Общие проблемы коммуникации и публичные выступления

Коммуникационный процесс в деловом общении. Культура делового общения

Понятие коммуникации. Коммуникация и информация

Совершенно очевидно, что коммуникация теснейшим образом связана с информацией, провести границу между деятельностью информационной и коммуникативной не представляется возможным, они неразрывно связаны, одно предполагает другое. Продуцирование информации предполагает конкретного адресата, иначе такое продуцирование не может считаться деятельностью, поскольку последняя всегда ориентируется на результат. Восприятие же информации уже само по себе является компонентом коммуникативного процесса. Процесс коммуникации, в свою очередь, так или иначе, всегда состоит в передаче и восприятии информации. Коммуникации без информации быть не может. Можно сказать, что коммуникация и информация связаны между собой, как форма и содержание.

Деловое общение

Предметом нашего рассмотрения является такая разновидность коммуникации, как деловое общение, и прежде всего, его вербальная сторона, связанная как диалогической речью деловых переговоров, так и с монологическим публичным выступлением одного человека.

Главная особенность делового общения заключается в том, что его субъекты представляют в нём по преимуществу не самих себя, а определённые группы или институты. Заметим, что, по мнению М. С. Кагана, элементы этого «представительского» общения, входят в любое межличностное общение, независимо от меры осознания этого факта коммуникантами. Участники представительского общения выступают в определённых ролях, от успешности исполнения которых зависит исход переговоров между некоторыми социальными силами, группами общественности.

Возможность исполнять соответствующую социальную роль заложена в самой личности, являющейся, по выражению М. С. Кагана, «ансамблем общественных субъектов, образующимися именно как ансамбль, как системное целое», в её изначальной полилогичности, способности актуализировать своё внутренне многоголосие, не растворяя, впрочем, в нём своё «Я».

Процесс делового общения это всегда конкретная целесообразная деятельность: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т. д.

В развернутом виде в процессе делового общения можно выделить такие этапы:

1. установлении контакта.

2. ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.)

3.обсуждение вопроса, проблемы;

4. принятие решения;

5. выход из контакта.

Эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной, кроме того эти этапы не всегда можно отчленить друг от друга, но тем не менее учёт их во многом определяет эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы - пробудить собеседника к общению и создать максимальные возможности для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны и снять взаимное напряжение.

При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Не нужно, однако, торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее - обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедится, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами, обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог бы…» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развёрнутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

1. вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

2. выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

3. начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения - это своего рода искусство.

Многообразие деловых коммуникаций

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

Монологические виды:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама)

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработке конструктивного подхода к их решению. Достоинства деловых бесед в том, что они проводятся в ограниченной по численности группе людей, способствующей фокусировать внимание на проблеме. Они предполагают непосредственный обмен мнениями и способствуют установлению личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой для неформальных контактов. Деловая беседа, не менее чем публичная речь, требует от участников владения речевыми навыками, поскольку она иногда является единственной возможностью убедить собеседника принять какое-то ваше конкретное предложение. Деловая беседа может носить форсированный характер – в том случае, если мы хотим ускорить принятие каких-либо решений, информативный характер – её основная цель передача информации и пробуждение интереса к ней у собеседника, элиминирующая беседа – если речь идёт об устранении чужих вариантов и проведении нашего решения, беседа-лекция – в этом случае собеседника знакомят с новой темой.

Деловое совещание – общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем требующих коллективного осмысления и решения. Коллективное обсуждение повышает эффективность мышления, укрепляет творческое содружество работников. При этом происходит включение интересов отдельных работников в единую систему коллективных задач, повышается деловая квалификация сотрудников. Речевые навыки необходимы участникам делового совещания для того, чтобы быть услышанным в общем потоке мнений и рацпредложений, для того чтобы суметь донести свои производственные идеи до других сотрудников. Реализация речевых навыков участника делового совещания зависит часто от того, к какому типу в зависимости от способа проведения относится данное деловое совещание. Выделяют следующие типы: диктаторские (право голоса только у руководителя, остальные молча слушают): автократические (руководитель поочерёдно задаёт вопросы сотрудникам и получает на них ответы; сегрегативные (планируется доклад руководителя и выступления назначенных им подчинённых); дискуссионные (свободный обмен мнениями, при этом вырабатывается решение, которое принимается голосованием, руководитель выполняет лишь функцию дирижёра); свободные (совещания без чёткой повестки дня, часто без председателя).

