25. Сбытовая политика фирмы — это процесс организации и эксплуатации сбытовой сети, адекватной поставленным стратегическим целям фирмы на данном рынке.

Основными элементами сбытовой политики являются следующие:

- транспортировка продукции – ее физическое перемещение от производителя к потребителю;

- доработка продукции – подбор, сортировка, сборка готового изделия и прочее, что повышает степень доступности и готовности продукции к потреблению

- хранение продукции – организация создания и поддержания необходимых запасов

- контакты с потребителями – действия по физической передаче товара, оформлению заказов, организации платежно - рассчетных операций, юридическому оформлению передачи прав собственности на товар, информированию потребителя о товаре и фирме, а также сбору информации о рынке.

26. Каналы распределения - это совокупность предприятий или предпринимателей которые принимают на себя или помогают передать кому либо право собственности на конкретные товары или услуги при движении его от производителя к потребителю. Производитель передает часть работы по сбыту посредникам и в какой то мере теряет контроль над тем как и кому продается товар. Но посредники выгодны для предприятий.

Функции каналов распределения.

1.Организует товародвижение, транспортировку и складирования; 2.Стимулирование сбыта; 3.Налаживание и поддержка связи с потенциальными покупателями; 4.Дорабатывает, сортирует, монтирует, упаковывает товар; 5.Ведут переговоры, согласование цен и других условий продаж; 6.Финансирует функционирования каналов; 7.Принимает на себя риск ответственности за функционирование канала; 8.Собирает информацию для планирования сбыта.

Использование каналов распределения приносит производителям определенные выгоды: сокращение объема работ по распределению продукции; экономия финансовых средств на распределение продукции; продажа продукции более эффективными способами; обеспечение широкой доступности товара.

27. 1.  Нулевой уровень — прямой метод продаж (используется, когда сбыт продукции осуществляется крупными партиями; продукция нуждается в специализированном обслуживании; продукция не пользуется массовым спросом; товар реализуется на маленьком сегменте рынка; товар производится по заказу одного потребителя и является узкоспециализированным; цена на товар подвержена значительным колебаниям и др.).

2. Одноуровневый канал. В его состав сходят производитель, представитель розничной торговли, потребитель. (Такой метод сбыта не считается дорогостоящим, посредник получает процент от реализации, он не приобретает права собственности на товар. Рекомендуется использовать этот метод, если объем продаж небольшой, при большом объеме реализации услуги розничной торговли не оправдывают себя.)

3.  Двухуровневый уровень. Основные звенья: производитель, оптовый посредник, мелкий посредник, потребитель (используется, когда предприятие не вкладывает средства в формирование сбытовой системы и сотрудничает с оптовыми и розничными посредниками, составляющими независимую сбытовую сеть).

4.  Трехуровневый (состоит из оптового посредника, мелкооптовой и розничной торговли).

5.   Многоуровневый (имеет множество посредников в сбытовой сети).

28. Коммуникационная политика – осознанное формирование информации, поступающей с предприятия на рынок.

Продвижение товаров на рынок. Стабильность и успех любого коммерческой организации в условиях рыночной экономики зависит от её связи с реальным рынком и возможностями реализации производимых товаров и услуг на рынке. Поэтому, независимо от структуры системы реализации товара, каждая организация должна решать проблемы продвижения своих товаров и услуг на рынке. И это приобретает часто первостепенное значение при наличии конкуренции со стороны других производителей подобных товаров и услуг.

Итак, под продвижением товара на рынок (стимулированием сбыта) понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах товара до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Такие понятия как "маркетинговые коммуникации" и "методы продвижения товара" в существенной мере являются идентичными, хотя специалисты относят к продвижению товара и маркетинговым коммуникациям различные группы методов. Так, например, прямой маркетинг может относиться к методам маркетинговых коммуникаций или к методам организации розничной торговли.

Маркетинговые коммуникации – способы и формы передачи информации о товарах и услугах целевой аудитории, т.е. определенной группе людей, которые имеют возможность реагировать на эту информацию. Маркетинговые коммуникации предназначены для донесения информации о продуктах компании и условиях их продажи потенциальным потребителям, а также убеждения потребителей покупать именно этот товар или отовариваться в определенных магазинах. Кроме того, маркетинговые коммуникации позволяют управлять вниманием покупателей, заинтересовывая их конкретным товаром, и побуждают потребителя тратить свои средства именно на предлагаемые товары.  Маркетинговые коммуникации бывают нескольких видов. Самым распространенным видом маркетинговых коммуникаций была и остается реклама. Реклама может размещаться на баннерах, щитах, электронных табло, в средствах массовой информации – словом, везде, где существует возможность привлечь внимание потенциального потребителя. Следующий вид маркетинговых коммуникаций – стимулирование сбыта, заключающееся в проведении акций, лотерей, предоставлении сезонных скидок, бонусов и призов за предъявленные упаковки определенного товара. Другие виды маркетинговых коммуникаций – паблик рилейшнз (связи с общественностью), прямой маркетинг (почтовые рассылки, заказы по каталогам), личные продажи (непосредственный контакт с потенциальным покупателем: например, телефонные звонки, продажа на дому), стимуляция спроса (внутренние купоны в магазинах), упаковка (возможность размещения маркетинговых обращений), фирменные сувениры (бесплатные презенты с символикой компании), спонсорство (благотворительность, поддержка спортивных соревнований), сервисное обслуживание и предоставление лицензии на использование товара компании или ее символов. 

