УТВЕРЖДЕН
распоряжением ОАО «РЖД»
от _________ № __________
Открытое акционерное общество
«Российские железные дороги»
|
|
Стандарт ОАО «РЖД»
|
СТО РЖД 1.04.001 - 2007
|
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПРОВОДНИКАМИ ВАГОНОВ ФОРМИРОВАНИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ ДИРЕКЦИИ
Требования к качеству обслуживания
Москва
2007
Предисловие
РАЗРАБОТАН Федеральной пассажирской дирекцией – филиал ОАО «РЖД»
ВНЕСЕН Федеральной пассажирской дирекцией – филиал ОАО «РЖД»
УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ распоряжением ОАО «РЖД» от ____________ № ___________
ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Учетный регистрационный номер СТО РЖД 1.04.001-2007
В настоящем стандарте реализованы нормы Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» от 10.01.2003 №18-ФЗ.
ОАО «РЖД», 2007 г.
Воспроизведение и/или распространение настоящего стандарта, а также его применение сторонними организациями осуществляется в порядке, установленном ОАО «РЖД»
Содержание
|
1 |
Область применения.... |
1 | |||
|
2 |
Термины и определения.. |
1 | |||
|
3 |
Общие требования к проводнику... |
2 | |||
|
4 |
Общие требования к готовности вагона для посадки/высадки пассажиров.... |
2 | |||
|
5 |
Требования к обслуживанию при посадке пассажира в вагон.... |
3 | |||
|
|
5.1 |
Требования к действиям проводника при посадке.. |
3 | ||
|
|
5.2 |
Требования к обслуживанию при проверке проездного документа пассажира. |
3 | ||
|
|
5.3 |
Требования к обслуживанию при проходе пассажира в вагон... |
3 | ||
|
|
5.4 |
Требования к информированию пассажиров перед отправлением поезда.... |
4 | ||
|
6 |
Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования..... |
5 | |||
|
|
6.1 |
Требования к поведению проводника в пути следования... |
5 | ||
|
|
6.2 |
Требования к обеспечению комфорта поездки ... |
5 | ||
|
|
6.3 |
Требования к безопасности и режиму... |
6 | ||
|
|
6.4 |
Санитарно-гигиенические требования.. |
6 | ||
|
|
6.5 |
Требования к услугам чайной торговли |
7 | ||
|
|
6.6 |
Требования к информационному сопровождению пассажиров на промежуточных станциях………………... |
8 | ||
|
7 |
Требования к обслуживанию пассажиров, прибывающих в пункт назначения.... |
8 | |||
|
|
7.1 |
Требования к информационному сопровождению выхода пассажиров.... |
8 | ||
|
|
7.2 |
Требования к поведению проводника при высадке……………. |
9 | ||
|
|
7.3 |
Требования к обслуживанию при высадке пассажира. |
9 | ||
|
8 |
Работа с нестандартными ситуациями, просьбами, конфликтами..... |
9 | |||
|
|
8.1 |
Требования к работе с нестандартными просьбами пассажиров.. |
9 | ||
|
|
8.2 |
Требования к поведению проводника в конфликтных ситуациях.... |
10 | ||
|
|
8.3 |
Требования к обслуживанию пассажиров в нестандартных ситуациях.... |
10 | ||
|
Библиография... |
12 | ||||