Лекция 5.Онащение офиса турфирмы

4

Лекция 5. Требования к оснащению офиса туристского предприятия

Продажа туристского продукта начинается со знакомства по­требителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консульти­рования и продажи туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги:

1. Месторасположение. Предпочтительным является, местонахождение офиса в центре города или близко к нему, желательно, в административном здании, торговом центре, жилом здании с фасадной стороны городских улиц. Офис должен иметь прямой вход с улицы с большой проходимостью, без бюро пропусков, на первом этаже (в ТЦ до 3-го этажа). Желательно также присутствие в окружении различных известных брендов. Необходимо наличие удобных подходов (подъездных путей) к офису. Внутри ТЦ необходимы указатели и/или штендер. Минимальная площадь офиса 10-20м².

2. Внешний вид и реклама. На вывеске туристского предприятия долж­ны содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы. Желательно иметь витринные окна, прозрачную дверь, световой короб (минимальный размер 3*1,2м).

3. Наличие документа на право пользования офисом (поме­щением), подтверждающего право пользования служеб­ным, т.е. располагающимся в административном здании, помещением (чаще всего — договор аренды помещения).

3. Микроклимат. Поддержание оптимальных параметров тем­пературы и влажности с помощью: калорифера (тепловая завеса на входе); сплит-системы, вентиляторов.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие минимально 2-х оборудованных рабочих мест для персонала (миним. площадь каждого 6м²) и наличие минимум 2-х мест для ожидающих посетителей, наличие 4-х стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей.

Оформление помещений для посетителей и персонала предпо­лагает также наличие у туристского предприятия оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности (сейфы, несгораемые шкафы и пр.), технических средств для осу­ществления банковских и кассовых операций (кассового аппарата).

Важным моментом в оформлении офиса является наличие у туристского предприятия информационно-справочных материалов: рекламных проспектов, каталогов и пр., которые должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам; расписаний и тарифов на все виды пасса­жирских перевозок на международных и внутренних линиях; цен на гостиничные и другие туристские услуги в стране и за рубежом; адресов и телефонов туристских агентств, гостиниц, транспортных предприятий; туристских путеводителей, карт, планов городов; те­лефонных справочников; календарей проведения туристских вы­ставок, бирж, ярмарок; специальных газет и журналов по вопросам туризма и др.

В организации информационно-справочного обеспечения ту­ристских предприятий использование компьютер­ных информационныж систем позволяет получать не­обходимую информацию из централизованного банка данных в считанные секунды.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте). К ней относятся: копия свидетельства о государственной регистрации туристского предпри­ятия; копия лицензии (лицензий) на осуществление турист­ской деятельности; копия лицензии на применение знака соответствия; общие правила реализации туристского продукта; бланки доку­ментов, оформляемые при реализации туристского про­дукта; закон, регулирующий деятельность туристской сферы; закон, регулирующий защиту прав потребителей; положение, регулирующее выдачу лицензий туристским предприятиям; положение, регулирующее порядок и ус­ловия сертификации туристского продукта; адреса и кон­тактные телефоны республиканских и местных органов управления в сфере туризма; книга отзывов.

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культу­ру обслуживания посетителей.

1. Продуманное расположение рабочих мест. В офисе не долж­но быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное коли­чество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Должная экология офиса. Не курите в офисе и не остав­ляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную по­суду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Поду­майте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Зона ожидания клиента. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по воз­можности, не должен терять у вас много времени. Выдели­те специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть ви­деоролики по выбранному направлению.

5. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если та­ковая имеется) должна содержать фирменный знак и рек­ламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Пе­риодически обновляйте тематические экспозиции.

6. Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующим:

• подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель про­изводит лучшее впечатление, чем дорогая, но разрозненная. Не очень дорогие шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят благопри­ятное впечатление.

• никогда не следует гнаться за «представительской» мебе­лью ради нее самой: мебель должна быть функционально оправдана.

Информационные технологии в офисе туристского предприятия

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использо­вания современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии (в организации) за­дач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности (при наличии соответствую­щих денежных средств).

Офисная техника и техническое обес­печение оперативной деятельности

Офисная организационная техника (оргтехника) – технические средства, применяемые для механизации и автоматизации управленческих и инженерно-технических работ. Она является неотъемлемой частью технического оборудования любого офиса и составляет материальную базу прогрессивных систем управления. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в совре­менном офисе туристского предприятия:

» средства связи;

» компьютеры;

» сетевое оборудование;

» устройства ввода-вывода информации;

» устройства хранения информации;

» устройства мультимедиа и виртуальной реальности;

» множительная техника;

» кассовый аппарат.

К офисной технике относятся:

• средства связи (мобильный и проводной телефон, теле­факс, телекс), обеспечивающие эффективную международную и междугороднюю связь с партнерами и поставщиками туристских услуг (контрагенты). Речь идет о взаимном обмене информацией с контрагентами об аренде транспортных средств, бронировании билетов и мест, изменении рейсов, коли­чества участников группы, подтверждении платежей и т.п. Таким образом, без наличия эффектив­ной связи туристскому предприятию лучше не начинать работу по организации поездок и продаже туров;

• компьютерная техника используется при разработке и бронирование туров, учета их реализации, оформлении туристкой доку­ментации, учета продажи мест в турах, расчета с клиентами, бухгалтерского и кассового учета. Возможности использо­вания компьютера в офисе чрезвычайно разнообразны. Приведем примеры некоторых из них: редактирование текстов, применение электронных таблиц, графических редакторов, использование систем управления базами данных (СУБД), прикладных программ, написанных по заказу. Установка международных программ Амадеус, Сэйбр, Волдспайн позволяет осуществлять операции по бронированию авиабилетов, мест в отелях, заказа прокатных автомобилей по всему миру. Следующая группа возможностей связана с под­ключением к компьютеру дополнительного оборудования: модемы, использование беспроводной компьютерной связи Wi-Fi и WiMAX в сочетании с коммуникационными программами позволяют обмениваться данными в Интернет-пространстве; факс-модемы дают возможность принимать факсы с выводом их на экран компьютера или с печатью на принтере и передавать по факсу документы, подготов­ленные на компьютере, без их распечатки, а также ис­пользовать другие возможности телефаксов; сканеры позволяют ввести этот текст без ручного его набора в компьютер;

• множительная техника. Туристские предприятия в своей рекламной и информационно-справочной работе очень часто используют так называемую оперативную печать, т.е. листовки, информационные письма, пресс-релизы и др., которые изготовляются непосредственно на тури­стском предприятии на множительной технике (ксероксах). Кроме того, часть производственных материалов — ти­повые контракты, программы путешествий, туристские маршруты, описание объектов показа, памятки туристам и др. — также подлежит тиражированию с помощью мно­жительной техники. Копирование может быть простым, с масштабированием, цветным. Поэтому наличие ксе­рокса, принтера или другого современного множительного обору­дования является непременным условием эффективной работы туристского предприятия.

Вопросы

1. Перечислить требования, предъявляемые к офису турфирмы

2. Правила, обеспечивающие культуру обслуживания потребителей

3. Офисная техника и техническое обес­печение оперативной деятельности