29. Реклама - это любая платная форма неличного предложения и представления идей, товаров и услуг от имени известного спонсора, а также форма коммуникации, которая помогает перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей.

В систему маркетинговых коммуникаций входят следующие компоненты.

• связи с общественностью — управленческая функция по созданию и поддержанию взаимовыгодных отношений между организацией и общественностью, от настроений и мнений которой зависит успех или неудача этой организации;

• паблисити - стимулирование спроса на продукт посредством использования средств массовой информации, которые не оплачиваются спонсором, так как данная информация и так представляет ценность для журналистов;

• стимулирование сбыта - система определенных приемов, которые носят кратковременный характер и направлены на прямое убеждение, в основе которого в основном лежат внешние выгоды, а не характеристики самого продукта;

• личная продажа - деятельность, основанная на работе с индивидуальным потребителем, где производитель принимает непосредственное участие в распространении нужной для него информации;

• реклама - форма коммуникации, которая переводит качество товаров и услуг на язык нужд и запросов потребителей.

Реклама является частью системы маркетинговых коммуникаций. Любой этап маркетинговой деятельности фирмы имеет прямую или косвенную связь с ее рекламной деятельностью.

Главной задачей рыночного маркетинга является обеспечение максимально возможного сбыта произведенной продукции, и реклама является одним из инструментов для этого. Как и любой другой элемент, она в конечном итоге работает на формирование спроса и стимулирование сбыта.

Таким образом, основная цель рекламы в комплексе маркетинговых коммуникаций состоит в информировании потребителя о качестве, свойствах и других характеристиках продукта.

Рассмотрим сущностные характеристики рекламы как таковой:

• передача некоей информации (коммуникация);

• направлена не на конкретного человека, а на определенную часть населения, выделенную по тому или иному признаку;

• реклама - это оплаченная передача информации;

• реклама распространяется через средства передачи информации - рекламоносители;

• реклама как вид коммуникации имеет своей целью оказание влияния на целевую аудиторию;

• реклама позволяет идентифицировать рекламодателя.

Система маркетинговых коммуникаций направлена на достижение следующих целей:

• формирование и поддержание положительного имиджа, кампании;

• информирование о деятельности кампании;

• информирование о товарах и услугах, предлагаемых кампанией;

• мотивация потребителя;

• формирование у потребителя узнавания марки;

• формирование потребительского предпочтения;

• стимулирование акта покупки;

• поддержание осведомленности потребителей о товаре.

Реклама в системе маркетинговых коммуникаций, как уже говорилось ранее, выполняет следующие задачи:

• информирование (формирование осведомленности и знания о конкретном товаре или товарной категории и т.п.);

• увещевание (постепенное, последовательное формирование потребительского предпочтения, соответствующего восприятию потребителем образа товара, кандидата; убеждение потребителя выбрать конкретный товар или фирму, поощрение покупки и т.д.);

• напоминание (поддержание осведомленности, удержание в памяти потребителей информации о товаре и его свойствах;

• позиционирование (перепозиционирование) товара в сознании потребителя - определение его характерного места (статуса) среди товаров конкурентов;

• удержание потребителей, лояльных к рекламируемой марке;

• формирование имиджевой составляющей товара (создание долгосрочного положительного отношения к товару).

Телевизионная реклама

Телевизионная реклама — наиболее продающее, массовое и самое универсальное средство рекламы, воздействующее на широкую аудиторию. Поскольку, телевизионная реклама обладает низкой избирательностью, она годится для того, чтобы рекламировать товары широкого спроса (майонез, порошок и пр.)

Преимущества:

• одновременное визуальное и звуковое воздействие,

• обеспечение высокой степени вовлеченности телезрителя,

• тематические программы делают возможным выбор целевой аудитории,

• сильное психологическое воздействие (из-за личностного характера обращения к телезрителю),

• возможность заказывать товар, не отходя от экранов (телемагазины).

Недостатки:

• высокая стоимость изготовления телевизионного рекламного ролика,

• высокая стоимость размещения рекламы,

• короткое время контакта с рекламным сообщением,

• негативное отношение телезрителей к прерыванию программ на рекламные паузы.

Реклама в прессе

Газеты. Каждая газета имеет свою целевую аудиторию, которая определяется размером тиража, профессиональными и социально-демографическими характеристиками. У газет более длительный контакт с потребителем. Газеты различаются:

• по периодичности выхода — утренние/вечерние, еженедельные/ежедневные;

• по географии — центральные (общенациональные), региональные, местные (областные, районные, городские, поселковые):

• по профилю — массовой ориентации, специализированные (профессиональные), корпоративные (выпускаемые организациями, вузами).

Преимущества:

• более длительный контакт рекламы с потребителем по сравнению с телерекламой,

• более высокий уровень избирательности целевой аудитории по сравнению с телерекламой,

• относительно невысокая стоимость изготовления макета и его размещения.

Недостатки:

• довольно низкая оперативность выхода рекламы,

• однообразное содержание изданий.