Интервью – можно определить как целенаправленную беседу интервьюера с одним или несколькими респондентами (групповое интервью). Стили интервью могут рассматриваться с точки зрения двух понятий: свободы и контроля. Существуют три основных стиля интервью: жёстко директивный, директивный и свободный. Различия между стилями определяются тем, в какой мере интервьюер собирается контролировать свободу обмена информацией во время интервью. Речевые навыки обоих участников интервью особенно важны при свободном стиле, когда процесс рассмотрения затрагиваемых проблем не структурирован, когда вопросы интервьюера являются открытыми, то есть предполагают свободные ответы, когда основную долю общения составляет спонтанная речь. Поскольку ход интервью в этом случае часто определяет респондент, интервьюер должен быть исключительно опытным человеком с точки зрения речевого общения.

Мы рассмотрели только некоторые виды деловых коммуникаций, требующих высокого уровня владения речевыми навыками. Отметим ещё и такие виды, как общение с посетителями, разговор по телефону, общение по Интернету, коммерческие переговоры, презентации (личные, своей организации, продукции и т. п.). Речевое общение так или иначе является необходимым компонентом всех этих видов деловых коммуникаций.

Речевые аспекты деловых коммуникаций. Публичные выступления

Теоретические основы речевой коммуникации

Теоретические основы речевой коммуникации составляют логика, психология, лингвистика, теория коммуникации. Знание прикладных особенностей этих наук позволяет правильно строить выступление и добиваться желаемого результата. Логика изучает законы правильного, непротиворечивого построения речи, законы построения системы аргументов в убеждающем выступлении. Психология изучает законы восприятия публичного выступления аудиторией, процесс образования обратной связи, знания по психологии также необходимы в исследовании интересов и предпочтений аудитории. Лингвистика изучает законы языка как основного инструмента публичного выступления, теория коммуникации изучает различные коммуникативные модели и сами процессы коммуникации в его многочисленных аспектах.

Диалог в процессе коммуникации

В работах ряда отечественных и зарубежных философов ХХ, таких как Г. С. Батищев, М. М. Бахтин, В. С. Библер, М. Бубер, М. С. Каган, Э. Мунье, М. Унамуно, К. Ясперс и др., отчётливо прослеживается мысль о том, что истинный смысл общения состоит в утверждении человеческой личности в её со-бытии с другими личностями. Эта идея находит широкое признание и в новейшей литературе. Принципиально важной категорией, характеризующей общение в этом смысле, является диалог, глубина и содержательность которого обусловливают степень свободы его участников.

Глубина содержания взаимодействия обеспечивается, как представляется, серьёзностью и значительностью тем и проблем, являющихся предметом коммуникации, характером освещения, восприятия и обсуждения этих тем и проблем, отражающие личную причастность к ним участников общения.

Важнейшими факторами успешного диалога являются не только умение выражать свои мысли, умение задавать вопросы и умение слушать.

Слушание как фактор успешного диалога

Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать это просто помалкивать) слушанье - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Любое общение – процесс двуединый – это выступление говорящего и восприятие слушающего. Поэтому оратору для того чтобы сделать своё выступление эффективным, необходимо иметь представление, как по-разному может протекать процесс восприятия у его слушателей, какие существуют типы слушания, какие существуют наиболее распространённые ошибки восприятия. Следует также помнить, что способность слушать и воспринимать сказанное можно в себе развивать, что является необходимым для каждого оратора, чтобы понимать свою аудиторию.

Типы слушания

Существует несколько типов слушания:

1. Пассивное – слушатель заинтересован выступлением, но не стремится свой интерес выражать. Этот вид слушания органичен в случае сильного эмоционального возбуждения выступающего. Пассивно слушающий даёт своим видом понять, что оратор не один, его слушают, понимают, готовы поддержать.

2. Активное – слушатель постоянно контролирует правильность своего понимания информации путём задавания уточняющих вопросов. С помощью таких вопросов, если учитывается ситуация, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника, обеспечивается адекватная обратная связь и занятие равной партнёрской позиции.

3. Эмпатическое – слушатель переживает те же чувства, что и выступающий, разделяет его состояние. Оно может быть в то же время и активным и пассивным.

