сервесная деятельность

Дисциплина: «Сервисная деятельность»

«Теоретические аспекты обеспечения качества услуг и уровня сервиса на предприятиях туризма и гостеприимства»

Работу выполнила студентка группы СКД 10-4а Хренова Анастасия

Содержание

1. Понятие качества услуг и уровня сервиса

2. Требования к качеству услуг и уровню сервиса предприятий туризма и гостеприимства

3. Проблемы и пути улучшения качества услуг и повышения уровня сервиса предприятий туризма и гостеприимства

1. Понятие качества услуг и уровня сервиса

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1. производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2. распределительные – торговля, транспорт, связь;

3. профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4. потребительские (массовые услуги), связанные с домашним хозяйством и времяпрепровожением;

5. общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Выделяют также понятия идеальной и реальной услуги. Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Качество услуг – это совокупность характеристик у, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека. Качество услуг зависит от ряда факторов. Факторы качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Классификация факторов качества услуг достаточно обширная: - показатели функционального назначения; - показатели социального назначения; - эргономические показатели; - эстетические показатели; - показатели безопасности; - экологические показатели; - патентно-правовые показатели; - показатели стандартизованности [3, c. 111-112]. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристического продукта. 1) дискретность (непрерывность) производства туристических услуг и целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто говорят: «Гостеприимство – искусство мелочей». В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники. 2) возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. 3) сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта. [1, c. 56-57]. На практике качество услуги определяется: 1) оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов - скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента; 2) сроками получения справочной информации; 3) вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристической фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута; 4) соответствием предлагаемого тура реальному содержанию; 5) наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания [3, c. 55]. Качество услуг имеет специфические возможности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения (рис.1).

Рис. 1. Качество услуг, их исполнение и обслуживание

Уровень сервиса— показатель качества обслуживания клиентов. Уровень сервиса (уровень обслуживания) - это степень удовлетворения запросов покупателей.

2. Требования к качеству услуг и уровню сервиса предприятий туризма и гостеприимства

Ученые в разных странах занимаются вопросами выделения факторов, определяющих качество услуг. Учет этих основных факторов, определяющих качество услуг, является первостепенной задачей сервисных организаций, поскольку от этого зависит их развитие и финансовое состояние.

Требования к качеству туристских услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных, организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики.

Требования и их характеристики представлены на следующей таблице.*

Требование к услуге	Характеристики
Безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов	Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных. Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов.
Охрана окружающей среды	Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.).
Рекомендуемые требования к туристским услугам, включая условия обслуживания.	Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг.
Услуги должны соответствовать назначению	Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
Точность и своевременность исполнения	Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.
Комплектность	Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.
Этичность обслуживающего персонала	Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
Комфортность	Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.
Эстетичность	Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должна соответствовать требованиям композиционной, в т.ч. архитектурной целостности, гармоничности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
Эргономичность	Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

Табл. 1.2. Требования к туристским услугам

ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

Модель обеспечения качества услуг является российским стандартом и устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

Оценку предприятий и фирм, предоставляющих туристские услуги населению, регулярно проводят отраслевые, международные, региональные и национальные союзы и ассоциации. Оценка осуществляется путем аудиторской проверки различных элементов деятельности турфирм и гостиниц, влияющих на формирование уровня качества обслуживания. Такая оценка часто сочетается с изучением мнения потребителей (клиентов).

К международным организациям, проводящим аттестацию предприятий сферы обслуживания, в частности, относятся: Ассоциация международного воздушного транспорта; Всемирная организация туризма, Европейская федерация автотуризма; Международная ассоциация работников гостиничного хозяйства; Международный союз по туризму, Международная федерация кемпингов и автотуристов; Международный союз работников общественного транспорта.

2. Проблемы и пути улучшения качества услуг и повышения уровня сервиса предприятий туризма и гостеприимства

Туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

За

последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко

возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского

уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке

программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного

персонала.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже

отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень

комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и

культурные запросы гос­тей. И с каждым годом эти запросы и требования к

услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания

гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и,

что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание

гости­ницы.

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам