- •Isbn 5-7975-0060-4
- •Isbn 5-7975-0060-4
- •Введение
- •РазделIсоциальная работа как вид научного знания Глава 1. Эволюция взглядов на социальную работу как общественный феномен и вид деятельности § 1. Исторические корни развития социальной помощи в России
- •§ 2. Благотворительность в России как социальный феномен
- •§3. Развитие взглядов на социальную помощь в Европе и Америке
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 2. Сущность социальной работы, ее объект и предмет § 1. Сущность социальной работы как принципиально нового вида социальной помощи
- •§ 2. Объект и предмет социальной работы
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 3. Категории, закономерности и принципы социальной работы § 1. Категории и закономерности теории социальной работы
- •§ 2. Основные принципы социальной работы
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 4. Уровни социальной работы, ее функционально-ролевой репертуар § 1. Уровни социальной работы
- •§2. Функционально-ролевой репертуар специалиста по социальной работе
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 5. Типы теорий и моделей социальной работы § 1. Связь между теориями и моделями социальной работы
- •§ 2. Комплексно-ориентированные теории социальной работы
- •Вопросы для самоконтроля
- •§ 2. Взаимосвязь социальной работы с другими науками
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 7. Философские основания социальной работы § 1. Предмет и проблематика философии социальной работы
- •§2. Философский темпорализм в социокультурном контексте
- •§ 3. Социально-философские проблемы социальной работы
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 8. Социология и социальная работа § 1. Роль социологии в организации социальной работы
- •§ 2. Социология в обучении специалистов по социальной работе
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 9. Психология и социальная работа § 1. Взаимосвязь психологии и социальной работы
- •§ 2. Теоретические предпосылки использования психологии в социальной работе
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 10. Системный подход в социальной работе § 1. Теория систем как методология социальной службы
- •§ 2. Системный подход и системный анализ в социальной работе
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •РазделIiiсоциальная работа и общественное развитие Глава 11. Человек как объект целостного познания и субъект социальной работы § 1. Целостное представление о человеке в теории социальной работы
- •§ 2. Теоретические модели целостности человеческой личности
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 12. Социальные отношения в обществе как предпосылка социальной работы § 1. Сущность понятия «социальные отношения» и их роль в социальной работе
- •§ 2. Типы социальных отношений
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 13. Нравственно-гуманистический характер социальной работы § 1. Понятие гуманизма и гуманистическое содержание социальной работы
- •§ 2. Нравственные регуляторы социальной работы
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 14. Социокультурные аспекты социальной работы § 1. Институциональные предпосылки становления и развития социальной работы
- •§ 2. Ценностные и поведенческие предпосылки становления социальной работы
- •Вопросы для самоконтроля
- •§ 2. Становление и развитие современной системы социального обслуживания населения в Российской Федерации
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 16. Нормативно-правовые основы социальной работы § 1. Основное содержание нормативно-правового обеспечения социальной работы
- •§ 2. Современное состояние правового обеспечения социальной работы, социального обслуживания в Российской Федерации
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 17. Специфика социальной работы с различными группами населения § 1. Дифференцированный подход в социальной работе как метод обеспечения социальной защищенности человека
- •§ 2. Основные направления, формы и методы социальной работы с различными группами населения
- •Вопросы для самоконтроля
- •§ 2. Филантропический подход к социальной работе
- •§ 3. Социальная работа в религиозных организациях
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 19. Личность социального работника: профессиональные и духовно-нравственные качества §1. Профессиональные требования к социальному работнику
- •§ 2. Личностные качества социального работника
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 20. Критерии эффективности социальной работы § 1. Сущность эффективности социального обслуживания населения
- •§ 2. Критерии эффективности социальной работы
- •§ 3. Классификация видов, методик и методов оценки эффективности
- •Основные предметы и методики оценки эффективности в системе социальной защиты населения
- •Вопросы для самоконтроля
- •§ 2. Организационные аспекты социального образования
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 22. Формирование многоуровневой системы подготовки специалистов по социальной работе § 1. Модели подготовки специалистов по социальной работе
- •§ 2. Интеграция теории и практики — залог эффективности образовательного процесса
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Глава 23. Инновационные формы подготовки кадров для социальной работы § 1. Особенности современного этапа подготовки кадров для социальной работы
- •§ 2. Некоторые инновационные образовательные технологии
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
- •Раздел I социальная работа как вид научного знания 5
§ 2. Критерии эффективности социальной работы
В разработке проблем эффективности мы руководствовались общей задачей — при оптимальных затратах материальных, финансовых средств и организационных усилий достичь наибольших практических результатов в разрешении социальных проблем слабо защищенных, наиболее уязвимых слоев населения. При этом мы признаем аксиоматичность положения теории управления о том, что всякая действующая организация выявляет возникающие в процессе ее функционирования проблемы и разрешает их. В этом смысле гарантированная высокая эффективность деятельности социальных органов и социальных учреждений, включающей наблюдения, углубленный анализ и корректирующие действия, способствует самоусовершенствованию организации.
