Принцип 1 – Ориентация организации на потребителя (Customer-FocusedOrganization)

«Организации зависят от своих потребителей и, таким образом, должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превзойти их ожидания».

Применение принципа ориентации организации на потребителя приводит к следующим действиям:

• понимание всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продуктов, поставок, цен, надежности и т. д.;

• обеспечение взвешенного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других участвующих сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом);

• распространение информации об этих потребностях и ожиданиях во всей организации;

• измерение степени удовлетворенности потребителей и влияние на результат;

• управление взаимоотношениями с потребителями.

Полезные применения данного принципа включают:

• для формулировки политики и стратегии (policyandstrategyformulation) обеспечение того, что потребности потребителей и других участвующих сторон осознаются всей организацией;

• для установления целей и плановых показателей (goalandtargetsetting) обеспечение того, что соответствующие цели и плановые показатели непосредственно связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;

• для управления операциями (operational management) повышение производительности организации для удовлетворения потребностей потребителей;

• для управления людскими ресурсами (human resource management) обеспечение того, что персонал обладает знаниями и опытом, требующимися для удовлетворения потребителей организации.

Принцип 2 – Лидерство (Leadership)

«Лидеры организаций обеспечивают единство назначения и направления организации. Они должны создать и поддерживать внутреннюю окружающую среду, в которой люди могут в полной мере участвовать в достижении стратегических целей организации».

Применение принципа лидерства приводит к следующим действиям:

• действенность и личный пример;

• понимание изменений во внешней окружающей среде и реагирование на них;

• внимание к потребностям всех участвующих сторон, включая потребителей, владельцев, персонала, поставщиков, местные сообщества и общество в целом;

• выработка ясного видения будущего организации;

• выработка общих ценностей и этики на всех уровнях организации;

• установление доверия и искоренение страха;

• обеспечение персонала требуемыми ресурсами и свободой, необходимыми для того, чтобы действовать ответственно и обоснованно;

• воодушевление, поощрение и признание вклада персонала;

• содействие открытому и честному общению;

• обучение, подготовка и инструктирование персонала;

• выработка достойных целей и плановых показателей;

• реализация стратегии по достижению этих целей и плановых показателей.

Полезные применения данного принципа включают:

• для формулировки политики и стратегии выработка и распространение ясного видения будущего организации;

• для установления целей и плановых показателей преобразование видения организации в измеримые цели и плановые показатели;

• для управления операциями стратегические цели организации достигаются полномочным и вовлеченным персоналом;

• для управления людскими ресурсами наличие полномочной, мотивированной, хорошо информированный и стабильной рабочей силы.