Kozlovski_Kobzev
.pdf6.Определить среднюю длину очереди на обслуживание в многоканальной однофазной системе, в которой заказы появляются по правилу 2 заказа/ час, обслуживание любым освободившимся каналом осуществляется по правилу 4 заказа/ час, а среднее число заказов в системе 1:
а) 1; б) 0,5; в) 0,25; г) 0,1.
7.Определить уровень сервиса (сервисный показатель Х) в обслуживании 5 постоянных клиентов, если среднее время исполнения заказа 3 дня, а среднее время между поступлением заказов 27 дней:
а) 10%; б) 30%; в) 50%; г) 81%.
8.Что такое “критический путь” на сетевом графике:
а) это наименее обеспеченная ресурсами непрерывная цепочка работ от исходного к завершающему событию сети; б) это наименее протяженная во времени непрерывная цепочка работ от исходного к завершающему событию сети; в) это наиболее протяженная во времени непрерывная цепочка работ от исходного к завершающему событию сети; г) это непрерывная цепочка наиболее ресурсоемких работ от исходного к завершающему событию сети.
9. Определить срок завершения проекта при следующих исходных данных:
Работа |
Продолжительность, дни |
Предшествующая |
|
|
работа |
|
|
|
А |
5 |
- |
В |
2 |
- |
|
|
|
С |
3 |
- |
D |
1 |
A |
E |
1 |
C |
F |
3 |
B, A, C |
|
|
|
G |
1 |
D |
H |
1 |
E, F, G |
а) 5; б) 8; в) 9; г) 12.
10. Какая из систем (методов) сетевого планирования позволяет учесть возможность вероятностного разветвления хода развития работ:
а) CPM; б) PERT; в) PERT/ Cost; г) GERT.
40
2. СТРАТЕГИЯ ПРОЦЕССА
2.1. Рабочий процесс
На принятой стратегии товара базируется выбор стратегии процесса. Стратегия процесса – это стратегические решения фирмы по определению типа процесса, выбору соответствующей стратегии управления процессом и обоснованию требуемых для реализации процесса мощностей.
• Процесс производства изделия, выполнения работы, оказания услуги представляет собой рабочий процесс.
Для сферы материального производства характерны рабочие процессы, связанные с производством изделий; их обычно называют производственными процессами. Для сферы сервиса характерны рабочие процессы, связанные с оказанием услуг; их обычно называют
сервисными процессами.
Рабочий процесс - это целенаправленная деятельность (совокупность действий, работ) по созданию потребительной стоимости, удовлетворяющей личные, коллективные (корпоративные) или общественные потребности.
Результатом рабочего процесса является продукция (изделия, работы, услуги) в той или иной степени готовности к конечному потреблению. Не все рабочие процессы завершаются производством товарной продукции.
Структура рабочего процесса - это состав его частей и их взаимосвязи по отношениям порядка следования или уровню вхождения.
Элементарной составляющей рабочего процесса (его нижним уровнем) считается операция. Операция - это часть рабочего процесса, выполняемая над одним или несколькими предметами труда на одном или нескольких одинаковых рабочих местах без переналадки средств труда с участием или/и под контролем одного или нескольких (бригада, команда) работников. Совокупность технологических операций, упорядоченная по отношениям взаимного следования, образует технологический процесс. Выстроенные в порядке следования совокупности технологических операций, составляющих технологический процесс, и прочих операций или действий, в т.ч. выполняемых вне рабочих мест и без приложения живого тру-
да, образуют производственный (или сервисный) процесс.
Расчет норм времени на операцию, операционных, технологических и производствен-
ных циклов изучается в курсе «Организация производства на предприятиях отрасли».