Журналы (в частности, профессиональные) — одно из наиболее эффективных средств передачи рекламного сообщения, вследствие высокого уровня избирательности. Особенно хороши журналы для имиджевой рекламы. Специализация журналов:

• иллюстрированные журналы и общественно-политические журналы;

• специализированные журналы и рекламно-информационные журналы;

• развлекательные или досуговые журналы;

• мужские, женские, детские и молодежные журналы;

• журналы домашнего чтения и журналы по увлечениям.

Преимущества:

• большая продолжительность жизни по сравнению с газетной рекламой,

• высокое полиграфическое качество,

• престижность издания,

• возможность демонстрации образцов товаров,

• высокий уровень избирательности целевых групп.

Недостатки:

• небольшие тиражи,

• низкая оперативность в изменении макета,

• высокие затраты на подготовку,

• высокая стоимость размещения,

Наружная реклама

Наружная реклама используется как для напоминающей рекламы, так и в качестве средства привлечения внимания целевой аудитории.

Преимущества:

• широкий охват аудитории,

• частота и гибкость размещения рекламы,

• относительно невысокая стоимость одного контакта,

• большое количество рекламных контактов,

• чёткое обозначение географических границ воздействия рекламы,

• зрелищность наружной рекламы.

Недостатки:

• невозможность проведения краткосрочных рекламных кампаний,

• снижение качества изображения под влиянием атмосферных явлений,

• необходимость постоянного контроля за состоянием рекламных конструкций,

• короткое время контакта потребителя с рекламой,

• относительно высокая стоимость изготовления и аренды.

Реклама на транспорте

Транспортная реклама делится на наружную (борты общественного транспорта, такси, грузовых автомобилей) и внутреннюю (внутрисалонные рекламные планшеты, наклейки, световые короба в метро, на вокзалах). Этот КРР характеризуется широким охватом аудитории, мобильностью, высоким уровнем воздействия.

Реклама на радио

Реклама на радио — самый всепроникающий и общедоступный канал распространения рекламы, так называемая «реклама быстрого реагирования».

Преимущества:

• вездесущность и общедоступность,

• привлекательность для местного рекламодателя,

• возможность повторения рекламы большое количество раз и мотивация потребителя на приобретение товара в торговых точках,

• тарифы относительно невелики, что привлекательно для малых фирм,

• оперативность выхода рекламы в эфир.

Недостатки:

• отсутствие визуальности,

• продолжительность жизни радиосообщения не превышает длительности ее передачи,

• низкая концентрация внимания: люди слушают радио, занимаясь другими делами,

• эффективность рекламной кампании трудно поддается анализу,

• слушатели часто переключаются на другие радиостанции.

Реклама в интернет

Интернет-реклама может быть использована как самостоятельный канал распространения рекламы, так и вкупе с другими средствами, как дополнительная и поддерживающая реклама.

Преимущества:

• высокая степень фокусированности на целевой аудитории (вплоть до конкретного получателя),

• использование различных средств воздействия (видеоизображения, звука, спецэффектов),

• облегченный контроль за контактами с аудиторией,

• возможность корректировки рекламы в любой момент,

• возможность интерактивного контакта и его низкая стоимость.

Недостатки:

• ограниченность аудитории только пользователями интернета,

• ограничения рекламного сообщения по размеру из-за специфики баннера,

• недостаток квалифицированных специалистов.

Реклама в прессе

Реклама в прессе — это газеты и журналы. В газетах реклама размещается, в основном, в виде текстовых модулей на отдельных страницах. В журналах реклама может занимать разворот (2 полосы), полосу и в виде разноразмерных модулей. В отличии от газет в журналах реклама цветная, поэтому рекламные объявления состоят из изображения и небольшого текста.

Полиграфия

К полиграфической рекламе относятся печатные материалы, для которых используется плотная мелованная или дизайнерская бумага. Полиграфия включает каталоги, буклеты, листовки, флаеры, визитки и пр.

Полиграфические материалы предназначены для раздачи. Визитки — всем заинтересованным лицам, буклеты — на выставках, каталоги и проспекты — партнёрам и клиентам, флаеры — для раздачи на улице, листовки распространяют по почте (директ мейл) и т.д.

Наружная реклама

Наружная реклама — реклама, размещаемая на улице. Крупноформатная реклама — щитовые конструкции разной размерности (в основном, 6х3 м), афиши, крышные установки, вывески, брандмауэры на глухих стенах домов, перетяжки, постеры на автобусных остановках и пр. Малоформатная реклама — штендеры, информационные вывески на столбах, баннеры и пр.

Реклама на транспорте

Реклама на транспорте — реклама на бортах общественного транспорта и в салонах (автобусы, троллейбусы, трамваи). К ней же относится реклама в метро — щиты вдоль эскалаторов, навесные конструкции вдоль переходов, стикеры внутри вагонов и пр.

Телевизионная реклама

Телевизионная реклама предназначена для рекламирования товаров массового спроса невысокой ценовой категории. Это самая дорогая и эффективная реклама. Самая распростанённая телевизионная реклама — это рекламные ролики. Движущее изображение и звук наиболее эффективны как для воздействия, так и для восприятия. Главный недостаток телевизионной рекламы: если во время её показа внимание потенциального потребителя не сосредоточено на экране, рекламное сообщение не будет воспринято.

Преимущества телерекламы:

• Воздействие на потребителя сочетанием изображения звука, цвета, движения.

• Массовость, высокая степень привлечения внимания.

