Контрольные вопросы

1. Какими документами регламентируются правила приема заявок на перевозку грузов железнодорожным транспортом?

2. Перечислите сроки действия заявки.

3. Назовите сроки рассмотрения заявки.

Правила перевозок грузов железнодорожным транспортом в соответствии со статьей 12 Федерального закона от 10 января 2003 года N 17-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, N 2, ст. 170) (далее - Устав) устанавливают форму заявки на перевозку грузов железнодорожным транспортом (далее - заявка на перевозку грузов), правила и порядок ее оформления и представления грузоотправителями, организациями, осуществляющими перевалку грузов с водного транспорта на железнодорожный транспорт (далее - организация, осуществляющая перевалку грузов), перевозчику, а также порядок рассмотрения заявок перевозчиком и владельцем

инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования (далее - владелец инфраструктуры). В соответствии со статьей 11 Устава перевозка грузов железнодорожным транспортом осуществляется на основании принятой перевозчиком к исполнению (согласованной) заявки на перевозку грузов.

2. В заявке на перевозку грузов указывается срок ее действия, который не должен превышать 45 дней.

В соответствии со статей 11 Устава по просьбам грузоотправителей и организаций, осуществляющих перевалку грузов, в случае срочной перевозки грузов перевозчики по согласованию с владельцами инфраструктур могут устанавливать сокращенные сроки представления заявок на перевозку грузов.

3. Перевозчик обязан рассмотреть поступившую заявку на перевозку грузов в течение двух дней. Срок рассмотрения заявки на перевозку грузов исчисляется от даты регистрации ее поступления перевозчику.

В случае возможности осуществления перевозки в строке заявки на перевозку грузов "Отметка согласования перевозчиком" указывается перевозчиком "Согласовано" или "Согласовано частично", а также проставляется дата и подпись уполномоченного лица перевозчика с указанием его должности и заверяется печатью перевозчика

Задание № 4

Параметры качества обслуживание клиентов

Годовые показатели работы компании К1 и К2

таб.2

Наименование показателей	К1	К2
Объем доставленных грузов, т	86400 тонн 1440 отправок	95000 тонн 1580 отправок
Объем испорченных грузов, т	432	180
Объем недостачи, т	150	300
Просроченных доставок	10	17
Количество жалоб к фирме	15	12
Объем услуг, который может оказать фирма, тыс.т	100	150
Запрашиваемый объем услуг, тыс.т	180	180
Общее число запросов информации	148	150
Число точных ответов	146	145
Общие затраты времени на подготовку ответов, час	72	100

Требуется:

1.Определить показатели качества обслуживания клиентов по доставке грузов двух конкурентных экспедиторских компаний (К1 и К2), оценить результаты с точки зрения:

- клиента;

- компании 1;

- компании 2.

2.Ответить на контрольные вопросы.

Контрольные вопросы:

1. Какие параметры определяют качество доставки груза?

2. Что называется объектом страхования?

3. Что такое страховая стоимость и страховая сумма?

4. С какого момента начинается страховая защита?

5. Что такое условная и безусловная франшиза?

6. Какие источники информации и методы её обработки применяются при определении параметров качества доставки грузов?

7. Назовите показатели параметров качества.

8. Назовите методы определения показателей параметров качества.

9. Назовите источники информации для определения параметров качества.

При выборе транспортной компании клиентами предъявляются многочисленные требования. На рис. 2 показаны результаты анкетирования грузовладельцев по приоритетности требований к транспортно-экспедиторской фирме. При планировании доставки нужно учитывать все перечисленные требования. Только в этом случае клиенты будут заинтересованы в заключении договора на доставку грузов. Тот факт, что у клиентов, как правило, не одна, а несколько целей, приводит к необходимости решения многокритериальных задач выбора системы доставки грузов (ВСДГ).

В силу приведенных обстоятельств математические методы решения задачи ВСДГ весьма сложны и требуют привлечения средств вычислительной техники. Более простое решение может быть получено на основе анализа основных параметров, определяющих качество доставки.

1. Цена. Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий немалую часть себестоимости продукции, следовательно, значительную долю в стоимости товара. В конечном итоге доставка товара до потребителя оплачивается самим потребителем.

2. Надежность. Надежность доставки является сложным комплексным параметром. Исследования показывают, что наиболее важными показателями, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, являются своевременность доставки, сохранность грузов, уровень риска, совместимость системы, имидж предприятия.

