КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ ПСИХОЛОГИЯ

Психология делового общения

Выполнил

Феоктистов Виктор,

студент гр. 13124, Эк

Проверила

Войтик И.М.,

к. психол. наук, доцент

НОВОСИБИРСК – 2013

Содержание

Введение 4

1. Понятие делового общения 5

2. Основные организационные формы делового общения 13

3. Деловая беседа как основная форма делового общения 20

Заключение 24

Список литературы 26

Введение

Актуальность данной темы заключается в том, что основное время своей жизни любой человек посвящает деятельности, работе и в процессе осуществления деятельности человек постоянно вступает в общение с другими людьми, коллегами, клиентами, контрагентами и т.п. именно способность правильно осуществлять деловое общение способствует во многом успеху в карьере и любой деятельности. Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

Проблемами делового общения занимается ряд исследователей как в нашей стране, так и за рубежом - Ю.Н. Белокопытов, А.Г. Ковалев, Г.В. Панасенко, А. Попов, Э.А. Уткин, М. Вудвок, Д. Фрэнсис, Р. Марр, М.Мескон и другие. Различные ученые по-разному смотрят на проблему. Так, например, английские консультанты по психологии управления М. Вудвок и Д. Фрэнсис отмечают, что руководители должны через общение реализовывать следующие задачи: способность управлять собой, решать проблемы, изобретательность, высокая способность влиять на других, знание современных управленческих подходов, способность руководить, умение обучать подчиненных и другие.

Целью данной работы является рассмотрение особенностей психологии делового общения.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть понятие делового общения;

2. изучить основные организационные формы делового общения;

3. раскрыть особенности деловой беседы как основной формы делового общения.

Объектом исследования является деловое общение.

Предметом исследования являются психологические аспекты делового общения.

1. Понятие делового общения

Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социаль­ного бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX в.

По Андреевой Г.М., Общение – это взаимодействие субъект-субъектного вида двух или нескольких людей, при котором осуществляется обмен информацией, действиями и восприятие человека человеком как личности¹.

Следует остановиться на том, что понимается под деловым общением (коммуникацией)- это процесс обеспечения взаимопонимания людей посредством обмена информацией – мыслями и эмоциями, используемый при взаимодействии людей.

Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач. К принципам делового общения относятся:

• признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,

• априорное признание существования того или иного “зерна истины” в каждой точке зрения;

• взаимное обогащение участников общения.

Объектом делового общения является человек в проявлении своих интеллектуальных, эмоциональных и волевых качеств, а также сознание отдельных групп, взаимодействующих между собой.

Предметом делового общения выступают психическая и нравственная стороны деятельности людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода деловых групп.

Деловое общение можно рассматривать в разных аспектах.

Во-первых, как необходимое звено в системе коммуникаций в процессе обмена информацией.

При этом акцент делается на роли социальных институтов средств массовой информации, на их влиянии на общественную жизнь и формы общения различных социальных групп и отдельных людей.

Во-вторых, с точки зрения достижения цели, когда речь идет о стратегии и тактике делового общения. В этом случае акцент делается на выявлении мотивов действия, выборе средств и методов действия, стиля общения, знании принципов и норм общения.

В-третьих, в аспекте особенностей различных типов общения, имеющих свои специфические особенности, такие как переговоры или беседа, полемика или спор, конфликт и различные формы его обсуждения и т.д.

Поскольку психология делового общения есть составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные принципы и категории, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоция, воля); свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

По В.Н. Лавриненко, деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, т.е. об­мен информацией, значимой для участников общения.²

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяс­нение следующих вопросов:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими поль­зоваться в процессе общения;

• как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.

В качестве субъектов по Кагану³общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функ­циональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций мо­жет быть четыре:

• цель общения - вне самого взаимодействия субъектов;

• цель общения - в нем самом;

• цель общения - приобщение партнера к опыту и ценно­стям инициатора общения;

• цель общения - приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера.

Нас будет интересовать только первый вид общения - дело­вое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффек­тивности.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина - принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управ­ляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асиммет­рична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, «значимая для субъекта»;

• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

• основная задача делового общения - продуктивное сотруд­ничество.

Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за ка­кой-либо другой товар в этом мире» .

Деловое общение – это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. Т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

В литературе понимание делового общения различно, так многие авторы уделяют вниманию его формам и видам, другие – этической составляющей.

В «Этикете делового человека» М.В. Максимовского говорится: «…Основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких качеств, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения… Этикет не должен быть самоцелью или являться ценностью как таковой, сам по себе. Он ценен ровно настолько, насколько помогает человеку. Если этикет помеха, то это уже не этикет, то есть не система помощи в общении…»⁴. В книге даются рекомендации по ведению деловой переписки, культуре речи, правилах поведения на деловых приемах и способах украшения помещения.

