Глава 2. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden»

Бронирование номеров гостиниц — процесс, который требует определенной доли внимания и, конечно же, времени. Для того чтобы бронирование номеров гостиниц было эффективным и быстрым, нужно иметь необходимые знания гостиничной инфраструктуры, в противном случае можно ошибиться с выбором гостиницы и получить совсем не то, чего ожидали. Поэтому прежде, чем осуществлять бронирование номеров гостиниц, следует как можно детальней ознакомиться с преимуществами конкретной гостиницы.

Гостиница «Sokos» — это высочайшее качество обслуживания за небольшие деньги. Гостиница предлагает посетителям современные номера различных категорий, оборудованных великолепной мебелью, телевидением, телефоном, холодильником мини-баром, кондиционером и всеми необходимыми удобствами.

Процесс бронирование в гостинице «Sokos» происходит так же, как и в большинстве других гостиниц Санкт-Петербурга. И сейчас хотелось бы более подробно рассказать о том, как именно происходит этот процесс в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden».

2.1. Компьютерный способ бронирования

На сегодняшний день существуют два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования.

Сеть отелей «Sokos Hotel» имеет свою собственную Интернет-страницу, на которой можно забронировать номер. Гость заходит на WEB-сайт и на главной странице он сразу может увидеть форму для заполнения. Чтобы забронировать номер гость должен указать:

· город;

· гостиницу;

· дату заезда и выезда;

· количество взрослых;

· количество детей;

· код компании и бизнес код.

Если гость впервые бронирует номер, то ему в помощь предоставлена «Инструкция по бронированию» (приложение 3), в которой подробно описывается все, что требуется от потенциального гостя.

Также «Sokos Hotel Olympia Garden» является членом системы бронирования под названием «Академсервис».

2.2. Гарантированное бронирование

«Sokos» предлагает своим гостям воспользоваться гарантированным бронированием. При использовании гарантированного бронирования, гостиница держит номер до приезда гостя. Для гарантированного бронирования необходима предоплата минимум за 1 сутки проживания в размере от 20% до 50% в зависимости от сезона.

2.3 Двойное бронирование.

На сегодняшний день двойное бронирование используется во многих гостиницах. «Sokos Hotel Olympia Garden» также использует этот вид бронирования. Двойные бронирования случаются чаще всего в период высокой загруженности, т.е. в летний период, это помогает гостинице избежать простоя номера.

В Санкт-Петербурге находятся три гостиницы сети «Sokos»: «Sokos Hotel Olympia Garden», «Sokos Hotel Palace Bridge» и «Sokos Hotel Vasilievsky». И поэтому, в том случае, когда приехали сразу два гостя, гостиница может перенаправить одного из них в другой отель данной сети. Во-первых, это хорошо, потому, что гость будет уверен в том, что гостиница будет такой же категории. А во-вторых, гостиница будет уверена, что гость попадет «в хорошие руки».

Заключение

Ознакомившись, со структурой и работой отдела бронирования, можно сделать выводы, что на сегодняшний день одним из наиболее развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства являются компьютерные системы бронирования. Глобальные системы позволяют объединить гостиницы, туристические фирмы и авиакомпании воедино, облегчают работу и минимизируют затраты.

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.

При бронировании через Интернет гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.

К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет относятся:

· возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;

· возможность заказать дополнительные услуги;

· возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси).

Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и неграмотному применению. Важной проблемой является не квалифицированность персонала, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.

Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является недостаточная квалифицированность персонала. Программное обеспечения развивается с огромной скоростью, а новые специалисты, к сожалению, появляются вялотекуще. В Росси есть всего лишь несколько Вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно ознакомляться с компьютерными системы, которые используются в гостиницах. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.

Ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – компьютерные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка.

В курсовой работе проведено исследование работы отдела бронирования гостиниц «Sokos». Через персонал отдела бронирования проходит большой объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы необходима хорошо оснащенная информационная система.

Изучив процесс работы службы бронирования гостиницы «SokosHotelOlympiaGarden», можно сказать, что гостиница хорошо оснащена в техническом плане, персонал службы бронирования квалифицированный и сам процесс резервирования номера гостем довольно простой и не долгосрочный.

Персонал службы бронирования всегда имеет опрятный и привлекательный внешний вид, безупречную манеру поведения и, конечно, самое главное это знание иностранного языка.

Что касается процесса бронирования номера, то он действительно, не занимает много времени у потенциального клиента. Компьютерный способ бронирования номеров в гостинице «Sokos» совпадает с тем, что должно быть в каждой гостинице в идеале. У гостиницы есть своя собственная Интернет-страница, на которой гость может забронировать себе номер. С одной стороны это, безусловно, очень удобный вариант, который используется очень многими потенциальными клиентами. Но с другой, этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.

Гостиница является членом системы бронирования «Академсервис». Заходя на сайт «Академсервиса» посетители смогут получить более подробную информацию об интересующей их гостинице. В разделе «Описание» будут представлены не только контактные данные отеля и информация о предлагаемых услугах, но и подробное описание гостиницы. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме "он-лайн", то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней.

