Содержание

Введение 1

Глава 1. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах 4

1.1. Структура службы приема и размещения гостиниц и ее основные функции 4

1.2. Основные требования предъявляемые к службам приема и размещения гостиниц в Российской Федерации 9

Глава 2. Анализ службы приема и размещения гостиницы Радуга 10

2.1. Характеристика предприятия 10

Организационная структура «Радуга» 11

Спектр основных и дополнительных услуг 14

Нормативные документы предприятия 15

2.2. Основные показатели развития гостиницы Радуга 16

2.3. Swot-анализ и формулировка стратегии развития службы приема и размещения в гостинице Радуга 28

Глава 3. Рекомендации по улучшению деятельности службы приема и размещения гостиницы Радуга 31

3.1. Проект мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Радуга и оценка социально-экономического эффекта 31

Заключение 39

Список использованной литературы 41

Введение

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде[2. стр. 24].

Основные работники подразделения – администраторы, портье, телефонисты, менеджеры службы бронирования, носильщики.

Дежурный администратор – важнейшее звено в этой цепи, ведь он общается с гостями не только в день поселения и выезда, но и на протяжении всего срока пребывания. Его основные обязанности это:

- Выполнение подготовки к приёму гостей

- Обработка заказов на бронирование

- Поселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документов

- Приём оплаты за проживание

- Согласование работы с другими подразделениями гостиничного предприятия

- Ответственность за хранение ключей от номерного фонда

- Обеспечение доставки почты гостям

Должность администратора довольно ответственная, он должен иметь специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, владеть иностранными языками.

В мини-гостиницах службы приёма и размещения временами состоят лишь из администратора и носильщика. Однако стандартная структура этого подразделения: отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Объектом исследования в курсовой работе является гостиничное предприятие «Радуга», расположенная в городе Димитровград, Ульяновской области.

Предметом исследования - служба приема и размещения в «РАДУГА» ОАО «ГНЦ НИИАР».

Цель данной работы: оптимизация работы службы приема и размещения в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;

• изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы «Радуга»;

• разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения рассматриваемой гостиницы[3, стр. 54].

Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

При написании работы использовались учебная, учебно-практическая литература, а также Интернет-источники.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.