- •1. Понятие паблик рилейшнз (pr). Цели, задачи и принципы связей с общественностью, их роль в гостиничном сервисе и туризме.
- •2. Организационные формы в связях с общественностью. Функции и задачи отделов по связям с общественностью. Специфика pr-отделов в учреждениях гостиничного сервиса и туризма.
- •3.Имидж предприятия гостиничного сервиса и туризма: понятие, свойства и этапы формирования. Методы формирования имиджа.
- •4.Связи с общественностью как способ кризисного регулирования. Возможности pr в преодолении кризисов. Составные части антикризисной pr-программы.
- •5. Специальные мероприятия в системе pr. Виды и формы специальных мероприятий. Технологии создания и проведения специальных событий.
- •2. Оценка и аттестация персонала.
- •Цели аттестации (оценки) персонала
- •3. Совершенствование квалификационного уровня сотрудников.
- •Преимущества которые получает переквалифицированный сотрудник
- •4.Мотивация и стимулирование персонала.
- •«Менеджмент гостеприимства»:
- •1. Особенности проведения аудиторских работ в гостиничном бизнесе
- •2. Профессиональные требования к работникам службы приема, регистрации и размещения в средствах размещения
- •3. Санитарные нормы и требования при выполнении уборочных работ в гостиничном комплексе
- •4. Специфика организации работы службы бронирования в гостиничном бизнесе
- •5. Порядок и правила проведения расчетов с гостями гостиничного предприятия
- •«Ресторанно-гостиничный бизнес»:
- •1. Особенности организации обслуживания и предоставления услуг питания в средствах размещения.
- •4. Прогрессивные типы и формы организаций питания туристов.
- •5. Франчайзинг и организация работ сетевых ресторанов. Субъекты франчайзинга. Основные понятия
- •Особенности франчайзинга как системы взаимовыгодного сотрудничества в ресторанной сети Франчайзинг ресторана: формула успеха
- •«Управление санаторно-курортным комплексом»:
- •1.Классификация природных лечебных ресурсов, механизм их лечебно-оздоровительного действия. Типы курортов.
- •2.Характеристика и сущность понятия «санаторно-курортный продукт». Его структура, жизненный цикл и позиционирование
- •3. Концепция маркетинга в управлении санаторно-курортной деятельностью. Понятие «санаторно-курортный маркетинг».
- •4. Управление курортным делом на различных уровнях. Государственное регулирование курортного дела в рф.
- •5. Организация работы санатория. Основные службы санаторно-курортных учреждений.
- •«Менеджмент туризма»:
- •1. Туризм как объект управления. Организация управления туристскими комплексами за рубежом и в России.
- •2 .Модели государственного управления сферой туризма за рубежом и в России
- •3. Государственное регулирование туризма
- •1) Способы (методы) государственного регулирования туризма
- •3 .Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Системы мотивации труда персонала.
- •4 .Типы, причины и методы разрешения конфликтов на предприятиях гостиничного сервиса и туризма.
- •5 .Система коммуникаций на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Взаимодействие с потребителями услуг.
2. Оценка и аттестация персонала.
Аттестация-оценка уровня профессиональной подготовки и соответствия специалиста занимаемой должности, а также решение вопроса о присвоении служащему квалификационного разряда.
Аттестацию — регламентированную трудовым законодательством процедуру — необходимо отличать от оценки персонала.Аттестация кадровпроводится не чаще одного раза в два года, но не реже одного раза в четыре года (или по истечению срока действия контракта). Она представляет собой подведение итогов работы сотрудника по завершению срока действия его трудового контракта, оценка результатов его труда за весь период действия контракта, определение степени соответствия сотрудника установленным должностным требованиям (должностной инструкции), которые были положены в основу трудового контракта. Порядок и условия проведения аттестации персонала устанавливаются федеральными законами и законами субъектов РФ. Проведение аттестационных мероприятий требует наличия официальных распорядительных документов по аттестации.
Оценка персонала— система периодической проверки труда сотрудника за отчетный период (месяц, квартал, год), оценка соответствия его квалификации, навыков, отношения к своим обязанностям. На практике же понятия оценки персонала и аттестации часто перепутаны. Существует несколько технологий проведения аттестации (оценки):
1) на основе объективных критериев (оценка конечных результатов работы)
2) на основе субъективных оценок непосредственных руководителей.
