Технология оформления счета и расчета

Расчет с клиентами производит кассир-оператор. В административном отношении он подчинен дежурному администратору, а в финансовом — старшему кассиру, который является сотрудником бухгалтерии. Кассир-оператор несет ответственность за полученные им материальные ценности и деньги. Он обязан производить взаимные расчеты между гостиницей и проживающими с оформлением необходимых документов, вести счета проживающих по фамилиям и номерному фонду, контролировать оплату за проживание и другие услуги. Кассиры пользуются персональными компьютерами, контрольно кассовыми машинами, детекторами денежных знаков, терминалами.

При расчете по платежным картам и наличном расчете оплата за проживание и другие услуги может производиться предварительно или при выезде гостя. Этот порядок устанавливает исполнитель услуг.

Кассир оформляет счета, кассовые отчеты, квитанции. При предварительной оплате по форме № 3-Г оформляется счет в трех экземплярах. Все они имеют одинаковый номер. На первом экземпляре ставят штамп гостиницы с надписью «оплачено», он выдается на руки гостю. Второй экземпляр остается у кассира и хранится в контрольной картотеке счетов. Третий экземпляр остается в книжке счетов и сдается в бухгалтерию старшему кассиру вместе с кассовым отчетом, деньгами, а также нулевым кассовым чеком. Одновременно со счетом клиенту выбивается и выдается на руки чек. Счет выписывается на основании «Карты гостя». Если гость желает продлить проживание, то в графе «заезд» указывается доплата. При предварительном расчете счет оформляется только при фактической оплате за конкретный период. При расчете при выезде гостя счет оформляется в двух экземплярах, один из которых выдается на руки гостю, второй сдается в бухгалтерию гостиницы.

Кассовый отчет по форме № 5-Г сдается в бухгалтерию ежедневно вместе со счетами и контрольно-кассовой лентой. Старший кассир сверяет форму № 3-Г с формами № 5-Г и № 1-Г. Квитанция на возврат денег по форме № 8-Г выписывается при досрочном выезде гостя, предварительно оплатившего проживание. Она выписывается в одном экземпляре и сдается вместе с кассовым отчетом. При оформлении возврата денег кассир делает отметки об этом на первом и втором экземплярах счета. Старший кассир сверяет идентичность подписи гостя, после чего анкета возвращается в службу приема и размещения.

При наличном расчете и расчете с использованием платежной карты кассир заполняет счет на основании «Карты гостя». В счете указываются дата его заполнения, Ф. И. О. гостя, номер комнаты, срок проживания, индекс поселения, оплата по каждому виду услуг и общая сумма, которая записывается цифрами, затем прописью и удостоверяется подписью кассира. При безналичном расчете дежурным администратором заполняется по форме № 7-Г «Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету».

Технология общения персонала гостиницы с гостями

Обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать при обслуживании гостей:

К рекомендуемым относятся следующие требования:

- высочайший энергетический потенциал;

- энтузиазм в работе;

- исключительная особенность общения с людьми;

- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;

- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;

- умение работать самостоятельно;

- высокая работоспособность и выносливость;

- рациональность стиля работы;

- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Кроме выше перечисленных требований следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в гостинице «Амстердам». Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 5 групп:

1. Квалификация

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

1.2. Знание иностранного языка.

2. Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования

Персонал гостиницы должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии..

5. Культура речи.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.