ГЛАВА 8. КОММУНИКАЦИЯ И ИНФОРМАЦИЯ В УПРАВЛЕНИИ

1.Роль коммуникации в управлении

2.Информационное обеспечение управления

8.1РОЛЬ КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ

Коммуникация в управлении – это тот вид деятельности, который позволяет систематизировать, конкретизировать и структурировать весь управленческий процесс в целом. С помощью социологических исследований было установлено, что в управленческой деятельности руководитель затрачивает на коммуникацию от 50% до 90% всего своего времени. Поэтому коммуникация является важной связующей деятельностью в управлении различными процессами.

Коммуникация (лат. communicatioсообщение, передача, путь сообщения) означает обмен информацией, сообщениями между личностями, социальными группами, общностями, организациями.

Принято выделять следующие функции коммуникации:

∙информационная функция связана с передачей идей, мыслей, понятий;

∙оценочная функция показывает выражение личностных оценок и отношений;

∙аффективная функция передаёт эмоции и чувства.

Роджер Т. Белл связывает каждую функцию с определёнными научными сферами, так информационная функция определяется лингвистикой и философией, оценочная функция – социологией и социальной психологией, а аффективная функция - психологией и литературоведением.

Функциональное разделение также может быть проведено и по другим основаниям. Например, Р. Димблби и Г. Бертон классифицируют функции, связывая их с употреблением коммуникативных средств для достижения определенных целей и выделяют: предупреждение, совет, информацию, убеждение, выражение мнения, развлечение.

Рисунок 16. Схема коммуникаций.

Сами коммуникации можно также классифицировать по разным основаниям. По отношению к организации выделяют внешние и внутренние коммуникации (см. рис. 16).

Внешние коммуникации отражают взаимодействие компании с окружающей средой, при этом используются разнообразные средства и методы, с помощью которых и происходит коммуникативный процесс:

∙с потребителями - с помощью рекламы и различных программ продвижения товаров на рынок;

∙с общественностью - с помощью создания имиджа организации на местном, общенациональном и международном уровне;

∙с государством (правовые, налоговые органы) - с помощью различных отчётов;

∙с партнёрами и поставщиками – с помощью межличностного общения и различного рода документаций и т.д.

Большую роль в организации играют внутренние коммуникации между различными уровнями и подразделениями с помощью иерархических каналов распространения информации и неформального общения между сотрудниками. Внутреннюю коммуникацию подразделяют на формальную и неформальную коммуникацию. В свою очередь формальная коммуникация подразделяется на вертикальную и горизонтальную коммуникацию.

Вертикальная коммуникация представляет собой обмен информацией между руководителем и подчинённым. В зависимости от кого исходит инициатива передачи информации, выделяют нисходящую и восходящую коммуникацию. В большинстве организаций более развитой является система нисходящих коммуникаций, определяющих постановку необходимых задач для достижения целей, сроках, качестве продукции или услуг, требованиях, регламентах существующих в организации. Такой вид коммуникаций идёт от

руководителя к подчинённому и осуществляется с помощью приказов, календарных графиков, планов, системы норм, контроля и т.д.

Восходящие коммуникации возникают по инициативе работников и осуществляются с помощью процедур обжалования, написания докладных записок, обращения с инициативой и новаторскими предложениями. Кроме этого информацию о работающем коллективе руководитель может получить с помощью различных опросов, тестирования, интервьюирования. Восходящие коммуникации имеют большое значение для эффективной работы организации, поэтому руководитель должен всесторонне их укреплять с помощью формирования доверительных отношений между руководством и подчинёнными, использования полномочий и ответственности, использования новых каналов восходящей коммуникации и т.д.

Горизонтальные коммуникации – это обмен информации с лицами, которые занимают приблизительно один и тот же статус в организации, что облегчает процесс общения и получения необходимых знаний, например, общение между подразделениями.

Неформальная коммуникация в организациях - это распространение слухов, которые представляют собой информацию передающуюся друг от друга. Часто руководители используют этот канал для выявления мнения подчинённых, определения готовности их к переменам и т.д. Однако, не смотря на положительные стороны горизонтальных коммуникаций необходимо выделить и их негативную сторону, заключающуюся в быстром распространении сплетен, что в свою очередь может привести к ухудшению взаимоотношений между персоналом, бойкотированию того или иного работника.

В организации люди вступают друг с другом во взаимодействие и осуществляют коммуникационный процесс, т.е. происходит обмен информацией. Для того, чтобы эффективно управлять коммуникационными процессами в организации необходимо чётко представлять из чего он состоит. Основные элементы коммуникационного процесса:

1.Отправитель — лицо, выдвигающее идею или собирающее информацию и передающее ее;

2.Сообщение - непосредственно информация; 3.Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания,

телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4.Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и который заинтересован ею.

Сам коммуникационный процесс состоит из нескольких этапов:

1 этап. Отправление:

∙ Формулирование идеи и отбор информации;

∙Кодирование информации и формирование сообщения;

∙Выбор канала связи и передача сообщения.

2 этап. Получение:

∙Раскодирование сообщения и восприятие информации;

∙Интерпретация сообщения и формирование ответа на него.