3) методика «360 градусов» — круговая субъективная оценка персонала, когда сотрудник оценивается своим руководителем, коллегами, подчиненными и клиентами.
В зависимости от используемой информационной базы можно выделить несколько типов аттестации кадров: по минимально необходимой информации (биографические данные, производственная характеристика); с использованием частичной дополнительной информации (данных экспертной оценки); с использованием максимально полной дополнительной информации (данных экспертной оценки и индивидуально-психологической характеристики, составленной по материалам психологического обследования).
Цели аттестации (оценки) персонала
Основные |
1. Оценка результатов труда сотрудника. 2. Определение соответствия их занимаемой должности. 3. Выявление недостатков в уровне подготовки. 4. Составление плана развития работника |
Дополнительные |
1. Проверка совместимости с коллективом (умение работать в команде, лояльность организации, работодателю и руководству) 2. Проверка мотивации к труду, к работе в данной должности. 3. Определение перспектив развития карьеры работника. |
Общие |
1. Улучшение управления персоналом и повышение эффективности кадровой работы. 2. Повышение ответственности и исполнительной дисциплины. |
Специфические |
1. Определение круга работников и перечня должностей, подлежащих увольнению или сокращению. 2. Улучшение морального и психологического климата в организации. |
Основные психологические правила аттестации (оценки): 1) Обязательное сообщение результатов работнику.
2) Оценку нельзя соединять с критикой.
3) Нельзя говорить сотруднику одновременно о результатах аттестации и об оплате труда
4) В обязательном порядке нужно объяснить сотрудникам, что аттестация кадров — это не карательный инструмент для увольнения неугодных или «неправильных» специалистов; она призвана помочь не только работодателям, но и самим сотрудникам найти слабые места в своей профессиональной подготовке и устранить их.
По результатам аттестации строится индивидуальный план развития каждого специалиста, предусматривающий повышение его квалификации (семинары, тренинги, стажировки, консультации) и его карьерный рост.
Негативные стороны аттестации (оценки) персонала — частые (ежегодные или чаще) аттестации демотивируют персонал, направляя усилия сотрудников исключительно на выполнение установленных нормативов. В результате игнорируется все то, за что «оценки» не ставят. Для работника на первый план выходит не успех организации в целом, а личный результат. В коллективе возникает излишне высокий уровень конкуренции между сотрудниками и регулярно вспыхивают межличностные конфликты.
Аттестация проводится в несколько этапов: подготовка, сама аттестация и подведение итогов.
Подготовка,осуществляемая кадровой службой, включает:
-разработку принципов и методики проведения аттестации;
-издание нормативных документов по подготовке и проведению аттестации (приказ, список аттестационной комиссии, методика проведения аттестации, план проведения аттестации, программа подготовки руководителей, инструкция по хранению персональной информации);
-подготовку специальной программы по подготовке к проведению аттестационных мероприятий (при проведении аттестации в первый раз по новой методике);
-подготовку материалов аттестации (бланки, формы и т.д.).
Проведение аттестации:
-аттестуемые и руководители самостоятельно (по разработанной кадровой службой структуре) готовят отчеты;
-аттестуемые и не только руководители, но и сотрудники и коллеги заполняют оценочные формы;
-анализируются результаты;
-проводятся заседания аттестационной комиссии.
Подведение итогов аттестации:
-анализ кадровой информации, ввод и организация использования персональной информации;
-подготовка рекомендаций по работе с персоналом;
-утверждение результатов аттестации.
Аттестационная комиссия, как предусмотрено большинством российских актов об аттестации, может вынести в отношении работника одну из следующих оценок:
а) соответствует занимаемой должности и заслуживает поощрения;
б) соответствует занимаемой должности при условии улучшения работы и выполнения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год;
в) соответствует занимаемой должности при условии улучшения работы и выполнения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год;
г) не соответствует занимаемой должности.
Материалы аттестации передаются руководителю организации для принятия необходимых решений. Аттестационный лист и отзыв на работника хранятся в его личном деле. Правовые последствия аттестации.Результаты аттестации передаются руководителю организации, который в установленном порядке принимает одно из следующих решений: а) поощряет работника; б) предлагает перевод на другую работу; в) расторгает трудовой договор.