4. Концептуальное контекстное описание процесса «Взаимодействие с заказчиками и абонентами»

4.1. Конститутивный контекст

Процесс создает добавленную стоимость, источниками которой являются, рис. 11:

• развитие г. Санкт-Петербурга, рост уровня и качества жизни населения города; потребность изменений городских систем СКВ/СКК, адекватных планам развития города; ожидания повышения качества, комплексности и потребительских свойств услуг, предоставляемых ГУП «Водоканал СПб» жителям Санкт-Петербурга.

• права Заказчиков ГУП «Водоканал СПб» на подключение их объектов к городским системам СКВ/СКК; потребность заказчиков в реализации этих прав.

• потребности абонентов ГУП «Водоканал СПб» в отпуске питьевой воды и приеме сточных вод; права абонентов на получение питьевой воды из городской системы СКВ и прием от них сточных вод городской системой СКК.

Региональный социально-экономический и инновационный аспект конститутивного контекста

Отношение «Процесс – Город» формируется и реализуется за основной границей процесса. Контекст раскрывает данное отношение в трех перспективах:

• ближайшие, среднесрочные, долгосрочные планы развития систем СКВ/СКК Санкт-Петербурга;

• права, потребности, ожидания, потребительская удовлетворенность потенциальных заказчиков и абонентов;

• коммерческая концепция, стратегия ВСПб в конкуренции за будущее.

Отношение «Процесс – Программы, планы и проекты развития» действует на основной границе и раскрывается в фокусе трех перспектив ВСПб:

• концепция роста, целевые и инвестиционные программы развития систем СКВ/СКК, социализация программ;

• концепция, стратегия, целевые и инвестиционные программы охраны окружающей среды; соответствие концепции, стратегии и программ охраны окружающей среды законодательным нормам, позиции органов власти, настроениям и ожиданиям общественности;

• инновационные проекты, реализация целевых и инвестиционных программ, соблюдение интересов потенциальных партнеров, заказчиков и абонентов ВСПб.

Рис. 11. Схематическое изображение конститутивного контекста процесса «Взаимодействие с заказчиками и абонентами».

Правовой, инженерно-технический и коммерческий аспект конститутивного контекста

Отношение «Процесс – Заказчик» действует за основной границей и раскрывается в конститутивном контексте процесса через четыре перспективы:

• понимание рынка заказов; определение прав и потребностей заказчиков; измерение уровня удовлетворенности заказчиков; отслеживание изменений потребительских ожиданий заказчиков;

• инновационные досье, консолидированный банк данных о заказах и заказчиках; технологическая платформа управления информационными ресурсами и ресурсами знания о заказах и заказчиках;

• портреты заказов: категория; территория; объект; режимы отпуска/приема; жизненный цикл; затраты на SMDA; себестоимость обслуживания; запрашиваемые ресурсы; внешние ограничения;

• бизнес-аналитика потенциальных заказов и заказчиков.

Отношение «Процесс – Комплексная услуга заказчику» действует на основной границе. Конститутивный контекст видит это отношение в трех перспективах:

• разработка концепций новых видов услуг для заказчиков; повышение комплексности и потребительской стоимости предлагаемых услуг; подготовка соответствующих планов, разработка и оценка прототипов услуг; социальная доступность услуг;

• совершенствование предлагаемых услуг, действующих стандартов, производительности и качества обслуживания заказчиков;

• бизнес-аналитика нововведений по повышению комплексности и потребительской стоимости услуг заказчикам.

Финансово-экономический аспект конститутивного контекста

Отношение «Процесс – Абонент» действует за основной границей процесса. Конститутивный контекст отражает четыре перспективы, раскрывающие суть данного отношения:

• определение прав и потребностей абонентов; измерение уровня удовлетворенности абонентов; отслеживание изменений в потребительских ожиданиях абонентов;

• инновационное досье, консолидированный банк данных об абонентах и спросе; технологическая платформа управления информационными ресурсами и ресурсами знания об абонентах;

• портреты абонентов: категория; режим отпуска/приема; территория; доля в объеме и прибыли; затраты на SMDA, концепция доходности, себестоимость обслуживания; запрашиваемые ресурсы; прогнозируемый уровень социальной доступности услуг будущего;

• бизнес-аналитика стратегических нововведений, направленных на повышение удовлетворенности и прибыльности абонентов.

Отношение «Процесс – Комплексная услуга абоненту» возникает и действует на основной границе процесса. Конститутивный контекст видит данное отношение в фокусе трех перспектив:

• разработка концепций новых видов услуг абонентам; повышение комплексности и потребительской стоимости предлагаемых услуг; подготовка соответствующих планов, разработка и оценка прототипов и опытных образцов;

• совершенствование действующих стандартов на услуги, повышение качества, производительности, прибыльности, социальной доступности услуг;

• бизнес-аналитика стратегий повышения комплексности и потребительской стоимости услуг.