Техника успешной презентации

ВВЕДЕНИЕ

В данной работе рассмотрен процесс продажи тура с точки зрения психологии продаж, а также типичные ошибки менеджеров. Приведены примеры применения психологии продаж на конкретных случаях.

Цель работы определить особенности психологии продаж туристического продукта, на основе специализированной литературы по психологии. Задачи – описать этапы продажи тур продукта; вербальное и невербальное воздействие на клиента; рассмотреть психологические особенности разных типов клиентов.

Актуальность данной темы заключается в необходимости использования на практике психологии для успешных продаж. Существует следующее наблюдение: в одном и том же офисе у одного менеджера всегда много работы, ему звонят и приходят оформляться постоянные клиенты и знакомые постоянных клиентов, которые сидят в очереди, если менеджер занят, и от предложения оформиться у другого отказываются. А другой менеджер, не менее опытный, чем первый, часто без туристов. Это можно объяснить тем, что первый от природы продавец он интуитивно чувствует, чего ждет от него человек, сидящий, напротив, и в разговоре менеджер продолжает мысль клиента. Недостаток врожденных способностей можно успешно компенсировать знанием и умелым применением психологии.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА И ФОРМИРОВАНИЕ ПРИЯТНОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ

Исследования раскрыли факт. Что общаясь с новым собеседником, человек 55% своего внимания направляет на «язык тела» — жесты и мимику, 38% — на интонацию, и всего лишь 7% — на смысл употребляемых слов. Поэтому особенно важно в первые мгновения расположить к себе человека, настроить его на нужную волну, задать тон беседе. Сформировать приятное впечатление. Часто именно это является решающим этапом продажи тура. Существует несколько вариантов поведения:

Первый — клиент, переступающий порог офиса, рассчитывает на то, что он получит королевский прием. Не нужно забывать здороваться с клиентами — улыбка ничего не стоит, а собеседнику будет очень приятно ее получить. Необходимо всегда смотреть в глаза — открытый и спокойный взгляд располагает к общению, говорить нужно четко и размеренно, пытаться выражать мысль красиво и точно (нежелательно при общении с клиентом употреблять слова «дама, женщина, девушка, мужчина», обращайтесь просто на «вы», а лучше всего — узнайте имя собеседника). Второй — развалившись на стуле, постоянно разговаривая по телефону с подругами, обедая на рабочем месте или устраивая там же салон красоты, вы вряд ли произведете приятное впечатление. И наоборот, спокойно сидя за столом, отложив остальные дела, вы будете располагать к беседе. Третий — скрещивая руки на груди или сзади, происходит бессознательное «отгораживание» от общения. Не следует жестикулировать слишком сильно перед лицом клиента, необходимо сидеть прямо.

После того как клиенту оказано должное внимание, необходимо досконально выявить его потребности. Для этого необходимо умение внимательно слушать клиента и при этом действительно слышать его: задавать наводящие и уточняющие вопросы, повторять мысли клиента своими словами, резюмировать. К концу этой фазы менеджер должен точно понять, что человек ожидает от отдыха, каким он его чувствует. Во время выявления потребностей клиента крайне нежелательно отвлекаться, даже на звонки нужно отвечать максимально кратко, чтобы не «выпасть» из беседы. Техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, включает в себя следующие приемы:

Поддерживающее эхо — точное повторение последних слов говорящего. Этим менеджер поддерживает контакт, стимулирует человека продолжить изложение.

Смысловое эхо — повторение ключевых слов из высказываний говорящего. Таким образом, можно направлять его речь в определенное русло и концентрировать на нужной теме разговора.

Резюмирование — суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом заканчивать фразу нужно с вопросительной интонацией, побуждая партнера развивать мысль в заданном направлении. Резюмирование также рекомендуется для сокращения объема ненужных подробностей.

Парафраз — повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Так достигается смысловое понимание высказывания, а собеседник убеждается в том, что его понимают. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано — так можно упорядочить его мысли и высказывания.

Уточняющий вопрос, заданный после ответа собеседника на парафраз, позволяет перехватить инициативу в беседе и сменить тему. Также он позволит произвести впечатление компетентного и профессионального менеджера. Важно: ни в коем случае нельзя давить на туриста — ни в скрытой, ни, тем более, в явной форме.

На разных этапах беседы для управления ее ходом и прояснения смысла сказанного используются разные действия.