Недостатки телерекламы:

• Высокая стоимость.

• Перегруженность рекламой.

• Мимолетность рекламного контакта.

• Невысокая избирательность аудитории.

Реклама по радио

Реклама на радио менее эффективна, чем реклама на телевидении, но зато дешевле и работает круглосуточно.

Преимущества радиорекламы:

• Массовость: круглосуточное вещание на многие регионы.

• Высокая избирательность: географическая и демографическая (большое разнообразие программ для разных возрастов и регионов).

• Относительно низкая стоимость (по сравнению с телевидением).

Недостатки радиорекламы:

• Краткий рекламный контакт с аудиторией.

• Воздействие только звуком

• Более низкая степень привлечения внимания (по сравнению с телевидением).

Директ мейл — прямая почтовая реклама

Преимущества директ мейл:

• Высокая избирательность аудитории.

• Отсутствие рекламы конкурентов.

• Личностный характер и определённая гибкость.

Недостатки директ мейл:

• Относительно высокая стоимость.

32. Связи с общественностью, пиар (англ. Public Relations — связи с общественностью, отношения с общественностью, общественные связи, общественное взаимодействие; сокращённо: PR — пи-ар) — технологиисоздания и внедрения при общественно-экономических и политических системах конкуренции образа объекта (идеи, товара, услуги, персоналии, организации — фирмы, бренда) в ценностный ряд социальной группы, с целью закрепления этого образа как идеального и необходимого в жизни. В широком смысле — управление общественным мнением, выстраивание взаимоотношений общества и государственных органов или коммерческих структур, в том числе, для объективного осмысления социальных, политических или экономических процессов

Цели:

1. Создание паблисити, позитивного имиджа организации или позитивно общественного мнения о нем.

2. Создание эффективной системы коммуникаций организации с ее средой.

Концепция ПР состоит в проявлении зрелой и развитой культуры, определенного стиля и имиджа формы, манеры поведения руководителя и персонала между собой и обществом.

Концептуальная деятельность по связям с общественностью направлена на обеспечение эффективного взаимодействия как внутри организации, так и с внешними представителями социальной среды.

ПР реализует свои цели через разного рода коммуникативные процессы:

1. Взаимоотношение со СМИ

2. Отношения с потребителями

3. Отношения с партнерами

4. Отношения с государством и местными органами

5. Отношения с инвесторами

Для достижения целей PR используются различные средства и приемы, поэтому деятельность PR-отдела можно разделить на несколько направлений:

1. Работа со СМИ: в рамках этого направления PR-деятельности проводятся пресс-конференции, брифинги, пресс-туры, рассылаются пресс-релизы, написание различных PR-текстов о фирме, подготовка руководства к интервью, формирование журналистского пула;

2. Организация фирмой мероприятий событийного характера;

3. Выпуск печатной продукции PR: ежегодные официальные отчеты о деятельности фирмы, корпоративный журнал, пропагандистский проспект;

4. PR в интернете: организация собственной веб-страницы организации, рассылка пресс-релизовпо электронной почте, передача информационных материалов через списки рассылки, издание собственных электронных газет, открытие на фирменных сайтах форумов, организация интернет-конференций по вопросам, интересующим коммуникатора.

5. Другие средства PR: презентации, дни открытых дверей, фотовыставки.

Основные черты PR:

1. Широкий охват потребительской аудитории;

2. Достоверность;

3. Ориентированность на долговременную перспективу;

4. Многообразие применяемых форм;

5. Относительно невысокая средняя стоимость одного контакта с целевой аудиторией.

33. Для достижения целей PR используются различные средства и приемы, поэтому деятельность PR-отдела можно разделить на несколько направлений:

Работа со СМИ: в рамках этого направления PR-деятельности проводятся пресс-конференции, брифинги, пресс-туры, рассылаются пресс-релизы, написание различных PR-текстов о фирме, подготовка руководства к интервью, формирование журналистского пула;

Организация фирмой мероприятий событийного характера;

Выпуск печатной продукции PR: ежегодные официальные отчеты о деятельности фирмы, корпоративный журнал, пропагандистский проспект;

PR в интернете: организация собственной веб-страницы организации, рассылка пресс-релизовпо электронной почте, передача информационных материалов через списки рассылки, издание собственных электронных газет, открытие на фирменных сайтах форумов, организация интернет-конференций по вопросам, интересующим коммуникатора.

Другие средства PR: презентации, дни открытых дверей, фотовыставки.

Основные черты PR:

Широкий охват потребительской аудитории;

Достоверность;

Ориентированность на долговременную перспективу;

Многообразие применяемых форм;

Относительно невысокая средняя стоимость одного контакта с целевой аудиторией.

34. Для достижения целей PR используются различные средства и приемы, поэтому деятельность PR-отдела можно разделить на несколько направлений:

Работа со СМИ: в рамках этого направления PR-деятельности проводятся пресс-конференции, брифинги, пресс-туры, рассылаются пресс-релизы, написание различных PR-текстов о фирме, подготовка руководства к интервью, формирование журналистского пула;

Организация фирмой мероприятий событийного характера;

Выпуск печатной продукции PR: ежегодные официальные отчеты о деятельности фирмы, корпоративный журнал, пропагандистский проспект;

PR в интернете: организация собственной веб-страницы организации, рассылка пресс-релизовпо электронной почте, передача информационных материалов через списки рассылки, издание собственных электронных газет, открытие на фирменных сайтах форумов, организация интернет-конференций по вопросам, интересующим коммуникатора.

