Г.В. Пинигина Деловое общение. Методические указания в помощь студентам специальностей 060500,060400 заочной формы обучения при выполнении контрольной работы

10

У вас проблема и разрешить ее может только ваш собеседник

Ситуация 1

Ситуация 2

Вы не знаете точку зрения

Вы заранее знаете, что собе-

собеседника на проблему и

седник не разделяет вашей

только в процессе беседы

точки зрения

понимаете, что она не сов-

падает с вашей

С собеседником

С собеседником

встречаетесь редко

встречаетесь

Совет один – уйти от спора!

часто

Метод Сократа

Начните со

слов:

«Помните!. . .»

Метод Сократа Заставьте с самого начала собеседника говорить «да, да». Удержи-

вайте его, на сколько это будет возможно, от слова «нет». Искусный собеседник умеет добиться с самого начала нескольких «да». Этим он настраивает своего собеседника на положительную реакцию, как бы придавая его психологическим процессам общую направленность на утверждение. Психологическая схема происходящего предельно ясна. Когда человек говорит «нет» и на самом деле так думает, – он делает гораздо больше, нежели просто произносит слово «нет». Весь его организм – нервы, железы внутренней секреции, мускулы – как бы настраиваются на положение отрицания. Происходит это обычно мгновенно, но иногда можно даже заметить как бы отклонение назад, психологическое отчуждение. Вся нервно-мускульная система занимает оборонную позицию неприятия. И наоборот, когда человек говорит «да», никакого отчуждения не возникает. Организм, как бы подавшись вперед, открывается для восприятия. Поэтому чем больше соглашающихся реплик и жестов удается вам извлечь из вашего собеседника в начале разговора, тем больше шансов на успех. Этот метод утвердительных ответов крайне прост и тем не менее находится в крайнем пренебрежении. Заставьте студента или покупателя, ребенка, мужа, жену сказать сначала «нет», и вам потребуется ангельское терпение и мудрость, чтобы пре-

11

вратить это «поднявшее шерсть дыбом» отрицание в утверждение. Сократ это понимал. Он был замечательнейшим из людей и во многом изменил направление человеческого мышления. Теперь, через 23 столетия его помнят и почитают как одного из мудрейших наставников человечества, сумевшего когда-либо оказать влияние на этот раздираемый противоречиями мир. В чем же заключается его метод? Говорил ли он людям, что они не правы? О нет! Кто угодно другой, но только не Сократ. Он был слишком мудр для этого. Его приемы доказательства, известные теперь под именем «сократовского метода», основывались на получении утвердительных ответов. Он выигрывал одно утверждение за другим, пока не накапливалась целая охапка выигранных «да». Он продолжал ставить вопросы до тех пор, пока его оппонент, не успев сообразить, как это произошло, обнаруживал, что пришел к заключению, против которого резко возражал несколькими минутами раньше.

С собеседником вам приходится общаться довольно часто. Тогда начните свою беседу словами «Вы помните…». Пусть ваш собеседник почувствует, что вы пришли с идеей, которая принадлежит ему самому. Не правда ли, вы питаете больше доверия к собственным идеям, чем к тем, которые преподносят вам? А если это так, разумно ли навязывать свои мнения другим? Не лучше ли наводить их на мысль – и пусть ваш собеседник сам сделает выводы. Приведем пример из книги Д. Карнеги на предмет этого правила в деловом мире. Мистер Вессон делал эскизы для студий, поставляющих рисунки фабрикантам ткани. На протяжении трех лет он еженедельно наносил визит одному из ведущих модельеров Нью-Йорка. Он не отказывался принять мистера Вессона, но никогда не приобретал эскизы. После 150 неудач мистер Вессон решил применить новый метод. Захватив полдюжины неоконченных эскизов, он устремился в контору модельера. «Не согласитесь ли вы оказать мне небольшое одолжение, – сказал он. – Вот несколько неоконченных эскизов. Не скажете ли вы, как следует их завершить, чтобы они могли пригодиться вам?» Заказчик некоторое время рассматривал наброски не говоря ни слова, а затем попросил оставить на несколько дней. Вессон вернулся через три дня, получил указания, забрав эскизы в свою студию, и закончил их в соответствии с идеями модельера. Результат? Все эскизы были приняты. «Понимаю теперь, почему я все эти годы терпел неудачи с этим заказчиком, – объяснил мистер Вессон. – Я старался убедить его приобрести то, что считал для него нужным. Теперь я побуждал его давать мне свои идеи. Он чувствовал, что эскизы создает как бы он сам. Теперь не я продаю, а он покупает».