Рабочий процесс состоит из основных, вспомогательных и обслуживающих подпроцес-
сов. Рабочий процесс включает определенным образом упорядоченную (организованную) в пространстве и во времени совокупность процессов труда и естественных процессов, необходимых и достаточных для создания определенной продукции. Рабочие процессы в производстве и сервисе включают обычно три стадии: подготовительная стадия (заготовительная), стадия дезагрегированного выполнения работ над каждым компонентом в отдельности (обрабатывающая), стадия соединения, сопряжения, смешивания компонентов для получения конечного продукта (сборочная). По характеру операций над предметом труда рабочие
41
процессы разделяются на простые и сложные. По степени охвата работ, необходимых для достижения конечного результата процесса, выделяют полные и частичные рабочие процессы.
•Рабочий центр - это виртуальная или физическая структура, имеющая иерархическое строение, технологически и организационно обособленная в пространстве или/и во времени, предназначенная для наиболее эффективного выполнения частичного рабочего процесса и наделенная для этого набором необходимых ресурсов.
Рабочий процесс можно представить как процесс преобразования некого входа в некий выход с заданным качеством процесса:
Вход |
Рабочий процесс |
Выход |
О качестве рабочего процесса судят по его эффективности (результативности):
Эффективность = Выход / Вход, или Эффективность = Полезный результат / Затраты на его получение.
Если выходом для рабочего процесса является товар (продукция), то входом служит набор ресурсов, необходимых для создания данного товара. В ходе рабочего процесса эти ресурсы потребляются: одни из них - полностью за каждый рабочий цикл, другие - по частям за ряд повторяющихся циклов. Например, в производственном процессе при изготовлении каждой детали единовременно и в полном объеме потребляются материалы, выделенные на это в соответствии с нормами расхода, а оборудование и живой труд переносят на нее лишь часть своей стоимости. Многократно и длительно используемая (относительно постоянная) составляющая набора ресурсов (площади, оборудование, персонал), необходимых для реализации рабочего процесса, составляет физическую основу рабочего центра для выполнения данного процесса. Рабочий центр служит материально-вещественной оболочкой, в рамках которой осуществляется рабочий процесс: на вход для переработки подается однократно используемая (переменная) составляющая набора ресурсов (сырье, материалы, топливо, энергия), на выходе после переработки получается готовая продукция (товар).
Строение рабочих центров можно охарактеризовать с точки зрения их элементного (ресурсного), функционального и организационного состава. В элементном (ресурсном) аспекте строение рабочих центров может быть представлено составом следующих укрупненных со-
ставляющих: предметы труда, средства труда, живой труд. В функциональном аспекте каж-
дый рабочий центр может быть охарактеризован составом функций (работ, составляющих частичный процесс и обеспечивающих его реализацию с заданным качеством); выделяются функ-
ции: основные, вспомогательные и обслуживающие. В организационном аспекте строение ра-
бочего центра может быть представлено через уровни его организационной структуры; так, для производственной компании выделяются уровни: компания; завод; цех; участок; рабочее ме-
сто.
Для улучшения экономических показателей операционной деятельности фирмы рабочие процессы должны быть рационально организованы во времени и в пространстве. Основ-
ные принципы рациональной организации рабочих процессов: специализации, параллельно-
сти, непрерывности, пропорциональности, прямоточности, ритмичности, интегративности, гибкости, адаптивности.
42
2.2. Выбор процесса
Степень разнообразия номенклатуры и объемы выпуска, их стабильность и повторяемость в течение определенных периодов времени, - эти требования в терминах продукции определяют характер применяемых для ее производства процессов.
• В отечественной системе стандартов инженерно-технической и организационноплановой документации используется только понятие типа производства. Тип производства - это классификационная категория производства, выделяемая по технико-экономическим признакам постоянства (1) и широты (2) номенклатуры, а также регулярности (3) и объема
(4)выпуска продукции.
Вотечественной теории и практике организации производства по указанным призна-
кам выделяют три типа производства: массовое, единичное, серийное (крупносерийное, сред-
несерийное, мелкосерийное). В зарубежной теории и практике производственного/ операционного менеджмента выделяются три типа процессов: постоянные, переменные, повторяющиеся. Им соответствуют стратегии управления процессами трех типов: сфокусированные
на продукте; на процессе; повторяющихся процессах.