2.1. Своевременность доставки грузов. Обеспечение своевременной доставки выгодно не только клиенту, но и самому перевозчику. Она позволяет сократить оборот подвижного состава, избежать дополнительных затрат на хранение, содержание дополнительных средств и оборудования для погрузки-разгрузки, штата работников. Кроме того, своевременность доставки предоставляет клиентам существенные конкурентные преимущества на рынке сбыта товаров.

2.2. Сохранность грузов. Уровень сохранности по количеству(Uкол) может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке (недостача), по отношению к общему объему доставленных грузов(Vдоставл) или принятых к перевозке грузов. Аналогично используются показатель процента грузов, испорченных при доставке (порча), для определения уровня сохранности по качеству (Uкач). В зависимости от рода груза и способа перевозке устанавливаются нормативы его потерь (нормы естественной убыли), а также допуски на погрешности в определении количества груза:

2.3. Риск. Грузы могут быть повреждены при транспортировании, неправильном складировании, при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по адресу, украдены и т.д. Возникает проблема компенсации убытков. Если вина за нанесенный ущерб установлена и доказана, компенсация производится за счет виновной стороны. Но в ряде случаев убытки относятся на так называемые «Прочие причины» - объективные обстоятельства. При этом виновной стороны нет, а ущерб может быть возмещен только через страхование.

Объектом страхования может быть имущество или имущественный интерес (например, прибыль от продажи груза в месте назначения).

Страховой стоимостью называется фактическая стоимость застрахованного интереса (для имущества – его действительная стоимость в месте нахождения в день заключения договора страхования), а страховой суммой – та сумма, в которой интерес застрахован. При перевозке грузов, как правило, страховая сумма - фактурная стоимость груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и страхованию, а также ожидаемая прибыль от реализации груза в размере 5 - 10 %. Ответственность страховщика не может превышать страховой суммы.

Страховая премия – плата за страхование, которую страхователь обязан уплатить страховщику в порядке и сроки, предусмотренные договором страхования. Страховая защита начинается с момента уплаты страховой премии, если иного не оговорено в договоре страхования.

Франшиза (фр. franchise – “льгота, вольность”) – сумма не возмещаемой части убытка. Может быть условная и безусловная франшиза. При условной франшизе страховщик освобождается от ответственности за убыток, если его размер не превышает размеры франшизы, и убыток подлежит возмещению полностью, если его размер превышает франшизу. При безусловной франшизе ответственность страховщика определяется размером убытка за минусом франшизы.

Наличие страховой услуги в договоре по доставке придает клиенту больше уверенности при принятии решений, особенно при перевозках дорогостоящих грузов.

2.4. Совместимость системы доставки. Отражает уровень технического, технологического и экономического взаимодействия элементов системы доставки грузов.

Совместимость системы доставки оценивается процентом удачно выполненных работ к общему числу совместных работ:

.

2.5. Имидж. Имидж фирмы формируется такими факторами, как стабильное выполнение ею своих обязательств, числом позитивных и негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Коротко имидж субъекта можно определить как характер отзывов о нем. Имидж фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Для его расчета предлагается принять количество жалоб к деятельности фирмы ( претензий, рекламаций и т.п. ) по отношению к субъекту работ за год как оценку имиджа фирмы:

.

Соответственно, чем выше полученное отношение, тем ниже имидж субъекта.

3. Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условиях договора. Гибкость доставки включает в себя следующие показатели:

-готовность к изменению условий доставки;

-возможность предоставления различных уровней обслуживания;

-готовность к изменению финансовых условий платежа, например предоставления клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок, выборы формы оплаты и т.д.

Показатель гибкости определяется как отношение числа выполнимых участниками системы доставки изменений к общему числу требуемых клиентом изменения условия договора.