Очень часто сидящий перед менеджером человек пытается донести до него свои желания и потребности, а тот, не слыша его, начинает навязывать ему то, что считаем нужным. В результате по возвращению из поездки, клиент в лучшем случае просто недоволен, а в худшем — пишет претензию. Чтобы этого не случилось, нельзя допускать типовых ошибок:

Ошибка первая — боязнь переспросить. Пример: туристка с большими претензиями в течении 10 минут безостановочно выливает поток информации, затем просит предлагать ей варианты, переспрашивая, а в ответ можно получить — «Вы что, не поняли? Я уже все сказала!» такая ситуация не допустима: необходимо объяснить, что не . Задавать наводящие вопросы, уточнять и составить четкое представление о том, что хочет клиент.

Ошибка вторая — поглощенность собственными мыслями (у вас пять неподтвержденных заявок, надо выслать два гарантийных письма, в ксероксе закончился порошок, а тут — назойливый клиент со своими желаниями!). Хороший менеджер всегда отложит недоделанные дела и займется только человеком, который сидит напротив.

Ошибка третья — эмоциональная неуравновешенность. Человека, сидящего напротив, как правило, не интересует душевное состояние менеджера. Поэтому все проблемы необходимо оставлять за пределами офиса.

Ошибка четвертая — уязвленное самолюбие. Некоторые туристы изначально настроены очень отрицательно: им ничего не стоит нагрубить менеджеру, который пытается им помочь. В таком случае рекомендую запастись терпением и выдержкой, не вступать в споры, а попытаться все же понять, что хочет человек. Некоторые менеджеры считают таких клиентов едва ли не подарками — именно на них лучше всего оттачивать свое профессиональное мастерство.

ПРОДАЖА ТУРА. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА

При помощи вопросов и умения выслушать человека составлена картина о том, что именно хочет собеседник. Далее идет самый важный этап продажи тура — рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента. Здесь важно хорошо знать предмет (для этого необходимо много путешествовать и читать), быть хорошим рассказчиком, доносить информацию четко и красиво. Например можно сказать: «между корпусом и океаном расположен бассейн и мини-клуб», а можно: «между корпусом и океаном в небольшом тропическом парке расположен бассейн-лагуна, украшенный небольшим водопадом, рядом устроился мини-клуб, в котором профессиональные воспитатели присмотрят за вашим ребенком».

Самое главное — в этом рассказе должна быть показана выгода от этого отеля или тура для данного клиента. Например, турист вскользь упомянул, что ему нравится, когда в отеле можно заняться спортом. Вы перебрали много вариантов, но не можете найти нужный — тогда вспоминайте о выгоде для клиента и предлагайте те отели, где есть бесплатный тренажерный зал или определенные виды спорта, хорошая спортивная программа в течение дня и т.д. А если студенты сказали, что они едут «тусоваться», при подборе тура предлагайте им отели, расположенные близко к городу или имеющие бесплатный трансфер в центр. И, конечно, не забывайте рекомендовать для них более демократичные отели: жить в пафосных заведениях им будет и скучно, и дорого.

Рассказ о туре во многом зависит от настроения и вдохновения менеджера. В идеале у человека, сидящего напротив, должно сложиться впечатление, что менеджер только что оттуда прибыл. И тогда он охотно доверит ему самое дорогое — свой отдых.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

туристический продукт продажа клиент

Таким образом, используя психологию на разных этапах этапах продажи менеджер не только продаст тур, но и расположит клиента на дальнейшую работу именно с этим агентством.

В данной работе на основе литературы был подробно рассмотрен процесс продажи тур продукта, который состоит из - создания первого приятного впечатления, выявления потребностей клиента, рассказа о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента. Описано вербальное воздействие на клиента с помощью специальных речевых оборотов, стиля, темпа речи, интонации и невербальное – с помощью позы, поведения. Охарактеризована техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, которая включает в себя приемы - поддерживающее эхо, смысловое эхо, резюмирование, парафраз, уточняющий вопрос.

Подводя итог, можно сказать, что менеджеру для успешных продаж необходимо знать и использовать на практике психологию, он должен совершенствовать себя, свои умения, навыки, посредствам специализированной литературы, путешествий, семинаров, отслеживания новостей туризма. Благосостояние менеджера напрямую зависит от количества клиентов и это он должен помнить всегда.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бодина Р. Психология продаж // Турбизнес. Технологии.–2005. – август.

2. Ваганова Е. Заочный семинар // Турбизнес. – 2006 – март.

3. Ведин Е. Продажи – многозначно?! // TTG. – 2006. –февраль.

4. Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.И. Психология и этика

делового общения. М.: ЮТИТИ, 1997

5. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. М.: УРАО, 2001

9