Одним из важнейших условий совершенствования организации социальной защиты населения является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние системы и ее элементов. Роль инструмента получения такой информации выполняет система критериев и показателей эффективности социальной работы, которая должна содержать, как минимум, данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.
В исследовании проблем эффективности социальной работы важнейшее место занимает вопрос о сущности критериев и показателей эффективности. В литературе понятие «критерий» характеризуется как отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления, объекта либо субъекта. Но критериями могут быть не всякие признаки состояния, в данном случае социальной работы, а только те, которые отвечают определенным требованиям. Прежде всего они должны быть объективны, отражать не второстепенные и случайные, а существенные и повторяющиеся признаки, необходимы и достаточны, быть мерилом оценки результатов деятельности, содержать качественно-количественную информацию о функционировании системы.
Каждый критерий может включать группу качественных и количественных показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей, то есть более дробных характеристик, необходимых для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.
Следует заметить, что специфика социальной работы, имеющей творческий характер, не всегда может быть оценена с использованием метода математических зависимостей. Здесь, как показывает практика, полезным оказывается аналитический метод, который менее количественно точен по сравнению с математическим, но позволяет достаточно полно и широко рассмотреть явление. Естественно, в ходе оценки находят широкое применение социологические, статистические, эвристические и другие методы анализа.
Как уже отмечалось, оценка эффективности социальной работы должна учитывать как достижения в количественных параметрах, так и в качественных характеристиках. Если в первом случае оценивается результат путем соотнесения финансовых, материальных, временных и других затрат с уровнем реализации стратегических и тактических целей, то во втором случае достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения.
Таким образом, систему критериев и показателей оценки эффективности социальной работы можно рассматривать как совокупность упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценить состояние социальной работы и выявить резервы ее развития.
Перед началом практических измерений эффективности социальной работы у исследователя неизбежно возникает ряд вопросов, на которые ему необходимо ответить: что является объектом оценки, что является предметом оценки, кто является субъектом оценки, каков будет состав критериев и показателей оценки и т.д.
Практика исследований показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Особенность оценочных задач в каждом конкретном случае обязательно должна учитываться исследователем и получать свое специфическое отражение в структуре критериев.
Эффективность социальной работы может измеряться в глобальном масштабе, на уровне Севера и Юга, отдельного государства — России, то есть на макроуровне, но также на уровне республики, города (района) — на среднем уровне.
Эффективность — это обобщенный, интегральный показатель качества системы. Он определяется как внутренними свойствами системы (значениями различных показателей, характеризующих потенциал и ресурсы), так и условиями, в которых система функционирует. Поэтому корректнее говорить не об эффективности вообще, а об эффективности функционирования системы при выполнении конкретных задач в определенных условиях. При этом можно функционально связать все частные показатели качества с общим интегральным показателем — эффективностью. Изучение и исследование функции эффективности такого вида позволяют обойти трудности, возникающие при анализе сложных систем. Представим нашу систему в простейшем виде (рис. 1).
Клиент-потребитель
Социальных услуг
Социальная служба-производителль и
организатор социальных услуг
Социальный запрос
Ответ на социальный запрос
Рис. 1. Функциональная схема «клиент — социальная служба»
Введем примерный перечень параметров, который должен информационно характеризовать «запрос»:
1. «Паспортные» данные клиента.
2. Дата поступления «запроса».
3. Желаемое пополнение «запроса».
4. Содержательная часть «запроса» (информация, материальная поддержка, услуги).
5. Адрес исполнения «запроса» (на дому, «амбулаторно», «стационарно»).
6. Частота удовлетворения «запроса» (разовое, периодическое, систематическое),
7. Исполнители (один специалист, группа специалистов, штатные, внештатные, внешний исполнитель).
8. Направленность «запроса» (социальное обслуживание, образование, труд, медицина, отдых).
9. Форма оплаты (бесплатно, частичная оплата, полная оплата). В этом случае простейшая (оперативная) оценка эффективности
исполнения социального «запроса»
tр
Wt =----------
tn
где — tр реальное время исполнения «запроса», tn — плановое время исполнения «запроса». Если Wt > 1 — исполнение просрочено, Wt< 1— исполнение досрочно, Wt = 1 — исполнено в срок. Процент выполнения «запроса»
Выполнено «фактически»
W%=-----------------------------————------------------------100%.
