2.3 Анализ процесса бронирования в ооо «Флагман» и его основных конкурентов

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе получить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, так же путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя». Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгодней заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице «Флагман»: письменный, устный и компьютерный. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка на бронирование номеров в гостинице «Флагман» должна содержать следующие сведения: число и категория номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка. Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиницы «Флагман» и ее клиентов.

При бронировании через сеть заказ может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе.

Основными конкурентами ООО «Флагман» являются гостиницы эконом категории, такие как «Магистраль», «Чайка», расположенные в Комсомольском районе, которые имеют одинаковую технологию бронирования.

3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ В ООО «ФЛАГМАН» ТОЛЬЯТТИ

В данном случае рассмотрим вариант бронирования с помощью компьютера: для отеля важно иметь собственную интернет-страницу.

Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением. Если гостиница «Флагман» будет иметь своей собственную страницу в интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования отеля. В этом случае процедура взаимодействия будет выглядеть следующим образом:

Клиент заходит на сайт интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента последний получает от гостиницы подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда. По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделя) и план загрузки на текущий день.

Согласно «Правилам проживания» отеля «Флагман» оплата за проживание будет производиться в соответствии с единым расчетным часом - 12.00 текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12.00 той даты, кода гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) будет взимается почасовая оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки. В случае предварительного бронирования плата за сутки взимается в размере 100% от стоимости номера, вне зависимости от времени заезда, но не ранее 14 часов. Стоимость бронирования в гостинице «Флагман» будет составлять 25% от стоимости номера. Также одним из мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в ООО «Флагман» является внедрение Ажур-HOTEL.

Для бронирования и расчета услуг гостиницы «Флагман» менеджер будет использовать современную программу Ажур-HOTEL.

Ажур-HOTEL - программа автоматизации ведения и учета гостиничного хозяйства. Система включает функциональную часть рабочего места администратора, ведет учет и анализ состояния заселения и бронирования, учет платежей, подготовку и выписку гостиничной документации и отчетности. Программа может применяться в гостиницах, пансионатах, санаториях, любых организациях, где требуется вести учет жилищного заселения, бронирования. С помощью данной программы менеджер службы портье гостиницы «Флагман» может использовать следующие возможности:

- ведение и учет гостиничного хозяйства: автоматизация рабочего места администратора гостиницы, учет, анализ поселения и бронирования, ведение финансового учета и анализа платежей, автоматизация составления и выписки гостиничной документации и отчетности;

- удобный и интуитивно-понятный интерфейс для любого уровня пользователя;

- возможность работы с программой как в сети, так и локально, по выбору пользователя;

- визуальное, графическое представление структуры состояния гостиничных номеров на любой заданный период с отображением состояния номера (занят, бронирован, ремонт, т.д.), количества свободных, занятых, бронированных мест в номере;

- возможность составления аналитических отчетов по движению и состоянию номеров, движению финансовых поступлений и расходов;

- встроенный конструктор отчетов;

- возможность редактирования форм выводимых на печать документов;

- возможность изменения логики работы с помощью встроенного скриптового интерпретатора;

- возможность изменения и настройки структуры гостиничной документации: добавление собственных новых типов декларативных, финансовых документов, изменение свойств существующих типов;

- возможность создание любого количества баз данных, с функцией автоматического переноса любых справочных данных;

- настраиваемый экспорт-импорт любых справочных данных и другое.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Объектом исследования являлось гостиничное предприятие ООО «Флагман».

В ходе написания курсового проекта мы изучили теоретические аспекты процесса бронирования на предприятии, дали определение основным понятиям, таким как «гостиничное предприятие» и «гостиничная услуга», а также рассмотрели особенности процесса бронирования в гостинице.

Современное гостиничное предприятие помимо базовых услуг размещения и питания оказывает и множество дополнительных услуг. В стенах одного предприятия работает множество различных специалистов, что создает сложности в руководстве подразделениями. Любое гостиничное предприятие создается, ориентируясь на определенную категорию потенциальных клиентов, и классифицируется в зависимости от предлагаемых условий проживания.

Также в процессе исследования был произведен анализ рынка гостиничных услуг г. о. Тольятти.

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж. Современные технологии позволяют производить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямые договоры с гостиницами. Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний. Но наиболее экономически выгодный канал - это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%, рост использования Интернета для бронирования мест в гостиницах в странах СНГ за последние несколько лет превысил 350%. Одна из важнейших задач - продажа продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Необходимо правильно построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта) возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого "дорогого" спроса, а по цене rack rate и по низким тарифам продается лишь оставшаяся часть номерного фонда. Постоянный контроль динамики поступления бронирований с учетом показателя "период бронирования" позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ АКТЫ

1. Постановление Правительства РФ № 490 от 25 апреля 1997 года “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 № 33 от 21 апреля 1994 года «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

ЛИТЕРАТУРА

1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. К. 2007.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - М . 2007.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.

4. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 290 с.

5. Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. - М., Тандем, 2006.

6. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М., 2006.

7. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2007. - 144с.

8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2007. - 185 с.

9. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2006. - 235с.

10. Зорин Е.В., Виноградов П.А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 178 с.

11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2006.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента - М.: Финансы и статистика, 2007.

13. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности - М.: Финансы и статистика, 2007.

14. Зубков А.А. , Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 2006.

15. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2008. - 86 с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2007. - 180 с.

ИНТЕРНЕТ РЕСУРСЫ

1. Строим Отель. http://www.mebel-land.com/stroimotel/1.php

2. Деловая газета Тольятти «Понедельник». http://www.ponedelnik.info/?ID=528