Николаева Любовь Геннадьевна
(№ группы)	(Ф.И.О., подпись)

Руководитель: к.э.н., доцент Белостоцкая А.А.

(уч. степень, должность, Ф.И.О., подпись)

Санкт-Петербург

2016

Peter the Great St. Petersburg Polytechnic University

Institute of Industrial Management, Economics and Trade

Graduate School of Industrial Management and Economics

Economics and Management in Power Engineering

«Approved»

Head of the Department Doctor of Economic Sciences Professor Afanasyev M.V.

_______________________

«____» ___________2016г.

	G R A D U A T I O N P R O J E C T
Subject:	Loyalty System Management at the industrial enterprise
Speciality:	080507 «Organization management»

Student:	gr.з63703/4	Nikolaeva Lybov G.
	(Group №)	(Full name, signature)

Research advisor: PhD, Associate Professor Belostotskaya А.А.

(academic degree, position, full name, signature)

St. Petersburg

2016

Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли Высшая школа промышленного менеджмента и экономики Кафедра экономика и менеджмент в энергетике

«Утверждаю» Зав. кафедрой

д.э.н., проф. Афанасьев М.В.

________________________

«____» ____________ 2016г.

З А Д А Н И Е ПО ДИПЛОМНОМУ ПРОЕКТИРОВАНИЮ

Студенту Николаевой Любови Геннадьевне_ гр. з63703/4

(фамилия имя отчество, № группы)

1.Тема дипломного проекта: Управление системой лояльности на промышленном предприятии

2.Срок сдачи студентом законченного проекта 1 июня 2016 г.

3.Исходные данные к проекту: учебная и научная литература, периодические издания, финансовая и другая отчетность предприятия, статистические источники, Интернет

(базовая организация, направление работы, заказ производства)

4. План-график дипломного проектирования

	№ и содержание этапов проектирования	Дата сдачи
		Плановая	Фактическая
1.	Выявление проблем предприятия, написание	15.02	15.02
1 главы
2.	Подбор литературы, написание 2 главы	15.03	15.03
3.	Написание 3 главы	15.04	15.04
4.	Введение, заключение, оформление	15.05	15.05
5.	Предоставление окончательного варианта	25.05	25.05
руководителю для отзыва

5.Консультанты по проекту (с указанием относящихся к ним разделов работы)

____________________________________________________________________________

6.Дата выдачи задания: 11 января 2016 г.

Руководитель: к.э.н., доцент Белостоцкая А.А.

(должность, фамилия имя отчество, подпись)

Задание принял к исполнению: Николаева Л.Г. __________________________________

(дата)

(Ф.И.О. студента, подпись)

АННОТАЦИЯ дипломного проекта

студента Николаевой Любови Геннадьевны

(фамилия имя отчество)

на тему: Управление системой лояльности на промышленном предприятии

Дипломный проект содержит:

87 листов, 19 таблиц, 11 рисунков, 3 приложения.

Ключевые слова:

Лояльность, программа лояльности, рынок сложного холодильного оборудования, портрет потребителя, ключевой клиент

В первой главе дана общая характеристика рынка сложного холодильного оборудования РФ и положения компании СЗСК на данном рынке, проанализирована организационного структура предприятия, рассмотрен портрет потребителей фирмы, а также существующих методов обеспечения клиентской лояльности.

Вторая глава посвящена теоретических и методологическим основам использования программ лояльности на промышленном предприятии.

Третья глава посвящена формированию и управлению системой лояльности на предприятии ООО СЗСК. Дана оценка текущего состояния лояльности ключевых клиентов, разработана программа лояльности клиентов, составлен бюджет реализации программы и оценена эффективность предложенных мероприятий.

Автор дипломного проекта Николаева Л.Г.__________________________

(подпись, фамилия имя отчество)

Руководитель проекта: к.э.н., доцент Белостоцкая А.А.__________________

(подпись, фамилия имя отчество)

	ABSTRACT
	of graduation project
Student	Nikolaeva Lybov G.
	(Full name)

Subject: Loyalty System Management at the industrial enterprise

The graduation project comprises: 87 sheets, 19 tables, 11 drawings, 3 apps.

Keywords:

Loyalty, loyalty program , a market complex refrigeration equipment , portrait of the consumer , the key client

The first chapter gives a general description of the complex market of refrigeration equipment and the Russian company SZSK position in this market , analyzed the organizational structure of the enterprise , is considered a portrait of the company customers as well as existing methods of ensuring customer loyalty .

The second chapter is devoted to theoretical and methodological foundations of the use of loyalty programs in the industry.

The third chapter is devoted to the formation and management of the loyalty system in the enterprise SZSK LLC . The estimation of the current state of the loyalty of key customers , developed customer loyalty program , the budget is made up of the program implementation and assess the effectiveness of the proposed measures .

Author graduation project Nikolaeva Lybov G._________________

(Full name, signature)

Project Manager PhD, Associate Professor Belostotskaya А.А.______________

(Full name, signature)

