защитное слово

Уважаемый председатель, уважаемые члены Государственной аттестационной комиссии. Вашему вниманию предоставляется дипломная работа по теме: «Совершенствование системы обучения персонала в Красноуфимском отделении № 7003 ОАО Сбербанк России ».

Дипломная работа посвящена вопросам обучения персонала, а вернее тем главным проблемам, которые делают его неэффективным, а часто и просто бесполезным, не только в Красноуфимском отделении №7003, но и во многих других как крупных, так и малых организациях. Актуальность данной проблемы заключается в том, что сегодня развитие персонала является важнейшим условием успешного функционирования любой организации. Несоответствие квалификации персонала потребностям компании отрицательно сказывается на результатах ее деятельности. Все больше руководителей российских компаний задумываются над целесообразностью повышения профессионального уровня своих сотрудников, т.к. в сложившейся ситуации усиления конкурентной борьбы развитие персонала является важнейшим условием развития организации. Несоответствие квалификации персонала потребностям организации чревато низкими показателями ее деятельности. Кроме того, помимо непосредственного влияния на финансовые результаты организации, профессиональное развитие способствует созданию благоприятной корпоративной культуры в организациях, оказывает существенное влияние на мотивацию работников и их преданность организации.

Объект – система обучения персонала.

Предмет исследования – система обучения персонала Красноуфимского отделения № 7003 «Сбербанка России».

Цель дипломного проекта – изучение системы обучения персонала в Красноуфимском отделении № 7003 ОАО «Сбербанка России» и разработка рекомендаций по совершенствованию этого процесса.

Для достижения поставленной цели требуется решение следующих задач:

1. Изучить теоретические аспекты системы обучения персонала: систему обучения персонала; виды и формы обучения персонала; цели и результаты процесса обучения; место обучения персонала в деятельности организации.

2. Изучить эффективность управления персоналом организации: проанализировать существующую систему обучения персонала в Красноуфимском отделении № 7003 «Сбербанка России»

3. Разработать проект повышения эффективности системы обучения персонала в исследуемой организации

В соответствии с целями и задачами дипломной работы был использован комплекс методов: трудовой метод или самонаблюдение, изучение и анализ нормативных документов и внутренних документов организации, специальной профессиональной литературы по теме исследования, анкетирование персонала.

Методологической базой исследования послужила документация отдела по управлению персоналом и отдела кадров в исследуемой организации, научные и учебные издания по менеджменту и управлению персоналом.

Краткая характеристика организации Открытое акционерное общество «Сбербанк России» представляет собой крупнейший банк Российской Федерации и СНГ. По данным международного каталога банков banksdaily ( по состоянию на март 2013 г.), Сбербанк занимал 18 место по рыночной капитализации среди крупнейших банков мира. Основанный в 1841 г., сегодня Сбербанк России - является современным универсальным банком, удовлетворяющим потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. ОАО "Сбербанк" - организация с вертикальной структурой управления, т.е. имеет несколько уровней управления. Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка. Филиалы Банка действуют на основании положений, утверждаемых Правлением Банка, имеют печать с изображением эмблемы Банка и реквизитами, установленными нормативными актами Банка России. Филиалы Банка возглавляются – управляющими, назначаемыми по установленной номенклатуре. Органами управления Банка являются: Общее собрание акционеров - высший руководящий орган Сбербанка России. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В рамках представленной работы будет рассмотрено Красноуфимское отделение № 7003 Сбербанка России, находящееся по адресу г. Красноуфимск ул. Озерная, 60 - было открыто 20 мая в 1997 году.