Большие и однородные по номенклатуре объемы выпуска, постоянство и малое разнообразие производственных процессов, - это характерные черты массового производства. Процессы производства такого типа известны под названием «постоянных» процессов, для них характерны стратегии, сфокусированные на продукте; они позволяют применять специальные высокопроизводительные средства технологического оснащения и поточные методы организации процессов, создавать предметные рабочие центры; им свойственны высокая стандартизация и статистический контроль качества продукции и процессов, связанных с ее производством.
Малые и диверсифицированные объемы производства, неповторяемость и высокое разнообразие производственных процессов, - это характерные черты единичного производства. Процессы производства такого типа известны под названием «переменных» (или изменяю-
щихся) процессов, для них характерны стратегии, сфокусированные на процессе; они тре-
буют применения универсальных средств технологического оснащения, создания технологических рабочих центров. Более 75% мирового производства и сервиса приходится на их долю - это “заказы на изготовление” (индивидуальные, штучные, разовые).
Производство разнообразной продукции сериями разного размера через различные интервалы времени, разнообразие, но повторяемость и схожесть в отдельных частях производственных процессов, - это характерные черты серийного производства. Его наиболее распространенной разновидностью в современных условиях является так называемое «модульное» производство. Процессы производства такого типа, занимающие промежуточное положение между постоянными и переменными процессами, известны под названием «повторяющихся» процессов; они строятся на производстве модулей и для них характерны стратегии, сфоку-
сированные на повторяющихся процессах. Модули - это части или компоненты конечного изделия, предварительно изготавливаемые с использованием постоянных процессов, на основе которых с использованием переменных процессов осуществляется общая сборка конечного изделия по заказу конкретного потребителя. Таким способом фирма приобретает экономические преимущества как постоянных процессов (снижение себестоимости при поточ-
43
ном производстве модулей), так и переменных процессов (увеличение продаж при удовлетворении разнообразных запросов потребителей).
Примеры: массовое (серийное) производство и стратегии, сфокусированные на продукте (группе продуктов, обладающих схожими конструкторскими и/или технологическими признаками), - процессы сборки и изготовления сборочных единиц автомобилей, компьютеров, бытовой электронной техники; массовое обслуживание в сфере сервиса - процессы функционирования метро, универмагов, аэропортов; единичное производство и стратегии, сфокусированные на процессе, – опытное и экспериментальное производство, изготовление уникальных образцов техники и строительство зданий по индивидуальным проектам, ювелирные работы, пошив одежды на заказ, художественное и техническое творчество, гувернерство, частная адвокатская и врачебная практика.
Тип процесса определяет выбор типа технологии и средств технологического оснащения, форм и методов организации производства во времени и пространстве, производственную структуру предприятия и его подразделений, систем производственного планирования потребностей/ ресурсов, подготовки и обслуживания производства, организации, нормирования и оплаты труда, организации управления производством.
Сравнительная технико-экономическая характеристика типов процессов представлена в табл.2.1.
