работа с возражениями

Работа с возражениями

Хороший экспромт готовится заранее. Это парадоксальное правило мастеров публичных выступлений как нельзя лучше подходит для работы с возражениями. Ведь фармацевту часто приходится выступать в роли «мастера слова» при общении с посетителями аптек, и заранее приготовленные ответы на типичные возражения отлично экономят не только время на поиск аргументов, но и увеличивают продажи, помогая покупателям быстрее делать свой выбор.

Наиболее часто встречаются возражения по стоимости ЛС. Перед тем, как давать ответ на возражение по цене препарата, нам необходимо понять, что именно подразумевает клиент, когда произносит слово «дорого». Прежде чем начать аргументацию обоснованности цены, нужно уточнить у клиента, а с чем он сравнивает? Вот самые распространённые ответы-сравнения:

• Изменение цены во времени. «Год назад было дешевле».

• Разная форма выпуска и количество препарата – мы не знаем, что именно клиент приобретал в прошлый раз – 10, 30 или 100 таблеток.

• Препарат дорог в сравнении с ценами другой аптеки.

• Препарат дорог в сравнении с доходом клиента.

• Не понимание, почему этот препарат так дорог (Не донесли выгодные отличия препарата).

С первым ответом работать достаточно легко – можно предложить клиенту вспомнить, что еще подорожало за год, совместно попенять на санкции или инфляцию, на рост курса валют – и это действительно объективные факторы. Главное не занимать по отношению к клиенту оппортунистическую позицию, а быть вместе –ведь увеличение цен затрагивает и Вас.

Если клиент сравнивает стоимость препарата в нашей и другой аптеке, то нужно уточнить, какая дозировка сравнивается, тот ли вообще препарат, каков срок годности? Возможно, клиент имеет большую скидку как постоянный покупатель другой аптеки, или сразу приобрел большое количество препаратов, и ему сделали скидку именно на этот, обсуждаемый. Если после всех уточнений мы понимаем, что речь идет об одном и том же препарате, и разница заключается только в цене, то, разумеется, мы не можем заставить клиента приобрести препарат по более дорогой для него цене. В конце концов, есть аптеки-дискаунтеры, и уж победить их по цене никак не выйдет. Но вот найдет ли клиент такое же хорошее обслуживание и внимательного фармацевта – это вопрос, и прежде всего, к нам самим. Я бы в таком случае сказала клиенту следующее:

- Вы знаете, почти всегда какие-то лекарства будут где-то дешевле, где-то дороже, так же, как и продукты в магазинах. Цены на препараты, продаваемые у нас, обусловлены проверенным поставщиком, и нашим авторитетом – мы своей аптекой дорожим, и предлагаем абсолютно надежные препараты. Если Вы разделяете наш подход к лекарствам, то мы с удовольствием будем рады Вам помочь. Хорошее дешевым, к сожалению, не бывает, Вы согласны?

Если при этом у Вас есть «контакт» с клиентом, а в глазах – не превосходство, а сочувствие, то вряд ли клиент от Вас уйдет без покупки.

Если клиент говорит, что препарат для него дорог в сравнении с его доходами, то, как и в случае с более дешевой аптекой, нам может помочь математика.

- 700 рублей за курсовой прием в течение месяца для меня дорого. - А сколько не дорого? - Ну хотя бы 450. - Т.е. все дело в 250 рублях? А если разделить их на 30 дней? Это меньше 10 рублей в день – меньше половины цены на проезд в автобусе! А за это вы получаете (…выгоды препарата). Может быть, попробуете? Ведь вкладывать лучше в себя, в свое здоровье! Разделите 170 рублей за упаковку отличных шипучих и вкусных детских витаминов «Мультифорт Детский» на 14 таблеток – получится всего 12 рублей! 12 рублей в день за полноценный комплекс витаминов и минералов для Вашего ребенка!

Интересно, что есть возражения, которые вызваны не большой стоимостью препаратов, а наоборот, их низкой, по мнению клиентов, ценой. За этим удивлением может скрываться опасение подделки ЛС, или мнение, что действенные лекарства должны стоить дорого. И с какой огромной благодарностью эти люди возвращаются в аптеку после приема, например, «Эргоферона», который отлично защищает от простуды, или «Дивазы» (восстановление интегративной деятельности мозга при широком спектре органических поражений ЦНС). Обычно для принятия решения о покупке таким клиентам хватает пояснения, что это наши, российские препараты, от компании, которая ставит своей задачей разрабатывать эффективные лекарства и делать их доступными для людей. Чудеса гораздо ближе, чем мы думаем!

Если же сомнение клиента вызывает обычно дорогостоящий препарат, который в вашей аптеке оказался дешевле, чем в других, и клиент спрашивает: - А не подделка ли это?, то можно ответить следующим образом:

- Очень хорошо, что Вы следите за качеством приобретаемых лекарств! Приобретая препараты в нашей аптеке, Вы можете быть уверены в них, потому что (далее идет один из возможных вариантов):

- у нас крупная сеть, и мы закупаем лекарства большими партиями, - у нас проходит акция, - мы работаем напрямую с поставщиками, - это осталось несколько упаковок от последней партии, следующая будет дороже на 70 рублей, - мы работаем много лет, и у нас еще ни разу не было фальсификатов, - на этот препарат жалоб еще не было, - через мои руки проходит тысячи упаковок различных препаратов, на мой взгляд, упаковка Вашего лекарства в полном порядке.

Если клиент упорствует, то можно задать ему вопрос: - А что для Вас будет гарантией безопасности препарата? Теперь уже клиент будет вынужден думать над ответом. На клиентов хорошо действуют следующие фразы:

- Вы же понимаете, что цену устанавливаем не мы лично. - Мы цену снизить не можем, к сожалению. Сами бы рады были, но -увы! - Цена является показателем высокого качества препарата! - Вам же нужен эффективный препарат, что бы вылечиться, или просто таблетки «для галочки»? - Те, кто хотят быстро получить эффект, берут именно этот препарат.

Работая с возражением клиента, оставайтесь профессиональны – это просто еще один элемент работы, часто встречающийся ее этап. Главный принцип успешной работы с возражениями клиентов – «ничего личного», т.е. не позволять возражению «задеть» Вас лично. Существует огромное количество разнообразных методик работы с возражениями, но самое главное это не то, по какой методике Вы работаете, или что именно Вы говорите. Самое важное – как Вы говорите. Как Вы относитесь к тому, что произносите, а также к клиенту. Даже самые правильные слова и самая верная аргументация не помогут, если Вы внутренне нацелены не на помощь клиенту, а на что-то другое. Поверьте (а можете даже проверить), люди прекрасно считывают Ваш внутренний настрой и истинное отношение к себе. Позвольте завершить статью маленькой иллюстрацией этой мысли:

Жена - мужу: - Прекрати мне возражать! - Я вообще молчу. - Убери возражение со своего лица!