Запланированное выполнение
Если W% = 0 - «запрос» не выполнен, W% = 100% - «запрос» выполнен полностью.
Качество выполнения «запроса» может быть оценено (например, по пятибалльной шкале) отдельно клиентом и исполнителем. Тогда оценка эффективности качества
Оценка клиента
wq = -------------------------.
Оценка исполнителя
Если wq > 1 — удовлетворен клиент, wq = 1 — удовлетворены и клиент, и исполнитель, wq< 1 - удовлетворен только исполнитель.
Отметим, что схема на рис. 1 упрощена и рекомендуется для первого подхода. Приближая к реальности, усложним ее (рис. 2).
Рис. 2. Функциональная схема «Клиент — Социальная служба — Внешние организации»
При такой схеме роль социальной службы изменяется и включает:
1) оперативное удовлетворение «запроса» за счет собственных средств и ресурсов;
2) заключение договоров (заявки) с внешними организациями, которые прямо или косвенно могут удовлетворить «запрос»;
3) контроль исполнения п. 1 и 2.
Исходя из рис. 2, постараемся выделить факторы, которые позволят сформулировать цели и задачи оценки эффективности социальной службы. Перечислим основные:
аналитические возможности социальной службы по идентификации и оцениванию «запросов»;
ресурсы социальной службы для оперативного удовлетворения «запросов»;
потенциал социальной службы (включая уровень взаимодействия с правительственными, государственными, коммерческими и общественными организациями);
социально-экономические условия административной территории, где функционирует социальная служба;
квалификация сотрудников социальной службы.
На основе этих предварительных посылок сформулируем основные определения.
Цели социальной службы — максимальное удовлетворение социальных запросов (потребностей) населения при оптимальных затратах.
Цель управления социальной службой — создание условий, способствующих достижению целей социальной службы.
Экономическая эффективность управленческой деятельности определяется как соотношение полезного результата (эффекта) и объема использованных (затраченных) ресурсов.
Управленческая эффективность — рациональное достижение целей (внутренняя эффективность характеризует наилучшее использование ресурсов; внешняя эффективность характеризует достижение организацией цели).
Необходимо отметить, что ни один трудовой процесс не обходится без управленческой информации: что нужно сделать, в каком количестве, какого качества. Поскольку это управленческое производство совершалось в мозгу человека и не материализовалось в приказах, постановлениях, документах или машинных носителях информации, то его как бы не существовало. Управление и сегодня продолжает рассматриваться не как производительный труд, в результате которого появляется социально необходимый продукт — управленческое решение, а как привилегия чиновников аппарата управления.
В процессе перехода экономики на рыночные условия становится актуальной (особенно в нашем случае) другая концепция управления, согласно которой управление есть производство управленческих услуг. Этот подход можно представить в виде схемы (рис. 3).
Рис. 3. Структура управления социальной службой
Особое внимание в проблеме оценки эффективности следует уделить подпроблеме оценки качества. Действительно, очень многие вопросы решаются через призму качества, и индикаторами (экспертами) выступают как объекты, так и субъекты управления функционированием социальной службы.
Наиболее типичной операцией в оценивании качества является ранжирование. Объекты (явления, процессы и пр.) называют ранжированными, если некоторое их количество упорядочено в соответствии с определенным качеством, которым они обладают в разной степени. В практике социальной работы ранжирование может применяться в различных ситуациях. Представим наиболее характерные из них:
упорядочение объектов (процессов, явлений и пр.) с точки зрения расположения их в пространстве и времени; такая процедура производится в случае, когда интересуются не сравнением степени выраженности некоторых качеств у исследуемых объектов, а лишь взаимным пространственным или временным расположением объектов;
упорядочение объектов в соответствии со степенью выраженности некоторого качества, которую невозможно измерить по какой-либо объективной шкале;
упорядочение в соответствии с некоторыми измеримыми или поддающимися счету качествами, например можно ранжировать людей по степени потери трудоспособности или методы патронажа по распространенности их применения; степень выраженности качества, согласно которой производится ранжирование, всегда может быть практически измерена;
упорядочение в соответствии с некоторым качеством, которое, по нашим представлениям, в принципе измеримо, однако в настоящий момент не может быть измерено по причинам практического или теоретического характера.
Характерным примером использования экспертных оценок в управлении может служить составление матрицы цель — средство. Такой подход представлен на рис. 4. Клетки этой матрицы в итоге должны быть заполнены сведениями, полученными в результате анализа данных экспертной оценки.
В заключение отметим, что управление любого рода социальными системами есть не что иное, как управление отношениями людей, коллективов и организаций в процессе удовлетворения социальных запросов (потребностей) или других специфических функций системы, ориентированных на достижение тех или иных социальных функций.