|
|
|
|
Таблица 2.1. |
|
Сравнительная технико-экономическая характеристика типов процессов |
|||
|
|
|
|
|
|
Признаки |
|
Тип процессов: |
|
|
сравнения |
|
|
|
|
постоянные |
повторяющиеся |
переменные |
|
1. |
Номенклатура |
Ограниченность, |
Ограниченное разнообра- |
Большое разнооб- |
|
продукции |
постоянство |
зие, повторяемость |
разие, отсутствие |
|
|
|
|
повторяемости |
|
|
|
|
|
2. |
Объемы вы- |
Большие |
Повторяющимися или |
Малые или в еди- |
|
пуска одно- |
постоянные |
неповторяющимися се- |
ничных экземпля- |
|
именной про- |
|
риями (партиями) пере- |
рах |
|
дукции |
|
менного или постоянного |
|
|
|
|
размера |
|
|
|
|
|
|
3. |
Специализация |
Узкая, |
Широкая, за каждым рабо- |
Отсутствует закре- |
|
рабочих мест |
за каждым рабочим |
чим местом закреплены 3- |
пление определен- |
|
|
местом закреплены |
40* периодически повто- |
ных детале- |
|
|
1-2 постоянных |
ряющихся детале-операций |
операций за рабо- |
|
|
детале-операции |
|
чим местом |
|
|
|
|
|
4. |
Тип производ- |
Массовое |
Серийное |
Единичное |
|
ства |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Продолжение табл. 2.1. |
|
5. Стратегия про- |
Сфокусированная |
Сфокусированная |
|
Сфокусированная |
|
|
|
|
|
44 |
|
|
|
|
|
процесса |
на продукте |
на повторяющихся про- |
на процессе |
|
|
|
цессах |
|
|
|
|
|
|
6. |
Технология |
Маршрутная |
Пооперационная |
Попереходная |
|
|
(«расцеховка») |
|
|
|
|
|
|
|
7. |
Технологиче- |
Специальное |
Специализированное, пе- |
Универсальное |
|
ское оборудо- |
|
реналаживаемое |
|
|
вание и осна- |
|
|
|
|
стка |
|
|
|
|
|
|
|
|
8. |
Форма |
Предметно- |
Предметно-групповая |
Технологическая |
|
организации |
замкнутая |
|
|
|
рабочих цен- |
|
|
|
|
|
|
|
|
9. |
Элементытров |
Однопредметные |
Многопредметные поточ- |
Технологические |
|
производст- |
непрерывно- |
ные линии без переналад- |
участки |
|
венной струк- |
поточные и пре- |
ки и с переналадкой обо- |
|
|
туры |
рывно-поточные |
рудования, предметно- |
|
|
|
линии, предметно- |
групповые участки |
|
|
|
замкнутые участки |
|
|
|
|
|
|
|
10. Средства ав- |
Средства «жест- |
Средства «гибкой» авто- |
Группы станков с |
|
|
томатизации |
кой» автоматиза- |
матизации производства: |
ЧПУ, связанных |
|
|
ции производства: |
обрабатывающие центры с |
АСУ ТП |
|
|
автоматические |
компьютерным управле- |
|
|
|
поточные линии, в |
нием, промышленная ро- |
|
|
|
т.ч. роторные и |
бототехника, ГПС |
|
|
|
роторно-конвейер- |
(CAD/CAM, FMS, CIM, |
|
|
|
ные, на базе агре- |
AMT) |
|
|
|
гатных станков и |
|
|
|
|
т.д. |
|
|
|
|
|
|
|
11. Вид движения |
Параллельный |
Последовательно- |
Последовательный |
|
|
предметов |
|
параллельный |
|
|
труда по опе- |
|
|
|
|
рациям |
|
|
|
|
|
|
|
|
12. Скорость про- |
Быстрое движение |
Движение, синхронизиро- |
Медленное движе- |
|
|
движения ма- |
предметов обра- |
ванное с последующим |
ние предметов об- |
|
териального |
ботки |
звеном |
работки |
|
потока |
|
|
|
|
|
|
|
|
Продолжение табл. 2.1.
