7.2 Мова

Мова має бути, звичайно, лише літературною. Висловлюватися потрібно стисло, точно. При цьому необхідно стежити за послідовністю і логікою викладу думок, використовувати короткі та правильно побудовані речення. Добирайте потрібні слова та переконливі аргументи. Уникайте ситуацій, коли співрозмовники розмовляють на різних мовах (зазвичай це російська та українська). Не використовуйте сленг, різного роду жаргони, а також такі слова: «окей», «ага», «ну» тощо.

7.3 Голос

Голос здатний по різному висвітлювати висловлювання, іноді кардинально змінюючи їх зміст. Тому в телефонному етикеті важливо не тільки те, що ви говорите, але і як ви говорите. Оскільки співрозмовники не бачать одне одного, то все емоційне навантаження лягає на голос. Саме тому він має важливе значення, а також такі його складові як гучність, темп, тембр, ритм, тон і т.д. Тому говоріть звичним рівним голосом, спокійно виразно, витримано, а не гучно, швидко й галасливо. Дотримуйтеся темпу у 120-150 слів на хвилину (стандартного темпу для телефонної розмови). Говоріть у слухавку, слідкуйте за дикцією, адже телефон тільки підсилює недоліки вашого голосу. Під час розмови треба посміхатися, адже по телефону чутно навіть посмішку! Тоді голос стає привітним та доброзичливим. Співрозмовник має відчувати, що вам цікаво і приємно з ним розмовляти. Під час розмови ніколи не лежіть, не їжте, не пийте і не займайтеся сторонніми справами, тому що голос одразу ж почне вас видавати, хоча на перший погляд здається, що це не так. Якщо ж ви попалися, то одразу ж попросіть пробачення.

7.4 Дотримання етикету в критичні моменти

Якщо ваш співрозмовник збуджений і сердитий, то надайте йому можливість висловитися, вислухайте його, виразіть співчуття, а також покажіть вашу небайдужість і зацікавленість його проблемами. Якщо ви дійсно щось зробили чи сказали не так, то попросіть вибачення. Таким чином ви маєте шанс погасити конфлікт уже на початковій стадії. Що б не сталося, ніколи не виказуйте своєї невдоволеності, не перебивайте вашого співрозмовника, не вдавайтеся до наказового тону. Якщо ваш співрозмовник бурхливо виявляє свої емоції, проявляє грубість, неповагу чи агресію, кричить, погрожує, то краще промовчіть і ніколи не відповідайте йому взаємністю.

8.Завершення телефонної розмови

За етикетом при рівних умовах завершує розмову той, хто її почав. Однак якщо це бесіда з начальником, то ініціатива завершення телефонної розмови у будь-якому випадку має йти від нього. Мабуть кожен із нас опинявся в такій ситуації, коли вже треба закінчити розмову, але не знаєш як це зробити таким чином, щоб нікого не образити. Усе це ускладнюється тим, що технічно завершити бесіду по телефону набагато складніше, ніж при особистому контакті. В ідеалі розмову слід завершувати одразу ж після підведення підсумків та прощання, але в житті не завжди так виходить. Якщо бесіда починає затягуватися, то слід скористатися слідуючими фразами: «Можна вважати, що ми обговорили усі питання», «Думаю, що можна підвести деякі підсумки» і т.д. У крайньому випадку зверніться до рятувальної фрази: «Прошу вибачення, але у мене призначена зустріч на таку-то годину, і я боюся на неї запізнитися». Але при цьому ваш співрозмовник не повинен ніяким чином дізнатися, що це неправда, тому що у кращому випадку таким чином можна заслужити репутацію брехуна, у гіршому – понизити престиж і авторитет власної фірми. Фінальний акорд відіграє дуже важливе значення, бо він може покращити або погіршити загальне враження від діалогу і вплинути на те, як складуться відносини з партнером в майбутньому. Не дарма кажуть, що завжди найкраще запам’ятовується початок і кінець.