9. Философия всеобщ к-ва Кросби. Абсолютные постулаты всеобщ к-ва по Кросби. 14 шагов для внедрения всеобщ к-ва.

Имя К. известно в связи с концепциями «Делай правильно с первого раза» и «Нуль дефектов». К.определил «абсолютные постулаты УК», которые явл основой процесса улучшения к-ва.

1. к-во определяется как соответствие требованиям, а не как «ценное св-во», «хорошесть» или «элегантность»

2. с-мой, создающей к-во, явл предотвращение, а не оценка

3. стандартом работы должен быть «нуль дефектов», а не «достаточная близость к нулю»

4. измерителем к-ва явл. потери от несоответствия требованиям, а не какие-либо индексы

5. такой вещи, как проблема к-ва, не существует.

К.определяет к-во как соответствие требованиям, кот сама компания установила для своей продукции. Он полагает, что большинство компаний позволяет определенные отклонения от технич.док-ции. Производственным компаниям приходится тратить 20 % своих доходов из-за брака или переделок, для компаний сфер обслуживания эта цифра может достигать 35%. Он не считает, что основные виновники в плохогм к-ве – рабочие; реальность закл., по его словам, в том, что «мозги надо вправить» менеджменту. По принятой К.схеме взаимоотношений именно менеджеры задают тон в отношении к-ва, а рабочие лишь следуют их примеру. Хотя с рядовыми сотрудниками и советуются относительно производственных трудностей, инициатива исходит сверху. Аргументация К. сводилась к тому, что к-во не требует денег, когда основывается на предупреждении. В частности, он подчеркивал:

1. важность выполнения проекта правильно, т.е в соответствии с запросами потребителя и в рамках производственных возможностей;

2. важность выявления и исключения источников потерь, а также долговременной экономии, достигаемой благодаря эффективному и постепенному совершенствованию технологии;

3. важность удовл-я потребителя – трата денег и сил для удовл-я запросов потребителей окупит себя в будущем.

К.определил несколько инструментов для обеспечений к-ва:

-программу из 14 шагов по улучшению к-ва;

-сетку зрелости менеджмента к-ва, кот позволяет компании определить ур-нь ее существующей СК;

-программу для предотвращения дефектов в непроизводственных подразделениях;

-оценку стиля менеджмента, используемую для самооценки менеджерами своих возможностей по УК продукции.

К. также известен своими словами о том, что каждый дефект имеет причину, поэтому, если найти причину, то можно предупредить дефект. Поэтому никакой ур-нь дефектов, даже самый низкий, не допустим. Это послужило основанием для рецепта Кросби в достижении нулевых дефектов. Процесс, по К., состоит из ряда этапов, которые входят и во многие другие теории всеобщего рук-ва к-вом. К.представлял этот процесс в виде «14 шагов»:

1. Четко определить ответственность рук-ва предприятия в обл к-ва;

2. Создать команду по улучшению к-ва из представителей каждого подразделения;

3. Создать с-му и ср-ва для измерения к-ва во всей компании на всех этапах его формирования;

4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение кач-ва;

5. Добиться в компании осознания важности кач-ва;

6. начать предупредительные действия с тех проблем, кот.известны;

7. осуществить планирование нулевых дефектов за счет перехода от улучшения кач-ва к исклчению дефектов;

8. организовать обучение персонала и подготовку специалистов по кач-ву;

9. провести «День нулевых дефектов» для нацеливания компании на достижение цели;

10. наметить задачи и этапы для достижения нулевых дефектов на 1, 2 и более месяцев;

11. устранить причины ошибок для исключения их повторения;

12. создать систему поощрения и выделить сотрудников, внесших особый вклад в достижение «нуля дефектов»;

13. организовать регулярную работу советов по кач-ву, состоящих из специалистов-профессионалов по кач-ву и руководителей групп;

14. повторить цикл действий на более высоком уровне исполнения.

Достижение нулевых дефектов следует начинать постепенно, с одного дня. Идя таким путем, организация может начинать с исключения определенного вида дефектов в течение смены с последующей бездефектной работой в течение нескольких месяцев подряд.

Изучая вопросы стоимостной оценки к-ва, К.высказал знаменитый афоризм: «Кач-во бесплатно». Из этого следует, что изготовителю приходится платить не за кач-во, а за его отсутствие, что должно быть предметом постоянного контроля и анализа. К.утверждал, что повышение к-ва не требует больших затрат, т.к на деле повышение к-ва одновременно повышает и производительность, поскольку одновременно снижаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, с переработкой некач-венной продукции, с предотвращением возврата продукции потребителем и т.д. К.предложил способ оценки степени компетентности предприятия в решении проблем к-ва. Для этой цели он использовал 6 параметров: отношение рук-ва предприятия к проблеме; статус отдела к-ва на предприятии; способы рассмотрения проблемы к-ва, ур-нь расходов на к-во в % от общего оборота предприятия; меры по повышению к-ва; реальное положение с к-вом на предприятии.

К.разработал таблицу оценок каждого параметра в баллах в зависимости от рядя критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров к табличному, тем выше степень зрелости предприятия в обл к-ва. К. также предлагает целую с-му таблиц, графиков, с помощью кот можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельного предприятия те оптимальные действия, которые приведут к улучшению положения в обл. к-ва.

К.явл автором модели оценки лидера и степени зрелости рук-лей разного ур-ня. Один из способов этой оценки – составление «модели эффективного лидера», которая учитывает показатели «оперативной зрелости» (умение выполнять поставленные задачи) и «психологической зрелости» (умение контактировать и руководить людьми).

К.подчеркивал важность сл.аспектов обеспечения к-ва: демотивация, бессознательно используемая ограниченно мыслящими менеджерами, пытающимися улучшить положение вещей, решимость, образование, осуществление, действие в команде и исполнение.

Анализ принципов Кросби показывает, что они носят ярко выраженный поведенческий характер. В них превалируют социально-психологические аспекты деятельности.