Анализ деятельности организации Центральное место в анализе финансовых результатов коммерческих банков принадлежит изучению объема и качества, получаемых ими доходов, поскольку они являются главным фактором формирования прибыли кредитных организаций, что в свою очередь говорит о возможности компании в организации полноценного обучения своего персонала. В качестве информационной базы для анализа используется бухгалтерская отчетность банка. Основные показатели деятельности Сбербанка России за 2012-2013 года представлены в Таблице 2.1. Как видно из таблицы 2.1 объем кредитного портфеля в 2013 г. по сравнению с 2012 г. увеличился. Прибыль по состоянию на 2013г. увеличилась приблизительно в 7 раз по сравнению с 2012г. Если рассматривать доходы и расходы банка в целом, то можно сказать, что организация не является убыточной, следовательно, данная организация может себе позволить выделять необходимые финансовые средства для обучения персонала. При изучении данных по персоналу Красноуфимского филиала Сбербанка России был получен следующий состав и структура персонала.

Численность работников: 250 человек, из них 23 чел. – различного уровня управленческий персонал, 193 чел. – специалисты разных категорий, 34 чел. – младший обслуживающий персонал (секретари, операторы, водители, уборщики помещений, охранники). Данные характеризующие состав персонала по половому признаку и их общее изменение численности, представлены в таблице 2.2 В коллективе преобладают женщины, их численность - 220 человек, что составляет 88%. Общая численность персонала отделения Сбербанка России № 7003 в г. Красноуфимск в 2012-2013г. увеличилась с 235 до 250 чел., т.е. на 6 %. А данные Таблицы 2.3 позволяют сделать вывод о том, что в общей численности персонала преобладают специалисты с высшим образование, и с каждым годом численность высококвалифицированных работников растет. Также в данной таблице представлены работники с высшим профильным образованием, то есть образованием, связанным с банковской деятельностью, и в 2013г. доля данных сотрудников увеличилась на 2,1% по сравнению с 2012г. Таким образом, качественный состав персонала Красноуфимского ОСБ России № 7003 за три года значительно улучшился. По данным таблицы 2.4 среднесписочная численность персонала в 2012 г. сократилась, а в 2013 г. - увеличились коэффициенты оборота по выбытию и текучести кадров, что, в целом, негативно характеризует трудовые ресурсы организации. В 2013 г. произошло сокращение коэффициента постоянства состава персонала, что в свою очередь является отрицательным экономическим фактом. Показатели движения персонала имеют негативную тенденцию изменения.

Анализ системы обучения На сегодняшний день система обучения в ОАО Сбербанк России представляет собой многоступенчатую программу, позволяющую укреплять конкурентные преимущества организации. Особенностью банка является наличие Учебного центра, В системе профессионального обучения персонала Сбербанка применяются различные виды обучения. Обучение персонала Красноуфимского филиала Сбербанка России строится на основании Положения о подготовке, переподготовки и повышения квалификации персонала Сбербанка России. В процессе анализа обучения работников был выявлен ряд проблем, которые заключаются в следующем:

Обучение работников осуществляется в форме:

- семинаров (семинаров-совещаний), организуемых ЦА Банка – эти мероприятия проходят ежемесячно. По окончанию – обязательная проверка знаний, в виде тестирования на информационном портале. Направлять в центр подготовки специалистов, два раза в неделю, ежемесячно или ежеквартально не представляется возможным. Потому что обучение должны проходить все– что составляет 193 человека. Во-первых, это затребует больших финансовых затрат, во-вторых, это повлечёт за собой срыв рабочего процесса.

- направлять вновь отобранных работников, очень затратно, к тому же нет гарантий, что подготовку они ответственно пройдут до конца и успешно сдадут экзамены. Возлагать компенсацию затрат на самих «студентов», в случае их неудачного завершения обучения – нецелесообразно, так как в этом случае отделение г. Красноуфимска рискует вообще остаться без претендентов.

В этой связи новых сотрудников обучают внутри самого отделения – методом «наставничества». Подготовку в учебном центре проходят лишь некоторые сотрудники заключившие контракт со Сбербанком для получения специализированных знаний и навыков, после, позволяющие им осуществлять нестандартные операции такие как: работа с иностранной валютой, с драгоценными металлами, с различного рода банковскими сертификатами, чеками и т.д., Для того чтобы пройти специализированное обучение, Сбербанк России заключает договор с обучающимся. Согласно, этому договору обучение осуществляется за счет финансовых средств работодателя, а работник в свою очередь обязуется проработать определенный срок в подразделении банка, в противном случае, работник выплачивает компенсацию, за своё обучение.