Другие средства PR: презентации, дни открытых дверей, фотовыставки.

Основные черты PR:

Широкий охват потребительской аудитории;

Достоверность;

Ориентированность на долговременную перспективу;

Многообразие применяемых форм;

Относительно невысокая средняя стоимость одного контакта с целевой аудиторией.

35. Менеджмент (от англ. management — управление, организация) — система программно-целевого управления, перспективного и текущего планирования, организации производства и реализации продукции. Он изучает наиболее рациональную организацию и управление производством, коллективом. Менеджмент — это комплекс взаимосвязанных действий:

организация и управление (производством и коллективом);

постановка и корректировка задач;

разработка этапов работы;

принятие решений;

налаживание коммуникаций (методов и форм передачи информации);

регулирование процессов;

сбор и обработка информации;

анализ информации ,

подведение итогов работы.;

Основная функция менеджмента – это умение достигать поставленных целей. В мелких фирмах эту роль выполняет сам директор, а в крупных – менеджер (организатор, управляющий, руководитель). С одной стороны, в связи с многоуровневой системой управления директор не может довести свои решения сам и контролировать их выполнение на более низких ступенях, к тому же, у него много других дел, более глобальных задач и проблем. С другой стороны, профессиональный менеджер решит многие проблемы зачастую лучше директора. Так что менеджер порой является важнейшим человеком на фирме.

36. Принципы управления – основные исходные положения теории управления, использование которых позволяет осуществлять эффективное управление и достигать результатов с минимальными затратами ресурсов.

Теоретическое формирование принципов управления осуществляется с начала 20-го века. Основоположниками были Тейлор, Форд, Эмерсон и Файоль, которые предложили такие принципы как:

- специализация разделения труда,

- дисциплина и справедливые санкции,

- единоначалие,

- единство действий,

подчиненность личных интересов общим,

- централизация управления,

- справедливое вознаграждение за труд,

- поощрение за инициативу.

Принципы управления социалистическим производством были сформированы Богдановым, Гастевым, Лениным и Кержинцевым:

1. Демократический централизм – центральное руководство народным хозяйством; предоставление народному хозяйству самостоятельности коллективного предприятия; единоначалие – предполагает строгое соблюдение дисциплины во время труда, четкость в принятии решений, безоговорочное подчинение власти руководителя; коллегиальность – основана на широком участии трудящихся в управлении на основе выборности органов власти.

2. Единство политического и хозяйственного руководства – политические задачи определялись с учетом состояния экономики, уровня ее развития на основе экономических законов. Основная цель – выполнение планов.

3. Отраслевой и территориальный подход – производство, создающее экономические условия жизни людей, управляется отраслевыми организациями, а инфраструктура, определяющая социальные условия, управляется территориальными органами.

4. Плановые ведения хозяйства – установление на долгосрочную перспективу направлений, темпов и пропорций развития производства от предприятия до народного хозяйства в целом.

5. Материальное и моральное стимулирование труда – распределение материальных благ и удовлетворение потребностей людей по количеству и качеству затраченного ими труда с помощью материальных и моральных стимулов.

6. Научность – построение всей системы управления производством на основе достижений науки управления (концепции, законы, принципы, методы).

7. Ответственность – каждый работник организации должен знать свои права и обязанности, а так же то, за что он лично несет ответственность.

8. Подбор и расстановка кадров – каждый работник должен быть подобран так и назначен на такой участок, где он может выполнять порученную работу наиболее эффективно.

9. Экономичность и эффективность – эффективное сочетание людских и материальных ресурсов, наибольшая экономия сил и наиболее производительное применение труда.

10. Преемственность хозяйственных решений – основу составляло единство экономических явлений и процессов как последовательность количественных и качественных изменений, осуществляемых во времени и пространстве.

37. Методы управления являются тем механизмом управления, который позволяет решать производственные задачи и составляет методологию. Понятие метод происходит от греческого слова μέθοδος и буквально означает «путь исследования», способ достижения какой-либо цели, решения задачи, совокупность приемов или операций теоретического или практического познания и освоения действительности^[1]. Понятие механизма управления включает средства и методы управления, призванные приводить в движение систему управления.

Методы классифицируются по различным (критериям) признакам:

• по масштабам применения — общие, распространяющиеся на всю деятельность компании, и частные, применяемые к отдельным составным частям этой компании или, наоборот, к внешней среде (потребители, посредники и др.);

• по отраслям и сферам применения — в федеральном управлении, торговле, промышленности, образовании и др.;

• по роли на различных этапах жизнедеятельности организации — методы вывода из кризиса, стабилизирующие, развивающие и др.;

• по степени опосредованности воздействия — прямые и косвенные;

• по уровню обобщения управленческих знаний — методы теории и практики управления;

• по управленческим функциям — методы прогнозирования, планирования, организации, координации, мотивации, контроля и т. п.;

• по конкретным объектам управления и характеру поставленной производственной задачи и др.

