Г.В. Пинигина Деловое общение. Методические указания в помощь студентам специальностей 060500,060400 заочной формы обучения при выполнении контрольной работы

20

Приложение 3

Основные формы делового общения Деловая беседа – самая распространенная форма делового обще-

ния. В самом общем виде под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Кособенностям беседы можно отнести ее диалогичность, взаимодействие и взаимовлияние ее участников, неопределенность исхода и промежуточных реакций сторон, зависимость результата от качества подготовки к беседе и таких качеств партнеров, как гибкость, острота ума, внимание и реакция и т.п.

Деловые переговоры – форма общения между людьми, предназначенная для достижения согласия, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Рассматриваются как самый эффективный способ разрешения конфликтных ситуаций, возникающих противоречий.

Косновным особенностям переговоров относятся разнородность интересов партнеров, а также их взаимозависимость. Особенности ведения переговоров рассматриваются с позиции этапов, стратегий, техник и приемов, направленных на совместный поиск решения участниками переговорного процесса.

Деловое совещание (собрание) – общепринятая форма общения коллектива для обсуждения производственных вопросов и проблем, требующих совместного осмысления и решения. В зависимости от целей (информирование, координация действий, принятие решения) выбирается форма совещания или собрания (здесь эти понятия используются как синонимы). Совещание относят к одному из самых дорогостоящих видов служебной деятельности. Результативность совещания определяется: четкой и точной постановкой цели; тщательной подготовкой и продуманным порядком проведения (время и место проведения, состав и порядок размещения участников); качествами председателя совещания.

Полемика и дискуссии – сходные между собой активные формы делового общения. Могут планироваться заранее по определенным вопросам либо возникать в процессе других форм делового общения (деловая беседа, совещание, публичное выступление и т.д.).

21

Полемика – острый спор, столкновение мнений. Ее цель – найти в споре истину или приблизиться к ней. Полемику можно рассматривать как активный способ закрепления и углубления знаний, развития творческого мышления, умения вести спор, эффективный метод убеждения.

Для полемики характерна повышенная эмоциональность как важное условие ее эффективности. К другим условиям можно отнести самообладание участников, их эрудицию и уровень подготовленности по проблеме спора.

Дискуссия также связана с публичным обсуждением спорных вопросов, свободным обменом мнениями, ломкой стереотипов и убеждений, хотя и в менее острой форме, чем полемика. Задача организатора дискуссии – тщательная подготовка и ее проведение: четкое определение темы; прогноз позиций и реакций «ключевых участников дискуссий», лидеров мнений, участвующих в дискуссии группировок; определение «траектории» дискуссии, ее «болевых точек». Успех дискуссии – в создании ее ведущим атмосферы конструктивно-делового обсуждения, в мере организации и неожиданности: нужно организовывать и направлять, но не убивать формализмом живой и искренний разговор.

Публичное выступление занимает важное место в деятельности любого специалиста гуманитарного профиля.

В деловом общении публичная речь всегда имеет определенные цели: сообщить какую-либо новую информацию, убедить в чем-либо слушателей, призвать их к определенным действиям. Речь также может быть протокольной (приветствие, выражение благодарности и проч.), траурной, торжественной.

Выступление – в основном односторонняя коммуникация (монолог), в которой в незначительной мере присутствуют элементы обратной связи (вопросы выступающему, общая реакция аудитории). Своеобразие публичной речи состоит в том, что она воздействует на слушателей не только словами, использованными при построении фразы, но и тем, как эти слова сказаны (интонация, сила, высота звука и проч.). В устном выступлении оратор имеет перед аудиторией преимущество за счет заблаговременной «домашней» подготовки.

Тщательная подготовка – самое главное условие эффективности публичной речи. К другим факторам успешности выступления можно отнести обстановку, в которой произносится речь: помещение, освещение, технические средства, а также личность самого оратора, его внешний вид, манеру выступления и многое другое.

22

Общение по телефону – популярная и широко распространенная форма деловых контактов. Обеспечивает непрерывный двухсторонний процесс обмена информацией независимо от расстояния, повышает оперативность решения вопросов.

Искусство ведения телефонных разговоров базируется на тщательной подготовке к беседе по телефону, умении оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно соблюдать правила этики и этикета телефонного разговора: корректность, доброжелательность, тактичность, вежливость и спокойный тон.

Деловая переписка – это одна из форм опосредованного общения. Толковая деловая переписка повышает эффективность работы организации, способствует установлению прочных деловых связей.

Существуют общие правила деловой переписки, отработанные схемы делового письма или служебной записки определенного вида (торговые соглашения, запросы, просьбы, извинения и т.п.).

Основные требования к деловому письму – лаконичность, четкость, ясность, отсутствие многозначных и непонятных слов и выражений.

Тем не менее даже при таком стандартном подходе остается простор для творчества. Письмо, отражающее индивидуальность автора, написанное с чувством юмора, в доброжелательной манере, как правило, быстрее читается, прочнее запоминается и не остается без ответа.

Впечатление, которое произведет ваше деловое письмо, зависит и от оформления (конверт, качество бумаги и печати и т.п.).

Подробнее о формах общения и их специфике можно узнать из литературы (например, 2, 3, 8, 9, 10, 12).

23

Приложение 4

Распознать эго-состояния Родитель, Взрослый, Дитя по основным характеристикам можно с помощью приведенных ниже таблиц.

РОДИТЕЛЬ

Эго-		Родитель
состояние
	критический		кормяще-заботливый
Общее	Автоматически	оценивающее,	Доброе, одобряющее, при-
поведение	ироничное,	обвиняющее,	знательное,	озабоченное,
	ищущее виноватого, приказ-		сочувствующее,		защи-
	ное, авторитетное, запрещаю-		щающее, поддерживающее,
	щее, догматичное, претен-		помогающее,	утешающее,
	дующее на правоту		понимающее,	покровитель-
			ственное, сверхзаботливое.
Формули-	Ты (не) должен! Это нельзя		Не ломай себе голову! Не
ровки	(можно)! Как только можно?!		так плохо как кажется. Не
	Сколько можно говорить одно		вешай нос. Успокойся сна-
	и то же! Я не позволю с собой		чала. Тебе это по силам.
	так обращаться!		Иди, я сделаю это за тебя.
Интонация	Громко или тихо, твердо и вы-		Тепло, успокаивающе, со-
(манера го-	сокомерно, насмехаясь, ирони-		чувственно.
ворить)	чески, цинично, саркастиче-
	ски, остро, ясно, с нажимом.
Выражение	Нахмурив лоб,	критический	Заботливое, одобряющее,
лица	взгляд, сжатый рот, презри-		счастливое, улыбчивое,
	тельная усмешка, неодобри-		любовно-заинтересованное.
	тельное покачивание головой,
	отчужденное выражение лица.
Жесты и по-	Поднятый вверх указательный		Протянутые руки, погла-
ложение тела	палец, руки на	бедрах, поза	живание по голове.
	«Наполеона», ноги широко
	расставлены.

24

ДИТЯ

Эго-

Дитя

состояние

свободное

приспосабливающееся

бунтарское

Общее пове-

Не заботясь о ре-

Ощущение

стыда,

Протест против

дение

акции

окружаю-

чувство вины, осто-

более

сильных

щих,

спонтанное,

рожное,

боязливое,

и

авторитет-

игровое,

любозна-

думающее

о

послед-

ных, капризное,

тельное,

творче-

ствиях,

покорное,

своенравное,

ское, хитрое, зло-

скромное,

следующее

заводит других,

радное,

открытое,

правилам

и

догово-

гневное,

агрес-

веселое,

забавное,

ренностям из-за бояз-

сивное.

полное энергии.

ни наказания.