В практическом пособии Ф.А. Кузина «Культура делового общения», объединены знания из филологии, логики, психологии, этики и этикета. Большое место отводится культуре устной речи и невербальным средствам общения, применительно к деловой практике. Ф.А. Кузин очень широко трактует невербальные сигналы, включая сюда и различные типы рукопожатий, и распознавание состояний собеседников по жестам и позам, и мимические сигналы, и даже убранство рабочего кабинета, как невербальное средство повышения делового статуса⁵. Автор проводит различия между видами деловых мероприятий, выделяя деловую беседу, коммерческие переговоры, деловое совещание и прием посетителей – все перечисленные категории подробно рассмотрены и содержат четкие практические рекомендации.

Ф.А. Кузин обозначает психологическую культуру делового разговора как «единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применить эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов»⁶. Из книги становится понятно, что культуру делового общения способен освоить далеко не каждый, и предложенные техники общения требуют синтеза знаний многих гуманитарных наук.

Содержание общения составляет информация, передаваемая в межиндивидуальных контактах от одного живого существа к другому:

• о конкретных потребностях;

• о тех или иных эмоциональных состояний, цель передачи которых попытка настроить другого человека на контакт и участие;

• о состоянии окружающей среды, в том числе сигналах об опасности, наличии предметов удовлетворения биологических потребностей и т. п.

Обмен информацией между людьми служит средством межличностной настройки.

Далее целесообразно рассмотреть основные характеристики общения:

1. Общение предполагает безоценочное восприятие человека как личности со своим внутренним миром.

2. В общении каждый человек в идеале воспринимает другого цельно, целостно, без разделения на нужные и ненужные, важные и неважные качества. Эта характеристика общения особенно ярко проявляется в личностном общении, в усеченном варианте – в деловом.

3. В общении каждый человек признает за другим те же права, что и за самим собой: право на собственную точку зрения, на собственное понимание и переживание происходящего, право на свой выбор, право на ошибку и т.д.

Общение предполагает активность всех его участников. Коммуникации (т.е. обмен информацией) в общении строятся как открытые, предполагающие обратную связь, создание общего информационно-смыслового поля. Случаи однонаправленной активности общением не являются. Из сказанного очевидно, что общение– это процесс взаимонаправленный, где каждый его участник выступает как субъект и воспринимает другого как равного себе субъекта.

4. Общение – это процесс целенаправленный. Человек вступает в общение с другим человеком ради обмена информацией, установления или поддержания взаимоотношений, организации совместной деятельности, познания другого человека или (и) самого себя.

5. В общении осуществляется не только явный обмен мыслями, чувствами, но и скрытый обмен ценностями, личностными смыслами, что обеспечивает глубокое влияние одной личности на другую, обогащение внутреннего мира общающихся субъектов.

Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму.

На первом этапе восприятия человек, видящий (слышащий, осязающий и т.п.) другого, идентифицирует его по полу, возрасту и внешним характеристикам.

Идентификация — отождествление. Установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицируемого с ним лица. Это не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

В соответствии с особенностями процесса сознания человеческий мозг сортирует полученную информацию. В этот момент идет поиск ячейки памяти, в которую необходимо уложить эту информацию.

Восприятие и память человека носят образный характер, поэтому ранее полученная информация как бы притягивает новую по принципу «подобное к подобному». Таким образом, новый объект в коре головного мозга сразу попадает в поле уже имеющихся понятий.

Этот процесс можно назвать стереотипизацией.

Следующий этап процесса общения - рефлексия - способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. В контексте общения рефлексия включается на этапе анализа собственной позиции в данном акте общения. Через общение человек получает знания об окружающем мире, с помощью общения происходит передача опыта, усвоение тех культурных, нравственных ценностей, которые выработаны человечеством. Благодаря общению люди учатся оценивать поступки и отношения, усваивают правила поведения, применяют их на практике. Важные качества человека —принципиальность, отзывчивость, честность, доброта —не только проявляются, но и формируются в общении. Без него они превратятся в отвлеченные понятия.

Общение способствует развитию интересов человека или, наоборот, может тормозить его. Любой человек оценивает себя как бы глазами других людей. Чем разностороннее круг общения, тем разнообразнее сведения человека о себе самом.

Типичные искажения представлений о другом человеке⁷:

1. «Эффект ореола» означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности.

2. «Эффект новизны» возникает тогда, когда по отношению к знакомому человеку наиболее значимой оказывается последняя, более новая информация о нем.

3. «Эффект первичности» - следствие влияния первой информации о незнакомом человеке по сравнению с более поздними сведениями о нем.

Виды общения

Различают следующие виды общения:

1) контакт масок — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди не задевали друг друга без надобности, чтобы отгородиться от собеседника;

2) примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен — активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого;

3) формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения; вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;

4) деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;

5) духовное общение — межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов; друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции;

6) манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, пускание пыли в глаза, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника;

7) светское общение. Суть такого общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.