6. Проверяющие инстанции

Если представитель проверяющей инстанции предъявляет удостоверение и просит выполнить какое-либо действие: снять отчёт с кассы, сообщить информацию о выручке, о Вашей заработной плате и т.д., немедленно пригласите менеджера смены, так как решение таких вопросов не входит в Ваши полномочия: «К сожалению, решение подобных вопросов не входит в мою компетенцию, сейчас я приглашу менеджера, и он решит этот вопрос».

Для закрепления:

1. Какие есть вопросы по теме «Конфликтные ситуации»?

2. Что такое «конфликт»?

3. Как избежать «запары»?

4. Перечислите 7 приоритетов в работе официанта.

5. Какие конфликты вы можете решить сами? В каких нужно немедленно пригласить менеджера?

Анонс следующего занятия:

Следующее занятие у нас будет посвящено теме расчета Гостей. После чего мы перейдем к зачету, и каждый из вас попробует себя в практическом обслуживании импровизированных Гостей. Вам предстоит провести обслуживание от встречи до прощания. После чего каждый получит обратную связь и узнает что он сделал правильно, а над чем еще нужно поработать.

Д/з:Прошу вас внимательно перечитать «Стандарты сервиса», доучить меню и настроиться на сдачу зачета.

9. Расчет Гостей

В наших кофейнях расчет Гостей осуществляют официанты.

Расчет с Гостями проводится по счетам, по предчеку.

Официант должен принести счет по первой просьбе Гостя!

1. Информация в чеке (кол-во гостей)

В чеке представлена следующая информация

• Дата, время

• № стола

• Количество гостей

• Фамилия официанта

• Заказ

• Стоимость блюд и итоговая сумма

и проч.

По мере необходимости, Вы можете менять информацию в чеке, например, помощью менеджера менять количество Гостей в следующих случаях:

• Если Количество гостей за одним столиком увеличивалось, например, было 2 гостя, к нм пришли еще 3 человека и сказали, чтосчет будет общий, то вы обращаетесь к менеджеру именяете количествоГостей в Кипере.

• Если, наоборот, Гостей было 7, счетбылобщий, 2 из нихушли, вы ничего не меняете.

• Если Гости сделали заказ, рассчитались, а потомзаказывают что-либоеще, вы «заводите» новый стол и указываете количество Гостей –0 человек.

2. Разделение счетов

При повторении заказа обязательно уточните у Гостей будет у них счет общий или будут разные счета (например: «Вам счет общий или раздельные?»)

Если вы вовремя не уточнили этого, то по просьбе Гостя о разделении счетов, обращаетесь к менеджеру и вместе с ним разделяете общий счет. Эта процедура не сложная, но занимает довольно много времени, а потому не заставляйте Гостей ждать счет, ЗАРАНЕЕ уточняйте необходимую информацию.

3. Гость просит счет

По требованию Гостя официант распечатывает на принтере предчек, предварительно тщательно проверив его правильность.

4. Предчек

Предчек кладется:

в специальную папку

Подав счет Гостям, официант отходит от стола, чтобы дать возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты.

5. Просмотр содержимого

После того как Гость приготовил деньги или карту для оплаты, официант подходит к столу, забирает деньги и предчек, проверяет наличие необходимой суммы оплаты в пределах видимости Гостя.

• К расчету принимаются карты безналичного расчета: «Виза», «Виза Электрон» «Мастер карт», «Маэстро». У Юры Макаревича перечень карт Если в заведении по каким-либо причинам не работает терминал, ЗАРАНЕЕ предупреждайте об этом Гостя, чтобы впоследствии не спровоцировать конфликт.

1. Фискальный чек

• При расчете наличнымиитоговый (фискальный) чек кладется:

в специальную папку

• В случае расчета Гостя картойофициант осуществляются следующие действия.

• Официант приносит 2 чека, гость их подписывает.

• Один из чеков менеджер относит кассиру, где последний проверяет сходство подписей гостя на чеке и карте.

• В случае соответствия подписи гостя на чеке и карте, менеджер относит карту гостю.

• Если на карте отсутствует подпись, менеджер приносит карту гостю с просьбой подписать ее.

• Если подписи на чеке и карте оказались разные, менеджер просит гостя рассчитаться наличными, изымает карту у гостя и возвращает ее в банк. Гость может эту карту получить вновь через банк.

• Расчет Гостя по системе «Трэвэлерс кофе клуб».

«Трэвэлерс кофе клуб» - это бонусная программа компании «Трэвэлерс кофе». «Трэвэлерс кофе клуб» дает возможность экономить деньги, - Гость накапливает баллы на карте и может рассчитываться этими баллами. Расчет с помощью карты осуществляется во время предоставления предчека официантом. После расчета и предоставления фискального чека, накопления на карту не осуществляется.

После того как Гость приготовил деньги для оплаты, официант:

• подходит к столу, забирает деньги и предчек, уточняет, есть ли у Гостя карта «Трэвэлерс кофе клуб»,

• проверяет наличие необходимой суммы оплаты в пределах видимости Гостя

• идет пробивать чек на кассу.

1. Сдача

• Сдача приносится МОМЕНТАЛЬНО

• Сдача приносится в ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ, даже если Гость сказал вам: «Спасибо».

• Если Гость вам сказал: «Спасибо, СДАЧИ НЕ НУЖНО», официант может не выносить сдачу, при этом выносит Гостю ФИСКАЛЬНЫЙ ЧЕК.

• Если в кассе не оказалось мелких денег – это не основание не давать сдачу!

• Попросите менеджера смены найти мелочь, чтобы рассчитать Гостя

• При любых проблемах с расчетом пригласите к столу менеджера!

1. Чаевые

• В кофейнях нашей Компании НИКОГДА НЕ ВЫМОГАЮТ «чаевые»!!! Это добровольное вознаграждение!

• Деньги, которые Гость оставляет на столе после ухода считаются «чаевыми».

• «Чаевые» складываются с отдельные папки или стаканчики, в конце смены 35% от чаевых отдаются бариста.

• Помните, что «чаевые» – результат общего уровня работы заведения, согласованности и взаимопомощи коллег.