Отдел бронирования постоянно следит за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Механизм работы службы бронирования в гостинице «Sokos» хорошо отлажен. По словам персонала, в гостинице было мало случаев, когда гость был не доволен работой службы приема и размещения и службы бронирования. И также, читая отзывы на сайте гостиницы, было видно, что гости остались довольны тем, как их встретили в отеле и многие положительно оценивали дружественный настрой персонала.

В заключение хотелось бы сделать вывод, что в наше время процесс бронирования стал намного проще и быстрее. Все компании стремятся усовершенствовать свои Web-сайты чтобы гостям было удобнее найти всю интересующую их информацию об отеле и забронировать номер. Сеть гостиниц «SokosHotels» дает возможность своим потенциальным клиентам бронировать номера в любое время суток и в любом месте.

Приложение 1

RESERVATIONSHEET

АНКЕТА БРОНИРОВАНИЯ

Room/Комната____ Reservation/Бронирование_____ Change/Изменение____ Cancellation/Отмена

______________________________________________________________________

Name/Фамилия:________________________________________________________

Company/Фирма:_______________________________________________________

Address/Адрес:_________________________________________________________

ZipCode/Почтовый индекс:____________ City/Город________________________

Country/Край__________________________________________________________

Phone No./Телефон: Fax No./Факс ________________________________________

Arrival Date/Прибытие:___/___/___ Departure Date/Отъезд ___/___/___

RoomCat/Категория комнаты:_______ No. of room/Количество комнат: ________

No. ofPax/ Количество человек_________

Price/Цена:________ Smoking/Курящий: _____ NonSmoking/ Некурящий:______

Children/ Дети:_______

Add. Bed/ Дополнительная кровать:________ Babycot/ Детская кровать:________

Remarks/Замечания:____________________________________________________

Booked by/ Заказ:______________________________________________________

Contact Person/Лицо: ___________________________________________________

Phone No./ Телефон:________________ FaxNo./ Факс:_______________________

Bill to/Счет для: _______________________________________________________

No. Creditcard/ Номер кредитной карточки:________________________________ _____________________________________________________________________

Pending/ Исполнить до: Tobeconfirmeduntil/ Подтверждение до:____/____/____

Deposituntil/ Предварительная оплата до: ___/___/___

Fix/Зафиксировано: Confirmedby/ Подтвердил: ____________________________

Date/ Число: ___/___/___ Doneby/ Записал: _______________________________

Signature/ Подпись

Приложение 2

КАРТА ГОСТЯ

Фамилия _________________________________________ Your Sur- and

Имя, отчество _____________________________________ First Name

_________________________________________________________________________________________ (Ваш номер) ( Y our room )

_________________________________________________________________________________________ (Страна) ( Your country )

_________________________________________________________________________________________ ( Р асчетный час) (Check-out Time)

_________________________________________________________________________________________ ( Багаж ) (Luggage)

_________________________________________________________________________________________ ( Дежурный ) (Floor clerk)

I II III IV V VI

VII VIII IX X XI XII

1 2 3 4 5 6 7 8

9 10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21 22 23 24

25 26 27 28 29 30 31

Приложение 3

ИНСТРУКЦИЯ ПО БРОНИРОВАНИЮ «SOKOS HOTELS»

Город

Выберите город.

Гостиница

В меню указаны все гостиницы необходимого Вам города. Вы можете выбрать в меню нужную гостиницу или выполнить поиск гостиницы по названию города.

Дата заезда

Выберите дату заезда под символами стрелок: число, месяц и год. Если число в дате заезда меньше текущего числа, то следует сначала выбрать месяц. Дату заезда можно выбрать также по календарю.

Дата выезда

Выберите дату выезда под символами стрелок: число, месяц и год. Дату выезда можно выбрать также по календарю.

Взрослые/номер

Выберите в меню количество взрослых, размещающихся в одном номере (максимум 4 человека). Система покажет все подходящие свободные номера для выбранного количества человек. Подробное описание номера и возможные ограничения по количеству человек при размещении в номерах с дополнительными кроватями будут показаны вместе со стоимостью и категорией номера. За дополнительные кровати для взрослых взимается отдельная плата. Цена, указанная в окошке бронирования, является общей стоимостью номера, определяемой в зависимости от количества человек. При бронировании через Интернет количество номеров с дополнительными кроватями ограничено.

Дети/номер

За дополнительную кровать для детей в возрасте 3-15 лет взимается отдельная плата. Если Вы хотите забронировать номер с дополнительной кроватью, выберите в меню необходимое количество дополнительных кроватей, тогда система подберет для Вас подходящие свободные номера с учетом количества человек. Подробное описание номера и возможные ограничения по количеству человек при размещении в номерах с дополнительными кроватями будут показаны вместе со стоимостью и категорией номера. При бронировании через Интернет количество номеров с дополнительными кроватями ограничено. Для детей в возрасте 0-3 года может быть бесплатно установлена детская кроватка/дорожная кроватка. Количество детских и дорожных кроваток ограничено. Проверьте наличие детских кроваток заранее, связавшись напрямую с гостиницей или с Сервисным центром продаж Sokos Hotels. Детские кроватки/дорожные кроватки не вносятся в поле «Количество человек» при Интернет- бронировании.