- консультации-стажировки иначе именуемых как метод – ротации 1 раз в год. Ротация – это когда сотрудник переводится на новую работу или должность для получения дополнительной профессиональной квалификации и расширения опыта обычно на срок от нескольких дней до нескольких месяцев. Что касается такого вида обучения, то он абсолютно не организован, с точки зрения заинтересованности самих работников. Сотрудника могут направить на новое место работы в дугой населенный пункт, где не всегда есть возможность свободно добраться обратно, следовательно специалисту приходиться жить в дали от семьи в течении месяца.

- семинары в сторонних организациях – ежеквартально. Обучение проходит в виде лекций, тренингов, деловых игр и кейсов. Семинары и тренинги, которые проходят один раз в три месяца, проводятся мультипликаторами и за счёт личного времени работников. Мультипликатор – специалист банка, который выполняет функции консультанта по определенным услугам или банковскому продукту; Если в процессе обучения или уже в процессе применения полученных знаний на практике у работников возникли вопросы, то сотрудник в любой момент может получить консультацию лично или по телефону у мультипликатора. С одной стороны мультипликаторы это узкоспециализированный сотрудник, знающий о каком-то направлении банковских услуг или определенном продукте абсолютно всё, который осуществляет консультацию остальных работников, но по факту мультипликаторами в Красноуфимском отделении назначаются те же работники, которые помимо своих основных обязанностей, должны выполнять обязанности консультанта, на принудительно-добровольной основе. Зачастую бывает даже так, что работник и не в курсе, что он назначен мультипликатором. То есть обучение, которое проводится раз в квартал, реализуется не специалистами. Персонал таким видом обучение крайне не доволен, поэтому о степени усвоения материала можно делать не утешительные выводы.

- профессиональная учеба по месту работы – два раза в неделю (обучение нововведениям, связанными как услугами банка и корпоративной этикой, так и с безопасностью труда); Такой вид обучения в основном осуществляется самостоятельно, то есть каждый работник сам себе преподаватель, специалисты не обеспечиваются методическими материалами. Информацию, необходимую для прохождения обучения, они находят на информационном корпоративном сайте, но доступ к сайту имеют не все работники.

Обучение младшего обслуживающего персонала осуществляется в основном в виде инструктажей по соблюдению безопасности труда и технике безопасности, за исключением некоторых специальных навыков сотрудников занимающих должность охранников. Их подготовкой и аттестацией занимается сторонняя организация. Обучение и проверка знаний инкассаторов реализуется в центре подготовки Уральского банка ОАО «Сбербанка России» в г. Екатеринбурге под особым контролем:

- новые сотрудники, в течение шести месяцев получают теоретические знания, и специальную физическую подготовку;

- работающие сотрудники, аналогично в течение двух дней каждые три месяца.

Также в Сбербанке существует обучение для желающих попасть в резерв кадров. На информационном портале формируется список должностей и обязательный перечень требований к претенденту. Подготовка желающих проходит двумя методами:

- обучение в центре подготовки Уральского банка;

- самообучение по методическим материалам, на корпоративном сайте.