Формули-

Я хочу! Мне надо!

Я не верю в свои си-

Я этого не хо-

ровки

Прекрасно!

Вели-

лы! Я не могу этого

чу! Оставьте

колепно!

Мне

без

сделать. Это моя вина.

меня в покое!

разницы.

Почему всегда я? Что

Проклятье!

Так тебе и надо!

же мне делать? Я

Черт те что!

должен. Нужно.

Интонация

Преимущественно

Тихо,

нерешительно,

Гневно,

гром-

(манера го-

громко,

быстро и

прерывающимся

го-

ко, упрямо, уг-

ворить)

горячо, захлебыва-

лосом, плаксиво, по-

рюмо.

ясь,

восхищенно,

давленно,

сокруши-

печально.

тельно, нуждаясь.

Выражение

Воодушевление,

Глаза

опущены

вниз,

Жесткое,

упря-

лица

возбуждение, оше-

выражение

согласия,

мое,

отсутст-

ломление,

откры-

поджатые губы,

глаза

вующее.

тый рот, блеск в

«на мокром месте»,

глазах,

хитрость,

нервное, потрепанное.

любопытство,

пе-

чаль, слезы.

Жесты и по-

Напряженный

или

Поднимает руку, если

Напряжен-

ложение тела

расслабленный

хочет что-то сказать,

ность,

угро-

корпус,

рассеян-

плечи опущены вниз,

жающая

поза,

ность,

свободный,

стоит

на

вытяжку,

упрямство,

усталый,

взволно-

пожимает

плечами,

опущенная го-

ванный.

кусает губы, подобо-

лова.

страстное,

дружелю-

бие.

	25
	ВЗРОСЛЫЙ
Эго-состояние	Взрослый
Общее поведение	Раскрепощенно, по-деловому, объективно, внима-
	тельно, заинтересованно, без лишних эмоций, со-
	бирая и перерабатывая данные, понимая друг дру-
	га по глазам, открыто задавая вопросы, задумыва-
	ясь, впечатляясь.
Формулировки	Формулировки относятся в большинстве случаев
	к одному какому-либо делу или предмету, не дог-
	матичны, допускают дискуссию
	Вопросы: Как? Что? Когда? Почему? Кто? Где?
	и т.д.
	Высказывания: возможно, вероятно, если сравнить
	с ..., по моему мнению, я думаю, я полагаю, по мо-
	ему опыту, из опыта других и т.д.
Интонация	Уверенно, без высокомерия, по-деловому, ней-
(манера говорить)	трально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и
	четко.
Выражение лица	Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой
	взгляд, задумчивое, ненапряженное, вниматель-
	ное, частое изменение лица в соответствии с си-
	туацией.
Жесты и положение	Жесты подкрепляют то, что говорится.
тела	Положение корпуса, головы прямое, но не высо-
	комерное, меняется в зависимости от хода беседы,
	часто наклоняется вперед верхней частью тулови-
	ща, проявляя заинтересованность.

Позиции партнеров в общении определяются теми эгосостояниями, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения.

С точки зрения трансактного общения трансакты (трансакция) – это единица общения, состоящая из стимула (с) и реакции (р) между двумя эго-состояниями.

26

Выделяют три формы трансакта:

1. Параллельные (простые, дополнительные) – реакция является ожидаемой и соответствует стимулу.

Параллельные трансакты могут продолжаться довольно долго, но общение не всегда эффективно (Ркр – Д).

Примеры:

Стимул: «Вы подготовили отчет?» Реакция: «Да, набрал на компьютере и распечатал».

Стимул: «Сколько раз вам повторять, чтобы вы фиксировали все звонки в мое отсутствие».

Реакция: «Очень сожалею, закрутился, столько всяких дел, больше такого не будет!»

Р Р

В В

ДД

РР

В В

ДД

2. Перекрестные (пересекающиеся) – партнер по общению реагирует на стимул неожиданным или несоответствующим образом.