12

Заключительный этап беседы связан с принятием решения и достижением договоренности по обсуждаемому вопросу.

Если вам в процессе деловой встречи необходимо подписать ка- кие-то бумаги, все должно быть готово заранее, но показывать их сразу не следует. Всегда в запасе должен быть очень веский аргумент на тот случай, когда ваш собеседник уже готов поставить свою подпись, но что-то ему мешает (например, «в случае неудачи мы все расходы берем на себя…»).

Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Оставить о себе хорошее впечатление, красиво расстаться необходимо при любом результате разговора. Хорошо воспитанный, владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Еще раз подчеркнем, что техника ведения деловой беседы – это искусство общения с людьми! Всегда будьте вежливы, дипломатичны и тактичны.

Помните! Одно из слагаемых успеха в деловом общении – верно найденный имидж. Исходить при его формировании следует из тех требований, которые предъявляются человеку делового мира, а также необходимо ориентироваться на свою индивидуальность.

Английское слово «имидж» означает образ. Ваш образ в глазах других людей складывается из следующих составляющих:

-внешнее впечатление, которое вы произведете и на которое влия-

ют:

1) внешний вид (одежда, обувь, украшения и т.п.); 2) окружающие вас люди и вещи (зонт, портфель, ручка, записная

книжка; предметы обстановки рабочего кабинета, ваши сотрудники); 3) речь (умение выразить свои мысли, отсутствие барьеров речи); 4) манеры (культура поведения и знание делового этикета, индивидуальный стиль);

-оценка ваших деловых качеств.

Основные положительные качества делового человека, чаще дру-

гих упоминаемые в литературе, – честность, порядочность, компетентность, организованность, обязательность, самообладание, ответственность, коммуникабельность, доброжелательность, интеллигентность, широта и быстрота мышления, предприимчивость.

13

Таким образом, совершенствование имиджа означает, прежде всего, совершенствование себя.

Список рекомендуемой литературы

1.Атватер И. Я Вас слушаю: Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. – М.: Экономика, 1984. – 239 с.

2.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. – 2-е изд., исправл. – Минск: Новое знание, 2001. – 328 с.

3.Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. – СПб.: Издательский дом «Нева»; М.: «ОЛМА – ПРЕСС Инвест», 2003. – 288 с.

4.Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.

–М.: Прогресс, 1989. – 288 с.

5.Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М.: Дело, 2001. – 312 с.

6.Пиз Алан. Язык телодвижений: Как читать мысли других по их жестам. – Н. Новгород: Ай Кью, 1994. – 268 с.

7.Пинигина Г.В. Психология управления коллективом: Учеб. пособие

/Кузбас. гос. техн. ун-т. – Кемерово, 1997. – 125 с.

8.Пинигина Г.В. Психология и педагогика: Учеб. пособие / Г.В. Пинигина, Г.Г. Солодова; Кузбас. гос. техн. ун-т. – Кемерово, 1995. – 104 с.

9.Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко.

–М., 2002.

10.Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. – М.: Илекса, Ставрополь: Сервисшкола, 2002. – 192 с.

11.Столяренко Л.Д. Основы психологии. – Ростов н/Д.: Феникс, 2000.

–672 с.

12.Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Минск: Амалфея, 2000. – 384 с.