Завершающий этап – конкурс, по результатам которого претендентам либо сразу предлагается должность, возможно даже с переездом в другой город исключительно по желанию сотрудника, либо претендента зачисляют в группу резерва. Обучение персонала осуществляется как уже работающего так и вновь прибывшего. Претенденты на должность, которые уже прошли собеседование обучаются методом «наставничества». Обучение проходит прямо на рабочем месте, под руководством опытного специалиста, которого новичок хорошо знает; оно опирается на рабочие ситуации и на реальные проблемы. За наставничество сотруднику подразделения определяется премия исходя из количества учеников и качества полученных ими знаний. Учёба проходит в три этапа, на каждый из которых, согласно положению, обучаемому выделяется по одному месяцу. По окончанию подготовки, «студент» сдаёт экзамены. При успешной сдаче «новичку» выдаётся право на осуществление операций, связанных с деятельностью универсального работника внутреннего подразделения Сбербанка в виде специального сертификата. Наставники не мотивированы, во-первых, им не предоставляется на это дополнительное время, с них не снимается даже часть обязанностей, во-вторых, оплата несоизмерима, мала по сравнению с той ответственностью, которая возлагается на них. Специалист лишь обеспечивает «новичка» актуальными методическими материалами, ученик в свою очередь самостоятельно изучает регламенты и по возможности обращается с вопросами к руководителю. Обычно студенту на подготовку вместо положенных трех месяцев выделяется лишь полтора. Это связано с сокращением затрат на стипендию обучающегося и желанием руководства побыстрее восполнить кадровую нехватку в организации;

- обучению руководящего состава уделяется особое внимание, и процесс подготовки достаточно продолжителен, соответственно они так же не могут оставлять свое рабочее место для обучения за пределами банка, поэтому необходимо вести новый метод обучения без отрыва от работы всего персонала, за исключением инкассаторов и охранников.

Еще одной проблемой в системе обучения в Сбербанке является – текучесть высококвалифицированных кадров из-за неудовлетворенности уровнем заработной платы, после прохождения обучения. К расходам компании на оплату переподготовки специалиста следует добавить прибавку к его зарплате. Потому что обученный специалист хочет получать больше, не смотря на то, что повышение его квалификации было оплачено работодателем. Если руководство отказывается повышать зарплату, компания превращается в учебный центр для конкурентов[8].

Организация обучения персонала возлагается на подразделение по работе с персоналом, выполняющее следующие функции:

1) организация обучения персонала и составление плановых заданий по повышению квалификации персонала;

2) организация семинаров, тренингов сотрудников

3) организацию адаптации централизованно разработанных учебно-методических материалов к условиям региона, подготовки учебно-тематических планов, программ, тестов контроля профессиональных знаний, раздаточных материалов для обучения персонала;

4) организацию обучения персонала в сторонних структурах;

5) осуществлению контроля за выполнением планов повышения квалификации кадров;

6) организацию консультаций-стажировок работников;

7) отбор мультипликаторов, участие в организации их специализированной подготовки. НО! Как выяснялось – Отдел управления персоналом в Красноуфимском ОСБ функционирует лишь формально, то есть положение об отделе и должностные обязанности документально есть, но по факту получается, что половину обязанностей в части осведомления о необходимости пройти проверку знаний или очередное обучение, выполняет отдел кадров, вторую половину, а именно контроль – ревизоры. Мониторинг персонала не проводится, никто не занимается выявлением особых способностей, интересов и мотивации персонала. До сотрудников не доводятся цели и сама идея обучения. О формировании резерва кадров сотрудники узнают по средствам корпоративной электронной почты, или сайте, а так как не у всего персонала есть доступ, то и информация доходит не всем. Остерегаясь, золотого правила – «инициатива наказуема», из работников в конкурсе никто не принимает участия, кроме управленческого состава. Вывод, специалисты низкомотивированы к повышению уровня своей квалификации. В банке есть ревизоры, которые по определенному графику делают проверки, в том числе и деятельности отдела по работе с персоналом. Ревизоры занимают немаловажную роль в системе обучения. Их работа заключается в выявление недостатков. И если они их обнаружили, то выписывают соответствующий акт, но при этом не дают рекомендации по решению проблем.

Также отсутствует полноценная оценка знаний сотрудников:

- знания, которые кассиры-контролёры получают еженедельно, проверяются по журналу, который они и заполняют, то есть о наличии тех или иных навыков судят по сделанной записи;

- знания, которые все специалисты, включая управленческий состав, получают ежемесячно, проверяются бесконтрольно на компьютере, то есть один сотрудник вполне может пройти тестирование за всех.