Я являюсь клиентом, владеющим S-картой

Если у лица, размещающегося в гостинице, есть бонусная S-карта, то следует выбрать вариант «Я являюсь клиентом, владеющим S-картой». Бонусную S-карту следует предъявить в гостинице при регистрации, после чего предоставляется специальная цена для владельца бонусной S-карты. Специальная стоимость, установленная для владельцев бонусных S-карт, действительна только для размещения в ваше свободное время (во время отпуска, выходных дней и т.п.), при этом проживание оплачивается наличными или личной платежной картой.

Код кампании

Введите в поле код рекламной акции, если он указан в специальном предложении для бронирования через Интернет. Код рекламной акции должен вводиться точно так же, как это показано в спецпредложении.

Идентификационный номер предприятия

Введите в поле идентификационный номер предприятия, если у Вашей фирмы есть код для Интернет- бронирования. При бронировании с использованием идентификационного номера предприятия оплата производится наличными или кредитной картой. Если планируемое время прибытия после 18.00 дня заезда, то необходима гарантия кредитной картой. Возможные изменения и аннулирования следует делать через Интернет, не позднее 18:00 дня заезда.

Поиск

Нажмите на этот значок, и система проверит, имеются ли в гостинице свободные номера на выбранное количество человек на указанный Вами период времени. Если в гостинице имеются места, соответствующие выбранным Вами критериям, то под названием гостиницы будут указаны категории свободных номеров с ценами. Система может предложить несколько ценовых предложений на запрошенный период времени. Более подробную информацию о ценовых предложениях и их содержании можно получить, пройдя по ссылкам в строке ценовых предложений. Часть ценовых предложений предназначена только для личных/туристических поездок. Вы можете выбрать самую выгодную цену из подобранных системой цен, соответствующую цели вашей поездки. Номера для некурящих всегда отмечены отдельно в графе бронирования при выборе категории номера. Если в категории номера нет упоминания о том, что он предназначен для некурящих, это значит, что в номере разрешено курить.

Забронировать

Выберите желаемую категорию номера и цену, нажав на значок «Забронировать».

Внимательно заполните данные о лице, размещающемся в гостинице, в пункте «Персональная информация»:

- Имя

- Фамилия

- Название улицы, номер дома и квартиры, 1-2 (чаще всего хватает 1. поля)

- Почтовый индекс

- Город

- Страна

- Телефон (номер телефона с международным кодом)

- Электронная почта

Система бронирования автоматически высылает по электронной почте уведомление о бронировании, изменении и аннулировании на указанный электронный адрес. В поле следует внести один адрес электронной почты без лишних знаков и пробелов.

Я приеду в гостиницу до 18:00

Бронирование номера остается в силе до 18:00 дня заезда, если нет договоренностей относительно более позднего времени прибытия. После 18.00 гостиница имеет право, при необходимости, сдать номер другому клиенту. Если по каким-то причинам клиент не может приехать в гостиницу, тогда бронирование номера должно быть аннулировано через наш Интернет-сайт, даже если прибытие после 18:00 не подтверждено.

Я подтверждаю свой заезд после 18.00 своей кредитной картой, гарантирующей оплату.

Если прибытие в гостиницу планируется после 18:00, то позднее прибытие следует подтвердить данными кредитной карты. В поле бронирования следует выбрать вид карты, ввести номер кредитной карты, срок действия и имя держателя карты. Номер кредитной карты следует вводить полностью, без пробелов. Подтвержденное кредитной картой бронирование остается в силе и после 18:00 дня заезда. Если Вы все же не воспользовались вашим бронированием и не аннулировали его в соответствии с условиями аннулирования, в таком случае за неиспользованный номер с Вас взимается стоимость суточного проживания.

Я прочитал условия бронирования и принимаю их.

Бронирование можно подтвердить только после принятия условий бронирования.

Забронировать

При нажатии на значок «Забронировать» на экране появляется подтверждение бронирования, которое система высылает и на указанный при бронировании адрес электронной почты.

Сохраните номер брони, он Вам понадобится при заезде в гостиницу. Номер брони необходим также для внесения изменений или аннулирования. Обратите внимание! Бронирование можно изменить или аннулировать только на наших Интернет-страницах. В случае утраты номера бронирования свяжитесь с Сервисным центром продаж Sokos Hotels.

Список используемой литературы

1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с измене­ниями от 02.10.1999 № 1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (с изменениями от 17.01.2007).

3. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490).

5. Международная гостиничная конвенция. (Принята в 1975 г. Международной гостиничной ассоциацией).

6. Ляпина И. Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», учебник. Издательство: Академия, 2006.

7. Сорокина А. В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах», учебник. Издательства: Альфа-М, Инфра-М, 2007 г.

8. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. «Экономика и организация гостиничного хозяйства», учебное пособие. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г.

9. Материалы сайта http://sokoshotels.fi/ru/.