13. Запасы мате- |
Постоянно низкие |
Величина переменная, |
7. Постоянно высо- |
риалов |
по отношению к |
поддерживаемая на мини- |
кие по отношению |
|
|
|
|
45
|
объему производ- |
мальном уровне регули- |
|
к объему производ- |
|
|
ства |
рованием объемов произ- |
|
ства |
|
|
|
водства JIT |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
14. Незавершен- |
Постоянно низкий |
Величина переменная, |
|
8. Постоянно высо- |
|
ное производ- |
уровень по отно- |
поддерживаемая на мини- |
|
кий уровень по от- |
|
ство |
шению к выходу |
мальном уровне регули- |
|
ношению к выходу |
|
|
|
рованием объемов произ- |
|
|
|
|
|
водства JIT |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
15. Обслуживание |
Строго регламенти- |
Устойчиво, но сложно в |
|
Слабо регламенти- |
|
рабочих мест |
ровано, стабильно, |
организации, использует- |
|
ровано, нестабиль- |
|
(обеспечение |
используется цен- |
ся смешанная форма об- |
|
но, используется |
|
инструментом, |
трализованное об- |
служивания рабочих мест, |
|
децентрализован- |
|
материалами, |
служивание рабочих |
достаточно высокий уро- |
|
ное обслуживание |
|
контроль, тех- |
мест силами специа- |
вень разделения труда по |
|
рабочих мест сила- |
|
ническое об- |
лизированных (по |
функциям обслуживания |
|
ми персонала, заня- |
|
служивание и |
видам обслужива- |
|
|
того на данных ра- |
|
ремонт) |
ния) подразделений |
|
|
бочих местах |
|
|
|
|
|
|
|
16. Нормативная |
Полная и точная; |
Менее полная и точная, |
|
Слабо развитая; |
|
база, регла- |
рабочих инструк- |
разнообразная; наличие |
|
рабочих инструк- |
|
менты выпол- |
ций мало, они |
повторяющихся работ |
|
ций много, они |
|
нения работ |
стандартны |
сокращает разнообразие |
|
разнообразны, но |
|
|
|
рабочих инструкций |
|
носят универсаль- |
|
|
|
|
|
ный характер (без |
|
|
|
|
|
привязки к кон- |
|
|
|
|
|
кретной работе) |
|
|
|
|
|
|
|
17. Подготовка |
Рабочие должны |
Работники должны быть |
|
Рабочие должны |
|
персонала для |
быть обучены вы- |
достаточно обучены для |
|
быть обучены вы- |
|
работы на ра- |
сокопроизводи- |
смены работ и рабочих |
|
полнению разнооб- |
|
бочих местах |
тельному выполне- |
мест в пределах своего |
|
разных работ в рам- |
|
|
нию ограниченного |
подразделения |
|
ках своей специаль- |
|
|
числа повторяю- |
|
|
ности, быть универ- |
|
|
щихся работ, т.е. |
|
|
салами, т.е. более |
|
|
менее широко под- |
|
|
широко подготовле- |
|
|
готовлены, уровень |
|
|
ны, уровень квали- |
|
|
квалификации не |
|
|
фикации высокий |
|
|
высокий |
|
|
|
|
|
|
|
|
Продолжение табл. 2.1. |
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
18. Внутрипроиз- |
Материалы пере- |
Материалы перемещаются |
|
Материалы пере- |
|
водственное |
мещаются транс- |
транспортными средствами |
|
мещаются транс- |
|
транспортиров |
портными средст- |
дискретного действия (ро- |
|
портными средст- |
|
|
|
|
|
|
|
46
вание |
вами непрерывного |
боты-штабелеры, электро- |
вами, поддержи- |
|
или циклического |
кары и т.д.) и конвейеры |
вающими свобод- |
|
действия (конвейе- |
|
ный режим |
|
рами, материало- |
|
|
|
проводами и т.д.) |
|
|
|
|
|
|
19. Внутрипроиз- |
Хранение без зон |
Хранение с использовани- |
Хранение с исполь- |
водственное |
складирования, по- |
ем малых и средних зон |
зованием больших |
хранение |
строенное вокруг |
складирования |
зон складирования |
|
оборудования и про- |
|
|
|
дуктовых потоков |
|
|
|
|
|
|
20. Выпуск ко- |
Конечная продукция |
Конечная продукция про- |