3 этап. Обратная связь (передача ответа отправителю).

В процессе коммуникации, на любом из ее этапов информация может быть искажена, утрачен её первоначальный смысл - это называется шумом или коммуникативными барьерами. К таким проблемам можно отнести:

∙шумовые помехи;

∙неправильную интерпретацию информации посылающим или получающим;

∙различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы);

∙влияние времени;

∙различия в пониманиях начальников и подчиненных своего должностного положения .

Управление информационными потоками заключается в умении преодолевать эти барьеры.

Существуют различные способы коммуникации:

∙Вербальный (устный)

∙Письменный (распоряжения, объявления и т.д.)

∙Невербальный (жесты, мимика, тон речи и т.д.)

Невербальная коммуникация рассматривается социальной психологией

иимеет следующие виды знаковых систем:

∙оптико-кинетическая (жесты, мимика, пантомимика);

∙паралингвистическая (система вокализации: диапазон, тональность голоса) и экстралингвистическая (использование в речи пауз, смех, плач, покашливание, темп речи);

∙организация пространства и времени коммуникативного процесса (размещение партнёров по коммуникации друг к другу в момент передачи информации);

∙визуальный контакт (контакт глаз).

Совокупность этих средств даёт возможность дополнить речь, заменить речь, придать эмоциональную окраску речи и т.д.

8.2 ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ

Любая управленческая деятельность основывается на информации, на её сборе, обработке, использовании для оптимального принятия решений и эффективной деятельности организации.

Информация (от лат. informatio - разъяснение, изложение) представляет собой передачу различного рода сведений между передающей и принимаемой системой устным, письменным или каким-либо другим способом.

Управленческая информация является совокупностью сведений, с помощью которых возможно воздействие на управляемую систему и уменьшающих неопределенность управления и принятия решений. Управление в организации предполагает воспроизводство, переработку и использование информации. В.Г. Афанасьев включает в работу с информацией следующие компоненты:37

∙производство информации в виде научных исследований, изобретений, открытий; обобщения практического опыта в области производства, культуры, образования, социальнополитической жизни и т.д.;

∙сбор, отбор, оценка информации, необходимой для управления;

∙аналитико-синтетическую переработку информации (библиографическое описание, классификацию, предметизацию, аннотирование, реферирование, перевод, кодирование);

∙хранение и поиск информации;

∙размножение и распространение информации, передача ее потребителю;

∙использование информации;

∙контроль над эффективностью использования информации.

Наличие большого потока информации нередко ставит в тупик управленцев, которые не умеют качественно с нею работать, что незамедлительно отражается на темпе и эффективности работы всей организации. Для успешного использования информации управленцем необходимо, прежде всего, наличие у него необходимых знаний, навыков, умений в плане её обработки, а сама информация должна обладать следующими особенностями:

∙Информация должна быть точной, чёткой и ясной, для однозначного её восприятия. Такая информация должна содержать отчёты, справки, сведения, не допускающие двоякого истолкования, а также графики, таблицы, схемы для лучшего её восприятия.

∙Оптимальность и полнота информации. Информация должна содержать необходимые сведения по выполняемой работе, которые являются исчерпывающимися для этого вида деятельности.

37 Афанасьев В.Г. Социальная информация и управление обществом. М., 1975.

∙Информация должна быть объективна. Все передающиеся сведения должны соответствовать реальному положению дел, без искажений.

∙Информация должна быть своевременна и оперативна. Используемая вовремя информация способствует быстрому и эффективному достижению поставленных целей.

∙Применение современных информационных технологий.

Внастоящее время существует много сложных информационных технологий, которые применяются в управленческой деятельности. Информационная управленческая система представляет собой сложную многокомпонентную систему на базе компьютера, которая объединяет людей, процедуры обработки информации и оборудование. Информационная управленческая система работает как автоматизированная система управления (АСУ), предоставляя руководителю информацию для принятия напрограммированных решений (текучесть кадров, недоплата налогов и т.д.).

Также в управлении большое значение имеют системы управления базами данных (СУБД). Такие системы представляют собой пакет программ, обеспечивающих системный, интегрированный подход к организации данных и доступ к ним. Современные информационные технологии в управлении позволяют в короткий срок получить информацию, переработать её, перевести в новое качество. К таким информационным технологиям можно отнести автоматизацию офисных операций:

∙текстовые редакторы в короткий срок позволяют подготовить тексты для дальнейшей работы: копирование, редактирование, сортировка по файлам, обеспечивает доступ всех сотрудников к тексту;

∙электронная почта обеспечивает связь в удобное время;

∙факсимильные аппараты позволяют передавать документы в оригинальном виде и за короткий срок;

∙автоматизированные рабочие места сокращают рутинные операции, позволяя высвободить значительную часть времени специалиста для других операций;

∙проведение телеконференций обеспечивает возможность личного общения на большом расстоянии, экономя т.о. большое количество ресурсов.

Кроме этого в управлении применяются системы поддержки принятия решений (СППР). Это компьютерная информационная система, позволяющая на базе предоставления информации, манипуляции множества данных, построения разнообразных управленческих моделей и сценариев принимать сложные управленческие решения.