При перекрестном трансакте общение временно прерывается, но далее может стать более эффективным (В – В).

Примеры:

Стимул: «Мне не звонили из бухгал-	Р		Р
терии?»
Реакция: «Реже нужно устраивать пе-	В		В
рекуры, тогда не будет вопросов!»
	Д		Д

27

Стимул: «Вы опять опоздали! Что за безответственность!»

Реакция: «Что вы хотели мне поручить? Если будет нужно, я задержусь в конце рабочего дня».

Р Р

В В

ДД

3.Скрытые – говорится одно (в словах на социальном уровне),

аподразумевается другое (выражается в интонации, во взгляде и т.д. на психологическом уровне). Реакция партнера обычно направлена на скрытый уровень. В некоторых ситуациях лучше не реагировать на подтекст, чтобы общение стало более конструктивным.

Примеры:

Стимул: «Где моя папка?» (социальный уровень) Подразумевается: «Куда вы ее опять положили?» (психологический уровень) Реакция: «Почему вы думаете, что она у меня?»

РР

В В

ДД

____ социальный уровень

_ _ _ психологический уровень

28

Приложение 5

Невербальные средства общения

А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» [6] приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации) – на 38 %, а за счет невербальных средств – на 55 %.

Элементы невербального языка:

-средства голоса (тон, тембр, интонации и т.п.);

-мимика (выражение лица);

-контакт глазами и ширина зрачка;

-жесты и телодвижения;

-поза, осанка;

-походка;

-прикосновение (рукопожатие, похлопывание и т.п.);

-частота дыхания;

-пространство, разделяющее говорящих, и способ расположения собеседников относительно друг друга;

-одежда и символы статуса.

Особенности использования невербальных элементов в общении

1.Невербальный язык более правдив, чем словесный, так как его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания.

2.Ошибочно рассматривать любой невербальный элемент изолированно. Необходимо учитывать весь комплекс используемых элементов и ситуацию, в которой они проявляются.

3.Чем выше социально-экономическое положение человека, его образованность, тем лучше его способность общаться на уровне слов и фраз и тем менее развита у него жестикуляция и беднее телодвижения.

4.С возрастом жесты людей становятся менее броскими и более завуалированными.

5.Богатство невербальных проявлений может зависеть от индивидуальных особенностей личности (темперамент).

6.У разных народов применение невербального языка имеет свою специфику (частота использования; значение невербальных элементов).

29

7. Даже зная невербальный язык, трудно подделывать его в течение длительного времени, но желательно шире использовать положительные невербальные элементы, привлекающие других и по возможности избавляться от отрицательных.

Основные группы невербальных элементов

Название		Описание элементов
группы
Открытость,	-	раскрытые руки, открытые ладони;
согласие	-	расслабленность, наклон к собеседнику;
	-	расстегивание пиджака, снятие его;
	- ладони рук приложены к груди;
	-	прямой взгляд.
Защита, за-	-	руки, скрещенные на груди;
крытость,	-	опущенная голова, согнутое туловище;
оборони-	-	скрещенные руки и ноги;
тельность	-	отклонение назад, большое межличностное рас-
	стояние.
Эмоцио-	-	учащенное дыхание;
нальное на-	-	сцепление пальцев рук;
пряжение	-	покашливание;
	- хаотичное изменение тона и темпа речи;
	-	бессмысленное перебирание предметов, бумаг.
Оценка и	-	рука у щеки, голова наклонена в сторону, почесы-
принятие	вание подбородка и верхней губы (сомнение и напря-
решения	женное размышление);
	-	манипуляция с очками и другими предметами
	(пауза для размышления, может быть нехватка инфор-
	мации);
	- расхаживание по комнате (попытка разрешить со-
	мнение);
	-	пощупывание носа, уха, глаза, бровей (напряжен-
	ное обдумывание);
	взгляд, направленный вдаль (раздумье, сомнение).