13.Харви М. Как уцелеть среди акул. – М.: Экономика, 1991. – 212 с.

14.Шмидт Р. Искусство общения: Пер. с нем. – М.: Интерэкспорт, 1992. – 79 с. (Практикум делового человека).

14

Приложение 1

Коммуникативная сторона общения – общение как коммуника-

ция, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения (обмен мнениями, идеями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т.п.).

Эффективность коммуникации зависит от:

1)правильного использования средств общения:

а) вербальных (речевых); б) невербальных (неречевых);

2)минимизации потерь информации [3]

Задумано и приобрело словесные формы – 100 %

Активный языковой фильтр

Высказано – 80 %

Языковой барьер словесных запасов

Услышано – 70 %

Фильтр воображения и желания

Раскодировано и понято – 60 %

Ограниченность объема памяти

Воспринято и осталось в памяти – 24 %

3) способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры.

1. Барьеры понимания а) фонетические (фонема – звук) – неразборчивая дикция, плохая

артикуляция, слова-паразиты, неправильные ударения и т.п.; б) семантические (семантика – смысловое значение слов) – много-

значность слов, разные «смысловые» поля у собеседников, жаргонные слова и т.п.;

15

в) стилистические (стилистика – характерный способ, форма изложения) – неуместный, слишком тяжелый или легковесный, не соответствующий ситуации и намерениям партнера стиль;

г) логические – сложна и непонятна для собеседника или неправильна логика рассуждений, доказательств.

2. Барьеры социально-культурного различия Социальные, политические, религиозные и профессиональные

различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения.

3. Барьеры отношения Неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется

и на передаваемую им информацию. В числе этих барьеров выделяют: а) барьер «авторитета» – человек доверяет только тем, кого счи-

тает авторитетным для себя; б) барьер «избегания» – человек избегает неинтересных и, тем бо-

лее, негативных контактов с собеседником.

Вкачестве барьеров могут выступать:

-стереотипы – привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией;

-предубеждения – эмоциональная оценка людей как плохих, даже при незнании ни их самих, ни мотивов их поступков;

-установки – неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать, оценивать каких-либо людей и взаимодействовать с ними без полного анализа конкретной ситуации.

Барьеры общения могут приводить к конфликтам. Конфликт определяют как противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов, для них значимых. Подробнее о видах конфликтов, способах их профилактики и разрешения смотри в литера-

туре [7, 9, 11].

Интерактивная сторона общения – общение как взаимодейст-

вие – система взаимно обусловленных действий, взаимовлияний партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их мыслей, эмоций, установок, предпочтений и в целом поведения и деятельности в целях обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

16

В зависимости от своих целей и целей партнера, активных или пассивных действий, совместных или индивидуальных действий разли-

чают следующие основные стратегии взаимодействия:

1.Уход (избегание, отклонение) – предполагает уход физиче-

ский или эмоциональный от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого. Девиз: «Никто не выиграет, потому что я ухожу».

2.Приспособление (уступчивость) – принесение в жертву соб-

ственных потребностей для достижения целей партнера. Девиз: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть».

3.Компромисс – частное, промежуточное (зачастую временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений. Девиз: «Чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть».

4.Конкуренция (соперничество) – ориентация лишь на свои це-

ли без учета целей партнера. Девиз: «Чтобы я победил, ты должен проиграть».

5.Сотрудничество – максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей. Девиз: «Чтобы выиграл я, ты должен тоже выиграть».

Перцептивная сторона общения – общение как восприятие и понимание партнера по общению.