Эффективное слушание. Перефразирование

Эффективное слушание, т. е. то, в процессе которого информация усваивается наилучшим образом, встраивается в структуру своих знаний, и при этом формируется своё отношение, своя позиция к изложенному материалу, а также складывается определённая оценка выступления. Эффективное слушание предполагает активность и включает в себя ряд умений. Это умение выделять в речи центральную идею, фиксировать основные тезисы, отличать главные позиции от второстепенных, различать факты и мнения, отмечать слабость и неубедительность аргументов (при этом мысленно можно формулировать контраргументы), оценивать структуру выступления, манеру его подачи, выбор лексики и т. п. Анализировать речь оратора нужно во время её произнесения так, чтобы когда он кончит, можно было сформулировать его мнение, позицию, тезис своими словами. Часто, чтобы уточнить сказанное прибегают к перефразированию. Перефразирование информации, которая поступает в форме диалогической реплики, обязательно сопряжено с её свёртыванием: как правило, передаётся основная мысль, а все детали сообщения опускаются. В деловой речи перефразирование – важный инструмент уточнения и закрепления информации.

Причины, препятствующие эффективному слушанию

1. Трудность концентрации внимания. Наш мозг способен в принципе воспринимать гораздо большее количество слов, чем произносит оратор. Но это, казалось бы, преимущество оборачивается тем, что слушающий может постоянно отвлекаться на какие-то собственные мысли и в итоге теряет ход рассуждений. В случае лекционного общения преподавателя с аудиторией это часто оказывается связанным с неумением вести конспект – при записывании человек как будто теряет способность слышать.

2. Трудность восприятия текста выступления. Иногда мы очень внимательно слушаем оратора и прилежно стараемся запомнить все имена, даты, детали, однако теряет при этом основную мысль. Это, конечно, может быть связано с погрешностями самого выступления, его структурой. Неверными смысловыми акцентами, однако причина может быть и в самом восприятии, прежде всего неумении отличить главное от второстепенного.

3. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

4. Скоропалительные выводы. Иногда слушатель делает выводы, не дослушав выступление до конца и, сделав их, дальше уже не слушает, хотя его выводы вообще к делу не относятся – они были сделаны на основе каких-то частностей выступления, прозвучавших в самом его начале. Часто выводы делаются на основе той информации, которая способна «зацепить» данную аудиторию, то есть соотносится с её системой ценностей. Этот недостаток восприятия характерен для эмоциональных, но при этом не очень образованных людей.

5. Поспешные возражение часто возникают при несогласии с высказыванием говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать тоже самое.

6. Концентрация внимания на внешнем виде оратора и его манере излагать материал. Всё это, безусловно, важно в публичном выступлении, однако это не должно затмевать сути самого высказывания. Эта особенность восприятия присуща, как правило, не очень образованным и при этом весьма эмоциональным слушателям, поэтому этот недостаток часто используется, например, в политике, когда необходимо манипулировать сознанием слушателей – создаётся определённый имидж оратора, рассчитанный на соответствующую аудиторию, которая потом домыслит всё необходимое в соответствии со своей системой ценностей.

Существуют некоторые приёмы, помогающие преодолеть вышеуказанные сложности. Так, для того, чтобы учиться концентрировать внимание на тезисах выступления, можно пытаться немного предвосхитить дальнейшую мысль собеседника (но не стремиться к скоропалительным выводам) и затем сопоставить с той, которая действительно прозвучит. Другой приём состоит в том, чтобы мысленно кратко проговаривать суть того, что только что было сказано (опытный оратор всегда после изложения важной мысли сделает небольшую паузу, чтобы дать такую возможность слушателям). Ещё один приём состоит в том, чтобы сопоставлять вербальную и невербальную информацию, как бы «читать между строк» - опытный оратор иногда специально подаёт какую-то информацию невербально, чем оттеняет суть произнесённых слов. Не следует также стремиться запоминать частности – их потом легко будет восстановить, надо фиксировать внимание на основных тезисах оратора (опытный оратор всегда сумеет выделить их голосом или ещё раз повторить).

Для выступлении в учебной аудитории важно также анализировать не только содержание речи, но и то, какими приёмами пользуется выступающий, чтобы достигнуть своих целей. Так, следует отметить, какими приёмами пользуется оратор во вступлении, чтобы привлечь внимание, установить атмосферу доверия к нему, насколько хорошо оратор осведомлён, насколько хорошо структурирована его речь, органичны ли переходы от одного тезиса к другому, насколько соответствует язык выступления его теме, учитывает ли оратор реакцию аудитории на его слова.

Очень важно при восприятии выступления быть настроенным на принятие информации, на согласие с выступающим, что отнюдь не исключает критики и не означает беспринципности. Кроме того, один из принципов эффективного слушания психологами сформулирован следующим образом: «Покажи говорящему, что ты его слушаешь», это можно обозначить как этический принцип слушания.

Умение задавать вопросы

Не менее важно в диалогическом общении умение задавать вопросы

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:

1. Каково ваше мнение?