Параметры качества	Показатель	Методы определения показателей	Источник информации
1. Цена	Стоимость услуг	Расчетные методы, договоров	Прейскурант, прайс-лист
2. Надежность
2.1 Своевременность	Срок доставки	Пригородные методы, Экспертные методы	Статические данные
2.2 Сохранность	- Процент потерянных грузов - Процент испорченных грузов
2.3 Уровень риска	Вероятность потери	Прогнозные методы, экспертные методы	Статические данные
	п. 2.2
2.4 Совместимость	Время совместной работы	Прогнозные методы, экспертные методы	Статические данные
	Процесс удачных совместных проектов
	Уровень систем связи
	Унификация документов
	Техническая совместимость ( по типам тары, упаковки, типам грузов и т.п.)
2.5 Безопасность дорожного движения	Количество ДТП за год
2.6. Экологическая безопасность	Уровень токсичности, шумности, освещенности
2.7. Имидж	Репутация фирмы (кол-во жалоб за год)	Маркетинговые методы, опрос	Статические данные, средства массовой информации, информация от партнеров и клиентов
	Качество обслуживания
	Отношение к клиенту
	Профессиональность кадров
	Финансовая состоятельность
	Круг клиентов
3. Гибкость системы
3.1. При обслуживании	Наличие разных уровней обслуживания	Маркетинговые методы, договор	Договор, прейскурант, прайс-лист
	Возможность условной доставки при выполнении
3.2. При оплате	Кредит, рассрочка и т.д.
4. Доступность
4.1. Удобство обслуживания	Затраты на обработку заказов ( в человеко-часах)	Прогнозные методы	Статические данные
4.2. Готовность	Процент выполнения работ
5. Информативность
5.1 Достоверность информации	Процент ошибочной информации	Прогнозные методы, экспертные методы, договор	Статические данные
5.2 Оперативность предоставления информации	Время, затраченное на подготовку информации
	Частота передачи информации
5.3. Полнота информации	Круг, вопросов, на которые можно дать информацию
6. Комплексность
6.1. Возможность оказания услуг	Ассортимент предполагаемых услуг	Маркетинговые методы, договор	Статические данные, лицензия
6.2. Максимальный объект работ по виду услуг	Технические, человеческие, информационные, финансовые услуги
	Техническая готовность машин и оборудования

Своевременность:

К1: своевр. = 10/1440*100% = 0,69%,

К2: своевр. = 17/1580*100% = 1,08%.

Сохранность грузов:

К1: Uкол1 = 150/86400*100% = 0,17%,

К2: Uкол2 = 300/95000*100% = 0,32%.

К1: Uкач1 = 432/86400*100% = 0,5%,

К2: Uкач2 = 180/95000*100% = 0,1%.

Совместимость системы доставки:

Совместимость работы системы доставки К1 = 1430/1440*100% = 99,3%,

Совместимость работы системы доставки К2 = 1563/1580*100% = 98,9%.

Имидж:

Имидж субъекта К1 = 15/1440 = 0,01 жалоб/тыс. отпр,

Имидж субъекта К2 = 12/1580 = 0,008 жалоб/тыс. отпр.

Комплексность:

Способность оказать услугу (К1) = 100/180*100% = 55,6%,

Способность оказать услугу (К2) = 150/180*100% = 83,3%.

Информативность:

Достоверность (К1) = 146/148*100% = 98,7%,

Достоверность (К2) = 145/150*100% = 96,7%.

Оперативность (К1) = 72/148 = 0,49 ч/зап,

Оперативность (К2) = 100/150 = 0,67 ч/зап.

Готовность к доставке:

К1: = 100/180*100% = 56%,

К2: = 150/180*100% = 83,3%.

Полученные результаты сведем в таблицу

Параметр качества	К1	К2
Сохранность грузов (%): Uкол = Uкач =	- 0,17 0,5	- 0,32 0,1
Совместимость работы системы доставки (%)	99,3	98,9
Имидж субъекта (жал/тыс. отпр.)	0,01	0,008
Комплексность (%)	55,6	83,3
Достоверность (%)	98,7	96,7
Оперативность (ч/запр)	0,49	0,67
Готовность к доставке (%)	56	83,3

Оценка полученных результатов:

1. С точки зрения клиента: если клиенту важно сохранность груза, то ему лучше воспользоваться услугами компании К1, если клиенту важно оперативность предоставления информации и более широкий объем предоставляемых услуг, то лучше ему обратиться в компанию К2.

2. С точки зрения компании К1: для того, чтобы компании К1 была лидером среди конкурентов, необходимо сократить объем порчи грузов при перевозки и количество жалоб к фирме, путем повышения качества обслуживания, расширить объем предоставляемых услуг и обязательно повысить оперативность работы.

3. С точки зрения компании К2: для того, чтобы выбиться в лидеры, компании К2 необходимо увеличить сохранность грузов, сократить объем недостачи и сократить количество просроченных доставок.

Список использованных источников

1. Правила перевозок грузов железнодорожным транспортом. Сборник – Книга 1 [Текст]. – М.: Юридическая фирма «Юртранс», 2003. – 708с.

2. Методика оценки удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок ОАО «РЖД» на основе анкетирования / Стандарт ОАО «РЖД»- СТО РЖД 1.05.503-2007

3. Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации [Текст]. – М.: Транспорт, 2003. – 127с.

4. Сервис на транспорте [Текст]/ Н.В.Лучковская/ -Методические указания по выполнению контрольных работ для студентов заочной формы обучения по специальности 190401«Эксплуатация железных дорог»-Красноярск:КрИЖТ ИрГУПС,2014.-57с.