1. Методы классифицируются по различным (критериям) признакам:

2. по масштабам применения — общие, распространяющиеся на всю деятельность компании, и частные, применяемые к отдельным составным частям этой компании или, наоборот, к внешней среде (потребители, посредники и др.);

3. по отраслям и сферам применения — в федеральном управлении, торговле, промышленности, образовании и др.;

4. по роли на различных этапах жизнедеятельности организации — методы вывода из кризиса, стабилизирующие, развивающие и др.;

5. по степени опосредованности воздействия — прямые и косвенные;

6. по уровню обобщения управленческих знаний — методы теории и практики управления;

7. по управленческим функциям — методы прогнозирования, планирования, организации, координации, мотивации, контроля и т. п.;

8. по конкретным объектам управления и характеру поставленной производственной задачи и др.

38. Методы классифицируются по различным (критериям) признакам:

по масштабам применения — общие, распространяющиеся на всю деятельность компании, и частные, применяемые к отдельным составным частям этой компании или, наоборот, к внешней среде (потребители, посредники и др.);

по отраслям и сферам применения — в федеральном управлении, торговле, промышленности, образовании и др.;

по роли на различных этапах жизнедеятельности организации — методы вывода из кризиса, стабилизирующие, развивающие и др.;

по степени опосредованности воздействия — прямые и косвенные;

по уровню обобщения управленческих знаний — методы теории и практики управления;

по управленческим функциям — методы прогнозирования, планирования, организации, координации, мотивации, контроля и т. п.;

по конкретным объектам управления и характеру поставленной производственной задачи и др.

39. Маслоу признавал, что люди имеют множество различных потребностей, которые можно разделить на пять основных категорий:

• физиологические (витальные) потребности — потребности в воспроизводстве людей, пище, дыхании, физических движениях, одежде, жилище, отдыхе;

• экзистенциальные потребности, или потребности в безопасности существования. Они бывают двух видов — физические и экономические. Физичес кая безопасность— это, например, потребность в сохранении здоровья, в отсутствии насилия над личностью и жизнью человека. В обобщенном виде можно сказать, что речь идет об уверенности в завтрашнем дне, стабильности условий жизнедеятельности, потребности в определенном порядке, а также о стремлении избежать несправедливого обращения. Экономические потребности обретаются в сфере труда: гарантия занятости, страхование от несчастных случаев, желание иметь постоянные средства существования (заработок);

• социальные потребности проистекают из нашей коллективной природы. Мы жаждем дружбы и привязанности, принадлежности к группе, общения, участия в формальной или неформальной организации, заботы о другом и внимания к себе;

• престижные потребности — потребности в уважении со стороны «значимых других», служебном росте, достижениях, высоком статусе, независимости и признании. Их еще называют потребностями в оценке, или эгоистическими потребностями, ибо они ориентированы на самого себя;

• духовные потребности — потребности в самовыражении через творчество. Речь идет о потребности реализовать все, на что способен человек.

40. Теория МакКлелланда делает основной упор на потребности высших уровней: стремление к власти, успеху и причастности (признанию и принадлежности). Но эти потребности не расположены иерархически и не исключают друг друга. В иерархии Маслоу стремление к власти и успеху находятся где-то между потребностями в уважении и в самовыражении. Однако обе этих потребности могут стать очень сильными побуждающими факторами. Стремление к власти заставляет не только не двигаться вверх по карьерной лестнице, но и при правильном понимании социальной роли лидера понимать и пропагандировать цели организации, брать инициативу на себя, искать способы и средства достижения цели. Стремление к успеху тоже заставляет человека брать ответственность на себя, искать способы достижения цели. Мотивация на основе потребности в причастности означает, что сотрудники с потребностью в причастности будут очень хорошо себя чувствовать на работе с большим количеством контактов.

41. В основе двухфакторной теории Ф. Герцберга лежат две большие категории потребностей: гигиенические факторы и мотивирующие факторы. Гигиенические факторы связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а мотивирующие — с характером работы.

Герцберг назвал первую категорию потребностей гигиеническими, употребив медицинское значение слова «гигиена» (предупреждение), так как, по его мнению, эти факторы описывают окружение сотрудника и обслуживают первичные функции, предупреждая неудовлетворенность работой. Вторую категорию факторов Герцберг назвал мотивирующими или способствующими, так как они побуждают сотрудников к лучшему исполнению.

42. Теория ожиданий основана на положении, что наличие активной потребности — не единственная мотивация. Человек также должен надеяться, что действительно сможет ее удовлетворить, благодаря правильно выбранному типу поведения. Большую роль в разработке теории ожидания сыграл Виктор Врум, который ввел понятие валентности — предполагаемой степень относительного удовлетворения (или неудовлетворения) вследствие получения вознаграждения, или, другими словами, насколько вознаграждение соответствует ожиданиям вознаграждаемого.

Врум определил мотивацию как произведение следующих переменных:

ожидания того, что усилия дадут желаемые результаты;

ожидание того, что за достигнутыми результатами последует вознаграждение;

валентность (ожидаемую ценность вознаграждения).

Чем выше значение каждого из множителей, тем выше мотивация. В случае, если один из множителей отсутствует (равен нулю), то мотивация равна нулю. Данная теория оставила без внимания то, какая валентность имеет большую ценность: валентность заработной, платы, продвижения или других факторов.

Теория справедливости основана на утверждении, что люди субъективно оценивают вознаграждение к затраченным усилиям, и ощущение, что кто-то другой отмечен больше и лучше, чаще всего начинают снижать интенсивность работы.

