План:

Вступ

1. Структура телефонної розмови

2. Підготовка до телефонної розмови

3. Час дзвінка

4. Привітання і представлення

5. Відповідь на дзвінок

6. Тривалість телефонної розмови

7. Стиль телефонного спілкування:

7.1. а) конструктивність телефонної розмови

7.2. б)мова

7.3. в) голос

7.4. г) дотримання етикету в критичні моменти

8. Завершення телефонної розмови

9. Технічні аспекти телефонної розмови

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність вирішення багатьох проблем і питань. Немає необхідності писати листи, а також здійснювати поїздки в інші установи або організації, в інші міста або взагалі за кордон для зясування обставин чи деталей якоїсь справи.

По телефону можна зробити дуже багато різноманітних речей, а саме, наприклад: провести переговори, домовитися про зустріч, надати консультацію, відзвітувати про виконану роботу та інше.

Дуже часто першим кроком до вкладання ділової угоди або контракту є телефонна розмова. Вона являється найпоширенішим і найефективнішим способом встановлення ділового контакту.

Основною особливістю телефонної розмови є відсутність візуального контакту між співрозмовниками, тому міміка та жести втрачають своє значення при даному виді мовлення. Основними недоліками телефонної розмови є обмеженість у часі та можливість появи технічних перешкод. Однак суттєвими перевагами телефонної розмови над іншими видами є швидкість реагування на інформацію, оперативність передачі інформації, можливість дистанційного керування діями, зручність.

Саме тому у наші дні телефон являється не лише одним із найефективніших засобів зв’язку, а й способом налагодження офіційних ділових контактів між установами, способом підтримання приватних стосунків між людьми.

Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалось би часу більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом та вивчити притаманні йому правила спілкування. Але, на жаль, вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.

Тому якщо ви являєтеся цілеспрямованою і діловою людиною, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет і престиж вашої фірми і завжди звикли все прораховувати до найменших дрібниць, то вироблення і дотримання певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Тому не слід випускати з уваги тієї обставини, що телефонна розмова – це великою мірою ваша візитна картка. Її успіх в першу чергу залежить від знання та вміння дотримуватися певних правил поведінки – телефонного етикету.

1.Структура телефонної розмови

Службова телефонна бесіда має таку структуру:

1) Момент встановлення зв’язку (взаємне привітання, взаємне представлення співрозмовників одне одному).

2) Виклад суті справи (повідомлення мети дзвінка, введення співрозмовника в курс справи, ознайомлення його з проблемою).

3) Обговорення справи або проблеми.

4) Закінчення розмови (підведення підсумків розмови, взаємне прощання).

Успіх та ефективність ділової телефонної розмови залежить насамперед від чіткого дотримання її структури під час спілкування, ретельної підготовки, а також від чіткого дотримання деяких інших важливих аспектів ведення телефонної розмови, про які піде мова нижче.

2.Підготовка до телефонної розмови

Готуючись до телефонної розмови (а до неї необхідно готуватися) ретельно продумайте першу фразу, тобто тему дзвінка, адже зразу ж після неї у вашого співрозмовника формулюється певна думка про вас. Це необхідно для того, щоб ваш дзвінок скерували за адресою, щоб ніхто не витрачав дорогоцінний час на з’ясування причини дзвінка і пошук необхідного співробітника. Розмова має бути максимально насичена інформацією. Тоді про вас складеться думка як про досвідчену ділову людину. Для цього ви маєте скласти план і дотримуватися його під час розмови, підготувати послідовний список питань, а також уточнюючі і додаткові питання. Слід також мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси фірм чи організацій, необхідні документи, цифри, дати тощо. Не буде зайвим, якщо ви окреслите для себе мету дзвінка, можливі шляхи розвитку розмови та можливі її підсумки. Якщо ви все це виконаєте, то можете сміливо розраховувати на підвищення результативності телефонної розмови. Для того, щоб можна було щось записати в разі потреби, завжди майте під рукою чистий аркуш паперу та ручку. Ніколи не розраховуйте на імпровізацію, адже поспішаючи і хвилюючись можна забути якусь важливу деталь, і згодом доведеться про це пошкодувати.

3.Час дзвінка

У цьому випадку слід розрізняти дзвінок на службовий та на домашній телефон. Домовляючись про час дзвінка, візьміть за правило дізнаватися, коли його буде зручніше зробити. Якщо ви цього не зробили, то найбільш сприятливими для ділової розмови є такі проміжки часу: з 8:00 до 9:30, з 13:30 до 14:00, а також після 16:30. Дзвінок на домашній телефон вашому партнеру чи співробітнику для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили – міністру, начальнику чи підлеглому. Жодна вихована людина не стане дзвонити після 22:00 або до 9:00 у будні, вихідні чи святкові дні не маючи для цього вагомої причини або не отримавши попередньої домовленості на цей дзвінок. Не відступайте від цього правила навіть тоді, коли діловий партнер дав свій домашній телефон і дозволив дзвонити у будь-який час дня і ночі. Ніколи не слід сприймати це буквально, адже дана фраза являється лише нормою етикету.

4.Привітання і представлення

Обов’язково на початку розмови, а також тоді, коли до слухавки підходить інша людина, перш за все слід привітатися. Неприпустимо починати телефонну розмову з таких фраз: «Ви хто?», «Куди я потрапив?», «А що це за номер?» і т. д. Найбільш грамотно казати «Добрий день (ранок, вечір». Далі необхідно представитися самому і надати можливість представитися співрозмовнику, адже взаємне представлення на початку розмови має важливе значення. Після цього слід назвати свою посаду, а також назву фірми чи організації, представником якої ви являєтесь. Усе це треба казати розбірливо та не поспішаючи для того, щоб ваш співрозмовник мав змогу в разі потреби записати цікавлячу його інформацію про вас. Тільки після цього можна переходити до викладу суті справи чи обговорення проблеми.