СОДЕРЖАНИЕ
Введение...................................................................................................................	7
1. Общая характеристика рынка сложного холодильного оборудования
Российской Федерации и положения компании СЗСК на нем ..........................	9
1.1.Анализ и основные тенденции развития рынка сложного холодильного
оборудования РФ .................................................................................................	9
1.2. Общая характеристика компании СЗСК-Инженерные системы ...........	14
1.3. Анализ портфеля потребителей ООО СЗСК и существующих в
компании методов обеспечения клиентской лояльности ..............................	20
2. Теоретические и методологические основы использования программ
лояльности на промышленном предприятии .....................................................	26
2.1. Категория лояльности и основные виды лояльности..............................	26
2.2. Методы оценки и измерения лояльности. Связь лояльности и
удовлетворённости.............................................................................................	32
2.2.1. Проблема оценки лояльности и факторы, формирующие лояльность
потребителей на промышленных рынках ....................................................	32
2.2.2 Методы измерения лояльности потребителей на промышленных
рынках ..............................................................................................................	35
2.2.3. Связь лояльности и удовлетворенности и их влияние на
экономические результаты деятельности компании...................................	42
2.3. Формирование программ лояльности и оценка их эффективности ......	46
2.3.1 Стратегии и инструменты управления лояльностью потребителей 46
2.3.2. Определение, назначение и классификация программ лояльности 48
2.3.3. Этапы программ лояльности и оценка их эффективности...............	54
3. Формирование и управление системой лояльности на промышленном
предприятии ООО СЗСК ......................................................................................	60
3.1. Оценка текущего состояния лояльности ключевых клиентов ...............	60

3.2.Разработка и описание программы лояльности клиентов ООО СЗСК . 67

3.3.Составление бюджета и оценка эффективности предложенной

программы лояльности клиентов ООО СЗСК ................................................	71
Заключение ............................................................................................................	78
Список использованных источников ..................................................................	80
ПРИЛОЖЕНИЕ .....................................................................................................	83

6

Введение

Стратегическое планирование маркетинговой деятельности является важнейшей составляющей управления предприятием, без которой компании фактически невозможно успешно работать в условиях рыночной экономики.

В современной экономической ситуации, подверженной стремительным изменениям, невозможно достигнуть положительных результатов, при этом не спланировав своих действий и не спрогнозировав последствий. В рамках данной работы автором ставится цель увязать стратегическое планирование маркетинговой деятельности предприятия с разработкой программ лояльности его ключевых клиентов.

Актуальность исследования проблем формирования и развития программ лояльности на промышленных предприятиях усиливается ввиду отсутствия целостного механизма стратегического управления маркетингом,

прозрачных формулировок целей, ключевых позиций и недостаточным уровнем применения современных технологий стратегического планирования. А так как сфера взаимоотношений с клиентами приобретает решающее значение в рамках b2b маркетинга, это приводит нас к важности исследования стратегического планирования и выбора правильной программы лояльности ключевых потребителей компании.

Объектом исследования выступает компания ООО СЗСК-Инженерные системы.

Предметом исследования является формирование программ лояльности

ООО СЗСК.

Основной целью работы является разработка и оценка эффективности программы лояльности для клиентов ООО СЗСК-Инженерные системы.

Из указанной цели вытекают следующие задачи:

- анализ теоретических положений по формированию программ лояльности на промышленных предприятиях и оценки их эффективности

7

-анализ рынка сложного холодильного оборудования РФ и положения компании ООО СЗСК на нем

-проведение анализа ключевых клиентов компании ООО СЗСК и существующих на предприятии на данный момент программ лояльности ключевых клиентов

-экономическая оценка программ лояльности предприятия ООО СЗСК

иразработка рекомендаций по их улучшению

-составление бюджета предложенных мероприятий и оценка их эффективности.

8

1. Общая характеристика рынка сложного холодильного

оборудования Российской Федерации и положения компании СЗСК на

нем

1.1.Анализ и основные тенденции развития рынка сложного

холодильного оборудования РФ

Первоначально выделим общие тенденции, характерные для рынка сложного холодильного оборудования РФ.

Во-первых, на данном рынке производителями чаще всего применяется принцип вертикального интегрирования вперёд. Так как товар достаточно уникален и технологически сложен, компании-производители организуют комплексное решение таких процессов, как доставка, монтаж, пуско-

наладочные работы, сервисное и пост гарантийное обслуживание. Имея в своем штате специалистов для выполнения всего комплекса работ по осуществлению после продажного обслуживания сложного оборудования,

компании - производители имеют возможность получать дополнительный доход.

Во-вторых, на рынке сложного оборудования спрос, как правило,

является производным. Товар, предлагаемый компаниями-производителями на рынке сложного холодильного оборудования, достаточно специфичен и используется, как правило, для производства других товаров. Сложное оборудование в бытовых целях обычно не применятся.

В-третьих, рынок сложного оборудования имеет очень высокую степень насыщения за счет нахождения на рынке иностранных компаний,

представляющих высокотехнологичные товары. Но в связи с новыми геополитическими обстоятельствами и возможным уходом с рынка иностранных компаний, открываются новые возможности для российских предприятий.

9

Что касается темпов прироста рынка, данные представлены в таблице

1.1.

Таблица 1.1. Темп прироста рынка сложного холодильного оборудования РФ

	2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016
							прогноз
В	134512	147822	160876	165243	172633	183681	195473
млн.руб.
В %		+9.8	+8.8	+2.7	+4.4	+6.4	+6.4

Таким образом, если отталкиваться от экономических показателей и не учитывать политических факторов, то темп прироста рынка сложного оборудования в прогнозируемом периоде 2015 и 2016 годах должен быть не менее 6.4 % в год. В 2016 году объем реализации рынка сложного оборудования должен составить 195473 тыс.руб.

Основными конкурентами ООО «СЗСК» на российском рынке холодильного оборудования являются:

1.Эйркул

2.Прфхолод

3.Кб холод

4.Лэнд Конкурентная борьба на данном рынке ведется по следующим

параметрам (с учетом веса факторов)1:

качество изготовления оборудования (27%);

конструктивное и технологическое исполнение оборудования, удобство в эксплуатации (10%);

качество комплектующих(17%);

соответствие заявленных технических характеристик реальным,

наличие в технической документации важной для потребителя

информации(8%);

сроки поставки оборудования (соблюдение условий договора поставки)

(20%);

1 По результатам проведения 8 глубинных интервью со специалистами, работающими в данной отрасли

10