- •1. Понятие паблик рилейшнз (pr). Цели, задачи и принципы связей с общественностью, их роль в гостиничном сервисе и туризме.
- •2. Организационные формы в связях с общественностью. Функции и задачи отделов по связям с общественностью. Специфика pr-отделов в учреждениях гостиничного сервиса и туризма.
- •3.Имидж предприятия гостиничного сервиса и туризма: понятие, свойства и этапы формирования. Методы формирования имиджа.
- •4.Связи с общественностью как способ кризисного регулирования. Возможности pr в преодолении кризисов. Составные части антикризисной pr-программы.
- •5. Специальные мероприятия в системе pr. Виды и формы специальных мероприятий. Технологии создания и проведения специальных событий.
- •2. Оценка и аттестация персонала.
- •Цели аттестации (оценки) персонала
- •3. Совершенствование квалификационного уровня сотрудников.
- •Преимущества которые получает переквалифицированный сотрудник
- •4.Мотивация и стимулирование персонала.
- •«Менеджмент гостеприимства»:
- •1. Особенности проведения аудиторских работ в гостиничном бизнесе
- •2. Профессиональные требования к работникам службы приема, регистрации и размещения в средствах размещения
- •3. Санитарные нормы и требования при выполнении уборочных работ в гостиничном комплексе
- •4. Специфика организации работы службы бронирования в гостиничном бизнесе
- •5. Порядок и правила проведения расчетов с гостями гостиничного предприятия
- •«Ресторанно-гостиничный бизнес»:
- •1. Особенности организации обслуживания и предоставления услуг питания в средствах размещения.
- •4. Прогрессивные типы и формы организаций питания туристов.
- •5. Франчайзинг и организация работ сетевых ресторанов. Субъекты франчайзинга. Основные понятия
- •Особенности франчайзинга как системы взаимовыгодного сотрудничества в ресторанной сети Франчайзинг ресторана: формула успеха
- •«Управление санаторно-курортным комплексом»:
- •1.Классификация природных лечебных ресурсов, механизм их лечебно-оздоровительного действия. Типы курортов.
- •2.Характеристика и сущность понятия «санаторно-курортный продукт». Его структура, жизненный цикл и позиционирование
- •3. Концепция маркетинга в управлении санаторно-курортной деятельностью. Понятие «санаторно-курортный маркетинг».
- •4. Управление курортным делом на различных уровнях. Государственное регулирование курортного дела в рф.
- •5. Организация работы санатория. Основные службы санаторно-курортных учреждений.
- •«Менеджмент туризма»:
- •1. Туризм как объект управления. Организация управления туристскими комплексами за рубежом и в России.
- •2 .Модели государственного управления сферой туризма за рубежом и в России
- •3. Государственное регулирование туризма
- •1) Способы (методы) государственного регулирования туризма
- •3 .Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Системы мотивации труда персонала.
- •4 .Типы, причины и методы разрешения конфликтов на предприятиях гостиничного сервиса и туризма.
- •5 .Система коммуникаций на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Взаимодействие с потребителями услуг.
2. Организационные формы в связях с общественностью. Функции и задачи отделов по связям с общественностью. Специфика pr-отделов в учреждениях гостиничного сервиса и туризма.
Профессиональная деятельность в паблик рилейшнз проходит в определенных организационных формах, имеющих свою структуру, набор работающих специалистов, специфические цели и задачи, материально-техническое оснащение, финансовое сопровождение. PR-подразделение может быть организовано как PR-отдел, информационный центр, пресс-центр, департамент по связям с общественностью, пресс-служба, отдел по медиа-маркетингу, управление по связям с общественностью, включаться в группу маркетинга и рекламы; может иметь различную структуру – от одного работающего специалиста до нескольких структурных подразделений. Структура и масштаб PR-подразделения зависит от многих факторов: размер организации; отрасль, в которой она действует (темпы развития, уровень конкуренции); количество средств, которые она готова потратить на проведение ПР; цели и задачи компании; уровень развития общества, его ценности и приоритеты.