Также вследствие несправедливого распределения вознаграждения возникает психологическое напряжение в коллективе, которое обязательно нужно снять, объяснив коллективу принцип, лежащий в основе распределения вознаграждений. Авторы этой теории, Лайман Портер и Эдвард Лоулер, интегрировали в свою теорию элементы теории ожидания. Согласно их теории, мотивация является функцией потребностей, ожидания и справедливости вознаграждения.

Результативность труда зависит от:

• оценки ценности вознаграждения;

• приложенных усилий;

• оценки вероятности связи «усилие-вознаграждение»;

• характерных особенностей и потенциальных возможностей сотрудника;

• самооценки сотрудниками своей роли.

43. Управленческая структура предприятия— это взаимосвязи,складывающиеся между его различными подразделениями, направленные на выполнение миссии и достижение поставленных целей. Структура уп­равления предприятием часто определяется на основе схем коммуникаций и распределения полномочий. Поскольку она является наиболее видимым организационным фактором, то чаще всего изменения начинаются с управленческой структуры. Иногда стратегию ошибочно отождествляют со структурой управления.

Критерием наиболее популярной типологии организационных структур является распределение ответственности (способ группирования ответственности).

иерархическая;

линейная;

линейно-штабная;

функциональная;

упрощённая матричная;

сбалансированная матричная;

усиленная матричная;

проектная;

процессная;

дивизиональная.

Нередко организационную структуру подстраивают под процесс производства продуктов или услуг в зависимости от типа производства и вида производства.

Предложенная Генри Минцбергом типология базируется на выделении шести основных структурных элементов организации:

операционное ядро организации — осуществляет основные процессы по созданию ценности для конечного потребителя;

стратегическая вершина — руководство организации, осуществляющее, формирование миссии, стратегических целей и стратегии деятельности организации;

средняя линия — промежуточное звено между руководством и операционным ядром;

техноструктура — объединяет аналитиков и специалистов, организующих и поддерживающих информационные потоки, формально организующих взаимодействие подразделений и контроль за их деятельностью;

вспомогательный персонал — службы, обеспечивающие функционирование остальных элементов организации;

идеология — атмосфера организации, связанная с её традициями.

На основании этого выделяется 6 типов сверхструктур:

простая структура — основной частью выступает стратегическая вершина и организация стремится к централизации

машинная бюрократия — во главе управления стоит техноструктура с доминирующим стремлением к стандартизации

профессиональная бюрократия — власть принадлежит операционному ядру, наиболее ценным качеством выступает профессионализм

дивизиональная форма — главную роль играет средняя линия за счёт увеличения роли среднего звена

адхократия — основной частью является вспомогательный персонал, стремящийся к сотрудничеству с внешними организациями

миссионерская форма — ценности и идеология ставятся во главу управления организацией.

Управленческое решение — это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью (выбор альтернативы, осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации). Принятие решений является основой управления. Ответственность за принятие важных управленческих решений — тяжелое моральное бремя, что особенно ярко проявляется на высших уровнях управления

Принятию решения предшествуют несколько этапов:

1. возникновение проблем, по которым необходимо принять решение;

2. разработка и формулировка альтернатив;

3. выбор оптимальной альтернативы из их множеств;

4. утверждение (принятие) решения;

5. организация работ по реализации решения - обратная связь 

Методы принятия решений

Применяют такие процедуры, как научный метод, который состоит из следующих этапов:

• наблюдение — сбор и анализ информации;

• формулировка гипотезы (предположения). Матрица БКГ -размер компании /прибыль;

• верификация — подтверждение достоверности гипотезы.

К основным методам принятия решений относятся:

• математическое ожидание (платежная матрица). Ожидаемое значение показателя;

• дерево решений;

• моделирование. Модель — это уменьшенная, упрощенная копия действительности. Необходимость моделирования обусловлена сложностью процессов, снижением рисков внедрения непосредственно в практику, возможностью прогнозов.

Типы моделей:

• физическая модель — увеличенное, уменьшенное отображение исследуемого объекта. Структура управления предприятием;

• аналоговая модель — заменяет исследуемый объект объектом-аналогом, который ведет себя как реальный объект. График зависимости удельных затрат от объема производства;

• математическая модель. Используются символы и обозначения для описания свойств объекта, формулы.

Под социальным конфликтом мы будем понимать попытку достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Конфликты в обществе встречаются достаточно часто, и многие ученые полагают, что конфликты являются необходимым условием развития общества.

Каждый социальный конфликт имеет тенденцию усилению и расширению. Это происходит из-за накопительной природы конфликта, в соответствии с которое конфликтные взаимодействия постоянно усиливаются при наличии активной ответной реакции. Именно поэтому в военных действиях часто наблюдается повышенная жестокость, а люди в обычных ситуациях с трудом гасят бытовые конфликты.