- знания, которые все специалисты, включая управленческий состав, получают по средствам тренингов и семинаров, оцениваются путём тестирования на бумажном носителе, непосредственно после тренинга, то есть после многочасовых занятий, невзирая на усталость персонала.

- знания в совокупности постоянно оцениваются ревизорами, путём внезапных проверок во время рабочего процесса методом «тайный клиент». Любой ревизор может позвонить или посетить отделение в порядке общей очереди лично и устроить опрос по любым услугам и продуктам банка, притворившись клиентом. Большим минусом таких проверок является, то, что в результате их составляется лишь список замечаний со сроком их устранения, без способов и рекомендаций по решению и акт согласно которому в зависимости от степени нарушения, сотрудник будет лишен премии.

25 марта 2014 года среди сотрудников Красноуфимского отделения № 7003 ОАО «Сбербанк России» было проведено анкетирование с целью определения уровня удовлетворенности системой обучения по форме анкеты (см. Приложение В). Было опрошено 216 человек. В результате, были получены следующие данные:

Работники не удовлетворены процессом обучения и основными причинами являются:

1) Низкая заработная плата после обучения.

2) Высокие нагрузки во время прохождения обучения.

3) Обучение проходит в неоплачиваемое – личное время сотрудников.

4) Отсутствие карьерного роста.

5) Отсутствие информации о сути обучения в целом.

6) Сотрудники организации считают действующую систему оценки знаний не объективной.

7) Об исключении, какого либо метода обучения, практически единогласно все работники высказались против – ротации 82%, Следовательно, необходимо внести корректировку в метод обучения – Ротация.

8) Неудовлетворенность обеспечением учебными методическими пособиями

9) За консультацией к специалисту-мультипликатору, имеют возможность обратиться лишь 43%, остальные либо не знают об их существовании совсем, либо не владеют информацией, кто выполняет обязанности мультипликатора.

Данные причины представлены в порядке убывания, поэтому главной причиной является – неудовлетворенность заработной платой после прохождения обучения и отсутствием четкой налаженной системы обучения в организации.

Исходя из этого, на основе полученных данных разработан проект, включающий в себя ряд рекомендации по совершенствованию системы обучения, согласно поставленным задачам, которые были обозначены в ходе проделанного анализа и исследования в дипломной работе.  

Рекомендации Основная задача перевести систему обучения и развития персонала на «индустриальные» рельсы, сделать этот процесс непрерывным и эффективным именно для Красноуфимского отделения №7003 «Сбербанка России»[31]. Проблема обучения персонала в исследуемой организации состоит в том, что обучать персонал нужно постоянно, и обучать нужно каждого сотрудника, будь он представителем руководящего состава или младшего обслуживающего персонала. HR – менеджеры обычно проводят обучение за счет выходных дней сотрудников. Работников Сбербанка часто отправляют в другие города для прохождения различного рода обучения и сдачу экзамена. Сотрудники расценивают обучение как попытку украсть часть их жизни с соответствующим отношением и соответствующими результатами. Личное время работников, потраченное на обучение, не оплачивается, в организации ведётся «добровольно-принудительная» политика. Для совершенствования системы обучения, согласно поставленным задачам, предлагается внедрить следующий проект:

- внедрение систему оценки персонала (в первую очередь, необходимо определить конечный результат обучения, сформировать перечень знаний и навыков, которыми должны обладать слушатели к моменту его окончания как показано на рисунке 4.1. Во-вторых, необходимо разработать критерии определения успешности обучения. Другими словами, требуемый уровень владения приобретенными навыками. Эти критерии станут основой для системы оценки обучения и сертификации пользователей);

- обеспечить персоналу свободный доступ к методическим материалам (необходимо создать электронную библиотеку, что позволит постоянно обновлять фонд новой литературой);

- обеспечение системы непрерывного обучения каждого сотрудника банка (в качестве одной из наиболее эффективных форм интенсивной подготовки персонала, необходимо рассматривать дистанционную форму обучения.);