2. Каким образом?

3. Сколько еще?

4. Почему?

5. Как? и т. п.

Это так называемые информационные вопросы, их следует строить так, чтобы они вызвали к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Такие вопросы рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать сказать еще больше, сказать по - другому и сверх того, что сказано.

Публичное выступление

Это устное монологическое высказывание с целью оказания некоторого воздействия на аудиторию. По целям выделяют три основных типа публичного выступления: информирующее, убеждающее, развлекательное. Публичное выступление требует от оратора как хорошей подготовки самого выступления, так и владения речевыми навыками спонтанной разговорной речи. Так, для того чтобы достигнуть своей цели, он должен суметь не только содержательно, убедительно, грамотно и красиво выступить перед аудиторией, но и адекватно ответить на неожиданную реакцию аудитории, ответить на вопросы, объяснить то, что осталось кому-то непонятным.

Сходства и отличия публичной коммуникации от монологической речи в ежедневном общении

Сходства этих двух видов коммуникации состоят в следующем. Любое устное послание человека человеку или группе людей ориентировано на то, чтобы быть услышанным и верно понятым, поэтому и в публичном выступлении и в обычном монологическом высказывании говорящий стремится организовать свою речь логически, чтобы донести до слушателей свою мысль. Для той же цели говорящий стремится сориентировать свою речь на аудиторию, если требуется, выразить свою мысль более понятными и простыми средствами. Для достижения наибольшего эффекта и в том и в другом случае говорящий постарается быть как можно более выразительным и убедительным. Кроме того, в обоих случаях говорящий не может не обращать внимания на реакцию своих слушателей и иногда менять ход своего выступления в соответствии с той или иной реакцией.

Однако есть и существенные различия между обычной монологической речью и публичным выступлением. Во-первых, будучи ограничено регламентом, публичное выступление более высоко структурировано. В большинстве случаев оно не прерывается вопросами и комментариями слушателей, оратор должен достигнуть своей цели самостоятельно, без дополнительных вопросов. Следовательно, у оратора должен быть определённый план выступления, которого он старается придерживаться. Во-вторых, оратор в публичном выступлении использует более формальный язык, просторечия и жаргонизмы должны быть изгнаны из языка оратора, за исключением единичных случаев, когда они вносят определённую «изюминку» в высказывание. Также и использование специальной терминологии должно быть ограничено возможностями восприятия данной аудиторией. В-третьих, публичное выступление требует отличной от обычной речи, более строгой манеры высказывания, более громкой, отчётливой речи, определённой ограниченной мимики и жестикуляции, определённой манеры держаться.

Особенности восприятия информации при публичном выступлении

Принципиальным отличием публичного выступления от обычной монологической речи является то, что при его подготовке необходимо учитывать особенности восприятия информации. Современный мир перенасыщен информацией, однако ёмкость человеческого мозга не безгранична. Человеку присуще, в связи с этим следующее.

1. Выборочное восприятие. Из-за переизбытка информации не более 10% обращений к аудитории до ней доходят. Поэтому для привлечения внимания часто используют нестандартные ходы, эпатаж, скандалы.

2. Выборочное удержание. Количество оставшихся в памяти сообщений не превышает 5% от общего числа воспринятой информации. Остальная информация угасает в памяти в течение 4 – 6 недель.

3. Предпочтение уже воспринятого, инерция восприятия. Если сообщение противоречит устоявшимся воззрениям, то оно может быть проигнорировано или неправильно понято. При этом только 60% информации из воспринятой и удержанной может воздействовать на аудиторию. Таким образом «нетто» - воздействие – это 3% от общего количества информации, направленной на аудиторию.

4. Эффект края. Особое влияние на эффективность процесса информации оказывает та информация, которая производит на человека впечатление в начале и в конце сообщения. Поэтому реципиента следует заинтересовать с первой же фразы.

5. Эффективность восприятия аудиторией сообщений зависит от количества смысловых акцентов. Ёмкость оперативной памяти обычного человека – 5 – 7 простых объектов (единиц информации). Остальная информация подсознательно отбрасывается. При наличии сложных доводов эта ёмкость снижается.

Существует три канала поступления информации в сознание: визуальный, аудиальный и кинестетический. Можно говорить о том, что основная масса информации сейчас потребляется людьми визуально. Также необходимо учитывать, что восприятие у разных людей субъективно и зависит от возможностей восприятия, приоритетных каналов, стереотипов и предыдущего опыта. На результат восприятия также влияет установка (предварительная информация о говорящем), внутреннее состояние слушателей и целый ряд других факторов.