При организации PR-подразделений, можно использовать три основных подхода:
1. PR-подразделение создается как один из системообразующих элементов организации, выполняющий все функции PR и рассматривающийся в качестве одного из механизмов по управлению деятельностью компании.
2. Отдел по PR формируется для выполнения прикладных задач по взаимодействию со СМИ и выполняет роль промежуточного звена по распространению информации о деятельности компании.
3. Работу отдела по PR выполняет профессиональная организация, специализирующаяся на PR.
На основании этих подходов выделяют следующие формы организации PR-работы:
Подразделение в структуре организации. Основное преимущество этой формы заключается во включенности сотрудников в повседневную деятельность организации, непосредственное участие в формировании корпоративной философии и политики, основанное на прямом участии в процессе и знании специфики работы, возможности напрямую взаимодействовать с коллективом.
Один сотрудник, выполняющий PR-функции в организации. Такая форма будет эффективна в небольших организациях, так как их общий бюджет и масштаб деятельности не позволяет иметь более расширенную структуру, не требует широкого диапазона PR-деятельности, ограничиваяст некоторыми направлениями.
Аутсорсинг. Найм независимого PR-агентства на длительный срок или для проведения определенных акций (внешняя PR-консультация). Преимущества такой формы заключаются в следующем: доступ к более широкому диапазону опыта, профессионализм, более гибкое финансирование, возможности варьирования PR-программы в соответствии с изменениями конъюнктуры наличие необходимого лояльного пула журналистов на основе постоянных контактов, способность справляться с максимальными нагрузками и спецпроектами, в кризисных ситуациях возможности управляемого распространения информации, чего трудно добиться от внутренней структуры. К недостаткам такой формы организации PR-работы следует отнести немногочисленность внутренних контактов с коллективом, неполную информацию о политике и повседневной деятельности фирмы, поверхностное представление о специфике ее деятельности, частую смену PR-политики вследствие смены консультирующих фирм, трудности в согласовании проектов с руководством фирмы, что отрицательно сказывается на оперативности работы.
В зависимости от условий работы можно выработать различные схемы организации PR-структур. PR-подразделение в рамках организации формально напрямую подчиняется высшему должностному лицу (президенту, директору и т.д.), фактически его главой является непосредственный руководитель подразделения, ответственный за принимаемые решения (глава пресс-центра, начальник пресс-службы, руководитель департамента, вице-президент по PR, заместитель руководителя по связям с общественностью и т.д.). Глава PR-подразделения формирует стратегические направления PR-работы, PR-политики, информационной политики организации в целом, тактические цели и задачи и назначает ответственных за реализацию после согласования с руководством. При такой схеме, когда глава PR-отдела фактически является одним из высших должностных лиц организации, полномочия PR-структуры наиболее широкие, как правило, формируется разветвленная структура из нескольких отделов с достаточно большой численностью персонала. Каждый отдел имеет главного специалиста (начальника, руководителя) отдела, ответственного за выполняемые отделом функции, назначаемого руководителем организации по представлению главы PR-подразделения и непосредственно ему подчиненного. Следующим звеном PR-подразделения являются специалисты (менеджеры) по различным направлениям: по взаимодействию со СМИ, с государственными и общественными структурами, по внутрикорпоративному PR, по взаимодействию с партнерами и инвесторами, по реализации спецпроектов и мероприятий и т.д. Такую структурную схему PR-подразделения могут применять большие организации, с широким спектром направлений деятельности, большой штатной численностью персонала, хорошей финансовой и материально-технической базой.
Другая схема, часто практикуемая при организации PR-подразделений, когда PR-отдел входит в состав другого структурного подразделения организации (например, отдела маркетинга или рекламы). Численность такого отдела не превышает 4-5 человек, уровень его руководителя по своему статусу будет соответствовать уровню начальника отдела, специалисты/менеджеры выполняют тактические поставленные задачи в рамках необходимости информационной поддержки работы организации и доведения информации до сотрудников, не ориентируясь на долгосрочную перспективу, следовательно, такое подразделение не выполняет стратегического планирования. Соответственно, сужаются масштаб работ, функциональные обязанности и задачи, снижается уровень значимости принимаемых решений и участие в формировании политики организации в целом. Основные задачи сводятся к взаимодействию со СМИ по распространению информации о деятельности организации и проведению отдельных PR-мероприятий.