Восприятие внешнего вида и поведения наблюдаемого

Оценка

Формирование представлений о психологических качествах и состоянии наблюдаемого

Оценка

Интерпретация и прогнозирование поступков наблюдаемого, причин и следствий его поведения

Оценка

Обдумывание стратегии собственного поведения

17

Психологические механизмы восприятия в процессе общения

А. Взаимодействие с человеком, которого видишь впервые. Действует механизм социальной стереотипизации – образ того или

иного человека строится на базе тех или иных типовых схем. Первое впечатление формируется на основе:

1.Фактора превосходства – человек, превосходящий нас по какому-то важному для нас качеству (например, по эрудиции, по умению держаться и т.п.), кажется превосходящим нас по всем остальным качествам.

2.Фактора привлекательности – человек, который кажется нам привлекательным, вызывает наше расположение и доверие. Мы склонны переоценивать его психологические характеристики.

3.Фактора отношения к нам – человек, который доброжелательно к нам относится, кажется нам хорошим и вызывает у нас желание пойти ему на встречу.

Б. Взаимодействие с человеком, которого достаточно хорошо

знаешь.

Действуют механизмы:

1.Идентификация – уподобление себя другому. Мы мысленно ставим себя на место другого и определяем, как бы мы действовали в подобных ситуациях.

2.Эмпатия (сопереживание) – понимание на уровне чувств. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется.

3.Рефлексия – самопознание в процессе общения, это не просто познание другого, но знание того, как другой понимает меня.

4.Аттракция (привлечение) – способность расположить другого человека. Понимание другого возникает благодаря дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

5.Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков

ичувств путем выяснения причин поведения человека. Схемы причинности могут быть:

а) личностная – склонность приписывать причину произошедшего

конкретному человеку; б) обстоятельная – склонность винить обстоятельства;

в) стимульная – склонность видеть причину в предмете, на который направлено действие, или в самом себе.

18

Приложение 2

Цели общения, несмотря на многообразие ситуаций, можно свести

кчетырем видам:

1.Цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов.

2.Цель общения заложена в самом субъекте.

3.Цель общения состоит в приобщении партнера к ценностям

инициатора общения или соответствующей организации.

4.Цель общения – приобщение самого инициатора к ценно-

стям партнера.

Спозиции значимости социальных ролей выделяют ролевые (формальные) виды общения и межличностные (неформальные).

Ролевые – стиль общения диктуется исполняемой социальной ролью, а личностные качества вторичны.

Межличностные – стиль общения определяется уникальностью индивидуальных качеств личности, а социальные роли второстепенны.

В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения:

1. «Контакт	Формальное общение, когда отсутствует стремление
масок»	понимать и учитывать особенности личности собе-
	седника. Используются привычные маски (вежливо-
	сти, безразличия и т.п.) – набор выражений лица,
	жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть ис-
	тинное отношение к собеседнику
2. Примитив-	Когда оценивают другого как нужный или мешаю-
ное общение	щий объект. Если нужен – активно вступают в кон-
	такт, но получив желаемое от собеседника, теряют к
	нему интерес и не скрывают этого. Если не нужен –
	оттолкнут или последуют агрессивные реплики
3. Формально-	Когда регламентированы и содержание и средства
ролевое об-	общения, а вместо знания личности собеседника об-
щение	ходятся знанием его социальной роли
4. Манипуля-	Направлено на извлечение выгоды от собеседника с
тивное обще-	использованием разных приемов (лесть, запугивание,
ние	обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости
	от особенностей личности собеседника
5. Светское	Беспредметное общение: люди говорят не то, что ду-
общение	мают, а то, что положено говорить в подобных случа-

	19
	ях. Общение носит закрытый, ритуальный характер,
	определяется формальной вежливостью
6. Духовное	Характеризуется взаимопониманием и доверием, ко-
межличност-	гда можно затронуть любую тему и обойтись мини-
ное общение	мальными средствами общения. Возможно, когда ка-
	ждый из участников хорошо знает личность собесед-
	ника, может предвидеть его реакции
7. Деловое	Когда учитываются особенности личности, характера,
общение	возраста, настроения собеседника, но интересы дела
	более значимы, чем возможные личностные расхож-
	дения