Конечная продук- |
нечной про- |
производится на |
изводится на основе частых |
ция производится |
дукции |
основе прогнозов и |
краткосрочных прогнозов и |
по заказам и не |
|
хранится |
уточнений запросами, что |
хранится |
|
|
сводит к минимуму ее хра- |
|
|
|
нение |
|
|
|
|
|
21. Производст- |
Ориентировано на |
Ориентировано на выбор |
Ориентировано на |
венное распи- |
временные характе- |
вариантов модулей, поряд- |
порядок запуска, |
сание |
ристики, устананав- |
ка следования операций и |
является комплекс- |
|
ливающие простые |
использования оборудова- |
ным и преимущест- |
|
и преобладающие |
ния в соответствии с про- |
венно связано с со- |
|
связи с выпуском, |
гнозом спроса и производ- |
отношением продаж, |
|
достаточным для |
ственного графика |
запасов, мощностью |
|
обеспечения прогно- |
|
и обслуживанием |
|
зируемых продаж |
|
заказчиков |
|
|
|
|
22. Цена продук- |
Фиксированные це- |
Фиксированные цены, |
Фиксированные це- |
ции и измене- |
ны с возможной тен- |
зависящие от производст- |
ны с возможной |
ний |
денцией к уменьше- |
венной мощности и |
тенденцией к увели- |
|
нию, высокая цена |
изменений |
чению, низкая цена |
|
любых изменений |
|
любых изменений |
|
|
|
|
23. Ценообразо- |
Цена определяется |
Цена определяется на ос- |
Цена окончательно |
вание |
исходя из возмож- |
нове опытных данных |
определяется по |
|
ности продажи то- |
|
факту выполнения |
|
вара |
|
работ |
|
|
|
|
24. Использование |
70%-80% |
20%-75% |
5%-25% |
оборудования |
|
|
|
|
|
|
|
*Примечание. Коэффициент закрепления операций (коэффициент серийности) Кзо для серийного производства: для крупносерийного Кзо=3÷10; для среднесерийного Кзо=11÷20; для мелкосерийного Кзо=21÷40.
47
Тип процесса влияет на выбор средств, обеспечивающих высокую эффективность производства. Традиционно выделяются два генеральных направления повышения эффективности производства:
-повышение серийности/ массовости (если позволяет спрос);
-повышение эффективности производства малыми сериями.
Экономической основой повышения серийности производства является эффект масштаба: за счет увеличения объемов выполнения однородных и повторяющихся работ снижается их себестоимость, для этого необходимо сконцентрировать достаточные с точки зрения экономической эффективности объемы работ каждого вида в соответствующих специализированных рабочих центрах. По мере увеличения серийности производства возрастают возможности применения специальных высокоэффективных технических средств, технологий, методов организации труда, планирования и управления процессами. Все это способствует росту производительности труда и снижению общих затрат на единицу продукции. Внедре-
ние в рабочие процессы специальных и специализированных средств взамен универсальных
связано с крупными капитальными вложениями, которые экономически целесообразны только при достаточных объемах и продолжительности (до снятия с производства) выпуска продукции с помощью этих средств. Но в условиях рыночной экономики для выпуска какойлибо продукции в течение длительных периодов в массовых масштабах необходимо наличие соответствующего стабильного спроса на нее, что на практике встречается крайне редко. Этим объясняется ограниченность области применения массового производства и его незначительная доля в общем выпуске продукции по сравнению с другими типами производства во всех сферах бизнеса. Так, в машиностроении на долю массового и крупносерийного производства приходится лишь около 20% выпуска продукции.
