- •Обучение официантов кофеен.
- •Условные обозначения:
- •Основы гостеприимства
- •Теория неоправданных ожиданий Причины возникновения конфликтов
- •Процесс обслуживания
- •Встреча Гостей
- •Встреча, приветствие
- •Посадка за столы, приемы рассадки
- •Приход Гостя – это не событие, которое отвлекает Вас от работы, а событие, которое дает Вам возможность зарабатывать!
- •Подача меню, очередность подачи
- •Акции, спец. Предложения
- •Урок: Прием заказа
- •Работа с блокнотом
- •Возможности для предложения:
- •Полнота предложения:
- •«Легко перекусить»
- •Стремитесь к тому, что бы в заказе Гостя оказались все 7 позиций.
- •Аперитив – понятие, виды
- •Основные напитки
- •Горячие напитки
- •Прием «ёлочки»
- •«Ёлочка» - общая
- •Карта предпочтений блюд Особенности предложения разным категориям Гостей
- •Карта предпочтений напитков
- •Повтор заказа, уточнения
- •Приоритеты при приеме заказа
- •Подача блюд
- •Предварительная сервировка стола
- •Работа с подносом
- •«Правило руки»
- •Сервировка стола, проговаривание названий блюд, приятного аппетита
- •Особенности подачи некоторых блюд
- •Подача бутилированной минеральной воды
- •Подача хлеба
- •Подача супа
- •Подача основных горячих блюд
- •Подача пасты
- •Подача десертов
- •Подача горячих напитков
- •Контроль за чистотой стола
- •Когда производится
- •Каким образом производится
- •Замена пепельниц
- •Дополнение салфеток, зубочисток
- •Замена приборов
- •Урок: Конфликтные ситуации
- •Понятие конфликта
- •Предупреждение конфликтов
- •Меняй мир, через перемены в себе!
- •Учимся радоваться «запаре»
- •7 Приоритетов в работе официанта
- •Действуйте!!!
- •Запрещенные фразы
- •Границы компетенций
- •Примеры конфликтов, их решение
- •Проверяющие инстанции
- •Расчет Гостей
- •Информация в чеке (кол-во гостей)
- •Разделение счетов
- •Прощание с Гостем
- •Приглашение прийти снова на что-то
7 Приоритетов в работе официанта
При одновременном обслуживании нескольких компаний Гостей (нескольких столов) важно грамотно расставить приоритеты – что делать в первую очередь, что во-вторую. Это помогает грамотно распределить время и избежать как вынужденных «простоев» (например в ожидании пока приготовят блюдо) так и лишней поспешности (к кому сейчас бежать и что делать?!)
Подойти к Гостю (новый Гость, приём заказа, недовольный Гость).
Принести напитки и блюда Гостям, которых Вы обслуживаете. Узнать, все ли у них в порядке, нравятся ли им наши блюда и напитки, предложить повторить напитки.
Рассчитать Гостя.
Пересервировать стол.
Помочь принести напитки и блюда Вашим коллегам по работе.
Выполнить обязанности по смене.
Помочь всем.
планируйте свои действия заранее, после чего осуществляйте задуманное!
Действуйте!!!
Запрещенные фразы
Упражнение: «Запрещенные фразы – конструктивное общение»
Цель: помочь участникам осознать разрушительную силу собственных фраз и выражений, научить находить корректную форму выражения своих мыслей.
Формы проведения: индивидуальная работа, обсуждение
Роль менеджера: менеджер раздает участникам нижеприведенные таблице, в которых заполнен только первый столбец. Задача участников заполнить всю таблицу. При необходимости, менеджер вместе с участниками заполняет графы первой запрещенной фразы.
На выполнение упражнения – 10 мин. После чего менеджер проводит обсуждением написанного, по мере необходимости, корректируя ответы участников.
Иногда и мы в общении с Гостем, а зачастую в ответ на его вопросы или просьбы употребляем запрещенные фразы, тем самым провоцируя гостя на конфликт. В нижеприведенной таблице дан перечень этих фраз, рядом приведена расшифровка смысла этих фраз, то, что на самом деле слышит Гость, когда мы произносим запрещенные выражения. В третьей графе приведены примеры наиболее предпочтительных оборотов, с помощью который вы не только не спровоцируете Гостя, но и покажете свою заинтересованность в его благополучии и комфорте.
Запрещенные фразы |
Скрытый смысл запрещенных фраз |
Используйте следующие фразы: |
Я не знаю |
Отвяжись |
- Одну минуту, я сейчас уточню. |
Это не входит в мои обязанности |
Я не буду этого делать для тебя |
- Я сейчас приглашу менеджера, и он решит этот вопрос |
Если хотите, можете жаловаться |
Мне все равно |
- Как мы можем решить Вашу проблему? (перекладываем часть ответственности на гостя, чтобы сам придумал решение) |
Ждите! |
Мне некогда |
- Одну минуту, я сейчас к Вам подойду.
- Я сейчас приглашу Вашего официанта. |
Вы что, не видите, я занята? |
Мне не до вас | |
Успокойтесь! |
«неврастеник» |
- Я понимаю, что мы Вас очень огорчили («Ну, наконец-то, дошло», - думает гость.) |
Получите тогда, когда сделаем |
Не до вас, у меня более важные дела |
- Ваше блюдо будет готово через … (конкретная цифра) минут.
- Мне очень жаль, что мы Вас огорчили, сейчас мы все сделаем. |
Надоели мне со своими причитаниями |
Вот, зануда! |
- Мне очень жаль, что мы Вас огорчили (расстроили) |
Это не моя вина |
Я тут не при чем |
- Чем я могу сейчас Вам помочь? - Что я могу для Вас сделать? |
Мы так не делаем |
У нас тут свои правила |
- Я очень сожалею, но мы не предоставляем такие услуги.
- Мне очень жаль, но нашими правилами запрещено делать ...(конкретное действие). |
Что вы на меня кричите? |
Устроил истерику! |
- Я понимаю, что вы очень расстроены, но я постараюсь Вам помочь. |