По своей природе социальные конфликты подразделяются на:  • личностные, которые происходят внутри человеческой личности, на уровне индивидуального сознания;  • межличностные, которые включают в себя разногласия между личностями, не образующими социальные группы;  • межгрупповые, которые вовлекают индивидов, представляющих разные группы;  • конфликты с внешней средой, которые происходят между индивидами, группами и институциональным окружением общества (например, конфликт индивида с правоохранительными органами)

В зависимости от источников и носителей конфликта выделяют: социальные, психологические, организационные (управленческие). По длительности протекания различают кратковременные конфликты, которые быстро распознаются и разрешаются, и долговременные, влекущие глубокие нравственно-психологические травмы людей. По направленности действий выделяют вертикальные конфликты - между руководителем и подчиненными, и горизонтальные - между сотрудниками одного уровня. По степени открытости существуют открытые конфликты, когда ярко выражены внешние агрессивные действия, такие как споры, ссоры, драки, а так же закрытые, когда используются косвенные методы.

По значению для организации, а так же по способу разрешения различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

По количеству участников различают внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, в которую она входит, конфликт между организациями или группами одного или различного статуса. Наиболее распространенная форма конфликта в организациях - межличностный конфликт. Как правило, это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования и т.д.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Конфликт между руководителем и группой возникает при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповой конфликт возникает между различными группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

47. Причины конфликтов в организации:

-взаимозависимость сотрудников или подразделений.Пример: в компании разделены функции поиска клиентов и работы с клиентами. Поиском клиентов занимается call-центр, а за продажи ответственны менеджеры. Таким образом, операторы call-центра поставляют заявки заинтересованных клиентов менеджерам по продажам, а менеджеры ведут переговоры. В данной ситуации, менеджеры зависимы от операторов call-центра;

-различия в культуре, статусе, или в уровне власти. Пример: во время совещания, молодой специалист презентует перспективный проект, который может принести компании новых клиентов. Однако, топ-менеджер, в силу личных предубеждений, сразу ставит на идее крест и отказывается ее поддерживать;

-неясно поставленные задачи и критерии оценки работы. Пример: руководитель положил сотруднику кучу документов на стол и дал поручение «разобрать» эти документы. После этого, не дожидаясь вопросов, руководитель ушел пить чай. А что значит «разобрать» документы? Вполне вероятно, что сотрудник выполнит задание не так, как хотел руководитель, ведь руководитель не объяснил, что именно он хочет;

-ограниченные ресурсы. Пример: директор по персоналу устал слушать жалобы сотрудников о постоянных проблемах с компьютерами и считает, что нужно купить новые компьютеры. Финансовый директор не выделяет на это деньги из-за того, что в данном месяце, финансовое состояние компании оставляет желать лучшего. При этом, оба руководителя понимают важность покупки новых компьютеров, но отсутствие ресурсов является барьером для их приобретения.

Выделяют пять основных стратегий ( К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

49. Самоменеджмент — это саморазвитие менеджера как личности и организация его личной деятельности. Самоменеджмент подразумевает целенаправленное и последовательное использование проверенных методов работы в повседневной практике. Он особенно эффективен в специфических условиях преобладания самоорганизации. Ежедневный процесс решения разного рода задач можно представить как круг самоменеджмента. В нем обозначено пять функций: постановка целей, планирование, определение приоритетов, составление распорядка дня, а также самоконтроль и корректировка целей.

Основные составляющие самоменеджмента:

самопознание (познание самого себя, своего места и своей роли в этой действительности);

самоорганизация (организация своей жизни и деятельности);

самовоспитание (формирование приоритетных качеств);

саморегуляция (поддержание внутреннего равновесия);

самоконтроль (оценка и корректирование своей деятельности);

выбор целей жизни и личной работы;

планирование личного времени;

информационный поиск;

рационализация мышления;

самообразование (повышение качества жизни);

технология здоровья (сохранение и укрепление здоровья как первоосновы высокой трудоспособности и полноценной жизни);

общение;

ритмы и гармония;

работа в группе;

риск творческого мышления;

работа с конфликтами.

50. Менеджер – он же управляющий – должен обладать целым рядом качеств, которые обеспечат качественное выполнение работы. Управление – это та сфера, в которой от одной, казалось бы, незначительной ошибки, может серьезно пострадать весь бизнес. Какие же это качества?

Во-первых, квалификация менеджера. Казалось бы, это даже обсуждаться не должно – управленец должен иметь хорошую квалификацию. На практике это далеко не всегда оказывается так.

Во-вторых, управленец должен быть мобильным. Лавировать между подчиненными, вышестоящим начальством (если такое есть), бюрократическими структурами (от них никуда не уйти) и клиентами должен уметь любой менеджер. Если этого не будет, то кто-то окажется недоволен, а это чревато большими неприятностями.

В-третьих, управленец должен быть в курсе новинок: и касательно работы непосредственно, и касательно технологий управления и обмена информацией. Управляющий, который с ними незнаком, со временем – причем очень скоро – ощутит, что его компания отходит на задний план, сильно уступая конкурентам.

Менеджер должен фактически иметь две маски: одновременно быть и жестким, и маневренным. Причем он должен знать, где именно их применять.

Иногда бывают случаи, что молодые и неопытные специалисты становятся хорошими менеджерами, однако это скорее исключение, чем правило. Так что управленцем, по идее, должен быть человек, который уже имеет хотя бы небольшой опыт управления или работы в данной сфере. Без знания сферы очень сложно ею управлять. Можно этому научиться, но это займет время, а время очень дорого для любой фирмы или компании. Таким образом, на управленческую должность лучше брать тех, кто имеет опыт работы в аналогичной сфере. Качества менеджера в таком случае проявятся наилучшим образом.