При аутсорсинге для обеспечения PR пресс-служба может быть ограничена двумя сотрудниками: руководителем и его секретарем, а всю работу по мониторингу и взаимодействиям со СМИ по его команде или по прямым указаниям руководства выполняют специализированные PR-агентства, согласовывая ежемесячный бюджет в соответствии с поставленными задачами.
Функции и задачи специалистов PR-отдела: написание и распределение новостных релизов, подготовка и рассылка фотографий и статей в прессу, составление списков прессы для рассылки им материалов; организация пресс-конференций, приемов посетителей; организация проведения интервью руководителей в прессе, на радио и на телевидении; редактирование и выпуск журналов и газет для персонала организации и создание иных форм внутренних коммуникаций, таких, как демонстрация видеокассет, показ слайдов, выпуск стенгазет и т.д.; редактирование и производство изданий, предназначенных для внешнего пользования; подготовка и печать текстовых материалов, таких, как обучающая литература, история компании, годовые отчеты, ознакомительная литература для нового персонала, учебные плакаты для школ и т.д.; поручение внешним структурам подготовки и проведения выставок и демонстраций, в том числе обеспечение этих мероприятий транспортными средствами; заказ внешним структурам подготовки и поддержания в соответствующем количестве и с должным качеством необходимых средств фирменного стиля, таких, как логотипы, цветные диаграммы, фирменные стилевые решения, шрифтовое оформление, отличительные знаки транспортных средств, особенности одежды и т.д.; благотворительность; организация мероприятий или аналогичных посещений, например, полеты или морские путешествия в места расположения структур организации, местные поездки и т.д.; присутствие, по согласованию с руководством, на заседаниях совета директоров и совещаниях по вопросам производства, маркетинга, продаж и других функциональных направлений; связь с консалтинговыми PR-структурами, если с ними осуществляется сотрудничество; обучение сотрудников своего отдела; заказ внешним структурам проведения обзоров общественного мнения или других исследований; контроль за рекламой, связь с рекламным подразделением, если оно входит в состав PR-отдела; установление связей с государственными структурами; обеспечение обратной связи: сбор газетных вырезок, записи на магнитофон и видеомагнитофон радио- и телепередач и других сообщений, поступающих из-за пределов организации; анализ обратной связи и оценка результатов усилий в зависимости от заявленных.
Нельзя не отметить, что на сегодняшний день PR деятельность большинства гостиниц представляет собой робкие попытки позиционирования в то время как основным средством достижения успеха должно стать обьединение всех усилий в слаженную стратегию по созданию единого фирменного стиля и достойной репутации в глазах мировой общественности.
Прежде чем говорить о PR в гостиничном бизнесе следует отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг
Функции отделов PR:
- установление, поддержание, расширение контактов с гражданами и организациями.
- формирование благоприятного имиджа агентства среди общественности;
- оперативное и полное информирование граждан о деятельности фирмы, в том числе при помощи СМИ;- распространение и подготовка для СМИ официальных сообщений, заявлений и иных информационных материалов, посвященных деятельности организации; - подготовка и проведение пресс-конференций, брифингов, встреч с журналистами по текущим проблемам деятельности фирмы; организация интервью, бесед;
- анализ материалов прессы, радио и телевидения о деятельности фирмы для ее руководителей и сотрудников;
- определение достоверности опубликованных сведений, подготовка при необходимости разъяснительных писем и опровержений.
-художественный дизайн макетов, который должен полностью соответствовать будущим экземплярам тиража печатного продукта.
- выпуск печатных PR-материалов: листовок, буклетов, плакатов;
- обслуживание PR-мероприятий;
- анализ всей поступившей информации;
Безусловно, при наличии достаточных средств в PR-агентство могут входить и другие отделы и специалисты, например, отдел по работе с заявлениями и жалобами граждан, телевизионный отдел, радиоотдел, фотоотдел, групповые психологи, социологи, менеджеры, отвечающие за спонсорскую деятельность.