- усовершенствовать систему обучения – «наставничество» и «ротация» (нужно правильно скоординировать работу обоих сторон. Ученик уже теоретически подготовлен по средствам дистанционного метода. Теперь, что касается преподавателя то, после первичной подготовки новичка, на него будет уходить гораздо меньше времени и сил, в конечном итоге наставник будет скорее выступать корректирующим звеном в системе обучения. И наконец, оплата, которая установлена на сегодняшний день, в этом случае будет соответствовать затрачиваемому времени и труду преподавателя, что напрямую скажется на заинтересованности персонала передавать свои знания качественно. Ротация в системе управления персоналом Красноуфимского отделения чаще всего используется, только потому, что её организация обязательна к исполнению любым отделением, согласно положению об обучении. В нашем отделении осуществляется не значительное перемещение кадров, как правило, в пределах пяти структурных подразделений одного города на срок не более одного месяца, перемещения на дальние расстояния скорее используются как вид наказания провинившегося сотрудника. Поэтому в целом метод – ротация изначально всеми работниками воспринимается как способ расправы. Необходимо донести информацию до всего персонала, для чего именно нужен этот метод, изменить их отношение к ротации );

- внедрить отдельную штатную единицу – мультипликатор (во-первых, по всем вопросом нужно будет обращаться уже к одному человеку, во – вторых одного работника обучить менее затратно, в – третьих значительно меньше понадобиться времени на контроль и оценку деятельности одного мультипликатора, чем нескольких);

- внедрить отдельную штатную единицу - специалиста по работе с персоналом;

- обеспечить материальное поощрение сотрудников прошедших обучение.

Все предложенные мероприятия должны благоприятно повлиять на всю организацию в целом. Значимость дипломной работы заключается в том, что основные положения, выводы и рекомендации могут послужить основой реального применения предложенных рекомендаций на практике и получения видимых результатов от их внедрения.

Спасибо за внимание, готова ответить на вопросы!

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Система обучения персонала - это система подготовки персонала, включающая различные методики обучения, а также материально-технические средства обеспечивающие процесс обучения.

Внутрифирменная система обучения персонала - это система подготовки персонала, которая осуществляется непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах

Самонаблюдение - получение эмпирических данных посредством наблюдения субъекта за его собственными психическими процессами и состояниями в момент их протекания или вслед за ним. Субъект самонаблюдения, выступающий в то же время и как его объект, является носителем своего неповторимого опыта, имеет присущие ему природные особенности; он сформировался в конкретной социальной среде; поэтому данные его наблюдения м. б. искаженными неконтролируемыми переменными и, следовательно, неоднозначными. Однако сопоставление результатов самонаблюдения многих лиц, полученных в тождественных условиях, соединенное с учетом знаний о каждом из них, делает эти данные ценным материалом для научной разработки проблем и их анализа.

Анкетирование — метод массового сбора материала с помощью анкеты. Те, кому адресованы анкеты, дают письменные ответы на вопросы. Беседу и интервью называют опросом "лицом к лицу", анкетирование — заочным опросом. Результативность беседы, интервьюирования и анкетирования во многом зависит от содержания и структуры задаваемых вопросов. План беседы, интервью и анкета — это перечень вопросов (вопросник). Разработка вопросника предполагает определение характера информации, которую необходимо получить; формулирование приблизительного ряда вопросов, которые должны быть заданы; составление первого плана вопросника и его предварительная проверка путем пробного исследования; исправление вопросника и окончательное его редактирование.

HR-менеджеры – это совокупность специализированных подразделений в структуре предприятия (с занятыми в них должностными лицами — руководителями, специалистами, техническим персоналом), призванных управлять персоналом  предприятия в рамках избранной кадровой политики. К кадровым службам относятся кадровые агентства, агентства поиска сотрудников, компании по повышению квалификации. Функции кадровых служб во многом схожи с отделами кадров на предприятиях, но в то же время несколько шире их.