Как бы товаропроизводители не были заинтересованы в повышении массовости (серийности) своего производства, объективной преградой на этом пути оказывается спрос на их продукцию. В условиях «рынка покупателя» наиболее остро встала проблема удовлетворения разнообразного и изменчивого спроса во всех отраслях производства и сервиса, что для поставщиков товаров и услуг означает необходимость снижения серийности производства. В поисках компромисса производители вынуждены сосредоточить свои усилия на решении проблемы повышения эффективности серийного и единичного производства, дополняя их элементами массового производства, где и насколько это только возможно. Повышение серийности производства в рамках жестких внешних ограничений оказалось возможным за счет использования внутренних резервов, таких как увеличение степени специализации и кооперирования собственных подразделений, поставщиков, посредников, с которыми сотрудничает фирма; широкое использование стандартизации, нормализации, унификации продукции, ее компонентов и применяемых материалов; унификация технологических процессов, оборудования, оснастки; унификация средств информационного обмена, методов и систем организации, планирования и управления процессами. Повышение эффективности производства малыми сериями стало возможным при использовании блочно-модульного принципа построения конечных изделий, разделения во времени и пространстве долгосрочных процессов производства модулей и краткосрочных процессов общей сборки на их осно-
48
ве, применения групповых технологий и средств технологического оснащения с малыми затратами времени и ресурсов на переналадку.
• Существуют определенные особенности стратегии процесса в сервисе. Операционная деятельность в сфере услуг включает два направления: сервисный бизнес и внутреннее обслуживание. Сервисный бизнес – это производство услуг на продажу, как правило, внешним клиентам. Внутреннее обслуживание – это удовлетворение внутренних потребностей в услугах самой организацией (например, транспортно-складское обслуживание, техническое обслуживание и ремонт, инженерные разработки, информационная поддержка, бухгалтерский учет, правовое обеспечение). Очевидно, специализированные подразделения организации могут предоставлять услуги не только для обслуживания внутренних потребностей организации, но и внешних клиентов, работая на рынке услуг, т.е. занимаясь сервисным бизнесом.
В сервисе выделяются два типа обслуживания: обслуживание в среде клиента (напри-
мер, уборка или ремонт квартир) и обслуживание в среде организации, предоставляющей услугу (например, ремонт автомобилей или бытовой техники в ремонтной мастерской). При любом типе обслуживания предоставление услуг осуществляется тремя основными методами: поточный метод (например, сети ресторанов быстрого питания); метод самообслуживания (например, торговые автоматы); метод индивидуального подхода (например, юридические консультации). Наиболее рациональным считается совместное (комбинированное) использование всех трех методов в порядке взаимного дополнения в соотношении, определяемом спецификой конкретного бизнеса и масштабами предоставления услуг.
Типы процессов и стратегии управления процессами, рассмотренные ранее, имеют следующее приложение к сфере сервиса.
Большинство сервисных фирм оказывают услуги очень малыми “партиями” или в единичных “экземплярах”. Это касается врачебных кабинетов, большинства небольших кафе и магазинов. В стратегиях, сфокусированных на процессе, мощность и использование оборудования крайне низкие - около 5%. Это справедливо не только для производства, но также и для сервиса. Рентген в кабинете дантиста и разнообразное оборудование в ресторанах, необходимое для приготовления блюд и обслуживания клиентов, используются с низкой загрузкой. Отчасти это происходит потому, что мощность рассчитана на пиковые нагрузки, и имеющееся оборудование рассматривается как необходимое. Другая причина - сложность прогнозирования спроса в сервисе и, как следствие, плохие расписания, несбалансированность в использовании оборудования.
Для ресторанов быстрого питания, мотелей, муниципальных клиник, шиномонтажных и регулировочных автомастерских характерно увеличение объемов предложения услуг, но сокращение их ассортимента; это позволяет им использовать насколько возможно поточные методы и стратегии, близкие к модульному производству, снижая себестоимость услуг и цены. В наибольшей степени индустриальные методы организации процессов предоставления услуг в массовых объемах и стратегии управления, сфокусированные на продукте (услуге), характерны для таких предприятий сферы сервиса, как фабрики-кухни, обслуживающие потребности сетей ресторанов быстрого питания, крупные прачечные, обслуживающие потребности отелей, госпиталей и т.д., крупные торговые центры, гостиничные комплексы,
49